專利名稱：一種提高客戶服務(wù)效率的方法、裝置及系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種提高客戶服務(wù)效率的方法、裝置及系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
隨著移動(dòng)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，各種新業(yè)務(wù)和新方案推陳出新，支撐業(yè)務(wù)運(yùn)行的各個(gè) 業(yè)務(wù)系統(tǒng)也由幾個(gè)猛增到目前的幾十個(gè)甚至上百個(gè)。一線業(yè)務(wù)代表處理客戶的投訴請求需 要參考大量的業(yè)務(wù)信息，而這些信息又存在于各種不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，業(yè)務(wù)代表需要打開 各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)頁面，經(jīng)過人工查詢過濾，才能獲取有用的信息，流程的復(fù)雜，直接導(dǎo)致了工 作效率降低，同時(shí)，如果業(yè)務(wù)員對某些業(yè)務(wù)系統(tǒng)不熟悉，無法正確的答復(fù)客戶，很有可能造 成客戶服務(wù)的不滿意，從而降低服務(wù)中心的服務(wù)水平。業(yè)務(wù)代表處理客戶投訴的具體操作 過程如下客戶來電投訴“短信發(fā)送失敗”問題，前臺(tái)業(yè)務(wù)代表根據(jù)客戶的描述，得知客戶 是由于前天短信發(fā)送失敗要求查詢具體原因，前臺(tái)業(yè)務(wù)代表根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)，需要先到歸屬 位置寄存器(HLR，Home Location Register)系統(tǒng)中的短信發(fā)送界面中查詢是否存在下 行短信發(fā)送失敗記錄，如果存在發(fā)送失敗紀(jì)錄，則還要再次到業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)(BOSS， Business and OperationSupport System)系統(tǒng)中查詢該用戶是否出于正常使用狀態(tài)，是 否存在欠費(fèi)，如果正常使用且不存在欠費(fèi)，則需要到短信網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)中查詢是否存在網(wǎng)絡(luò)或 者運(yùn)營系統(tǒng)問題，通過對各個(gè)系統(tǒng)的信息查詢，前臺(tái)業(yè)務(wù)代表需要根據(jù)這些信息憑借自身 經(jīng)驗(yàn)判斷發(fā)送失敗的原因，并答復(fù)客戶發(fā)送失敗的原因，完畢后需要生成投訴工單到后臺(tái)， 由后臺(tái)協(xié)助部門再次確認(rèn)該問題并向用戶作出解釋以及相關(guān)退費(fèi)補(bǔ)償。發(fā)明人在實(shí)現(xiàn)本發(fā)明過程中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有技術(shù)至少存在如下缺點(diǎn)1)客戶服務(wù)系統(tǒng)采用TOB集成的方式，業(yè)務(wù)代表需要在各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間來回切 換執(zhí)行查詢，降低了工作效率；2)各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息展示龐雜，對業(yè)務(wù)代表干擾很大，且需要人工根據(jù)系統(tǒng)信 息分析客戶訴求原因，如果存在問題則會(huì)提交工單，將問題傳遞到后臺(tái)，增長了問題的處理 時(shí)長，降低了客戶滿意度；3)由于客戶訴求的原因分析都是通過人工方式進(jìn)行，無法將處理問題的經(jīng)驗(yàn)有效 的傳遞給其他前臺(tái)業(yè)務(wù)代表。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明實(shí)施例提供一種提高客戶服務(wù)效率的方法、裝置及系統(tǒng)。本發(fā)明實(shí)施例是通過以下技術(shù)方案實(shí)現(xiàn)的本發(fā)明實(shí)施例提供一種提高客戶服務(wù)效率的方法，包括接收用戶訴求的查詢參數(shù)，所述查詢參數(shù)包括查詢關(guān)鍵字、查詢時(shí)間段以及故障 地址；根據(jù)所述查詢關(guān)鍵字確定與所述用戶訴求對應(yīng)的業(yè)務(wù)問題以及所述業(yè)務(wù)問題對應(yīng)的解決方案；所述解決方案中設(shè)置有所述業(yè)務(wù)問題對應(yīng)的查詢接口及分析規(guī)則；根據(jù)所述解決方案中設(shè)置的業(yè)務(wù)問題查詢接口，利用所述用戶的號(hào)碼、所述查詢 時(shí)間段及故障地址調(diào)用所述查詢接口，從所述查詢接口對應(yīng)的各業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲取所述用戶 的相關(guān)數(shù)據(jù)；應(yīng)用所述解決方案對應(yīng)的分析規(guī)則分析獲取的所述數(shù)據(jù)，確定出現(xiàn)所述業(yè)務(wù)問題 的原因，提供分析結(jié)論及處理建議。本發(fā)明實(shí)施例提供一種提高客戶服務(wù)效率的裝置，包括接收單元，用于接收用戶訴求的查詢參數(shù)，所述查詢參數(shù)包括查詢關(guān)鍵字、查詢 時(shí)間段以及故障地址；確定單元，用于根據(jù)所述查詢關(guān)鍵字確定與所述用戶訴求對應(yīng)的業(yè)務(wù)問題以及所 述業(yè)務(wù)問題對應(yīng)的解決方案；所述解決方案中設(shè)置有所述業(yè)務(wù)問題對應(yīng)的查詢接口及分析 規(guī)則；查詢單元，用于根據(jù)所述解決方案中設(shè)置的業(yè)務(wù)問題查詢接口，利用所述用戶的 號(hào)碼、所述查詢時(shí)間段及故障地址調(diào)用所述查詢接口，從所述查詢接口對應(yīng)的各業(yè)務(wù)系統(tǒng) 中獲取所述用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)；分析單元，用于應(yīng)用所述解決方案對應(yīng)的分析規(guī)則分析獲取的所述數(shù)據(jù)，確定出 現(xiàn)所述業(yè)務(wù)問題的原因；提示單元，用于提供所述分析單元的分析結(jié)論及處理建議。本發(fā)明實(shí)施例提供一種客戶服務(wù)系統(tǒng)，包括多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)及上面所述的提高客 戶服務(wù)效率的裝置；所述多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供對應(yīng)的查詢接口，用于提供所述裝置需要查詢的用戶數(shù) 據(jù)。由上述本發(fā)明實(shí)施例提供的技術(shù)方案可以看出，本發(fā)明實(shí)施例由客戶服務(wù)系統(tǒng)后 臺(tái)自動(dòng)完成用戶訴求的分析及提供處理建議的過程，業(yè)務(wù)代表只需要輸入查詢參數(shù)，即可 以獲取客戶訴求原因以及獲取問題處理建議，無需人工查詢、人工分析，極大的提高了工作 效率，降低了人力成本。


圖1為本發(fā)明實(shí)施例一種提高客戶服務(wù)效率的方法流程圖；圖2為本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例一種提高客戶服務(wù)效率的裝置結(jié)構(gòu)示意圖；圖3為本發(fā)明實(shí)施例所述提高客戶服務(wù)效率的裝置中確定單元結(jié)構(gòu)示意圖；圖4為本發(fā)明另一個(gè)實(shí)施例一種提高客戶服務(wù)效率的裝置結(jié)構(gòu)示意圖；圖5為本發(fā)明又一個(gè)實(shí)施例一種提高客戶服務(wù)效率的裝置結(jié)構(gòu)示意圖；圖6為本發(fā)明實(shí)施例客戶服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實(shí)施例方式下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完 整地描述，可以理解的是，所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施 例。基于本發(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例提供一種提高客戶服務(wù)效率的方法，以圖1中所示為例，包括 如下步驟步驟10 接收用戶訴求的查詢參數(shù)，所述查詢參數(shù)包括查詢關(guān)鍵字、查詢時(shí)間段 以及故障地址；步驟11 根據(jù)所述查詢關(guān)鍵字確定與所述用戶訴求對應(yīng)的業(yè)務(wù)問題以及所述業(yè) 務(wù)問題對應(yīng)的解決方案；所述解決方案中設(shè)置有所述業(yè)務(wù)問題對應(yīng)的查詢接口及分析規(guī) 則；步驟12 根據(jù)所述解決方案中設(shè)置的業(yè)務(wù)問題查詢接口，利用所述用戶的號(hào)碼、 所述查詢時(shí)間段及故障地址調(diào)用所述查詢接口，從所述查詢接口對應(yīng)的各業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲取 所述用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)；步驟13 應(yīng)用所述解決方案對應(yīng)的分析規(guī)則分析獲取的所述數(shù)據(jù)，確定出現(xiàn)所述 業(yè)務(wù)問題的原因，提供分析結(jié)論及處理建議。其中，在步驟10中，所述查詢參數(shù)可以為業(yè)務(wù)代表根據(jù)用戶訴求的內(nèi)容確定的查 詢參數(shù)，所述查詢參數(shù)包括查詢關(guān)鍵字、查詢時(shí)間段以及故障地址；所述查詢時(shí)間段可以 包括開始查詢時(shí)間和結(jié)束查詢時(shí)間。所述查詢時(shí)間段可以為業(yè)務(wù)代表根據(jù)用戶訴求輸入 的時(shí)間段，也可以為在用戶沒有描述時(shí)間段情況下默認(rèn)的時(shí)間，例如默認(rèn)為7天。所述故障 地址可以為業(yè)務(wù)代表根據(jù)用戶訴求輸入的地址信息，也可以為在用戶沒有描述故障地址情 況下默認(rèn)的客戶當(dāng)前所在地址。其中，在步驟11中，根據(jù)所述查詢關(guān)鍵字確定與所述用戶訴求對應(yīng)的業(yè)務(wù)問題包 括根據(jù)所述查詢關(guān)鍵字按照業(yè)務(wù)問題匹配規(guī)則匹配確定所述用戶訴求對應(yīng)的業(yè)務(wù)問題； 該業(yè)務(wù)問題匹配規(guī)則為為各業(yè)務(wù)問題設(shè)置匹配的關(guān)鍵字，一個(gè)業(yè)務(wù)問題可以與多個(gè)關(guān)鍵 字匹配，因此根據(jù)所述查詢關(guān)鍵字能夠?qū)?yīng)所述業(yè)務(wù)問題匹配規(guī)則能夠確定所述用戶訴求 歸屬的業(yè)務(wù)問題。所述確定所述業(yè)務(wù)問題對應(yīng)的解決方案包括根據(jù)所述查詢關(guān)鍵字按照解決方案 匹配規(guī)則匹配確定所述業(yè)務(wù)問題對應(yīng)的解決方案。所述解決方案匹配規(guī)則，即，為各解決方 案設(shè)置匹配的關(guān)鍵字，根據(jù)步驟10中接收的查詢關(guān)鍵字在所述業(yè)務(wù)問題對應(yīng)的各解決方 案中檢索，從而確定所述業(yè)務(wù)問題對應(yīng)的最佳解決方案。其中，一個(gè)業(yè)務(wù)問題可以包含多個(gè) 解決方案，一個(gè)解決方案也可以屬于多個(gè)業(yè)務(wù)問題。例如對于短信類業(yè)務(wù)問題，解決方案包 括短信發(fā)送失敗解決方案和短信重復(fù)發(fā)送解決方案等。其中，所述解決方案中設(shè)置有所述業(yè)務(wù)問題對應(yīng)的查詢接口及分析規(guī)則；也就是 所述解決方案的內(nèi)容包括調(diào)用對應(yīng)的查詢接口獲取對應(yīng)的該用戶的數(shù)據(jù)，之后對獲取的數(shù) 據(jù)依照分析規(guī)則進(jìn)行分析，得到分析結(jié)論從而得到問題的原因。其中，在步驟12中，根據(jù)所述解決方案中設(shè)置的業(yè)務(wù)問題查詢接口，利用所述用 戶的號(hào)碼、所述查詢時(shí)間段及故障地址調(diào)用所述查詢接口，從所述查詢接口對應(yīng)的各業(yè)務(wù) 系統(tǒng)中獲取所述用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)；各查詢接口具有各自的名稱，調(diào)用各查詢接口時(shí)需要調(diào)用參數(shù)，該調(diào)用參數(shù)包括 用戶的號(hào)碼(即客戶號(hào)碼)、查詢時(shí)間段(包括開始查詢時(shí)間、結(jié)束查詢時(shí)間)及故障地址， 例如“短信發(fā)送失敗”解決方案包含三個(gè)查詢接口 HLR發(fā)送故障查詢接口、BOSS系統(tǒng)欠費(fèi)查詢接口、短信網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)故障查詢接口。其中，在步驟13中，應(yīng)用所述解決方案對應(yīng)的分析規(guī)則分析獲取的所述數(shù)據(jù)，確 定出現(xiàn)所述業(yè)務(wù)問題的原因，提供分析結(jié)論及處理建議。所述分析規(guī)則，即對通過調(diào)用各查詢接口獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得到分析結(jié)論，從 而給出對應(yīng)的處理建議，可選地，還可以根據(jù)所述分析結(jié)論提供處理向?qū)?，所述處理向?qū)в?以指示解決所述業(yè)務(wù)問題的下一步操作。例如，對于“短信發(fā)送失敗”解決方案對獲取數(shù)據(jù)的分析及給出的處理建議以及處 理向?qū)缦?)獲取的數(shù)據(jù)包括存在發(fā)送失敗短信(HLR)、客戶狀態(tài)為欠費(fèi)(BOSS)、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài) 為正常(短信網(wǎng)關(guān)系統(tǒng))，則對應(yīng)的處理建議為“您好！由于您目前手機(jī)已經(jīng)欠費(fèi)，所以無 法發(fā)送短信，請客戶先給自己的手機(jī)沖值”，對應(yīng)的處理向?qū)榭?。對?yīng)的規(guī)則為<rule><judgeRule>HLRResult is not null&BOSSResult < = O&WGResult = = 1</ judgeRule><handlingSuggest>您好！由于您目前手機(jī)已經(jīng)欠費(fèi)，所以無法發(fā)送短信，請客戶 先給自己的手機(jī)沖值〈/handlingSuggest〉<nextStep></nextStep></rule> ；2)獲取的數(shù)據(jù)包括存在發(fā)送失敗短信(HLR)、客戶狀態(tài)為正常(BOSS)、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài) 為異常(短信網(wǎng)關(guān)系統(tǒng))，則對應(yīng)的處理建議為“您好！由于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障，導(dǎo)致您信息發(fā) 送失敗，我們將盡快處理并返還您的短信費(fèi)用”，對應(yīng)的處理向?qū)е性O(shè)置BOSS系統(tǒng)退費(fèi)頁面 鏈接、網(wǎng)管系統(tǒng)故障維修單創(chuàng)建鏈接。對應(yīng)的規(guī)則為<rule><judgeRule>HLRResult is not null&BOSSResult > O&WGResult = = _l</j udgeRule><handlingSuggest>您好！由于您目前手機(jī)已經(jīng)欠費(fèi)，所以無法發(fā)送短信，請客戶 先給自己的手機(jī)沖值〈/handlingSuggest〉<nextStep><a href =，http //ip port/BOSS/.....do ？ custmerNumber =
XXX，> 退費(fèi) </a><a href =，http://Ip:port/wg/. ... do，> 提交故障維修單 </a></ nextStep></rule>可選地，本發(fā)明實(shí)施例在分析并給出處理建議后，生成并保存所述用戶訴求的日 志記錄，該日志記錄可選的包括如下內(nèi)容用戶的號(hào)碼、查詢參數(shù)、確定的業(yè)務(wù)問題、對應(yīng)的 解決方案以及給出的處理建議等信息?？蛇x地，本發(fā)明實(shí)施例還可以動(dòng)態(tài)調(diào)整所述業(yè)務(wù)問題匹配規(guī)則和/或解決方案匹 配規(guī)則，調(diào)整方法包括但不限于1)根據(jù)業(yè)務(wù)代表的處理經(jīng)驗(yàn)動(dòng)態(tài)調(diào)整所述業(yè)務(wù)問題匹配規(guī)則和/或解決方案匹 配規(guī)則；即由業(yè)務(wù)代表根據(jù)本身的處理經(jīng)驗(yàn)來動(dòng)態(tài)調(diào)整；和 / 或
2)根據(jù)所述日志記錄動(dòng)態(tài)調(diào)整所述業(yè)務(wù)問題匹配規(guī)則和/或解決方案匹配規(guī) 則。例如，定時(shí)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析客戶服務(wù)代表在處理某一類業(yè)務(wù)問題時(shí)對應(yīng)解決方案中的查 詢接口，當(dāng)該業(yè)務(wù)問題對應(yīng)的解決方案在一段時(shí)間內(nèi)使用到一個(gè)查詢接口達(dá)到設(shè)置的門限 值時(shí)，如10個(gè)相同業(yè)務(wù)問題中有四次查詢了某個(gè)接口，則系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將該查詢接口設(shè)置到 該解決方案中，完成動(dòng)態(tài)調(diào)整。如，原有短信問題的一個(gè)解決方案中只是配置了客戶狀態(tài) (BOSS)、短信發(fā)送失敗記錄(HLR)、短信網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)故障查詢?nèi)齻€(gè)查詢接口，但是在日志記錄 中多次需要查詢HLR短信開通狀態(tài)來完成判斷，則統(tǒng)計(jì)分析后自動(dòng)將提供HLR短信開通狀 態(tài)的系統(tǒng)查詢接口設(shè)置到該短信問題對應(yīng)的解決方案中。本發(fā)明實(shí)施例由客戶服務(wù)系統(tǒng)后臺(tái)自動(dòng)完成用戶訴求的分析及提供處理建議的 過程，業(yè)務(wù)代表只需要輸入查詢參數(shù)，即可以獲取客戶訴求原因以及獲取問題處理建議，無 需人工查詢各業(yè)務(wù)系統(tǒng)、以及進(jìn)行人工分析，極大的提高了工作效率，降低了人力成本。另外，由于可以動(dòng)態(tài)調(diào)整匹配規(guī)則，可以使業(yè)務(wù)代表的相關(guān)處理經(jīng)驗(yàn)快速的分享 給其他工作人員。為進(jìn)一步理解本發(fā)明，下面以一具體實(shí)施例對本發(fā)明所述方法做出詳細(xì)介紹。場 景為前臺(tái)業(yè)務(wù)代表根據(jù)來電客戶的描述，得知客戶此次訴求的具體原因?yàn)閮商烨霸谀硞€(gè) 地點(diǎn)發(fā)送了一條短信，但是接收方直到現(xiàn)在還沒有收到。本發(fā)明實(shí)施例對該用戶訴求的處 理過程如下前臺(tái)業(yè)務(wù)代表根據(jù)所述用戶訴求確定查詢參數(shù)，客戶服務(wù)系統(tǒng)接收業(yè)務(wù)代表輸入 的查詢關(guān)鍵字-“短信發(fā)送失敗”，查詢時(shí)間段和故障地址信息；系統(tǒng)根據(jù)查詢關(guān)鍵字匹配預(yù) 置的業(yè)務(wù)查詢規(guī)則，識(shí)別出業(yè)務(wù)代表需要查詢的業(yè)務(wù)問題屬于“短信”類問題；系統(tǒng)再次根 據(jù)該關(guān)鍵字“短信發(fā)送失敗”檢索“短信”類問題中發(fā)送失敗的最優(yōu)解決方案為“短信發(fā)送 失敗解決方案”；將客戶號(hào)碼，查詢時(shí)間段，故障地址作為參數(shù)傳遞到預(yù)置在解決方案中的 BOSS、HLR、短信網(wǎng)關(guān)等各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供的查詢接口中；獲取各業(yè)務(wù)系統(tǒng)返回的數(shù)據(jù)后，客 戶服務(wù)系統(tǒng)再次利用預(yù)置在解決方案中的結(jié)果數(shù)據(jù)分析規(guī)則對各個(gè)返回結(jié)果進(jìn)行分析。例 如，如果各個(gè)系統(tǒng)返回的結(jié)果如下2009-12-2812:00:00下行短信失敗，內(nèi)容為你好......，接收號(hào)碼為
135......(HLR)、12.00(B0SS)、-1(短信網(wǎng)關(guān))，則系統(tǒng)根據(jù)預(yù)置的如下規(guī)則自動(dòng)設(shè)置分析
結(jié)果；HLRResult is not null&BOSSResult > O&WGResult = = -ITHENHandlingSuggest =“您好！由于您目前手機(jī)已經(jīng)欠費(fèi)，所以無法發(fā)送短信，請客戶先給自己的手機(jī)沖值”， nextStep =，，< a href =，http://ip:port/BOSS/.....do ？custmerNumber = xxx，>退費(fèi) </a><a href = , http://Ip:port/wg/. . . . do，> 提交故障維修單</a>”分析完畢后系統(tǒng)自動(dòng)將分析結(jié)果、處理建議以及處理向?qū)д宫F(xiàn)給前臺(tái)業(yè)務(wù)代表， 前臺(tái)業(yè)務(wù)代表根據(jù)處理意見答復(fù)客戶，并按照處理向?qū)?zhí)行退費(fèi)以及提交網(wǎng)絡(luò)維修故障單 等操作。本實(shí)施例整個(gè)用戶訴求的分析及給出處理建議過程均由客戶服務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)完成， 不需要人為參與，極大的提高了工作效率，降低了人力成本，減少了客戶服務(wù)處理時(shí)間，提 高了客戶滿意度。
本發(fā)明實(shí)施例還提供一種提高客戶服務(wù)效率的裝置，以圖2中所示為例，包括接 收單元20、確定單元21、查詢單元22、分析單元23及提示單元M ；所述接收單元20，用于接收用戶訴求的查詢參數(shù)，所述查詢參數(shù)包括查詢關(guān)鍵 字、查詢時(shí)間段以及故障地址；所述查詢時(shí)間段可以為業(yè)務(wù)代表根據(jù)用戶訴求輸入的時(shí)間 段，也可以為在用戶沒有描述時(shí)間段情況下默認(rèn)的時(shí)間，例如7天。所述故障地址可以為業(yè) 務(wù)代表根據(jù)用戶訴求輸入的地址信息，也可以為在用戶沒有描述故障地址情況下默認(rèn)的客 戶當(dāng)前所在地址。所述確定單元21，用于根據(jù)所述查詢關(guān)鍵字確定與所述用戶訴求對應(yīng)的業(yè)務(wù)問題 以及所述業(yè)務(wù)問題對應(yīng)的解決方案；所述解決方案中設(shè)置有所述業(yè)務(wù)問題對應(yīng)的查詢接口 及分析規(guī)則；其中，一個(gè)業(yè)務(wù)問題可以包含多個(gè)解決方案，一個(gè)解決方案也可以屬于多個(gè)業(yè) 務(wù)問題。例如對于短信類業(yè)務(wù)問題，解決方案包括短信發(fā)送失敗解決方案和短信重復(fù)發(fā)送 解決方案。所述查詢單元22，用于根據(jù)所述解決方案中設(shè)置的業(yè)務(wù)問題查詢接口，利用所述 用戶的號(hào)碼、所述查詢時(shí)間段及故障地址調(diào)用所述查詢接口，從所述查詢接口對應(yīng)的各業(yè) 務(wù)系統(tǒng)中獲取所述用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)；其中，所述解決方案中設(shè)置有所述業(yè)務(wù)問題對應(yīng)的查 詢接口及分析規(guī)則；也就是所述解決方案的內(nèi)容包括調(diào)用對應(yīng)的查詢接口獲取對應(yīng)的該用 戶的數(shù)據(jù)，之后對獲取的數(shù)據(jù)依照分析規(guī)則進(jìn)行分析，得到分析結(jié)論從而得到問題的原因。所述分析單元23，用于應(yīng)用所述解決方案對應(yīng)的分析規(guī)則分析獲取的所述數(shù)據(jù)， 確定出現(xiàn)所述業(yè)務(wù)問題的原因；所述分析規(guī)則，即對通過調(diào)用各查詢接口獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行 分析，得到分析結(jié)論，從而給出對應(yīng)的處理建議。所述提示單元M，用于提供所述分析單元23的分析結(jié)論及處理建議。如圖3所示，所述確定單元21可以進(jìn)一步包括第一確定子單元211，用于根據(jù)所述查詢關(guān)鍵字按照業(yè)務(wù)問題匹配規(guī)則匹配確定 所述用戶訴求對應(yīng)的業(yè)務(wù)問題；及第二確定子單元212，用于根據(jù)所述查詢關(guān)鍵字按照解決方案匹配規(guī)則匹配確定 所述業(yè)務(wù)問題對應(yīng)的解決方案?？梢岳斫獾氖?，本發(fā)明實(shí)施例所述的確定單元21的結(jié)構(gòu)并不局限于此。如圖4所示，所述裝置還可以包括調(diào)整單元25，用于動(dòng)態(tài)調(diào)整所述業(yè)務(wù)問題匹配規(guī)則和/或解決方案匹配規(guī)則。如圖5所示，所述裝置還可以包括記錄單元沈，用于生成并保存所述用戶訴求的日志記錄。本發(fā)明實(shí)施例所述裝置實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分析用戶訴求并給出處理建議，不需要人為參 與，極大的提高了工作效率，降低了人力成本，減少了客戶服務(wù)處理時(shí)間，提高了客戶滿意 度。并可以動(dòng)態(tài)調(diào)整匹配規(guī)則，可以使業(yè)務(wù)代表的相關(guān)處理經(jīng)驗(yàn)快速的分享給其他工作人員。本發(fā)明實(shí)施例還提供一種客戶服務(wù)系統(tǒng)，以圖6中所示為例，包括提高客戶服務(wù) 效率的裝置60及多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)61，所述多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)如圖6中所示的HLR61-1、網(wǎng)絡(luò)管理 系統(tǒng) 61-2、B0SS61-3 及驗(yàn)證授權(quán)計(jì)費(fèi)(AAA，AmericanAutomobile Association) 61-4 等，但 不局限于此；
所述多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)61提供對應(yīng)的查詢接口，用于提供所述裝置需要查詢的用戶 數(shù)據(jù)。所述提高客戶服務(wù)效率的裝置60的結(jié)構(gòu)及功能如上面實(shí)施例中所述，此處不再 贅述。可以理解的是，本發(fā)明實(shí)施例所述業(yè)務(wù)系統(tǒng)并不僅局限于此。綜上所述，本發(fā)明實(shí)施例由系統(tǒng)后臺(tái)自動(dòng)完成用戶訴求的分析及處理建議過程， 業(yè)務(wù)代表只需要輸入查詢參數(shù)，即可以獲取客戶訴求原因以及獲取問題處理建議，無需人 工查詢、人工分析，極大的提高了工作效率，降低了人力成本。另外，由于可以動(dòng)態(tài)調(diào)整匹配規(guī)則，可以使業(yè)務(wù)代表的相關(guān)處理經(jīng)驗(yàn)快速的分享 給其他工作人員。本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可以理解，實(shí)現(xiàn)上述實(shí)施例方法中的全部或部分步驟是可以 通過程序來指令相關(guān)的硬件完成，所述的程序可以存儲(chǔ)于一計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)中，例如 只讀存儲(chǔ)器(簡稱ROM)、隨機(jī)存取存儲(chǔ)器(簡稱RAM)、磁盤、光盤等。以上所述，僅為本發(fā)明較佳的具體實(shí)施方式
，但本發(fā)明的保護(hù)范圍并不局限于此， 任何熟悉本技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員在本發(fā)明揭露的技術(shù)范圍內(nèi)，可輕易想到的變化或替換， 都應(yīng)涵蓋在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。因此，本發(fā)明的保護(hù)范圍應(yīng)該以權(quán)利要求的保護(hù)范圍 為準(zhǔn)。
權(quán)利要求
1.一種提高客戶服務(wù)效率的方法，其特征在于，包括接收用戶訴求的查詢參數(shù)，所述查詢參數(shù)包括查詢關(guān)鍵字、查詢時(shí)間段以及故障地址；根據(jù)所述查詢關(guān)鍵字確定與所述用戶訴求對應(yīng)的業(yè)務(wù)問題以及所述業(yè)務(wù)問題對應(yīng)的 解決方案；所述解決方案中設(shè)置有所述業(yè)務(wù)問題對應(yīng)的查詢接口及分析規(guī)則；根據(jù)所述解決方案中設(shè)置的業(yè)務(wù)問題查詢接口，利用所述用戶的號(hào)碼、所述查詢時(shí)間 段及故障地址調(diào)用所述查詢接口，從所述查詢接口對應(yīng)的各業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲取所述用戶的相 關(guān)數(shù)據(jù)；應(yīng)用所述解決方案對應(yīng)的分析規(guī)則分析獲取的所述數(shù)據(jù)，確定出現(xiàn)所述業(yè)務(wù)問題的原 因，提供分析結(jié)論及處理建議。
2.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，還包括根據(jù)所述分析結(jié)論提供處理向?qū)В靡灾甘窘鉀Q所述業(yè)務(wù)問題的下一步操作。
3.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，還包括 生成并保存所述用戶訴求的日志記錄。
4.如權(quán)利要求1、2或3所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述查詢關(guān)鍵字確定與所述 用戶訴求對應(yīng)的業(yè)務(wù)問題以及所述業(yè)務(wù)問題對應(yīng)的解決方案包括根據(jù)所述查詢關(guān)鍵字按照業(yè)務(wù)問題匹配規(guī)則匹配確定所述用戶訴求對應(yīng)的業(yè)務(wù)問題；及根據(jù)所述查詢關(guān)鍵字按照解決方案匹配規(guī)則匹配確定所述業(yè)務(wù)問題對應(yīng)的解決方案。
5.如權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，還包括 動(dòng)態(tài)調(diào)整所述業(yè)務(wù)問題匹配規(guī)則和/或解決方案匹配規(guī)則。
6.如權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，所述動(dòng)態(tài)調(diào)整所述業(yè)務(wù)問題匹配規(guī)則和/或 解決方案匹配規(guī)則包括根據(jù)業(yè)務(wù)代表的處理經(jīng)驗(yàn)動(dòng)態(tài)調(diào)整所述業(yè)務(wù)問題匹配規(guī)則和/或解決方案匹配規(guī)則； 和/或根據(jù)所述日志記錄動(dòng)態(tài)調(diào)整所述業(yè)務(wù)問題匹配規(guī)則和/或解決方案匹配規(guī)則。
7.一種提高客戶服務(wù)效率的裝置，其特征在于，包括接收單元，用于接收用戶訴求的查詢參數(shù)，所述查詢參數(shù)包括查詢關(guān)鍵字、查詢時(shí)間 段以及故障地址；確定單元，用于根據(jù)所述查詢關(guān)鍵字確定與所述用戶訴求對應(yīng)的業(yè)務(wù)問題以及所述業(yè) 務(wù)問題對應(yīng)的解決方案；所述解決方案中設(shè)置有所述業(yè)務(wù)問題對應(yīng)的查詢接口及分析規(guī) 則；查詢單元，用于根據(jù)所述解決方案中設(shè)置的業(yè)務(wù)問題查詢接口，利用所述用戶的號(hào)碼、 所述查詢時(shí)間段及故障地址調(diào)用所述查詢接口，從所述查詢接口對應(yīng)的各業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲取 所述用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)；分析單元，用于應(yīng)用所述解決方案對應(yīng)的分析規(guī)則分析獲取的所述數(shù)據(jù)，確定出現(xiàn)所 述業(yè)務(wù)問題的原因；提示單元，用于提供所述分析單元的分析結(jié)論及處理建議。
8.如權(quán)利要求7所述的裝置，其特征在于，所述確定單元進(jìn)一步包括第一確定子單元，用于根據(jù)所述查詢關(guān)鍵字按照業(yè)務(wù)問題匹配規(guī)則匹配確定所述用戶 訴求對應(yīng)的業(yè)務(wù)問題；及第二確定子單元，用于根據(jù)所述查詢關(guān)鍵字按照解決方案匹配規(guī)則匹配確定所述業(yè)務(wù) 問題對應(yīng)的解決方案。
9.如權(quán)利要求8所述的裝置，其特征在于，還包括調(diào)整單元，用于動(dòng)態(tài)調(diào)整所述業(yè)務(wù)問題匹配規(guī)則和/或解決方案匹配規(guī)則。
10.如權(quán)利要求7所述的裝置，其特征在于，還包括 記錄單元，用于生成并保存所述用戶訴求的日志記錄。
11.一種客戶服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，包括多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)及如權(quán)利要求7至10中所述 的提高客戶服務(wù)效率的裝置；所述多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供對應(yīng)的查詢接口，用于提供所述裝置需要查詢的用戶數(shù)據(jù)。
全文摘要
一種通信領(lǐng)域提高客戶服務(wù)效率的方法、裝置及系統(tǒng)，接收用戶訴求的查詢參數(shù)，所述查詢參數(shù)包括查詢關(guān)鍵字、查詢時(shí)間段以及故障地址；根據(jù)所述查詢關(guān)鍵字確定與所述用戶訴求對應(yīng)的業(yè)務(wù)問題以及所述業(yè)務(wù)問題對應(yīng)的解決方案；根據(jù)所述解決方案中設(shè)置的業(yè)務(wù)問題查詢接口，利用所述用戶的號(hào)碼、所述查詢時(shí)間段及故障地址調(diào)用所述查詢接口，從所述查詢接口對應(yīng)的各業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲取所述用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)；應(yīng)用所述解決方案對應(yīng)的分析規(guī)則分析獲取的所述數(shù)據(jù)，確定出現(xiàn)所述業(yè)務(wù)問題的原因，提供分析結(jié)論及處理建議。本發(fā)明實(shí)施例無需人工查詢、人工分析，極大的提高了工作效率，降低了人力成本。
文檔編號(hào)H04M3/527GK102148906SQ201010208119
公開日2011年8月10日 申請日期2010年6月21日 優(yōu)先權(quán)日2010年6月21日
發(fā)明者秦福 申請人:華為技術(shù)有限公司