專利名稱：：一種實現(xiàn)交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)圖形化展示的方法及系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
：本發(fā)明涉及設(shè)計交互式語音應(yīng)答(IVR,InteractiveVoiceResponse)系統(tǒng)的方法，特別涉及一種實現(xiàn)IVR系統(tǒng)圖形化展示的方法及系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
：IVR系統(tǒng)是一種可以自動處理客戶業(yè)務(wù)請求的系統(tǒng)，通?？梢杂脕硖幚硪?些資費查詢、業(yè)務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)，替呼叫中心人工客服分擔部分壓力。IVR系統(tǒng)中能夠處理的業(yè)務(wù)需要在業(yè)務(wù)生成環(huán)境中事先編制好相應(yīng)的流程文件并加載到IVR系統(tǒng)中，這樣，當自動呼叫分發(fā)系統(tǒng)(ACD)接收到對應(yīng)于IVR系統(tǒng)中的流程文件的客戶呼叫時，就將客戶呼叫轉(zhuǎn)發(fā)到IVR系統(tǒng)中，由IVR系統(tǒng)處理客戶呼叫，采用定制的流程文件根據(jù)客戶呼叫自動完成對應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理或咨詢請求。如果需要與客戶做到互動，還需要語音臺(VP,VoicePeripheral)來配合播放提示語音，提示客戶按鍵操作。VP的提示語音和IVR系統(tǒng)的流程文件正確配合，才能保證業(yè)務(wù)功能的正確實現(xiàn)。實際上，IVR系統(tǒng)是一個可以獨立運行的系統(tǒng)，這個系統(tǒng)通常可以由ACD、VP和業(yè)務(wù)執(zhí)行環(huán)境(負責解釋在業(yè)務(wù)生成環(huán)境下定制的流程文件)等設(shè)備組合而成。IVR系統(tǒng)與客戶的交互過程是客戶撥某個特定號碼接通后，會聽到相應(yīng)提示語音，然后在根據(jù)提示語音輸入不同按鍵，根據(jù)輸入按鍵的不同會聽到不同的語音或進行業(yè)務(wù)處理。在IVR系統(tǒng)中，有IVR流程文件，通常是指流程處理邏輯文件，其是IVR流程和客戶交互的依據(jù)，IVR系統(tǒng)通過ACD接收到客戶的按鍵后下一步如何操作，是由IVR流程文件中定義的處理邏輯決定的。在IVR系統(tǒng)中，還包括IVR提示語音文件，是指IVR系統(tǒng)中用到的一些語音文件，IVR系統(tǒng)根據(jù)客戶的按鍵輸入結(jié)合IVR流程文件判斷是否需要給客戶播放提示語音以及播放哪個語音文件，確定后將調(diào)用VP向客戶播放相應(yīng)的操作提示語音或咨詢內(nèi)容語音。在IVR系統(tǒng)中，還包括IVR流程配置數(shù)據(jù)，通常的IVR系統(tǒng)只需要流程文件和配套的語音文件即可實現(xiàn)自動交互功能，為了配合人工座席及其他有關(guān)系統(tǒng)的使用，IVR系統(tǒng)中會為每個按鍵對應(yīng)的IVR流程處理節(jié)點配置一些信息。呼叫中心的人工座席在接通客戶的呼叫后，根據(jù)呼叫信息判斷客戶所咨詢的信息或要辦理的業(yè)務(wù)是否可以由IVR系統(tǒng)來處理，如果是，則在客戶的允許下將呼叫轉(zhuǎn)移到IVR系統(tǒng)處理。目前，呼叫中心的人工座席和IVR系統(tǒng)之間是通過數(shù)據(jù)共享方式來實現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移到IVR系統(tǒng)的IVR系統(tǒng)的各個流程處理節(jié)點對應(yīng)的功能節(jié)點配置在數(shù)據(jù)庫中，人工座席可以通過查看數(shù)據(jù)庫，得到客戶呼叫對應(yīng)的IVR系統(tǒng)的流程處理節(jié)點，將客戶呼叫轉(zhuǎn)移到對應(yīng)的IVR系統(tǒng)的流程處理上進行處理。IVR系統(tǒng)處理客戶呼叫的方法如圖l所示，其具體步驟為步驟100、客戶發(fā)起呼叫，如撥打設(shè)定的接入碼發(fā)起呼叫，ACD識別該呼叫后，將客戶發(fā)起的呼叫轉(zhuǎn)接到IVR系統(tǒng)中。步驟IOI、IVR系統(tǒng)接收客戶發(fā)起的呼叫，并為客戶播放對應(yīng)的提示語音。步驟102、客戶根據(jù)提示語音，判斷IVR系統(tǒng)中是否有自身想要辦理的業(yè)務(wù)或想要咨詢的信息，如果是，則執(zhí)行步驟103;否則，執(zhí)行步驟107。.步驟103、客戶發(fā)起自身想要辦理的業(yè)務(wù)或想要咨詢的信息對應(yīng)的請求，該請求可以通過輸入自身想要辦理的業(yè)務(wù)或想要咨詢的信息所對應(yīng)的按鍵完成。步驟104、IVR系統(tǒng)接收到客戶端發(fā)起的請求后，根據(jù)IVR系統(tǒng)中的流程.文件確定是否存在對應(yīng)的進一步操作的提示語音，如果是，執(zhí)行步驟105;否則，執(zhí)行步驟106。步驟105、IVR系統(tǒng)播放提示語音，等待客戶發(fā)起下一步想要辦理的業(yè)務(wù)或想要咨詢的信息所對應(yīng)的請求，轉(zhuǎn)入步驟103繼續(xù)執(zhí)行。步驟106、IVR系統(tǒng)根據(jù)流程文件對應(yīng)的配置，完成客戶指定的業(yè)務(wù)辦理'，或者調(diào)用VP為客戶播放所咨詢的對應(yīng)的語音文件，結(jié)束。步驟107、ACD將客戶的呼叫轉(zhuǎn)換到人工座席，由人工座席對客戶的呼叫進行處理，結(jié)束。圖2為現(xiàn)有技術(shù)中某客服IVR系統(tǒng)流程實施例的流程圖，從圖中可以看'出，IVR系統(tǒng)處理客戶的呼叫具有以下特征第一，層次性，IVR系統(tǒng)對客戶提供的服務(wù)是按照客戶發(fā)起的請求順序分層提供的，IVR系統(tǒng)接入客戶的呼叫后播放對應(yīng)的第一層提示語音，并根據(jù)客戶發(fā)起的請求進入第二層后，播放對應(yīng)的第二層提示語音，依次類推，逐漸引導(dǎo)客戶進入更深層更細化的業(yè)務(wù)辦理或咨詢服務(wù)；第二，順序性，客戶在完整聽完IVR系統(tǒng)播放的操作提示語音之前，對IVR系統(tǒng)可以提供的服務(wù)并不能全面了解，無法跨越IVR系統(tǒng)的層次設(shè)定，直接獲取所需的服務(wù)。鑒于IVR系統(tǒng)存在上述兩個特征，對于層次過多的IVR系統(tǒng)，客戶可能'無法忍受逐層選擇而采取直接接通人工座席來尋求支持，這將大大加重人工座席的負擔，從而也增大人工成本。為了對IVR系統(tǒng)進行改進，目前還提供一種人工引導(dǎo)的IVR系統(tǒng)服務(wù)方法，當客戶無法找到自身所需辦理的業(yè)務(wù)或所需咨詢內(nèi)容對應(yīng)的IVR系統(tǒng)'中的流程處理節(jié)點時，可以選擇將客戶的呼叫接入到人工座席，人工座席詢問客戶需求，判斷IVR系統(tǒng)中的流程處理節(jié)點是否可以滿足客戶的需求，如果是，可直接將客戶的呼叫轉(zhuǎn)接到指定的IVR系統(tǒng)中的流程處理節(jié)點或IVR系統(tǒng)中最近的可用流程處理節(jié)點中(這與IVR系統(tǒng)的各個流程處理節(jié)點是否設(shè)置有用于接入客戶的呼叫的接口有關(guān)系)，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。上述改進方案的核心就是為人工座席提供一種清晰有效的IVR系統(tǒng)展示方法，方便引導(dǎo)人工座席可以快速找到客戶需求對應(yīng)的IVR系統(tǒng)中的流程處理節(jié)點，并能夠?qū)⒖蛻舻暮艚兄苯愚D(zhuǎn)移到IVR系統(tǒng)中的對應(yīng)的流程處理節(jié)點上執(zhí)行。一種基于樹形結(jié)構(gòu)的IVR系統(tǒng)展示方法是從圖2所述的IVR系統(tǒng)的層次性出發(fā)，以樹形結(jié)構(gòu)展示IVR系統(tǒng)的各層流程處理節(jié)點，樹形結(jié)構(gòu)的根節(jié)點是IVR系統(tǒng)的入口節(jié)點，其下節(jié)點按照與提示語音相對應(yīng)的關(guān)系，逐層顯示相應(yīng)的IVR系統(tǒng)的流程處理節(jié)點，人工座席可以查詢到整個IVR系統(tǒng)的樹形結(jié)構(gòu)，這樣就可以突破IVR系統(tǒng)的順序性限制，直接從樹形結(jié)構(gòu)中找到滿足客戶需求的IVR系統(tǒng)的流程處理節(jié)點或IVR系統(tǒng)中最近的可用流程處理節(jié)點，并可將客戶的呼叫直接轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的流程處理節(jié)點，為客戶提供所需要的服務(wù)?；跇湫谓Y(jié)構(gòu)的IVR系統(tǒng)展示方法的實現(xiàn)基礎(chǔ)是將IVR系統(tǒng)中各個流程處理節(jié)點以樹形結(jié)構(gòu)進行編號，展示時根據(jù)編號規(guī)則構(gòu)造出層狀的樹形結(jié)構(gòu)。常見的節(jié)點編號方式主要有以下兩種1)釆用單一字段可變長度的編號方式該方式使用一個字段保存IVR系統(tǒng)各個流程處理節(jié)點的編號，設(shè)置標識號(ID)來表示，采用該方式對圖4所述的方法進行IVR系統(tǒng)各個流程處理節(jié)點的編號如表1所示ID操作按鍵功能節(jié)點內(nèi)容0無提示語音請選擇，1普通話，2英語，3本地話01按1提示語音請選擇，1話費查詢，2業(yè)務(wù)咨詢，3業(yè)務(wù)辦理，4投訴建議…，轉(zhuǎn)人工請按0Oil按1->按1提示語音請選擇，1實時話費，2月結(jié)話費.,.轉(zhuǎn)人工012按1->按2提示語音請選擇，1<table>tableseeoriginaldocumentpage8</column></row><table>表12)采用雙字段編號方式該方式使用兩個字段保存IVR系統(tǒng)各個流程處理節(jié)點的編號，其中一個字段表示IVR系統(tǒng)中的流程處理節(jié)點的唯一編號，在這里采用ID表示，另外一個字段表示IVR系統(tǒng)中的流程處理節(jié)點所在的層次，可以采用SuperID表示，具有相同SuperID的IVR系統(tǒng)中的流程處理節(jié)點具有共同的上級流程處理節(jié)點，采用該方式對圖4所述的方法進行IVR系統(tǒng)各個流程處理節(jié)點的編號如表2所示<table>tableseeoriginaldocumentpage8</column></row><table>表2將IVR系統(tǒng)中的流程處理節(jié)點按照這兩種方式中的其中一種方式進行編號后，根據(jù)節(jié)點編號的層次關(guān)系，可以很方便地將流程處理節(jié)點轉(zhuǎn)換為圖3所示的樹形結(jié)構(gòu)，其中，在圖中的流程處理節(jié)點名稱是為了方便使用增加的附屬信息。但是，采用基于樹形結(jié)構(gòu)的IVR系統(tǒng)展示方法有局限性，其表現(xiàn)在下面幾個方面第一個方面，樹形結(jié)構(gòu)只能展示IVR系統(tǒng)中的流程處理節(jié)點間的縱向?qū)哟侮P(guān)系，無法展示IVR系統(tǒng)中的流程處理節(jié)點的橫向關(guān)聯(lián)，但是在實際應(yīng)用中，IVR系統(tǒng)中相同層次的不同流程處理節(jié)點、甚至不同層次的一些流程處理節(jié)點還是存在一定的關(guān)聯(lián)關(guān)系，比如一個套餐咨詢流稱處理節(jié)點主要負責給客戶介紹某項套餐的資費及有關(guān)優(yōu)惠信息，而對應(yīng)的套餐辦理流程處理節(jié)點則提供客戶開通或取消相應(yīng)的套餐功能，套餐咨詢和辦理的流程處理節(jié)點在業(yè)務(wù)上是存在著關(guān)聯(lián)關(guān)系的，但樹形結(jié)構(gòu)的IVR系統(tǒng)無法展示這種橫向的關(guān)聯(lián)關(guān)系，只能通過人工座席進行人為的判斷，這需要人工座席熟練掌握IVR系統(tǒng)中不同流程處理節(jié)點的橫向關(guān)聯(lián)。第二個方面，樹形結(jié)構(gòu)無法提供IVR系統(tǒng)中的流程處理節(jié)點層次外更多.的相關(guān)信息，IVR系統(tǒng)作為一種業(yè)務(wù)處理流程，不可能只是簡單的層次順序結(jié)構(gòu)，和其他常見的流程一樣，IVR系統(tǒng)中同樣存在著諸如分支判斷、往返重復(fù)等結(jié)構(gòu)，甚至單個流程處理節(jié)點內(nèi)部處理還具有復(fù)雜的邏輯判斷，樹形結(jié)構(gòu)只能展示IVR系統(tǒng)中的流程處理節(jié)點主干上的功能節(jié)點信息，無法提供流程文件內(nèi)部處理細節(jié)，比如客戶要辦理某項業(yè)務(wù)，必須先通過服務(wù)密碼驗證，這種情況下在樹形結(jié)構(gòu)的IVR系統(tǒng)展示方法中很難實現(xiàn)，因而作為人工座席也不可能為客戶提供更多的有效信息。
發(fā)明內(nèi)容有筌于此，本發(fā)明實施例提供了一種實現(xiàn)IVR系統(tǒng)圖形化展示的方法，該方法能夠展示IVR系統(tǒng)中各個流程處理節(jié)點的橫向關(guān)聯(lián)，還能夠提供IVR系統(tǒng)中各個流程處理節(jié)點層次外的相關(guān)信息。本發(fā)明實施例還提供一種實現(xiàn)IVR系統(tǒng)圖形化展示的系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠展示IVR系統(tǒng)中各個流程處理節(jié)點的橫向關(guān)聯(lián)，還能夠提供IVR系統(tǒng)中各個流程處理節(jié)點層次外的相關(guān)信息。本發(fā)明實施例的技術(shù)方案是這樣實現(xiàn)的一種實現(xiàn)交互式語音應(yīng)答IVR系統(tǒng)圖形化展示的方法，該方法包括.生成包括各個圖形功能節(jié)點的IVR系統(tǒng)主干流程圖；為生成的IVR系統(tǒng)主干流程圖的各個圖形功能節(jié)點增加橫向關(guān)聯(lián)和附加圖形信息；為生成的IVR系統(tǒng)主干流程圖的各個圖形功能節(jié)點或附加圖形信息增加IVR流程中使用的語音文件，生成IVR系統(tǒng)的圖形化展示。一種實現(xiàn)IVR系統(tǒng)圖形化展示的系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括人工座席、圖形展示維護引擎單元和運行IVR系統(tǒng)的設(shè)備，其中，人工座席通過圖形展示維護引擎單元從運行IVR系統(tǒng)的設(shè)備獲取IVR系統(tǒng)的配置數(shù)據(jù)，通過圖形展示維護引擎單元構(gòu)造包括縱向和橫向相關(guān)聯(lián)的對應(yīng)語音文件的圖形功能節(jié)點的圖形展示IVR系統(tǒng)并存儲在圖形展示維護引擎單元中，人工座席通過查詢圖形展示維護引擎單元存儲的構(gòu)造好的圖形展示IVR系統(tǒng)，通過圖形展示維護引擎單元將客戶的呼叫接入到運行IVR系統(tǒng)的設(shè)備中的IVR系統(tǒng)的相應(yīng)的IVR系統(tǒng)流程處理節(jié)點上進行處理。從上述方案可以看出，本發(fā)明根據(jù)IVR系統(tǒng)的配置數(shù)據(jù)構(gòu)造IVR系統(tǒng)圖形化展示方式，展示給人工座席，該IVR系統(tǒng)的圖形化展示中，各個圖形功能節(jié)點不僅縱向和橫向分別關(guān)聯(lián)，而且還具有細化的相關(guān)信息。更進一步地，該IVR系統(tǒng)的圖形化展示中不僅包括IVR系統(tǒng)中各個圖形功能節(jié)點以及對應(yīng)的語音文件，而且還包括主干流程圖的判斷等附加圖形信息。因此，本發(fā)明提供的方法及系統(tǒng)可以展示IVR系統(tǒng)中各個流程處理節(jié)點的橫向關(guān)聯(lián)，還可以提供IVR系統(tǒng)中各個流程處理節(jié)點層次外的相關(guān)信息。附'圖說明圖1為IVR系統(tǒng)處理客戶呼叫的方法流程圖；圖2為現(xiàn)有技術(shù)某客服IVR系統(tǒng)流程實施例的流程圖；圖3為現(xiàn)有技術(shù)基于樹形結(jié)構(gòu)展示IVR系統(tǒng)的示意圖；圖4為本發(fā)明實施例實現(xiàn)圖形化的IVR系統(tǒng)的方法流程圖；圖5為本發(fā)明實施例生成主干流程圖的示意圖；圖6為經(jīng)過圖4的過程后所得到的圖形化的IVR系統(tǒng)的示意圖；圖7為本發(fā)明實施例的人工座席可以在仿真環(huán)境下模擬客戶訪問圖形化的IVR系統(tǒng)的方法流程圖；圖8為圖形化的IVR系統(tǒng)將客戶的呼叫直接轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的圖形功能節(jié)點的方法流程圖；圖9為圖形展示維護引擎單元提供給人工座席的進行客戶的業(yè)務(wù)請求的操作界面圖；圖10為本發(fā)明實施例實現(xiàn)圖形化的IVR系統(tǒng)的系統(tǒng)示意圖。具體實施方式'為了使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點更加清楚明白，以下舉具體實施例并參照附圖，對本發(fā)明進行進一步詳細的說明。鑒于樹形結(jié)構(gòu)展示IVR系統(tǒng)方法的種種局限性，本發(fā)明實施例提供一種IVR系統(tǒng)圖形化的展示方法，該方法以流程圖的形式展示IVR系統(tǒng)。因此，本發(fā)明實施例提供的方法，不僅可以提供IVR系統(tǒng)的層次關(guān)系的展示，還提供IVR系統(tǒng)中各個流程處理節(jié)點橫向關(guān)聯(lián)關(guān)系的展示。同時，本發(fā)明實施例提供的方法支持IVR系統(tǒng)中各個流程處理節(jié)點的流程文件信息，引導(dǎo)人工座席可以選擇查看某個功能節(jié)點的流程文件信息，在將客戶的呼叫轉(zhuǎn)移到對應(yīng)的IVR系統(tǒng)中的流程處理節(jié)點前，提醒客戶準備所需信息如服務(wù)密碼以及身份號碼等，對于一些無法直接轉(zhuǎn)接的流程處理節(jié)點，可以將客戶的呼叫轉(zhuǎn)移到目標流程處理節(jié)點最近的可用流程處理節(jié)點，指示客戶應(yīng)該發(fā)起的業(yè)務(wù)請求，客戶可以不聽對應(yīng)的提示語音就直接查詢到自己所需業(yè)務(wù)對應(yīng).的流程處理節(jié)點。在本發(fā)明實施例中，可以采用圖形展示維護引擎單元設(shè)置IVR系統(tǒng)的圖形化展示，設(shè)置的方法如圖4所示，主要包括三個步驟步驟400、圖形展示維護引擎單元根據(jù)IVR系統(tǒng)生成主干流程圖。.本發(fā)明實施例可以根據(jù)IVR系統(tǒng)的層次性特點，圖形展示維護引擎單元將IVR系統(tǒng)轉(zhuǎn)換為樹形流程圖的圖形功能節(jié)點，這一步實現(xiàn)相對比較簡單，和樹形結(jié)構(gòu)展示的IVR系統(tǒng)中構(gòu)造樹形的方法可以相同，根據(jù)IVR系統(tǒng)的配置數(shù)據(jù)生成，但是不同之處在于將樹形結(jié)構(gòu)的枝節(jié)點和葉子節(jié)點以圖形功能節(jié)點的形式展示。步驟400是圖形展示IVR系統(tǒng)的基礎(chǔ)，也可以釆用現(xiàn)有技術(shù)將IVR系統(tǒng)生成主干流程圖。步驟400中的主干流程圖的生成首先按照類似樹形展示的方式，對IVR系統(tǒng)中的流程處理節(jié)點進行編號，然后再根據(jù)節(jié)點編號的層次關(guān)系，將流程處理節(jié)點轉(zhuǎn)換為相應(yīng)的圖形功能節(jié)點，展示在圖形中，具體實施例可以參見圖5,圖5為本發(fā)明實施例生成主干流程圖的示意圖。步驟401、圖形展示維護引擎單元為生成的主干流程圖的各個圖形功能節(jié)點增加橫向關(guān)聯(lián)和主千流程判斷等附加圖形信息。在本發(fā)明實施例中，圖形展示維護引擎單元提供IVR系統(tǒng)的編輯功能，可以對步驟400生成的主干流程圖進行編輯修改，支持IVR系統(tǒng)中的功能節(jié)點以及輔助節(jié)點(如判斷分支和文本注釋等節(jié)點)的增刪改操作。圖形展示雄護引擎單元可以根據(jù)需要在步驟400生成的主干流程圖上增加圖形功能節(jié)點間橫向關(guān)聯(lián)以及主干流程上的判斷分支以及其它有用的圖形信息。經(jīng)過步驟401修改后得到的IVR系統(tǒng)流程圖不再是簡單的樹形結(jié)構(gòu)，而是一種復(fù)雜的立體網(wǎng)狀流程圖，人工座席通過該流程圖的展示不但可以了解'IVR系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)，還可以了解IVR系統(tǒng)中不同圖形功能節(jié)點間的橫向關(guān)聯(lián)，除此之外還可以了解主干流程圖上的一些必經(jīng)的判斷分支附加圖形200610149967.1說明書第10/13頁信息，將客戶的呼叫轉(zhuǎn)移到IVR系統(tǒng)的相應(yīng)圖形功能節(jié)點上前，可以由引導(dǎo)臺的人工座席代表提示客戶相應(yīng)的操作條件。步驟402、圖形展示維護引擎單元對步驟401生成的IVR系統(tǒng)流程圖進行鈿化，給IVR系統(tǒng)流程圖中的全部或部分圖形功能節(jié)點增加相應(yīng)的語音文件。這樣，人工座席在接收到客戶的呼叫之后，在轉(zhuǎn)移客戶的呼叫到IVR系統(tǒng)中相應(yīng)的圖形功能節(jié)點之前，可以根據(jù)該圖形功能節(jié)點增加的語音文件確定處理過程并提示給客戶，避免客戶誤操作，提高服務(wù)質(zhì)量。在本發(fā)明實施例中，也可以不通過圖形展示維護引生成IVR系統(tǒng)的圖形化展示，也可以通過其他的維護單元構(gòu)造IVR系統(tǒng)的圖形化展示。圖6為經(jīng)過圖4的過程后所得到的IVR系統(tǒng)圖形化展示的示意圖。經(jīng)過'圖4所述的三個步驟，完整的IVR系統(tǒng)圖形化展示就完成了。為了方便人工座席使用，本發(fā)明實施例設(shè)置的圖形展示維護引擎單元還提供對完成了的IVR系統(tǒng)圖形化展示的縮放、滾屏以及局部細化展示的功能，圖形展示維護引擎單元還可以根據(jù)指示隱藏IVR系統(tǒng)圖形化展示中的圖形功能節(jié)點細節(jié)，突出指定的圖形功能節(jié)點。這樣，當客戶的呼叫接入到人工座席后，人工座席使用該IVR系統(tǒng)圖形化展示，再結(jié)合客戶需求，很快便可以分析出能夠滿足客戶需求的圖形功能節(jié)點，得到圖形功能節(jié)點對應(yīng)的詳細的流程文件，從而得到圖形功能節(jié)點處'理細節(jié)和附加要求，比如辦理某項業(yè)務(wù)可能需要提供客戶的密碼，則在將客戶的呼叫轉(zhuǎn)移到圖形功能節(jié)點之前告知客戶做好準備后再轉(zhuǎn)移到對應(yīng)的IVR系統(tǒng)中的流程處理節(jié)點。還比如，如果IVR系統(tǒng)限制無法直接轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的IVR系統(tǒng)的流程處理節(jié)點，則可以選擇將客戶的呼叫轉(zhuǎn)移到目標流程處'理節(jié)點最近的上層節(jié)點上，同時告訴客戶的呼叫在聽到語音提示音后發(fā)起業(yè)務(wù)請求。為了方便人工座席學習和掌握IVR系統(tǒng)圖形化展示的各個圖形功能節(jié)點的處理過程以及使用方法，圖形展示維護引擎單元還提供IVR系統(tǒng)仿真模擬功能，人工座席可以在仿真環(huán)境下通過IVR系統(tǒng)圖形化展示模擬客戶與IVR系統(tǒng)之間的交互過程，如圖7所示步驟700、人工座席利用圖形展示維護引擎單元的仿真模擬功能，模擬客戶訪問IVR系統(tǒng)。,步驟701、IVR系統(tǒng)接收模擬客戶的訪問，高亮顯示模擬客戶當前訪問的圖形功能節(jié)點，根據(jù)設(shè)置播放對應(yīng)的語音提示或界面顯示語音內(nèi)容。步驟702、人工座席利用圖形展示維護引擎單元的仿真模擬功能，模擬客戶根據(jù)語音提示或界面顯示發(fā)起下一步業(yè)務(wù)請求，即選擇下一步操作按鍵.。步驟703、IVR系統(tǒng)接收模擬客戶的下一步業(yè)務(wù)請求，判斷對應(yīng)的圖形功能節(jié)點是否存在，如果不存在，則語音提示或界面顯示該業(yè)務(wù)請求有誤，并重新根據(jù)設(shè)置播放模擬客戶當前訪問的圖形功能節(jié)點對應(yīng)的語音提示或界面顯示語音內(nèi)容，返回步驟702;如果存在，轉(zhuǎn)入步驟704;步驟704、IVR系統(tǒng)判斷該對應(yīng)的圖形功能節(jié)點是否是具體的辦理某項業(yè)務(wù)或服務(wù)的功能節(jié)點，如果是，執(zhí)行步驟706;如果否，執(zhí)行步驟705。步驟705、IVR系統(tǒng)將高亮顯示找到的目標圖形功能節(jié)點，步驟702高亮顯示的換以不同顏色表示已經(jīng)經(jīng)過此圖形功能節(jié)點，然后播放當前高亮顯示的圖形功能節(jié)點對應(yīng)的語音提示或界面顯示語音內(nèi)容，供模擬客戶繼續(xù)發(fā)起業(yè)務(wù)請求，轉(zhuǎn)入步驟702。步驟706、IVR系統(tǒng)將展示對應(yīng)于目標圖形功能節(jié)點的語音文件后，根據(jù)模擬客戶的指示執(zhí)行轉(zhuǎn)移到IVR系統(tǒng)中對應(yīng)的流程處理節(jié)點上處理。在本發(fā)明實施例中，人工座席通過IVR系統(tǒng)圖形化展示將客戶的呼叫直接轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的流程處理節(jié)點上，通過IVR系統(tǒng)為客戶提供相應(yīng)的咨詢或辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)，這部分功能需要底層IVR系統(tǒng)調(diào)用接口支持，即在IVR系統(tǒng)中設(shè)置將客戶的呼叫轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的流程處理節(jié)點上的功能，該設(shè)置的功能也可以從IVR系統(tǒng)圖形化展示中選擇多個圖形功能節(jié)點對應(yīng)的流程處理節(jié)點轉(zhuǎn)移呼叫，IVR系統(tǒng)圖形化展示的橫向關(guān)聯(lián)功能，很方便地實現(xiàn)先為客戶播放業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容然后為客戶辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能，大大發(fā)揮IVR系統(tǒng)的利用效率。通過IVR系統(tǒng)圖形化展示將客戶的呼叫直接轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的流稱處理節(jié)點的方法流程圖，如圖8所示，其具體步驟為步驟800、人工座席根據(jù)IVR系統(tǒng)圖形化展示和客戶發(fā)起的業(yè)務(wù)請求，確定IVR系統(tǒng)圖形化展示中的某個或某些圖形功能節(jié)點可以滿足客戶的業(yè)務(wù)辦理或咨詢需求，通過在IVR系統(tǒng)中設(shè)置將客戶的呼叫轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的流程處理節(jié)點的功能，將確定的某個或某些流程處理節(jié)點加入到設(shè)置的待轉(zhuǎn)移的流程處理節(jié)點列表中。.步驟801、人工座席指示客戶可以在IVR系統(tǒng)中處理發(fā)起的業(yè)務(wù)請求，并指示客戶接入IVR系統(tǒng)后需要配合的操作，得到客戶的確認后，將客戶發(fā)起的業(yè)務(wù)請求轉(zhuǎn)移到設(shè)置的待轉(zhuǎn)移的流程處理節(jié)點列表中的確定的某個或某些流程處理節(jié)點。.步驟802、IVR系統(tǒng)根據(jù)轉(zhuǎn)移到的某個或某些處理流程節(jié)點，按照IVR系統(tǒng)轉(zhuǎn)接接口要求構(gòu)造參數(shù)，調(diào)用轉(zhuǎn)接接口，實現(xiàn)客戶的呼叫轉(zhuǎn)移。圖9為圖形展示維護引擎單元提供給人工座席的進行客戶業(yè)務(wù)請求的操作界面圖，通過該操作界面人工座席就可以進行操作，實現(xiàn)客戶的呼叫轉(zhuǎn)移.。由于在本發(fā)明實施例中設(shè)置了圖形展示維護引擎單元，所以可以構(gòu)造IVR系統(tǒng)圖形化展示，給人工座席提供操作界面，操作客戶的呼叫接入IVR系統(tǒng)進行相應(yīng)的處理。.圖IO為本發(fā)明實施例實現(xiàn)IVR系統(tǒng)圖形化展示的系統(tǒng)示意圖，如圖所示該系統(tǒng)包括人工座席、圖形展示維護引擎單元和運行IVR系統(tǒng)的設(shè)備，其中，人工座席通過圖形展示維護引擎單元從運行IVR系統(tǒng)的設(shè)備獲取IVR系統(tǒng)的配置數(shù)據(jù)，通過圖形展示維護引擎單元構(gòu)造包括縱向和橫向相關(guān)聯(lián)的對應(yīng)語音文件的圖形功能節(jié)點的圖形展示IVR系統(tǒng)并存儲在圖形展示維護引擎單元中，人工座席通過查詢圖形展示維護引擎單元存儲的構(gòu)造好的圖形展示IVR系統(tǒng)，通過圖形展示維護引擎單元將客戶的呼叫接入到運行IVR系統(tǒng)的^殳備中的IVR系統(tǒng)的相應(yīng)的IVR系統(tǒng)流程處理節(jié)點上進4亍處理。.在本發(fā)明實施例中，通過IVR系統(tǒng)圖形化展示可以轉(zhuǎn)移客戶的呼叫，為了完成在IVR系統(tǒng)中對應(yīng)于業(yè)務(wù)的橫向關(guān)聯(lián)的多個圖形功能節(jié)點的操作，IVR系統(tǒng)還支持一次轉(zhuǎn)移呼叫到多個流程處理節(jié)點的功能，從而減少客戶接入IVR系統(tǒng)的次數(shù)，提高一次服務(wù)成功率和滿意度，充分發(fā)揮IVR系統(tǒng)的功效，進而減輕人工座席的壓力。在本發(fā)明實施例中，通過實現(xiàn)IVR系統(tǒng)的圖形化展示，突破了IVR系統(tǒng)的層次性和順序性的限制，提供了IVR系統(tǒng)圖形化展示中的圖形功能節(jié)點的橫向和縱向關(guān)聯(lián)展示，配合仿真導(dǎo)航、語音視聽和圖形功能節(jié)點內(nèi)容或詳鈿處理流程的展示，為人工座席提供更加翔實有效的IVR系統(tǒng)的信息，幫助其更好的理解IVR系統(tǒng)并引導(dǎo)客戶使用IVR系統(tǒng)，以發(fā)揮IVR系統(tǒng)最大的效用，提高服務(wù)的準確性和滿意度，降低客服中心運營成本。在本發(fā)明實施例中，在實現(xiàn)IVR系統(tǒng)圖形化展示時，生成主干流程圖，并'以圖形的方式展示，給人工座席提供流程圖的編輯功能，用圖形化細分業(yè)務(wù)，將業(yè)務(wù)處理過程圖形化，這是圖形仿真和基于圖形化的IVR系統(tǒng)完成客戶呼叫轉(zhuǎn)移到IVR系統(tǒng)的基礎(chǔ)。綜上所述，實現(xiàn)IVR系統(tǒng)圖形化展示，可以為人工座席提供更多有效的流程處理信息及流程關(guān)聯(lián)信息，方便其為客戶提供成套的咨詢和業(yè)務(wù)服務(wù)辦理功能，提高一次服務(wù)滿意度和服務(wù)質(zhì)量，改善最終客戶的客戶體驗。同時，可以最大限度地發(fā)揮IVR系統(tǒng)的流程效能，減輕人工座席的服務(wù)壓力。對于人工座席，配合IVR系統(tǒng)圖形化展示的仿真模擬功能，提升其自身業(yè)務(wù)技能，可充分發(fā)揮其利用率。以上所述僅為本發(fā)明的較佳實施例而已，并不用以限制本發(fā)明，凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)所做的任何修改、等同替換和改進等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護范圍之內(nèi)。權(quán)利要求1、一種實現(xiàn)交互式語音應(yīng)答IVR系統(tǒng)圖形化展示的方法，其特征在于，該方法包括生成包括各個圖形功能節(jié)點的IVR系統(tǒng)主干流程圖；為生成的IVR系統(tǒng)主干流程圖的各個圖形功能節(jié)點增加橫向關(guān)聯(lián)和附加圖形信息；為生成的IVR系統(tǒng)主干流程圖的各個圖形功能節(jié)點或附加圖形信息增加IVR流程中使用的語音文件，生成IVR系統(tǒng)的圖形化展示。2、如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述為IVR系統(tǒng)主干流程圖的各個圖形功能節(jié)點增加橫向關(guān)聯(lián)和附加圖形信息的過程為設(shè)置IVR系統(tǒng)主千流程圖的編輯功能，通過該編輯功能對生成的IVR系統(tǒng)主千流程圖進行編輯修改，為各個圖形功能節(jié)點增加橫向關(guān)聯(lián)和附加圖形信息。3、如權(quán)利要求l所述的方法，其特征在于，該方法還包括設(shè)置IVR系統(tǒng)仿真模擬功能，通過該功能結(jié)合生成的圖形化展示IVR系統(tǒng)仿真，模擬客戶與IVR系統(tǒng)之間的交互過程。4、如權(quán)利要求l所述的方法，其特征在于，該方法還包括查詢生成的圖形化展示IVR系統(tǒng)，得到客戶呼叫對應(yīng)的圖形化展示IVR系統(tǒng)中的至少一個圖形功能節(jié)點和該圖形功能節(jié)點的語音文件，將語音文件提示給客戶后，得到客戶確認后將客戶的呼叫轉(zhuǎn)移到對應(yīng)的圖形功能節(jié)點上。5、如權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述將客戶的呼叫轉(zhuǎn)移到對應(yīng)的圖形功能節(jié)點的過程為在IVR系統(tǒng)中設(shè)置將客戶的呼叫轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的IVR系統(tǒng)流程處理節(jié)點的接口，通過接口將客戶的呼叫轉(zhuǎn)移到與圖形功能節(jié)點相對應(yīng)的IVR系統(tǒng)流程處理節(jié)點上進行處理。6、如權(quán)利要求l所述的方法，其特征在于，該方法還包括提供對完成了的IVR系統(tǒng)圖形化展示的縮放、滾屏以及局部細化展示的功能.，根據(jù)指示采用該功能隱藏IVR系統(tǒng)圖形化展示中的圖形功能節(jié)點細節(jié)，突出指定的圖形功能節(jié)點。7、一種實現(xiàn)IVR系統(tǒng)圖形化展示的系統(tǒng)，其特征在于，該系統(tǒng)包括人工座席、圖形展示維護引擎單元和運行IVR系統(tǒng)的設(shè)備，其中，.人工座席通過圖形展示維護引擎單元從運行IVR系統(tǒng)的設(shè)備獲取IVR系統(tǒng)的配置數(shù)據(jù)，通過圖形展示維護引擎單元構(gòu)造包括縱向和橫向相關(guān)聯(lián)的對應(yīng)語音文件的圖形功能節(jié)點的圖形展示IVR系統(tǒng)并存儲在圖形展示維護引擎單元中，人工座席通過查詢圖形展示維護引擎單元存儲的構(gòu)造好的圖形展.示IVR系統(tǒng)，通過圖形展示維護引擎單元將客戶的呼叫接入到運行IVR系統(tǒng)的設(shè)備中的IVR系統(tǒng)的相應(yīng)的IVR系統(tǒng)流程處理節(jié)點上進4亍處理。全文摘要本發(fā)明實施例公開了一種實現(xiàn)交互式語音應(yīng)答IVR系統(tǒng)圖形化展示的方法及系統(tǒng)，該方法包括生成包括各個圖形功能節(jié)點的IVR系統(tǒng)主干流程圖；為生成的IVR系統(tǒng)主干流程圖的各個圖形功能節(jié)點增加橫向關(guān)聯(lián)和附加圖形信息；為生成的IVR系統(tǒng)主干流程圖的各個圖形功能節(jié)點或附加圖形信息增加IVR流程中使用的語音文件，生成IVR系統(tǒng)的圖形化展示。本發(fā)明提供的方法及系統(tǒng)可以展示IVR系統(tǒng)中各個功能節(jié)點的橫向關(guān)聯(lián)，還可以提供IVR系統(tǒng)中各個功能節(jié)點層次外的與流程文件相關(guān)信息。文檔編號H04M3/487GK101166212SQ20061014996公開日2008年4月23日申請日期2006年10月19日優(yōu)先權(quán)日2006年10月19日發(fā)明者馮軍輝申請人:華為技術(shù)有限公司