專利名稱：用于客戶關(guān)系管理crm數(shù)據(jù)處理的計算機系統(tǒng)及方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及數(shù)據(jù)處理的計算機系統(tǒng)及方法，具體地說是指用于客戶關(guān)系管理CRM數(shù)據(jù)處理的計算機系統(tǒng)及方法。
背景技術(shù)：
客戶關(guān)系管理CRM對于企業(yè)來說尤為重要，客戶是企業(yè)得以存在的基礎(chǔ)，而對原有客戶的維護(hù)是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。產(chǎn)品售出之后，企業(yè)必須對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，其中最重要的是產(chǎn)品的維修以及對產(chǎn)品相關(guān)信息的咨詢，通常有兩種方式可實現(xiàn)上述目的，一種是按地理區(qū)域設(shè)立多個客戶服務(wù)中心和維修中心，另一種是設(shè)立客戶服務(wù)電話。通?？蛻舴?wù)中心和客戶服務(wù)電話受理維修請求、答復(fù)客戶咨詢，而維修中心根據(jù)客戶服務(wù)中心和客戶服務(wù)電話的通知派出技術(shù)人員到客戶處進(jìn)行維修，或客戶將需要維修的產(chǎn)品送至客戶服務(wù)中心維修。
客戶服務(wù)中心和維修中心以及客戶服務(wù)電話通常會產(chǎn)生大量的相關(guān)數(shù)據(jù)，如客戶服務(wù)中心的客戶咨詢記錄、維修請求記錄，維修中心的維修單，客戶服務(wù)電話的客戶來電記錄等，上述數(shù)據(jù)除了在客戶服務(wù)中心、客戶服務(wù)電話與維修中心之間傳遞外，通常還要進(jìn)行分析、匯總，形成各種報表，以便公司的其他部門參考而作出相應(yīng)的反應(yīng)及決策部門做出有針對性的決策，可見，上述數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時性對于能否及時地為客戶提供維修服務(wù)、公司相關(guān)部門能否做出快速的反應(yīng)、決策部門能否做出正確及時的決策具有重大的意義。
以往，上述數(shù)據(jù)由各部門獨立登記產(chǎn)生，再由各部門之間通過電話、傳真、電子郵件或存儲介質(zhì)進(jìn)行傳遞，例如，客戶服務(wù)中心接受客戶維修請求，對該請求進(jìn)行記錄，通過電話通知維修中心，維修中心進(jìn)行維修記錄，開出維修單，派出技術(shù)員進(jìn)行維修，維修中心以對維修記錄定期進(jìn)行匯總，打印報表，送至決策部門或相關(guān)部門。由于數(shù)據(jù)的產(chǎn)生和傳遞是獨立進(jìn)行的，常常產(chǎn)生時間上的遲延以及溝通上的誤差，特別是對于大規(guī)模的公司來說，上述數(shù)據(jù)量非常巨大，而且客戶服務(wù)中心、維修中心的地理分布往往是全國性的，因而其時間上的遲延和溝通上的誤差也更大量地產(chǎn)生，這就成為企業(yè)客戶關(guān)系管理上的一個難點，是企業(yè)發(fā)展?fàn)畲蟮钠款i之一。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明提供一種用于客戶關(guān)系管理CRM數(shù)據(jù)處理的計算機系統(tǒng)及方法，其主要目的在于克服目前客戶關(guān)系管理中時間上的遲延以及溝通上的誤差，以使企業(yè)能及時準(zhǔn)確地為客戶服務(wù)，并做出科學(xué)的決策。
本發(fā)明采用如下技術(shù)方案用于客戶關(guān)系管理CRM數(shù)據(jù)處理的計算機系統(tǒng)，包括基于網(wǎng)絡(luò)協(xié)議互相連接的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、WEB應(yīng)用服務(wù)器、客服中心終端、呼叫中心終端、維修中心終端、決策中心終端，其中客服中心終端、呼叫中心終端、維修中心終端的瀏覽器向WEB應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送數(shù)據(jù)錄入請求，維修中心終端、決策中心終端的瀏覽器向WEB應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送CRM數(shù)據(jù)查詢請求；WEB應(yīng)用服務(wù)器接收和響應(yīng)客服中心終端、呼叫中心終端、維修中心終端的瀏覽器發(fā)送的數(shù)據(jù)錄入請求，并將客服中心終端、呼叫中心終端、維修中心終端錄入的數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫服務(wù)器；WEB應(yīng)用服務(wù)器接收和響應(yīng)維修中心終端、決策中心終端的瀏覽器發(fā)送的CRM數(shù)據(jù)查詢請求，并從數(shù)據(jù)庫服務(wù)器調(diào)取相應(yīng)的CRM數(shù)據(jù)，顯示于維修中心終端、決策中心終端的瀏覽器。
前述系統(tǒng)還包括一基于網(wǎng)絡(luò)協(xié)議聯(lián)入該計算機系統(tǒng)的技術(shù)中心終端，技術(shù)中心終端的瀏覽器向WEB應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送數(shù)據(jù)查詢、錄入請求，WEB應(yīng)用服務(wù)器接收和響應(yīng)技術(shù)中心終端發(fā)送的數(shù)據(jù)查詢、錄入請求。
前述系統(tǒng)中的客服中心終端、呼叫中心終端、維修中心終端、決策中心終端、技術(shù)中心終端和WEB應(yīng)用服務(wù)器之間設(shè)有防火墻。
前述系統(tǒng)中的客服中心終端、呼叫中心終端、維修中心終端、決策中心終端、技術(shù)中心終端通過內(nèi)部局域網(wǎng)或國際互聯(lián)網(wǎng)與WEB應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)通訊。
前述系統(tǒng)中的客服中心終端、呼叫中心終端、維修中心終端、決策中心終端、技術(shù)中心終端與WEB應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)通訊前需要在瀏覽器進(jìn)行密碼驗證。
前述系統(tǒng)中的客服中心終端包括一短消息接收裝置，WEB應(yīng)用服務(wù)器接收和響應(yīng)維修中心終端的瀏覽器發(fā)送的數(shù)據(jù)錄入請求時，同時向客服中心終端短消息接收裝置發(fā)送一條與該數(shù)據(jù)錄入相應(yīng)的短消息。
前述系統(tǒng)中的呼叫中心終端包括一短消息接收裝置，WEB應(yīng)用服務(wù)器接收和響應(yīng)維修中心終端的瀏覽器發(fā)送的數(shù)據(jù)錄入請求時，同時向呼叫中心終端的短消息接收裝置發(fā)送一條與該數(shù)據(jù)錄入相應(yīng)的短消息。
用前述計算機系統(tǒng)處理客戶關(guān)系管理CRM數(shù)據(jù)的方法，包括以下步驟1)服中心工作人員通過客服中心終端的瀏覽器錄入現(xiàn)場接待客戶產(chǎn)生的相關(guān)信息；2)叫中心接線員通過呼叫中心終端的瀏覽器錄入接客戶電話產(chǎn)生的相關(guān)信息；3)維修中心維修員通過維修中心終端的瀏覽器查詢前述相關(guān)信息，進(jìn)行相應(yīng)的維修處理后，并通過維修中心終端的瀏覽器錄入處理結(jié)果；4)決策中心工作人員通過決策中心終端查詢前述相關(guān)信息及維修處理結(jié)果，作出相應(yīng)的決策。
前述方法中，將產(chǎn)品故障現(xiàn)象進(jìn)行分類，對每一類故障現(xiàn)象以一個不同的故障代碼代替，維修中心維修員通過維修中心終端的瀏覽器錄入時以故障代碼代替具體故障現(xiàn)象錄入。
前述方法中，以唯一的系列號對應(yīng)每一個具體的產(chǎn)品，客服中心工作人員、呼叫中心接線員、維修中心維修員、決策中心工作人員錄入、查詢產(chǎn)品時以該系列號代替具體的產(chǎn)品。
前述方法中，呼叫中心接線員通過呼叫中心終端的瀏覽器查詢維修處理結(jié)果，對客戶進(jìn)行回訪，并將回訪記錄通過呼叫中心終端的瀏覽器錄入，決策中心工作人員通過決策中心終端查詢回訪記錄，根據(jù)維修處理結(jié)果和回訪記錄對維修員進(jìn)行考評。
前述方法中，維修中心維修員通過維修中心終端的瀏覽器錄入維修過程遇到的技術(shù)問題，技術(shù)中心終端的技術(shù)人員通過技術(shù)中心終端瀏覽器查詢前述的技術(shù)問題，將該技術(shù)問題的解答通過技術(shù)中心終端瀏覽器錄入。
由上述對本發(fā)明技術(shù)方案的描述可知，和現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明具有如下優(yōu)點本發(fā)明將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)置入國際互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，實現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的信息化，大大節(jié)約了客戶關(guān)系管理的成本，客戶關(guān)系管理所需的時間成本、人力物力成本大大降低；大大減小了以往客戶關(guān)系管理中的時間遲延和溝通的誤差，使數(shù)據(jù)時刻處于動態(tài)更新的狀態(tài)，大大提高客戶關(guān)系管理的效率和準(zhǔn)確性；可隨時隨地查看、管理相關(guān)客戶數(shù)據(jù)，使客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)實現(xiàn)實時共享；客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)的保存、備份更加穩(wěn)定可靠，能夠保證數(shù)據(jù)的可靠性和完整性。


圖1為本發(fā)明的體系結(jié)構(gòu)圖；圖2為本發(fā)明具體實施方式
客戶中心終端的來電信息處理流程圖。
具體實施例方式
本發(fā)明的具體實施方式
，參照圖1，用于客戶關(guān)系管理CRM數(shù)據(jù)處理的計算機系統(tǒng)，包括基于網(wǎng)絡(luò)協(xié)議互相連接的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器1、WEB應(yīng)用服務(wù)器2、客服中心終端4、呼叫中心終端7、維修中心終端8、決策中心終端5、技術(shù)中心終端6。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器1、WEB應(yīng)用服務(wù)器2根據(jù)需要可以配置多臺；客服中心終端4在地理位置上遍布全國各地，通過國際互聯(lián)網(wǎng)與WEB應(yīng)用服務(wù)器2連接，客服中心終端4和WEB應(yīng)用服務(wù)器2之間設(shè)有防火墻3；呼叫中心終端7、維修中心終端8、決策中心終端5、技術(shù)中心終端6可以位于國際互聯(lián)網(wǎng)中的任何位置，此時它們與WEB服務(wù)器2之間也設(shè)有防火墻2，它們也可以位于企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)內(nèi)，此時它們與WEB服務(wù)器2之間可直接連接，無需防火墻；實際上，前述客服中心終端4、呼叫中心終端7、維修中心終端8、決策中心終端5、技術(shù)中心終端6在物理上可以是國際互聯(lián)網(wǎng)中的任何一臺計算機，這些計算機與企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)之間建立了VPN連接，并通過身份密碼驗證登錄，而成為上述各終端。因而遍布于各地的企業(yè)員工可方便地通過瀏覽器登錄，進(jìn)行數(shù)據(jù)訪問和管理。
其中客服中心終端4、呼叫中心終端7、維修中心終端8、決策中心終端5、技術(shù)中心終端6的瀏覽器向WEB應(yīng)用服務(wù)器2發(fā)送數(shù)據(jù)錄入或數(shù)據(jù)查詢請求；WEB應(yīng)用服務(wù)器2接收和響應(yīng)這些數(shù)據(jù)錄入或數(shù)據(jù)查詢請求，并將錄入的數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫服務(wù)器1，將查詢請求的數(shù)據(jù)顯示于瀏覽器上。
客服中心終端4包括一短消息接收裝置，WEB應(yīng)用服務(wù)器2接收和響應(yīng)維修中心終端8的瀏覽器發(fā)送的數(shù)據(jù)錄入請求時，同時向客服中心終端4短消息接收裝置發(fā)送一條與該數(shù)據(jù)錄入相應(yīng)的短消息，以便客服中心的工作人員得知其錄入的客戶維修請求已經(jīng)得到處理。
呼叫中心終端7也包括一短消息接收裝置，WEB應(yīng)用服務(wù)器2接收和響應(yīng)維修中心終端8的瀏覽器發(fā)送的數(shù)據(jù)錄入請求時，同時向呼叫中心終端7的短消息接收裝置發(fā)送一條與該數(shù)據(jù)錄入相應(yīng)的短消息，以便呼叫中心的工作人員得知其錄入的客戶維修請求已經(jīng)得到處理。
用本計算機系統(tǒng)處理客戶關(guān)系管理CRM數(shù)據(jù)的方法，包括以下步驟1)客服中心工作人員通過客服中心終端4的瀏覽器錄入現(xiàn)場接待客戶產(chǎn)生的相關(guān)信息，這些信息包括客戶的信息，如姓名、地址、電話等，還包括客戶所購買的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品系列號、故障現(xiàn)象及其代碼等；2)呼叫中心接線員通過呼叫中心終端7的瀏覽器錄入接客戶電話產(chǎn)生的相關(guān)信息，這些信息包括客戶的信息，如姓名、地址、電話等，還包括客戶所購買的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品系列號、故障現(xiàn)象及其代碼等；3)維修中心維修員通過維修中心終端8的瀏覽器查詢前述相關(guān)信息，即需要維修的客戶信息及其產(chǎn)品故障信息，上門進(jìn)行相應(yīng)的維修處理后，并通過維修中心終端的瀏覽器錄入處理結(jié)果；4)決策中心工作人員通過決策中心終端5查詢前述相關(guān)信息及維修處理結(jié)果，作出相應(yīng)的管理決策；5)呼叫中心接線員通過呼叫中心終端7的瀏覽器查詢維修處理結(jié)果，對客戶進(jìn)行回訪，并將回訪記錄通過呼叫中心終端的瀏覽器錄入，決策中心工作人員通過決策中心終端5查詢回訪記錄，根據(jù)維修處理結(jié)果和回訪記錄對維修員進(jìn)行考評；6)維修中心維修員通過維修中心終端8的瀏覽器錄入維修過程遇到的技術(shù)問題，技術(shù)中心終端6的技術(shù)人員通過技術(shù)中心終端6瀏覽器查詢前述的技術(shù)問題，將該技術(shù)問題的解答通過技術(shù)中心終端瀏覽器錄入。
在該系統(tǒng)中，將產(chǎn)品故障現(xiàn)象進(jìn)行分類，對每一類故障現(xiàn)象以一個不同的故障代碼代替，維修中心維修員通過維修中心終端的瀏覽器錄入時以故障代碼代替具體故障現(xiàn)象錄入，采用故障代碼便于系統(tǒng)對故障現(xiàn)象進(jìn)行統(tǒng)計，以生成各種統(tǒng)計結(jié)果的分析圖。
該系統(tǒng)中，以唯一的系列號對應(yīng)每一個具體的產(chǎn)品，客服中心工作人員、呼叫中心接線員、維修中心維修員、決策中心工作人員錄入、查詢產(chǎn)品時以該系列號代替具體的產(chǎn)品，這樣，通過系列號可對每一件具體的產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)致的跟蹤。
下面結(jié)合圖2說明本發(fā)明具體實施方式
中呼叫中心終端7的來電信息處理流程，呼叫中心采用800免費服務(wù)電話，其工作人員由專門的電信運營商提供，以保證服務(wù)的質(zhì)量，并能夠客觀地錄入客戶的投訴、回訪信息。800免費服務(wù)電話的工作人員接到用戶來電時，如果用戶是咨詢所購買產(chǎn)品的相關(guān)信息或企業(yè)的相關(guān)信息，則工作人員根據(jù)自己的知識或查詢信息資料庫后回答客戶的咨詢，信息資料庫存儲于數(shù)據(jù)庫服務(wù)器1中，工作人員可在呼叫中心終端7通過瀏覽器進(jìn)行訪問，回答客戶咨詢后，工作人員在呼叫中心終端7瀏覽器上錄入用戶的相關(guān)信息及咨詢信息、解答情況，WEB應(yīng)用服務(wù)器2接收和響應(yīng)該錄入請求，并將所錄入的信息歸檔保存至數(shù)據(jù)庫服務(wù)器1。
如果用戶是請求維修或投訴，工作人員在獲知該用戶的基本信息后，在呼叫中心終端7通過瀏覽器向數(shù)據(jù)庫服務(wù)器1發(fā)出查詢請求，根所查詢結(jié)果判斷該用戶是否是第一次來電，如果是第一次來電，則工作人員錄入該用戶的基本信息和維修、投訴資料，如果不是第一次來電，則通過查詢判斷其反應(yīng)內(nèi)容是否和前一次相同，如果不相同，則錄入維修、投訴資料，如果和前一次相同，則工作人員根據(jù)需要對其原有維修、投訴資料進(jìn)行修改或補充。
前述工作人員在呼叫中心終端7上通過瀏覽器進(jìn)行錄入、查詢、修改的操作前需要先進(jìn)行密碼驗證，而WEB應(yīng)用服務(wù)器2接收和響應(yīng)這些操作，并將結(jié)果歸檔存入數(shù)據(jù)庫服務(wù)器1。
維修中心的工作人員登錄其相應(yīng)的維修中心終端8，進(jìn)行密碼驗證后，通過瀏覽器查詢用戶維修請求，對維修請求進(jìn)行處理，并將維修處理結(jié)果通過維修中心終端8瀏覽器錄入，歸檔存儲于數(shù)據(jù)庫服務(wù)器1，WEB應(yīng)用服務(wù)器2同時向呼叫中心終端7的短消息接收裝置發(fā)送一條說明該維修處理情況的短消息，使呼叫中心的工作人員獲知該維修請求已經(jīng)過處理。
決策部門登錄決策中心終端5，通過密碼驗證后，查閱各種咨詢信息和維修、投訴信息，獲取關(guān)于這些信息的報表和匯總信息，根據(jù)這些信息做出各種決策，并不斷改進(jìn)工作。
通過客服中心終端4進(jìn)行的工作流程與前述呼叫中心終端7的工作流程相似，其主要區(qū)別在于客服中心終端4的信息來源為工作人員與客戶的面對面交流。而且客服中心在地理分布上通常范圍較大，因此客服中心終端4與WEB應(yīng)用服務(wù)器2之間通常需要通過國際互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行通訊。
權(quán)利要求
1.用于客戶關(guān)系管理CRM數(shù)據(jù)處理的計算機系統(tǒng)，包括基于網(wǎng)絡(luò)協(xié)議互相連接的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、WEB應(yīng)用服務(wù)器、客服中心終端、呼叫中心終端、維修中心終端、決策中心終端，其中客服中心終端、呼叫中心終端、維修中心終端的瀏覽器向WEB應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送數(shù)據(jù)錄入請求，維修中心終端、決策中心終端的瀏覽器向WEB應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送CRM數(shù)據(jù)查詢請求；WEB應(yīng)用服務(wù)器接收和響應(yīng)客服中心終端、呼叫中心終端、維修中心終端的瀏覽器發(fā)送的數(shù)據(jù)錄入請求，并將客服中心終端、呼叫中心終端、維修中心終端錄入的數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫服務(wù)器；WEB應(yīng)用服務(wù)器接收和響應(yīng)維修中心終端、決策中心終端的瀏覽器發(fā)送的CRM數(shù)據(jù)查詢請求，并從數(shù)據(jù)庫服務(wù)器調(diào)取相應(yīng)的CRM數(shù)據(jù)，顯示于維修中心終端、決策中心終端的瀏覽器。
2.如權(quán)利要求1所述的用于客戶關(guān)系管理CRM數(shù)據(jù)處理的計算機系統(tǒng)，其特征在于還包括一基于網(wǎng)絡(luò)協(xié)議聯(lián)入該計算機系統(tǒng)的技術(shù)中心終端，技術(shù)中心終端的瀏覽器向WEB應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送數(shù)據(jù)查詢、錄入請求，WEB應(yīng)用服務(wù)器接收和響應(yīng)技術(shù)中心終端發(fā)送的數(shù)據(jù)查詢、錄入請求。
3.如權(quán)利要求2所述的用于客戶關(guān)系管理CRM數(shù)據(jù)處理的計算機系統(tǒng)，其特征在于所述的客服中心終端、呼叫中心終端、維修中心終端、決策中心終端、技術(shù)中心終端和WEB應(yīng)用服務(wù)器之間設(shè)有防火墻。
4.如權(quán)利要求2所述的用于客戶關(guān)系管理CRM數(shù)據(jù)處理的計算機系統(tǒng)，其特征在于所述的客服中心終端、呼叫中心終端、維修中心終端、決策中心終端、技術(shù)中心終端通過內(nèi)部局域網(wǎng)或國際互聯(lián)網(wǎng)與WEB應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)通訊。
5.如權(quán)利要求2所述的用于客戶關(guān)系管理CRM數(shù)據(jù)處理的計算機系統(tǒng)，其特征在于所述的客服中心終端、呼叫中心終端、維修中心終端、決策中心終端、技術(shù)中心終端與WEB應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)通訊前需要在瀏覽器進(jìn)行密碼驗證。
6.如權(quán)利要求1所述的用于客戶關(guān)系管理CRM數(shù)據(jù)處理的計算機系統(tǒng)，其特征在于客服中心終端包括一短消息接收裝置，WEB應(yīng)用服務(wù)器接收和響應(yīng)維修中心終端的瀏覽器發(fā)送的數(shù)據(jù)錄入請求時，同時向客服中心終端短消息接收裝置發(fā)送一條與該數(shù)據(jù)錄入相應(yīng)的短消息。
6.如權(quán)利要求1所述的用于客戶關(guān)系管理CRM數(shù)據(jù)處理的計算機系統(tǒng)，其特征在于呼叫中心終端包括一短消息接收裝置，WEB應(yīng)用服務(wù)器接收和響應(yīng)維修中心終端的瀏覽器發(fā)送的數(shù)據(jù)錄入請求時，同時向呼叫中心終端的短消息接收裝置發(fā)送一條與該數(shù)據(jù)錄入相應(yīng)的短消息。
7.用權(quán)利要求1所述的計算機系統(tǒng)處理客戶關(guān)系管理CRM數(shù)據(jù)的方法，包括以下步驟1)客服中心工作人員通過客服中心終端的瀏覽器錄入現(xiàn)場接待客戶產(chǎn)生的相關(guān)信息；2)呼叫中心接線員通過呼叫中心終端的瀏覽器錄入接客戶電話產(chǎn)生的相關(guān)信息；3)維修中心維修員通過維修中心終端的瀏覽器查詢前述相關(guān)信息，進(jìn)行相應(yīng)的維修處理后，并通過維修中心終端的瀏覽器錄入處理結(jié)果；4)決策中心工作人員通過決策中心終端查詢前述相關(guān)信息及維修處理結(jié)果，作出相應(yīng)的決策。
8.如權(quán)利要求7所述的方法，其特征在于將產(chǎn)品故障現(xiàn)象進(jìn)行分類，對每一類故障現(xiàn)象以一個不同的故障代碼代替，維修中心維修員通過維修中心終端的瀏覽器錄入時以故障代碼代替具體故障現(xiàn)象錄入。
9.如權(quán)利要求7所述的方法，其特征在于以唯一的系列號對應(yīng)每一個具體的產(chǎn)品，客服中心工作人員、呼叫中心接線員、維修中心維修員、決策中心工作人員錄入、查詢產(chǎn)品時以該系列號代替具體的產(chǎn)品。
10.如權(quán)利要求7所述的方法，其特征在于呼叫中心接線員通過呼叫中心終端的瀏覽器查詢維修處理結(jié)果，對客戶進(jìn)行回訪，并將回訪記錄通過呼叫中心終端的瀏覽器錄入，決策中心工作人員通過決策中心終端查詢回訪記錄，根據(jù)維修處理結(jié)果和回訪記錄對維修員進(jìn)行考評。
11.如權(quán)利要求7所述的方法，其特征在于維修中心維修員通過維修中心終端的瀏覽器錄入維修過程遇到的技術(shù)問題，技術(shù)中心終端的技術(shù)人員通過技術(shù)中心終端瀏覽器查詢前述的技術(shù)問題，將該技術(shù)問題的解答通過技術(shù)中心終端瀏覽器錄入。
全文摘要
用于客戶關(guān)系管理CRM數(shù)據(jù)處理的計算機系統(tǒng)，包括基于網(wǎng)絡(luò)協(xié)議互相連接的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、WEB應(yīng)用服務(wù)器、客服中心終端、呼叫中心終端、維修中心終端、決策中心終端，客服中心終端、呼叫中心終端、維修中心終端、決策中心終端的瀏覽器向WEB應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送數(shù)據(jù)錄入請求、CRM數(shù)據(jù)查詢請求，WEB應(yīng)用服務(wù)器接收和響應(yīng)這些請求，并將處理結(jié)果存入數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，從數(shù)據(jù)庫服務(wù)器調(diào)取相應(yīng)的CRM數(shù)據(jù)，顯示于請求終端的瀏覽器。本發(fā)明將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)置入國際互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，實現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的信息化，大大節(jié)約了客戶關(guān)系管理的成本，大大減小了以往客戶關(guān)系管理中的遲延和溝通的誤差，使數(shù)據(jù)時刻處于動態(tài)更新的狀態(tài)，大大提高客戶關(guān)系管理的效率和準(zhǔn)確性。
文檔編號H04L12/00GK1710855SQ20041002437
公開日2005年12月21日 申請日期2004年6月18日 優(yōu)先權(quán)日2004年6月18日
發(fā)明者黃海榮, 葉友德, 侯斌峰, 張帆 申請人:廈門華僑電子企業(yè)有限公司