專利名稱：一種銀行排隊機、排隊處理系統(tǒng)及其方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種銀行排隊機、排隊處理系統(tǒng)及其方法，尤其涉及一種 可識別客戶身份、按照客戶等級進(jìn)行分類處理、并提供客戶不到現(xiàn)場遠(yuǎn)程 叫號排隊的排隊機、排隊處理系統(tǒng)及其方法。
背景技術(shù)：
在日常生活和工作中，到銀行辦理業(yè)務(wù)排隊是一個普遍現(xiàn)象，針對這 一現(xiàn)象，在銀行營業(yè)場所，排隊叫號系統(tǒng)得到了普遍應(yīng)用，即客戶到了營 業(yè)場所后，先到排隊叫號機上去取一個號，而銀行工作人員根據(jù)號碼的順 序進(jìn)行叫號，輪流辦理。這種排隊叫號系統(tǒng)雖然解決了客戶排隊的有序性 和舒適性，但還存在著以下問題
1、 未能有效的區(qū)分客戶類別，所有的客戶均同等對待。在實際生活 和工作中，銀行其實希望根據(jù)自身和客戶的實際情況，對于不同的客戶群 區(qū)別對待，優(yōu)先服務(wù)較為重要的客戶群。
2、 未能縮短客戶等待時間。除第一點提到的未能區(qū)分客戶分類別服 務(wù)外，客戶還必須到辦事場所取號，雖然取號后能夠省卻排隊的動作，如 可以到辦事場所提供的休息區(qū)休息，但客戶排隊的時間沒有得到任何的節(jié) 省。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的第一個目的在于提供一種排隊叫號系統(tǒng)，能夠讓銀行根據(jù)自 身的需要和客戶的情況，區(qū)分不同的客戶群類別，進(jìn)行分級受理，以保障 對重要客戶進(jìn)行優(yōu)先服務(wù)；此外叫號系統(tǒng)可以根據(jù)優(yōu)質(zhì)客戶的排隊情況， 在各個營業(yè)窗口合理分配優(yōu)質(zhì)客戶，所以在營業(yè)窗口可以不用設(shè)置特殊的 VIP客戶窗口 ，避免了 VIP客戶窗口沒有服務(wù)對象和一般服務(wù)窗口客戶排 隊的現(xiàn)象發(fā)生。
本發(fā)明的第二個目的在于解決客戶到現(xiàn)場取號問題，能夠讓注冊客戶 不到銀行營業(yè)場所就能取號，根據(jù)取號的結(jié)果自行掌握到銀行的時間，從 而縮短客戶等待時間。
根據(jù)本發(fā)明的一個方面，提供一種銀行排隊處理系統(tǒng)，包括 數(shù)據(jù)處理裝置，用于對客戶身份進(jìn)行認(rèn)證，并根據(jù)客戶的信息，對客 戶進(jìn)行分類；
網(wǎng)點叫號機，用于根據(jù)用戶的輸入操作和數(shù)據(jù)處理裝置提供的信息， 執(zhí)行排隊處理服務(wù)；
客戶叫號終端，用于根據(jù)用戶的輸入操作，通過網(wǎng)絡(luò)連接裝置向網(wǎng)點
叫號機提出排隊處理服務(wù)請求，并接收排隊處理結(jié)果信息；
多渠道接入裝置，用于傳輸用戶排隊處理服務(wù)請求和排隊處理結(jié)果信
息5
網(wǎng)絡(luò)連接裝置，用于網(wǎng)點叫號機與多渠道接入裝置，以及客戶叫號終 端與多渠道接入裝置之間的數(shù)據(jù)通信連接。
進(jìn)一步，所述網(wǎng)點叫號機上安裝有卡識別裝置和排號管理裝置。
進(jìn)一步，所述卡識別裝置是磁卡識別設(shè)備、IC卡識別設(shè)備、條碼卡識
別設(shè)備或者它們的組合。
進(jìn)一步，所述客戶叫號終端是客戶的手機、電話和可連接互聯(lián)網(wǎng)的電腦。
進(jìn)一步，所述網(wǎng)絡(luò)連接裝置包括包含銀行的內(nèi)網(wǎng)和包含無線移動通訊
網(wǎng)絡(luò)(GSM/CDMA)、互聯(lián)網(wǎng)、電信電話網(wǎng)的外網(wǎng)。 進(jìn)一步，所述數(shù)據(jù)處理裝置包括
客戶介質(zhì)信息認(rèn)證單元，與銀行客戶信息系統(tǒng)連接，用于判定該客戶 是否為銀行客戶和該客戶是否開通遠(yuǎn)程叫號服務(wù)以及驗證客戶遠(yuǎn)程叫號
服務(wù)密碼的功能；
客戶信息獲取單元，與銀行客戶信息系統(tǒng)連接，用于獲得客戶信息； 客戶類別判定條件設(shè)定單元，用于銀行對客戶分類的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定制； 客戶類別判定單元，用于根據(jù)所述客戶信息獲取單元提供的信息以及 客戶類別判定條件設(shè)定單元定義的規(guī)則進(jìn)行判定。 進(jìn)一步，所述多渠道接入裝置包括
渠道整合單元，用于從不同渠道的叫號請求中分離客戶標(biāo)識的關(guān)鍵信
息；
無線通訊接入單元，用于接收客戶通過手機短信的叫號請求；
互聯(lián)網(wǎng)接入單元，用于接收客戶通過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的叫號請求； 電話網(wǎng)接入單元，用于接收客戶通過電話的叫號請求； 網(wǎng)點叫號機接入及管理單元，用于接收網(wǎng)點叫號機的叫號請求，并將 客戶分類標(biāo)識與發(fā)起渠道標(biāo)識發(fā)送給制定網(wǎng)點叫號機；同時接收網(wǎng)點叫號 機產(chǎn)生的排隊號碼，并將排隊號碼通過無線通訊接入單元發(fā)送到客戶手
進(jìn)一步，所述排號管理裝置包括 客戶介質(zhì)讀取單元，用于讀取包含客戶信息的介質(zhì)； 排號策略設(shè)置單元，用于設(shè)置排號策略；
排號隊列管理單元，用于根據(jù)設(shè)定的排號測量，對排號進(jìn)行動態(tài)管理。 進(jìn)一步，所述包括客戶信息的介質(zhì)包括客戶的存折、銀行卡和第二代 身份證。
根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，提供一種銀行排隊處理方法，應(yīng)用于包括 數(shù)據(jù)處理裝置，網(wǎng)點叫號機，客戶叫號終端，多渠道接入裝置和網(wǎng)絡(luò)連接 裝置的銀行排隊處理系統(tǒng)，包括以下步驟
多渠道接入裝置接收叫號請求，識別并標(biāo)識叫號渠道，以及分離客戶 關(guān)鍵信息；
數(shù)據(jù)處理裝置根據(jù)客戶信息判別客戶類型，生成不同的客戶類型代碼 發(fā)給多渠道接入裝置；
多渠道接入裝置將所述客戶類型代碼和來源渠道標(biāo)識發(fā)給指定服務(wù) 網(wǎng)點的網(wǎng)點叫號機；
網(wǎng)點叫號機根據(jù)叫號渠道標(biāo)識判定客戶叫號請求來源，并根據(jù)請求來 源執(zhí)行相應(yīng)的叫號操作；
網(wǎng)點叫號機根據(jù)預(yù)定的叫號策略以及排號等待狀態(tài)對各類排號進(jìn)行 調(diào)度管理。
進(jìn)一步，所述根據(jù)請求來源執(zhí)行相應(yīng)的叫號操作包括 網(wǎng)點叫號機生成分類客戶排隊號碼，將客戶排隊號碼放入網(wǎng)點叫號機
排號隊列；
若請求來源于本網(wǎng)點叫號機，則叫號機打印排隊票號；
否則，將排號號碼以及排號隊列中同類排號中序號最低的排號號碼 (即同類排號中最優(yōu)先的排號)，發(fā)回給多渠道接入服務(wù)器，多渠道接入 服務(wù)器將排隊號碼通過固定格式短信發(fā)送到客戶手機。
進(jìn)一步，所述固定格式短信的內(nèi)容包括客戶排號編號，服務(wù)網(wǎng)點號， 當(dāng)前服務(wù)排號。
根據(jù)本發(fā)明的又一方面，提供一種包含有前述的銀行排隊處理系統(tǒng)的 銀行排隊機。
與目前普通的叫號排隊裝置相比，本發(fā)明裝置有點有如下幾個方面
1、 利用本發(fā)明，銀行可根據(jù)自身的需要和客戶的實際情況，在客戶 叫號排隊的同時對客戶進(jìn)行類別區(qū)分，區(qū)分出不同類別的客戶并進(jìn)行分別 服務(wù)，提高為重要客戶優(yōu)先服務(wù)的可能性。同時還能對超時等待的客戶具 有優(yōu)先服務(wù)的功能，也體現(xiàn)了人性化的原則，因此可全面提高客戶的滿意 度。
2、 本發(fā)明可以根據(jù)各類客戶的排隊情況，在各個營業(yè)窗口合理分配 優(yōu)質(zhì)客戶，所以在營業(yè)窗口可以不用設(shè)置特殊的VIP客戶窗口，避免了 VIP客戶窗口沒有服務(wù)對象和一般服務(wù)窗口客戶排隊的現(xiàn)象發(fā)生，從而最
大效率提高網(wǎng)點的業(yè)務(wù)處理能力。
3、 利用網(wǎng)絡(luò)、手機、電話等手段，進(jìn)行遠(yuǎn)程叫號(同時分類)，便于
客戶自行掌握到營業(yè)場所的時間，有效地縮短客戶在辦理現(xiàn)場等候的時 間。使用遠(yuǎn)程叫號服務(wù)需要客戶到營業(yè)網(wǎng)點或者銀行網(wǎng)銀注冊使用遠(yuǎn)程叫 號服務(wù)，注冊過程與本排隊叫號系統(tǒng)機制沒有直接關(guān)系，因此關(guān)于注冊過 程的細(xì)節(jié)不在次展開描述。


圖1為本發(fā)明的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖2為本發(fā)明的叫號處理流程圖3為本發(fā)明的多渠道接入裝置的原理圖4為本發(fā)明的數(shù)據(jù)處理裝置原理圖5為本發(fā)明的網(wǎng)點叫號機定制的排號管理裝置原理圖;
圖6為本發(fā)明的叫號機排號隊列管理單元處理流程圖7為本發(fā)明的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)渠道叫號流程圖8為本發(fā)明的電話渠道叫號流程圖9為本發(fā)明的手機短信渠道叫號流程圖IO為網(wǎng)點叫號機渠道叫號流程。
具體實施例方式
為使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點更加清楚明白，以下結(jié)合具體實 施例，并參照附圖，對本發(fā)明進(jìn)一步詳細(xì)說明。
本發(fā)明為銀行提供了一種可識別客戶身份的排隊叫號裝置；同時該裝 置還具備支持客戶不到現(xiàn)場進(jìn)行排隊叫號的功能；同時該裝置能根據(jù)客戶 身份實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)先服務(wù)，同時還能保證對非優(yōu)質(zhì)客戶(銀行普通客戶) 的超時等待情況下的保障功能。
圖l是本方案的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖。
圖中虛線框的單元是與本系統(tǒng)有關(guān)的重要關(guān)聯(lián)部分，但不屬于本系統(tǒng) 內(nèi)裝置。
整個系統(tǒng)包括l網(wǎng)點叫號機；2客戶叫號終端；3網(wǎng)絡(luò)連接裝置；4
多渠道接入裝置；5數(shù)據(jù)處理裝置；6銀行客戶信息系統(tǒng)裝置。其中6銀
行客戶信息系統(tǒng)裝置屬于銀行核心系統(tǒng)，不屬于本系統(tǒng)，僅僅為本系統(tǒng)的
5數(shù)據(jù)處理裝置提供客戶介質(zhì)信息認(rèn)證接口和客戶類型評估接口。
l網(wǎng)點叫號機，營業(yè)場所內(nèi)叫號機上安裝卡識別裝置，根據(jù)受理單位 的實際情況安裝、可以是磁卡識別設(shè)備、IC卡識別設(shè)備、條碼卡識別設(shè)備 等等，也可以是其中的幾種，網(wǎng)點叫號機通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)連接多渠道接入裝 置。銀行網(wǎng)點叫號機除了具備標(biāo)準(zhǔn)叫號機功能之外，還需安裝定制的排號 管理裝置。
2客戶叫號終端包含客戶手機、客戶使用的可連接互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的電
腦，客戶的電話，通過外部網(wǎng)絡(luò)連接多渠道接入裝置。
3網(wǎng)絡(luò)連接裝置，內(nèi)網(wǎng)包含銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò);外網(wǎng)包含無線移動通訊網(wǎng)絡(luò) (GSM/CDMA)、互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)、電信電話網(wǎng)。
4多渠道接入裝置包含包含互聯(lián)網(wǎng)接入單元、無線通訊接入單元、
電話網(wǎng)接入單元、渠道整合單元，網(wǎng)點叫號機接入及管理單元。
5數(shù)據(jù)處理裝置包含客戶介質(zhì)信息認(rèn)證單元、客戶信息獲取單元、
客戶類別判定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定單元、客戶類別判定單元。
6銀行客戶信息系統(tǒng)對與本發(fā)明系統(tǒng)相關(guān)，但不屬于本發(fā)明的裝置， 為數(shù)據(jù)處理裝置提供客戶資料信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
圖2為本發(fā)明的叫號處理流程圖，包括以下步驟 步驟200:多渠道接入裝置收到客戶端發(fā)出的叫號請求。
步驟201:多渠道接入裝置識別客戶叫號的渠道，包括202網(wǎng)點叫號 機、203手機短信、204電話、205互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。
步驟206:多渠道接入裝置對于來源于202網(wǎng)點叫號機、203手機短 信、204電話、205互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)渠道的叫號請求做好渠道標(biāo)志，如001 代表手機短信、002代表電話、003代表網(wǎng)絡(luò)渠道，004、代表網(wǎng)點叫號機 渠道；并從不同渠道客戶端的叫號請求中，分離出能標(biāo)識客戶關(guān)鍵信息 (如客戶介質(zhì)編號、客戶身份證號、客戶手機號等)以及指定服務(wù)的物 理網(wǎng)點號信息，并將客戶關(guān)鍵信息上送數(shù)據(jù)處理服務(wù)器，用以查詢客戶類
另|」
步驟207:數(shù)據(jù)處理裝置根據(jù)客戶關(guān)鍵信息從銀行客戶信息系統(tǒng)裝置
查找對應(yīng)的客戶信息單元，并根據(jù)客戶信息單元的信息及事先設(shè)定的判別
條件判別客戶所屬類型，生成不同的客戶類型代碼(如A—貴賓客戶、 B —優(yōu)質(zhì)客戶、C一中級客戶、D—普通客戶)發(fā)給多渠道接入裝置。
步驟208:多渠道接入裝置將數(shù)據(jù)處理裝置返還的"客戶類型代碼"
加"來源渠道標(biāo)識"，發(fā)給制定服務(wù)網(wǎng)點的網(wǎng)點叫號機，如OOIA、 003C等。
步驟209:網(wǎng)點叫號機根據(jù)接收到服務(wù)器的報文根據(jù)渠道標(biāo)志判定客 戶叫號請求來源，如果來源于本網(wǎng)點叫號機，則執(zhí)行步驟210， 213，若非 來源于本網(wǎng)點叫號機，則執(zhí)行步驟211， 212， 213。
步驟210:網(wǎng)點叫號機生成分類客戶排隊號碼并打印號票，如AOOl、
C006等；同時將客戶排隊號碼放入網(wǎng)點叫號機排號隊列。
步驟211:網(wǎng)點叫號機生成分類客戶排隊號碼但不打印號票，將客戶 排隊號碼放入網(wǎng)點叫號機排號隊列。同時將排號號碼以及排號隊列中同類 排號中序號最低的排號號碼(即同類排號中最優(yōu)先的排號)，發(fā)回給渠道 接入服務(wù)器。同類排號中序號最低的排號發(fā)送給客戶便于客戶粗略了解在 其之前的網(wǎng)點大致排隊情況，合理安排時間。
步驟212:多渠道接入服務(wù)器將排隊號碼通過固定格式的短信發(fā)送到 客戶手機，短信內(nèi)容應(yīng)包含客戶排號編號，服務(wù)網(wǎng)點號，當(dāng)前服務(wù)排號 (例如您的排號是B58，服務(wù)網(wǎng)點號是201 (還可附上更加詳細(xì)的網(wǎng)點
名稱和地址)，同類客戶當(dāng)前服務(wù)排號為B35)。
步驟213:網(wǎng)點叫號機根據(jù)預(yù)定的叫號策略以及排號等待狀態(tài)對各類
排號進(jìn)行調(diào)度管理。
圖3是多渠道接入裝置的原理圖。
如圖所示，多渠道接入裝置3包括
301渠道整合單元，具體功能是從不同渠道的叫號請求中分離客戶標(biāo) 識的關(guān)鍵信息，如來自網(wǎng)點叫號的客戶介質(zhì)編號(客戶的銀行卡、存折
號)或客戶身份證號，來自外網(wǎng)渠道的客戶注冊手機號并將客戶關(guān)鍵信息
提供給數(shù)據(jù)處理裝置；同時記錄客戶請求的服務(wù)網(wǎng)點編號。
302無線通訊接入單元，主要采用標(biāo)準(zhǔn)GSM/GPRS/CDMA模塊，用 于接收客戶手機短信叫號請求，客戶可通過發(fā)送營業(yè)網(wǎng)點所對應(yīng)號碼(號 碼可通過網(wǎng)站、受理單位客戶電話服務(wù)系統(tǒng)、受理單位營業(yè)場所服務(wù)人員 查詢獲取)到銀行指定的短信服務(wù)號碼進(jìn)行排號，同時將網(wǎng)點叫號機返回 的叫號結(jié)果，通過短信回發(fā)給通過外網(wǎng)渠道(手機、上網(wǎng)電腦、電話)發(fā) 起的叫號客戶?？蛻羰謾C必須為客戶開立客戶信息時的手機號碼。
303互聯(lián)網(wǎng)接入單元，主要采用標(biāo)準(zhǔn)WEB服務(wù)器，與互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)連 接，可利用銀行的門戶網(wǎng)站建立專用的排隊叫號頁面，也可單獨建立排隊 叫號服務(wù)器，前提是必須與公網(wǎng)連接。網(wǎng)頁包含兩項功能新用戶注冊和 排隊叫號，為方便起見，可強行要求登陸用戶名為與服務(wù)器信息單元內(nèi)記 錄相符的手機號碼。在網(wǎng)頁上可繪制營業(yè)網(wǎng)點地圖，方便客戶就近選擇網(wǎng)
點叫號。
304電話網(wǎng)接入單元，與銀行現(xiàn)有客戶電話服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，可語
音提示客戶輸入與信息單元內(nèi)記錄相符的手機號碼(如客戶就是用注冊的 手機接入可免輸入)和希望拿號排隊的營業(yè)網(wǎng)點號碼(號碼可通過網(wǎng)站、 受理單位客戶電話服務(wù)系統(tǒng)、受理單位營業(yè)場所服務(wù)人員査詢獲取)，新
使用客戶應(yīng)通過網(wǎng)站或到營業(yè)網(wǎng)點注冊。
305網(wǎng)點叫號機接入及管理單元，與網(wǎng)點叫號機通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行連 接，接收網(wǎng)點叫號機的叫號請求，并根據(jù)服務(wù)網(wǎng)點標(biāo)志信息，將客戶分類 標(biāo)識與發(fā)起渠道標(biāo)識發(fā)送給制定網(wǎng)點叫號機，同時接收網(wǎng)點叫號機產(chǎn)生的 排隊號碼，并將排隊號碼通過302無線通訊接入單元發(fā)送到客戶手機。
圖4是數(shù)據(jù)處理裝置原理圖。 如圖所示，數(shù)據(jù)處理裝置4包括
400客戶介質(zhì)信息認(rèn)證單元，該單元與銀行客戶信息系統(tǒng)連接，用于 判定該客戶是否為銀行客戶和該客戶是否開通遠(yuǎn)程叫號服務(wù)以及驗證客 戶遠(yuǎn)程叫號服務(wù)密碼的功能；
401客戶信息獲取單元，該單元連接銀行客戶信息系統(tǒng)，獲得客戶相 關(guān)信息，如該客戶存款信息、貸款信息、信用資信等。
402客戶類別判定條件設(shè)定單元，該單元用于銀行對客戶分類的標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行定制，定制的標(biāo)準(zhǔn)可以以該客戶的存款、貸款、信用資信等因素中的 一項或某幾項為基準(zhǔn)。例如下面分類就是以客戶的存款、貸款、信用這 三個分項綜合作為分類標(biāo)準(zhǔn)，如，存款超過100萬元或在本行有貸款且還 款信用良好可設(shè)定為貴賓客戶，客戶代碼為A，存款超過20萬元或在本 行有小額貸款如信用卡貸款且還款信用良好，可設(shè)定為優(yōu)質(zhì)客戶，客戶代 碼為B，在本行存款超過5萬元可設(shè)定為中級客戶，客戶代碼為C，其他 客戶設(shè)定為普通客戶，客戶代碼設(shè)定為D。
403客戶類別判定單元，判定單元根據(jù)401單元提供的客戶在銀行的 各類信息以及402單元定義的規(guī)則進(jìn)行判定，如某客戶其存款有30萬， 且信用卡還款信用良好，則該客戶類別為B類客戶。
圖5是網(wǎng)點叫號機定制的排號管理裝置原理圖。 如圖所示，排號管理裝置包括
501客戶介質(zhì)讀取單元，負(fù)責(zé)客戶介質(zhì)(存折、銀行卡)和客戶第二 代身份證的讀取，隨后將客戶介質(zhì)號(存折帳號、銀行卡號)或身份證號 傳送到多渠道接入裝置。
502排號策略設(shè)置單元，負(fù)責(zé)對排號策略進(jìn)行設(shè)置，通過排號策略可
設(shè)定不同類別客戶的最大等待時間，(如A類客戶5分鐘、B類客戶10 分鐘、C類客戶20分鐘、D類客戶30分鐘)，并可根據(jù)網(wǎng)點的具體情況， 對不同級別客戶的最大等待時間進(jìn)行調(diào)整。通過設(shè)定的排號策略主要體現(xiàn) 對不同類別的客戶進(jìn)行區(qū)分對待。
503排號隊列管理單元，依據(jù)設(shè)定排號策略，對排號進(jìn)行動態(tài)管理， 實現(xiàn)不同類別、不同等待狀況的客戶到指定區(qū)域接收銀行服務(wù)，基本目標(biāo) 是在保證對優(yōu)質(zhì)客戶得到優(yōu)先服務(wù)的情況下，還能兼顧其它類別客戶的服
務(wù)也能得到保證。因此排號隊列管理單元要考慮兩個方面的因素排號策 略(即客戶的類別)和客戶已等待時間。具體原則如下1、如果所有客 戶的已等待時間都在設(shè)定的最大時間范圍內(nèi)，則以客戶類別為第一優(yōu)先原 則，同一類別客戶按照已等待時間優(yōu)先原則進(jìn)行排號；2、如果在業(yè)務(wù)高 峰期，存在某些客戶己等待時間超過設(shè)定的最大等待時間則以超時等待時 間(超時等待時間二已等待時間減去該類客戶最大等待時間)為第一優(yōu) 先原則，具有同樣超時等待時間的客戶，按照客戶類別優(yōu)先的原則。上述 原則可保證同類別客戶，先到先得服務(wù)；同時可根據(jù)客戶類別，實現(xiàn)差異 化服務(wù)；還可保證超時等待的客戶能得到及時服務(wù)，在體現(xiàn)差異化服務(wù)的 同時，也注重了人性化的公平原則。
圖6是叫號機排號隊列管理單元處理流程圖。 如圖所示，叫號隊列管理單元處理流程圖包含兩個部分
(1)接收柜臺申請服務(wù)的請求 601叫號機接收下一個服務(wù)申請(當(dāng)某個柜臺服務(wù)窗口完成一筆客戶 業(yè)務(wù)之后，向叫號機發(fā)起下一個客戶服務(wù)請求)；
602掃描叫號機當(dāng)前的排號隊列；
603判斷當(dāng)前排號隊列是否存在超時等待的排號，如果是則執(zhí)行605， 否則則執(zhí)行604;
604按照客戶類別和序號為優(yōu)先級取出排號請求，即優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)先服
605按照客戶超時等待時間為優(yōu)先級取出排號請求，即取出超時等待 時間最長的排號；
606大屏幕顯示排號，并引導(dǎo)客戶到制定柜臺辦理；
(2)接收多渠道接入裝置發(fā)送的排號請求 611接收多渠道接入裝置發(fā)送的排號請求；.
612按照客戶類別進(jìn)行順序排號，同時記錄該排號的開始時間，將客 戶類別、客戶序號、排號開始時間打包成排號請求包； 613將該排號請求包放入排號隊列；
圖7為互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)渠道叫號流程圖，包括以下步驟
步驟700:客戶登陸遠(yuǎn)程叫號主頁面，如果注冊，則執(zhí)行步驟701，
如果客戶已經(jīng)注冊且有叫號需求，則執(zhí)行步驟702。
步驟701:通過銀行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程叫號手機服務(wù)注冊，注冊
過程主要登記客戶遠(yuǎn)程叫號手機并設(shè)定遠(yuǎn)程叫號的服務(wù)密碼。該步驟功能
納入銀行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)完成。完成注冊之后返回遠(yuǎn)程叫號主頁面。
步驟702:客戶選擇需要排隊的網(wǎng)點，并輸入手機號碼和服務(wù)密碼。 步驟703:數(shù)據(jù)處理裝置判斷手機號碼是否注冊，若是，執(zhí)行步驟704;
若否，則執(zhí)行步驟701。
步驟704:多渠道接入裝置通過客戶頁面提示客戶叫號成功，請客戶
等待短信通知。
步驟705:數(shù)據(jù)處理裝置根據(jù)事先設(shè)定的條件判定客戶類型，多渠道 接入裝置將客戶類型代碼及來源代碼的組合發(fā)送到對應(yīng)的網(wǎng)點叫號機。
步驟706:網(wǎng)點叫號機收到信,息后生成分類排隊號碼(如A030， C025 等)，連同排號隊列中同類排號中序號最低的排號號碼(即同類排號中最 優(yōu)先的排號)發(fā)送給多渠道接入裝置，不打印票號。
步驟707:多渠道接入裝置按照固定的格式將客戶的分類排隊號碼發(fā) 送到客戶手機。
步驟708:服務(wù)結(jié)束。
圖8為電話渠道叫號流程圖，包含以下步驟 步驟800:客戶撥打語音服務(wù)系統(tǒng)號碼。 步驟801:語音系統(tǒng)提示服務(wù)內(nèi)容。
步驟802:客戶選擇"N"，語音提示客戶輸入手機號碼，如本機號碼 提示輸入"*"。
步驟803:數(shù)據(jù)處理裝置判斷客戶手機號碼是否注冊。若否，則執(zhí)行
步驟804，若是，則執(zhí)行步驟805。
步驟804:語音提示客戶輸入手機號碼未注冊，請客戶到網(wǎng)點或者銀 行網(wǎng)站注冊，服務(wù)結(jié)束。
步驟805:語音提示客戶輸入密碼。
步驟806:數(shù)據(jù)處理裝置對客戶手機號碼和密碼進(jìn)行驗證，判斷客戶
輸入密碼是否正確，若是，則執(zhí)行步驟808，若否，則執(zhí)行步驟807。
步驟807:判定錯誤次數(shù)是否大于3，若否，則執(zhí)行步驟805，若是，
則執(zhí)行步驟811。
步驟808:語音提示客戶輸入網(wǎng)點號。
步驟809:多渠道接入裝置判斷網(wǎng)點號是否存在，若是，則執(zhí)行步驟 812，若否，則執(zhí)行步驟810。
步驟810:判斷錯誤次數(shù)是否大于3，若否，則執(zhí)行步驟808，若是， 則執(zhí)行步驟811。
步驟81h語音提示服務(wù)結(jié)束。
步驟812:語音提示客戶遠(yuǎn)程叫號成功，請等待短信叫號通知，語音 服務(wù)結(jié)束。
步驟813:數(shù)據(jù)處理裝置根據(jù)事先設(shè)定的條件判定客戶類型。 步驟814多渠道接入裝置將客戶類型代碼及來源代碼發(fā)送到對應(yīng)的 網(wǎng)點叫號機。
步驟815:網(wǎng)點叫號機生成分類排隊號碼(如A030， C025等)，連
同排號隊列中同類排號中序號最低的排號號碼(即同類排號中最優(yōu)先的排 號)發(fā)送給多渠道接入裝置，不打印票號。
步驟816:多渠道接入裝置按照固定的格式將客戶的分類排隊號碼發(fā) 送到客戶手機。
步驟817:服務(wù)結(jié)束。
圖9為手機短信渠道叫號流程圖，包含以下步驟
步驟900:客戶按照固定的格式向固定的號碼發(fā)送短信叫號，格式中 包含希望排隊的網(wǎng)點號。
步驟901:數(shù)據(jù)處理裝置判定客戶手機是否注冊，若是，則執(zhí)行步驟
903，若否，則執(zhí)行步驟902。
步驟902:短信通知客戶用戶(手機號碼)未注冊，提醒客戶到網(wǎng)站
或網(wǎng)點注冊。
步驟903:多渠道接入裝置判定客戶短信是否可識別，若是，則執(zhí)行
步驟905，若否，則執(zhí)行步驟904。
步驟904:短信通知客戶格式無法識別，并提示客戶正確的格式。 步驟905:多渠道接入裝置判定客戶短信中網(wǎng)點號是否存在，若是，
則執(zhí)行步驟907,若否，則執(zhí)行步驟906。
步驟906:短信通知客戶網(wǎng)點號不存在，并提示其到營業(yè)網(wǎng)點、網(wǎng)站、
語音服務(wù)電話査詢。
步驟907:數(shù)據(jù)處理裝置根據(jù)事先設(shè)定好的條件判斷客戶類型。 步驟908:多渠道接入裝置將客戶類型代碼及來源代碼發(fā)送到對應(yīng)的
網(wǎng)點叫號機。
步驟909:網(wǎng)點叫號機生成分類排隊號碼(如A030， C025等)，連 同排號隊列中同類排號中序號最低的排號號碼(即同類排號中最優(yōu)先的排 號)發(fā)送給多渠道接入裝置，不打印票號。
步驟910:多渠道接入裝置按照固定的格式將客戶的分類排隊號碼發(fā) 送到客戶手機。
步驟911:服務(wù)結(jié)束。
圖IO為網(wǎng)點叫號機渠道叫號流程，包含以下步驟-
步驟1000:客戶到網(wǎng)點叫號機前刷卡或其他介質(zhì)(而不是傳統(tǒng)的按 鈕，首次辦理業(yè)務(wù)的客戶除外)，可以是銀行卡、存折、二代身份證等。 步驟1001:網(wǎng)點叫號機將讀取信息上送多渠道接入裝置。 步驟1002:數(shù)據(jù)處理裝置通過客戶信息系統(tǒng)查找對應(yīng)的客戶信息單元。
步驟1003:數(shù)據(jù)處理裝置判定是否找到對應(yīng)的客戶信息單元，若是，
則執(zhí)行步驟1005，若否，則執(zhí)行步驟1004。
步驟1004:多渠道接入裝置發(fā)送不可識別代碼(如X)到網(wǎng)點叫號
機，網(wǎng)點叫號機按普通客戶類型打印票號，并執(zhí)行步驟1008。
步驟1005:數(shù)據(jù)處理裝置根據(jù)事先設(shè)定好的條件判斷客戶類型。 步驟1006:多渠道接入裝置將客戶類型代碼以及來源代碼發(fā)送到對
應(yīng)的網(wǎng)點叫號機。
步驟1007:網(wǎng)點叫號機根據(jù)客戶類型生成并打印客戶排隊號票，如
(A003、 B005)等。
步驟1008:服務(wù)結(jié)束。
雖然本發(fā)明的技術(shù)內(nèi)容已經(jīng)以較佳實施方式公開如上，然其并非用以 限定本發(fā)明，任何熟悉此技術(shù)者，在不脫離本發(fā)明的精神所作些許的更動 與潤飾，都應(yīng)涵蓋于本發(fā)明的范疇內(nèi)，因此本發(fā)明的保護范圍當(dāng)以權(quán)利要 求所界定為準(zhǔn)。
權(quán)利要求
1、一種銀行排隊處理系統(tǒng)，其特征在于，包括數(shù)據(jù)處理裝置，用于根據(jù)客戶的信息，對客戶進(jìn)行分類；網(wǎng)點叫號機，用于根據(jù)用戶的輸入操作和數(shù)據(jù)處理裝置提供的信息，執(zhí)行排隊處理服務(wù)；客戶叫號終端，用于根據(jù)用戶的輸入操作，通過網(wǎng)絡(luò)連接裝置向網(wǎng)點叫號機提出排隊處理服務(wù)請求，并接收排隊處理結(jié)果信息；多渠道接入裝置，用于傳輸用戶排隊處理服務(wù)請求和排隊處理結(jié)果信息；網(wǎng)絡(luò)連接裝置，用于網(wǎng)點叫號機與多渠道接入裝置，以及客戶叫號終端與多渠道接入裝置之間的數(shù)據(jù)通信連接。
2、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，所述網(wǎng)點叫號機上安裝有卡識別裝 置和排號管理裝置。
3、 根據(jù)權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，所述卡識別裝置是磁卡識別設(shè)備、IC 卡識別設(shè)備、條碼卡識別設(shè)備或者它們的組合。
4、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，所述客戶叫號終端是客戶的手機、 或者是電話、或者是可連接互聯(lián)網(wǎng)的電腦。
5、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，所述網(wǎng)絡(luò)連接裝置包括包含銀行的 內(nèi)網(wǎng)和包含無線移動通訊網(wǎng)絡(luò)(GSM/CDMA)、互聯(lián)網(wǎng)、電信電話網(wǎng)的外 網(wǎng)。
6、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，所述數(shù)據(jù)處理裝置包括 客戶介質(zhì)信息認(rèn)證單元，與銀行客戶信息系統(tǒng)裝置連接，用于判定該客戶是否為銀行客戶和該客戶是否開通遠(yuǎn)程叫號服務(wù)以及驗證客戶遠(yuǎn)程 叫號服務(wù)密碼的功能；客戶信息獲取單元，與銀行客戶信息系統(tǒng)連接，用于獲得客戶相關(guān)信息；客戶類別判定條件設(shè)定單元，用于銀行對客戶分類的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定制； 客戶類別判定單元，用于根據(jù)所述客戶信息獲取單元提供的信息以及 客戶類別判定條件設(shè)定單元定義的規(guī)則進(jìn)行判定。
7、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，所述多渠道接入裝置包括 渠道整合單元，用于從不同渠道的叫號請求中分離客戶標(biāo)識的關(guān)鍵信息(如身份證號、存折號、銀行卡號、手機號)；無線通訊接入單元，用于接收客戶通過手機短信的叫號請求； 互聯(lián)網(wǎng)接入單元，用于接收客戶通過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的叫號請求； 電話接入單元，用于接收客戶通過電話的叫號請求； 網(wǎng)點叫號機接入及管理單元，用于接收網(wǎng)點叫號機的叫號請求，并將 客戶分類標(biāo)識與發(fā)起渠道標(biāo)識發(fā)送給指定網(wǎng)點叫號機；同時接收網(wǎng)點叫號 機產(chǎn)生的排隊號碼，并將排隊號碼通過無線通訊接入單元發(fā)送到客戶手 機。 .
8、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，所述排號管理裝置包括 客戶介質(zhì)讀取單元，用于讀取包含客戶信息的介質(zhì)； 排號策略設(shè)置單元，用于設(shè)置排號策略；排號隊列管理單元，用于根據(jù)設(shè)定的排號策略，對排號進(jìn)行動態(tài)管理。
9、 根據(jù)權(quán)利要求8所述的系統(tǒng)，所述包括客戶信息的介質(zhì)包括客戶 的存折、銀行卡和第二代身份證。
10、 一種銀行排隊處理方法，應(yīng)用于包括數(shù)據(jù)處理裝置，網(wǎng)點叫號機， 客戶叫號終端，多渠道接入裝置和網(wǎng)絡(luò)連接裝置的銀行排隊處理系統(tǒng)，其 特征在于，包括以下步驟多渠道接入裝置接收叫號請求，識別并標(biāo)識叫號渠道，以及分離客戶 關(guān)鍵信息；數(shù)據(jù)處理裝置根據(jù)客戶信息判別客戶類型，生成不同的客戶類型代碼 發(fā)給多渠道接入裝置；多渠道接入裝置將所述客戶類型代碼和來源渠道標(biāo)識發(fā)給指定服務(wù) 網(wǎng)點的網(wǎng)點叫號機；網(wǎng)點叫號機根據(jù)叫號渠道標(biāo)識判定客戶叫號請求來源，并根據(jù)請求來 源執(zhí)行相應(yīng)的叫號操作；網(wǎng)點叫號機根據(jù)預(yù)定的叫號策略以及排號等待狀態(tài)對各類排號進(jìn)行 調(diào)度管理。
11、 根據(jù)權(quán)利要求10所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)請求來源 執(zhí)行相應(yīng)的叫號操作包括網(wǎng)點叫號機生成分類客戶排隊號碼，將客戶排隊號碼放入網(wǎng)點叫號機 排號隊列；若請求來源于本網(wǎng)點，則叫號機打印排隊票號；否則，將排號號碼以及排號隊列中同類排號中序號最低的排號號碼 (即同類排號中最優(yōu)先的排號)，發(fā)回給渠道接入服務(wù)器。
12、 根據(jù)權(quán)利要求10所述的方法，其特征在于，所述固定格式短信的內(nèi)容包括客戶排號編號，服務(wù)網(wǎng)點號，當(dāng)前服務(wù)排號。
13、 一種銀行排隊機，其特征在于，包含有如權(quán)利要求l-9所述的銀 行排隊處理系統(tǒng)。
全文摘要
本發(fā)明是一種銀行排隊處理系統(tǒng)，包括數(shù)據(jù)處理裝置，用于根據(jù)客戶的信息，對客戶進(jìn)行分類；網(wǎng)點叫號機，用于根據(jù)用戶的輸入操作和數(shù)據(jù)處理裝置提供的信息，執(zhí)行排隊處理服務(wù)；客戶叫號終端，用于根據(jù)用戶的輸入操作，通過網(wǎng)絡(luò)連接裝置向網(wǎng)點叫號機提出排隊處理服務(wù)請求，并接收排隊處理結(jié)果信息；多渠道接入裝置，用于傳輸用戶排隊處理服務(wù)請求和排隊處理結(jié)果信息；網(wǎng)絡(luò)連接裝置，用于網(wǎng)點叫號機與多渠道接入裝置，以及客戶叫號終端與多渠道接入裝置之間的數(shù)據(jù)通信連接。本發(fā)明還包括應(yīng)用在該銀行排隊處理系統(tǒng)中的銀行排隊處理方法，以及包含有該銀行排隊處理系統(tǒng)的排隊機。
文檔編號H04M11/00GK101350114SQ20081011958
公開日2009年1月21日 申請日期2008年9月3日 優(yōu)先權(quán)日2008年9月3日
發(fā)明者付峽平, 建 敖, 曹廣智, 蘇永前 申請人:中國工商銀行股份有限公司