專利名稱：用戶請求處理方法及系統(tǒng)的制作方法
技術領域：
本發(fā)明涉及計算機技術領域，具體涉及一種用戶請求處理方法及系統(tǒng)。
背景技術：
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，商家越來越認識到客服服務的重要性，特別是在電子商務和網(wǎng)絡游戲領域，客服服務的地位和作用越來越明顯，客服系統(tǒng)也應運而生。目前，一種業(yè)界普遍的客服系統(tǒng)為基于表單的客服系統(tǒng)(FCSS，F(xiàn)orm-basedCustomer Service System),用戶使用表單提交客服信息,客服人員使用表單回答問題。其中，F(xiàn)CSS會制定所需的字段，然后按照一定規(guī)則排列，通過多媒體設備以表單的形式呈現(xiàn)給用戶。用戶在表單中填寫客服信息，完成填寫后提交到FCSS后臺；客服人員在FCSS后臺查看客服信息，以表單的形式向用戶提供解決方法。FCSS的主要缺點在于缺乏與用戶的互動，·導致客服人員和用戶之間的交流難以持續(xù)。FCSS中，用戶只能進行瀏覽以及簡單的表單提交，用戶往往只是一個瀏覽者，而不是一個參與者。例如用戶提交問題后，客服人員查看問題，如果對問題描述理解得并不精確，客服人員也會按照他自己的理解回答問題，最終導致用戶不滿意其回答。在FCSS中，對于這種情況，用戶只能重新提交一個新的表單，再次描述他遇到的問題。導致整個流程顯得重復繁瑣，用戶和客服人員無法進行高效率的溝通。另一種業(yè)界普遍的客服系統(tǒng)為基于即時消息的客服系統(tǒng)(MCSS，InstantMessaging-based Customer Service System),用戶和客服人員進行即時交流,但這種解決方案也存在明顯的缺點。在基于即時消息的客服系統(tǒng)(ness沖，用戶通過即時消息向客服人員提問問題，客服人員隨即回答用戶。IMCSS的主要缺點在于難以對客服信息進行精確跟蹤。由于即時消息的隨意性(它不具備表單的規(guī)范性)，客服信息往往會零散地出現(xiàn)在多個不連續(xù)的即時消息中。因此，用戶很難從過往的聊天記錄中搜索到所需的信息，而客服人員很難對用戶提出的問題的內(nèi)容、處理過程和處理結(jié)果進行規(guī)范化的描述和記錄。例如，用戶和客服人員經(jīng)過多個來回的即時消息交流后，解決了一系列用戶問題，但是用戶問題的描述和解決方案很可能存在于多條不連續(xù)的即時消息中，甚至會出現(xiàn)一種極端現(xiàn)象在某個問題的提出和解答之間，又夾雜著其它問題的描述和解答，例如問題一提出后，客服人員尚未解決，用戶繼續(xù)提出了問題二，客服人員可能優(yōu)先解答了問題二后，再解答問題一。由此可知，在方案一和方案二中的客服系統(tǒng)都無法確?？头藛T與用戶之間的順暢和高效的溝通，導致降低了用戶在反饋客服信息時的用戶體驗效果。由此可知，現(xiàn)有的客服系統(tǒng)無法確?？头藛T與用戶之間的順暢和高效的溝通，影響了用戶在反饋信息時的用戶體驗效果。

發(fā)明內(nèi)容
鑒于上述問題，提出了本發(fā)明以便提供一種克服上述問題或者至少部分地解決上述問題的用戶請求處理方法及系統(tǒng)。依據(jù)本發(fā)明的一個方面，提供了一種用戶請求處理方法，包括步驟接收用戶端發(fā)送的用戶請求信息；根據(jù)用戶請求信息創(chuàng)建請求處理任務，并將請求處理任務分配給處理終端；創(chuàng)建與請求處理任務對應的會話；接收用戶端輸入的與會話相關聯(lián)的信息并將其轉(zhuǎn)發(fā)給處理終端，以及接收處理終端輸入的與會話相關聯(lián)的消息并將其轉(zhuǎn)發(fā)給用戶端，同時存儲與會話相關聯(lián)的信息。可選地，在將請求處理任務分配給處理終端的步驟之后，還包括根據(jù)請求處理任務的處理狀況，設置請求處理任務的當前狀態(tài)，當前狀態(tài)包括下列中的一種或者多種已解決、未解決、以及處理中；將請求處理任務的當前狀態(tài)傳輸給用戶端，以便在用戶端處顯示?？蛇x地，還包括根據(jù)用戶端來建立請求處理任務列表，并存儲與列表中的每一請求處理任務對應的會話；以及將用戶端的請求處理任務列表及與所述列表中每一請求處理任務對應的會話在用戶端處顯示。根據(jù)本發(fā)明的另一方面，提供一種用戶請求處理系統(tǒng)，包括設置于每一用戶端中的前端模塊、設置于每一處理終端中的后臺模塊、以及布置在用戶端和處理終端之間的處理服務器，其中前端模塊被配置為接收用戶輸入的用戶請求信息，并將其發(fā)送給處理服務器；處理服務器包括用戶請求處理模塊，被配置為接收來自前端模塊的用戶請求信息，創(chuàng) 建請求處理任務，并將請求處理任務分配給處理終端的后臺模塊；會話處理模塊，被配置為請求處理任務創(chuàng)建對應的會話；接收用戶輸入的與該會話相關聯(lián)的信息并將其轉(zhuǎn)發(fā)給后臺模塊，以及接收后臺模塊輸入的與該會話相關聯(lián)的信息并將其轉(zhuǎn)發(fā)給前端模塊，同時存儲與該會話相關聯(lián)的信息；后臺模塊被配置為處理來自用戶請求處理模塊分配的請求處理任務，以及向會話處理模塊發(fā)送關于對請求處理任務處理的相關聯(lián)的信息?？蛇x地，用戶輸入的用戶請求信息包括下列中的一個或者多個涉及的應用及用戶端所在的位置、用戶請求的類型、以及用戶請求的內(nèi)容?？蛇x地，后臺模塊包括狀態(tài)管理模塊，被配置為根據(jù)請求處理任務的處理狀況，設置請求處理任務的當前狀態(tài)，并將當前狀態(tài)傳送給用戶請求處理模塊，狀態(tài)包括已解決、未解決、以及處理中；其中，用戶請求處理模塊將請求處理任務的當前狀態(tài)傳輸給前端模塊；前端模塊顯示請求處理任務的當前狀態(tài)?？蛇x地，在后臺模塊完成請求處理任務之后，狀態(tài)管理模塊設置請求處理任務的當前狀態(tài)為已解決；會話處理模塊結(jié)束關于請求處理任務的會話；前端模塊顯示表明請求處理任務已解決以及會話結(jié)束的提示?？蛇x地，用戶請求處理模塊存儲關于每個用戶端的請求處理任務列表，以及與列表中的每一請求處理任務對應的會話歷史記錄；以及前端模塊顯示其所在用戶端的請求處理任務的列表及與列表中每一請求處理任務對應的會話歷史記錄。根據(jù)本發(fā)明的用戶請求處理方法及系統(tǒng)，可以根據(jù)用戶提交的用戶請求信息創(chuàng)建請求處理任務，然后對請求處理任務進行存儲和跟蹤，能夠有效地管理請求處理任務的內(nèi)容、處理過程和處理結(jié)果；同時，通過記錄與請求處理任務對應的會話，可對請求處理任務進行持續(xù)的、即時的處理方式，使得用戶與客服人員能夠即時交流，提高客服系統(tǒng)的響應速度，進而提高用戶在反饋信息時的用戶體驗效果。上述說明僅是本發(fā)明技術方案的概述，為了能夠更清楚了解本發(fā)明的技術手段，而可依照說明書的內(nèi)容予以實施，并且為了讓本發(fā)明的上述和其它目的、特征和優(yōu)點能夠更明顯易懂，以下特舉本發(fā)明的具體實施方式
。


通過閱讀下文優(yōu)選實施方式的詳細描述，各種其他的優(yōu)點和益處對于本領域普通技術人員將變得清楚明了。附圖僅用于示出優(yōu)選實施方式的目的，而并不認為是對本發(fā)明的限制。而且在整個附圖中，用相同的附圖標記表示相同的部件。在附圖中圖I示出了根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的用戶請求處理系統(tǒng)100的示意圖；圖2A示出了根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的顯示未解決的問題的會話界面的示意圖；圖2B示出了根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的顯示已解決的問題的會話界面的示意圖；以及圖3示出了根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的用戶請求處理方法300的流程圖。
具體實施例方式下面將參照附圖更詳細地描述本公開的示例性實施例。雖然附圖中顯示了本公開的示例性實施例，然而應當理解，可以以各種形式實現(xiàn)本公開而不應被這里闡述的實施例所限制。相反，提供這些實施例是為了能夠更透徹地理解本公開，并且能夠?qū)⒈竟_的范圍完整的傳達給本領域的技術人員。圖I示意性地示出了根據(jù)本發(fā)明實施例的用戶請求處理系統(tǒng)100的示意圖。如圖I所示，用戶請求處理系統(tǒng)包括設置于每一用戶端12中的前端模塊122、設置于每一處理終端14中的后臺模塊142、以及布置在用戶端12和處理終端14之間的處理服務器16。前端模塊122被配置為接收用戶輸入的用戶請求信息，并將其發(fā)送給處理服務器16。用戶請求信息包括下列中的一個或多個涉及的應用及用戶端所在的位置、用戶請求的類型、以及用戶請求的內(nèi)容等。其中的應用可以是游戲、應用軟件和操作系統(tǒng)等；應用及用戶端所在的位置可以是用戶端在網(wǎng)絡中的地址，例如IP地址，當然如果用戶請求信息涉及游戲中的相關問題時，該用戶端所在的位置可以是用戶所選的區(qū)域服務器所在的位置；用戶請求的類型可以包括游戲充值、漏洞(BUG)建議、咨詢、投訴和裝備被盜等中一個或多個；用戶請求的內(nèi)容包括用戶提交對相關問題的文字描述和/或用戶提交對相關問題的截圖。例如，當本發(fā)明的用戶請求處理系統(tǒng)100用于游戲的客服領域中時，用戶請求信息可以為游戲玩家從其所在區(qū)域服務器提交的客服信息，該客服信息可以包含上面所述的用戶請求信息的全部或一部分。處理服務器16包括用戶請求處理模塊162和會話處理模塊164。用戶請求處理模塊162被配置為接收來自前端模塊122的用戶請求信息，創(chuàng)建請求處理任務，并將請求處理任務分配給處理終端14的后臺模塊142 ;會話處理模塊164被配置為請求處理任務創(chuàng)建對應的會話，與請求處理任務對應的會話用于記錄用戶與客服人員之間針對該請求處理任務的會話信息；接收用戶輸入的與該會話相關聯(lián)的信息并將其轉(zhuǎn)發(fā)給后臺模塊142，以及接收后臺模塊142輸入的與該會話相關聯(lián)的信息并將其轉(zhuǎn)發(fā)給前端模塊122，同時存儲與該會話相關聯(lián)的信息?？蛇x地，用戶請求處理模塊162可針對不同的用戶端以及不同的用戶請求創(chuàng)建不同的請求處理任務，該請求處理任務可以是指客服人員需要對用戶提交的用戶請求信息進行答復所設定的相關任務。例如，在游戲的客服領域中，可以根據(jù)玩家提交的客服信息為玩家創(chuàng)建客服工單(對應于這里的請求處理任務)，并將客服工單分配給相應的客服終端(對應于這里的處理終端)?？蛇x地，對位于不同區(qū)域服務器的玩家以及每個玩家提出的不同的用戶請求分別創(chuàng)建不同的客服工單。可以理解的是，不同的玩家即使提出相同的用戶請求對于客服終端來說也應該屬于不同的客服工單，而同一玩家即使提出不同的用戶請求對于客服終端來說也應該屬于不同的客服工單。因此，通過用戶請求處理模塊162，可以針對不同的玩家和不同的用戶請求建立不同的客服工單，而對于同一玩家提出的相同的用戶請求又可以進行統(tǒng)一的管理，由此可以建立便于管理的客服工單，可以避免出現(xiàn)玩家與客服之間對應混亂的狀況?？蛇x地，會話處理模塊164可針對不同的用戶端以及不同的用戶請求創(chuàng)建不同的對應的會話。以及在創(chuàng)建了請求處理任務和相應的會話之后，后續(xù)該用戶和客服人員之間有關該用戶請求的交互都可以在相應的會話中進行，具體而言，該會話處理模塊164可接收用戶端輸入的與該會話相關聯(lián)的信息并將其轉(zhuǎn)發(fā)給處理終端14，以及接收處理終端14輸入的與該會話相關聯(lián)的消息并將其轉(zhuǎn)發(fā)給用戶端12，同時存儲與該會話相關聯(lián)的信息。
例如，在游戲的客服領域中，在客服人員所在的客服終端的界面和玩家所在的用戶端的界面上能夠顯示玩家針對某一客服工單所提出的問題以及客服人員針對該客服工單所做的應答。只要是針對該客服工單的有關的問題，都可以在該會話中進行，從而使玩家與客服人員能夠針對某一問題及相關問題進行即時的交互，提高了溝通的效率。后臺模塊142被配置為處理來自用戶請求處理模塊分配的請求處理任務，以及向會話處理模塊164發(fā)送關于對請求處理任務處理的相關聯(lián)的信息。由此通過前端模塊122、處理服務器16、以及后臺模塊142，可以在用戶端與客服終端之間建立起既基于表單又基于即時消息的客服系統(tǒng)，可以很好地克服當前的基于表單的客服系統(tǒng)和基于即時消息的客服系統(tǒng)分別存在的缺陷，并且兼具二者的優(yōu)點。可選地，后臺模塊142包括狀態(tài)管理模塊。該狀態(tài)管理模塊被配置為根據(jù)請求處理任務的處理狀況，設置請求處理任務的當前狀態(tài)，并將當前狀態(tài)傳送給用戶請求處理模塊162，其中當前狀態(tài)包括已解決、未解決、以及處理中；用戶請求處理模塊162將請求處理任務的當前狀態(tài)傳輸給前端模塊122，前端模塊122顯示請求處理任務的當前狀態(tài)?？蛇x地，在后臺模塊142完成請求處理任務之后，狀態(tài)管理模塊設置請求處理任務的當前狀態(tài)為已解決；會話處理模塊164結(jié)束關于請求處理任務的會話；前端模塊322顯示表明請求處理任務已解決以及會話結(jié)束的提示。也就是，當客服人員把請求處理任務處理完畢后，會關閉對應的會話。此時在會話界面上會向用戶顯示提示信息“問題已解決”?？蛇x地，用戶請求處理模塊162存儲關于每個用戶端的請求處理任務列表，以及與列表中的每一請求處理任務對應的會話歷史記錄。相應地，前端模塊122顯示其所在用戶端的請求處理任務的列表及與列表中每一請求處理任務對應的會話歷史記錄。圖2A和圖2B中分別示出了請求處理任務的列表的會話界面的示意圖，具體參見下面關于圖2A和圖2B的描述?？蛇x地，前端模塊122還包括查詢單元。該查詢單元被配置為接收用戶輸入的查詢信息并向用戶請求處理模塊162發(fā)送查詢請求，查詢信息包括請求處理任務和/或請求處理任務對應的會話。用戶請求處理模塊162根據(jù)來自查詢單元的查詢請求進行查詢并使查詢內(nèi)容顯示在前端模塊122中。
圖2A示出了根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的未解決的問題的會話界面的示意圖。如圖2A所示，在會話界面中顯示的客服工單列表200，在該客服工單列表200中記錄有至少一個客服工單211以及顯示對應客服工單211的相關會話窗口 23?？蛇x地，客服工單列表200可根據(jù)客服工單221的當前狀態(tài)進行劃分，例如可以劃分為未解決的問題21和已解決的問題22。在圖2A中，位于未解決的問題21分類下的客服工單包括“請問聲望獲取有什么途徑？ ”211、“test”、“55555555555555555555”。當選中條位于客服工單“請問聲望獲取有什么途徑？ ”211上時，會話窗口 23上顯示已有的來自玩家和客服終端的、與客服工單“請問聲望獲取有什么途徑”相關的會話信息，即，來自游戲玩家的用戶請求信息“請問聲望獲取有什么途徑 ？ ”以及來自客服終端的客服人員的會話信息“親，您的問題已成功提交，客服正在處理，請稍候”。這里，圖2A中所示的會話界面可以顯示在玩家所在的用戶端以及相應的客服終端，從而使得玩家與客服人員即時進行交流并查詢客服工單。圖2B示出了根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的已解決的問題的會話界面的示意圖。這里圖2B的會話界面的設置與圖2A的類似，二者區(qū)別只在于圖2B顯示的是已解決的問題的會話界面。如圖2B所示，在已解決的問題22的分類下羅列了多個已處理完畢的客服工單111111111111111111、、test、5555555555555、和“請問聲望獲取有什么途徑 ”221。當選中條位于客服工單“請問聲望獲取有什么途徑？ ”221上時，會話窗口 23上顯示已有的來自玩家和客服終端的會話信息，即，來自玩家的用戶請求信息“請問聲望獲取有什么途徑？ ”來自客服終端的客服人員的會話信息“親，您的問題已成功提交，客服正在處理，請稍候”，以及在該客服工單處理完畢，由客服人員從客服終端發(fā)送的會話信息“親愛的玩家您好！游戲內(nèi)具體細節(jié)，請您親自體驗。祝您游戲愉快！ ”另外，在會話窗口 23的下面還顯示有提示信息“該問題已解決。如果還需要更多幫助，可以新建問題繼續(xù)提問”24。這時，在用戶端和客服終端上關于客服工單“請問聲望獲取有什么途徑？ ”的會話窗口已經(jīng)關閉。但在該展現(xiàn)有客服工單列表的會話界面中，存儲有每一客服工單對應的會話以及當前狀態(tài)，該會話界面可以顯示在玩家所在的用戶端及客服人員所在客服終端，便于查詢。由上面所述可知，通過該請求處理任務列表，用戶可查詢該用戶提交的相關請求處理任務，以及查詢與該請求處理任務相關的會話信息。在該請求處理任務列表中，當用戶選擇一請求處理任務時，在會話窗口中會顯示與該請求處理任務對應的會話的歷史記錄，從而能夠進一步加強對請求處理任務的管理。雖然在圖2A和圖2B中僅以該應用為游戲為例來介紹請求處理任務列表、請求處理任務以及會話的表現(xiàn)形式，但可以理解的是，該請求處理任務列表還可適用其他的場景，例如投訴、咨詢等場景。本發(fā)明提供一種用戶請求處理方法，如圖3所示，其示出了根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的用戶請求處理方法300的流程圖。如圖3所示，本發(fā)明的用戶請求處理方法100始于步驟S310。在步驟S310中，接收用戶端發(fā)送的用戶請求信息。用戶請求信息包括下列中的一個或多個涉及的應用及用戶端所在的位置、用戶請求的類型、以及用戶請求的內(nèi)容等。其中的應用可以是游戲、應用軟件和操作系統(tǒng)等；應用及用戶端所在的位置可以是用戶端在網(wǎng)絡中的地址，例如IP地址，當然如果用戶請求信息涉及游戲中的相關問題時，該用戶端所在的位置可以是用戶所選的區(qū)域服務器所在的位置；用戶請求的類型可以包括游戲充值、漏洞(BUG)建議、咨詢、投訴和裝備被盜等中一個或多個；用戶請求的內(nèi)容包括用戶提交對相關問題的文字描述和/或用戶提交對相關問題的截圖。例如，當本發(fā)明的用戶請求處理方法300用于游戲的客服領域中時，用戶請求信息可以為游戲玩家從其所在區(qū)域服務器提交的客服信息，該客服信息可以包含上面所述的用戶請求信息的全部或一部分。隨后，在步驟S320，根據(jù)該用戶請求信息創(chuàng)建請求處理任務，并將請求處理任務分配給處理終端。可選地，針對不同的用戶端以及不同的用戶請求可以創(chuàng)建不同的請求處理任務，該請求處理任務可以是指客服人員需要對用戶提交的用戶請求信息進行答復所設定的相關任務。例如，在游戲的客服領域中，可以根據(jù)玩家提交的客服信息為玩家創(chuàng)建客服工單(對應于這里的請求處理任務)，并將客服工單分配給相應的客服終端(對應于這里的處理終端)?？蛇x地，對位于不同區(qū)域服務器的玩家以及每個玩家提出的不同的用戶請求分別創(chuàng)建不同的客服工單。可以理解的是，不同的玩家即使提出 相同的用戶請求對于客服終端來說也應該屬于不同的客服工單，而同一玩家即使提出不同的用戶請求對于客服終端來說也應該屬于不同的客服工單。因此，通過該步驟，可以針對不同的玩家和不同的用戶請求建立不同的客服工單，而對于同一玩家提出的相同的用戶請求又可以進行統(tǒng)一的管理，由此可以建立便于管理的客服工單，可以避免出現(xiàn)玩家與客服之間對應混亂的狀況。隨后，在步驟S330中，為請求處理任務創(chuàng)建對應的會話。該與請求處理任務對應的會話用于記錄用戶與客服人員之間的、針對該請求處理任務的會話信息。可選地，針對不同的用戶端以及不同的用戶請求創(chuàng)建不同的對應的會話。例如，在游戲的客服領域中，創(chuàng)建與客戶工單對應的會話，從而便于玩家與客服終端的客服人員就該客服工單涉及的問題及時進行交流，可選地，對于不同的客服工單創(chuàng)建不同的會話。在創(chuàng)建了請求處理任務和相應的會話之后，后續(xù)用戶和客服人員之間有關該用戶請求的交互都可以在相應的會話中進行，具體而言，在步驟S340中，接收用戶端輸入的與該會話相關聯(lián)的信息并將其轉(zhuǎn)發(fā)給處理終端，以及接收處理終端輸入的與該會話相關聯(lián)的消息并將其轉(zhuǎn)發(fā)給用戶端，同時存儲與該會話相關聯(lián)的信息。例如，在游戲的客服領域中，在客服人員所在的客服終端的界面和玩家所在的用戶端的界面上能夠顯示玩家針對某一客服工單所提出的問題以及客服人員針對該客服工單所做的應答。只要是針對該客服工單的有關的問題，都可以在該會話中進行，從而使玩家與客服人員能夠針對某一問題及相關問題進行即時的交互，提高了溝通的效率。當客服人員完成對請求處理任務的處理時，會發(fā)布完成對請求處理任務的處理的會話信息，并在相應的玩家所在的用戶端界面顯示該會話信息。在步驟S340之后，本發(fā)明的用戶請求處理方法300的處理流程可以結(jié)束。從上面所述可知，本發(fā)明的用戶請求處理方法300通過執(zhí)行上述步驟S320，根據(jù)用戶提交的用戶請求信息創(chuàng)建請求處理任務，然后對請求處理任務進行存儲和跟蹤，可以有效地管理請求處理任務的內(nèi)容、處理過程和處理結(jié)果。另外，在步驟S330和S340中，通過創(chuàng)建與請求處理任務對應的會話，可對請求處理任務進行持續(xù)的、即時的處理，使得用戶與客服人員能夠即時交流，提高客服系統(tǒng)的響應速度?？蛇x地，還可執(zhí)行步驟S322和步驟S324。其中在步驟S322中，根據(jù)請求處理任務的處理狀態(tài)，設置請求處理任務的當前狀態(tài)?？蛇x地，當前狀態(tài)包括下列中的一種或多種已解決、未解決、以及處理中。隨后，在步驟S324中，將請求處理任務的當前狀態(tài)傳輸給用戶端，并在用戶端處顯示，使得用戶可通過請求處理任務的當前狀態(tài)了解其提交的用戶請求信息是否已被客服人員處理?？蛇x地，在步驟S340之后，還可執(zhí)行步驟S350。在步驟S350中，在處理終端完成請求處理任務之后，在用戶端處結(jié)束關于對應的請求處理任務的會話。也就是，在客服人員完成對請求處理任務的處理后，會關閉用戶與客服人員之間的對應的會話。相應地，在會話界面上可以向用戶顯示提示信息“問題已解決”。 可選地，在用戶請求處理方法300的處理流程結(jié)束之前，例如在步驟S350之后，該處理方法300還可包括步驟S360 :根據(jù)用戶端來建立請求處理任務列表，并存儲與列表中的每一請求處理任務對應的會話；以及將用戶端的請求處理任務列表及與請求處理任務列表中每一請求處理任務對應的會話在用戶端處顯示。
示的方法中的步驟也不限定于上述步驟的劃分，上述步驟可以進一步拆分成更多步驟也可以合并成更少步驟。在此提供的算法和顯示不與任何特定計算機、虛擬系統(tǒng)或者其它設備固有相關。各種通用系統(tǒng)也可以與基于在此的示教一起使用。根據(jù)上面的描述，構造這類系統(tǒng)所要求的結(jié)構是顯而易見的。此外，本發(fā)明也不針對任何特定編程語言。應當明白，可以利用各種編程語言實現(xiàn)在此描述的本發(fā)明的內(nèi)容，并且上面對特定語言所做的描述是為了披露本發(fā)明的最佳實施方式。在此處所提供的說明書中，說明了大量具體細節(jié)。然而，能夠理解，本發(fā)明的實施例可以在沒有這些具體細節(jié)的情況下實踐。在一些實例中，并未詳細示出公知的方法、結(jié)構和技術，以便不模糊對本說明書的理解。類似地，應當理解，為了精簡本公開并幫助理解各個發(fā)明方面中的一個或多個，在上面對本發(fā)明的示例性實施例的描述中，本發(fā)明的各個特征有時被一起分組到單個實施例、圖、或者對其的描述中。然而，并不應將該公開的方法解釋成反映如下意圖即所要求保護的本發(fā)明要求比在每個權利要求中所明確記載的特征更多的特征。更確切地說，如下面的權利要求書所反映的那樣，發(fā)明方面在于少于前面公開的單個實施例的所有特征。因此，遵循具體實施方式
的權利要求書由此明確地并入該具體實施方式
，其中每個權利要求本身都作為本發(fā)明的單獨實施例。本領域那些技術人員可以理解，可以對實施例中的設備中的模塊進行自適應性地改變并且把它們設置在與該實施例不同的一個或多個設備中?？梢园褜嵤├械哪K或單元或組件組合成一個模塊或單元或組件，以及此外可以把它們分成多個子模塊或子單元或子組件。除了這樣的特征和/或過程或者單元中的至少一些是相互排斥之外，可以采用任何組合對本說明書(包括伴隨的權利要求、摘要和附圖)中公開的所有特征以及如此公開的任何方法或者設備的所有過程或單元進行組合。除非另外明確陳述，本說明書(包括伴隨的權利要求、摘要和附圖)中公開的每個特征可以由提供相同、等同或相似目的的替代特征來代替。
此外，本領域的技術人員能夠理解，盡管在此所述的一些實施例包括其它實施例中所包括的某些特征而不是其它特征，但是不同實施例的特征的組合意味著處于本發(fā)明的范圍之內(nèi)并且形成不同的實施例。例如，在下面的權利要求書中，所要求保護的實施例的任意之一都可以以任意的組合方式來使用。本發(fā)明的各個部件實施例可以以硬件實現(xiàn)，或者以在一個或者多個處理器上運行的軟件模塊實現(xiàn)，或者以它們的組合實現(xiàn)。本領域的技術人員應當理解，可以在實踐中使用微處理器或者數(shù)字信號處理器(DSP)來實現(xiàn)根據(jù)本發(fā)明實施例的用戶請求處理系統(tǒng)中的一些或者全部部件的一些或者全部功能。本發(fā)明還可以實現(xiàn)為用于執(zhí)行這里所描述的方法的一部分或者全部的設備或者裝置程序(例如，計算機程序和計算機程序產(chǎn)品)。這樣的實現(xiàn)本發(fā)明的程序可以存儲在計算機可讀介質(zhì)上，或者可以具有一個或者多個信號的形式。這 樣的信號可以從因特網(wǎng)網(wǎng)站上下載得到，或者在載體信號上提供，或者以任何其他形式提供。應該注意的是上述實施例對本發(fā)明進行說明而不是對本發(fā)明進行限制，并且本領域技術人員在不脫離所附權利要求的范圍的情況下可設計出替換實施例。在權利要求中，不應將位于括號之間的任何參考符號構造成對權利要求的限制。單詞“包含”不排除存在未列在權利要求中的元件或步驟。位于元件之前的單詞“一”或“一個”不排除存在多個這樣的元件。本發(fā)明可以借助于包括有若干不同元件的硬件以及借助于適當編程的計算機來實現(xiàn)。在列舉了若干裝置的單元權利要求中，這些裝置中的若干個可以是通過同一個硬件項來具體體現(xiàn)。單詞第一、第二、以及第三等的使用不表示任何順序?？蓪⑦@些單詞解釋為名稱。
權利要求
1.一種用戶請求處理方法，包括步驟 接收用戶端發(fā)送的用戶請求信息； 根據(jù)所述用戶請求信息創(chuàng)建請求處理任務，并將所述請求處理任務分配給處理終端； 創(chuàng)建與所述請求處理任務對應的會話； 接收所述用戶端輸入的與所述會話相關聯(lián)的信息并將其轉(zhuǎn)發(fā)給所述處理終端，以及接收所述處理終端輸入的與所述會話相關聯(lián)的消息并將其轉(zhuǎn)發(fā)給所述用戶端，同時存儲與所述會話相關聯(lián)的信息。
2.如權利要求I所述的用戶請求處理方法，其中， 所述根據(jù)用戶請求信息創(chuàng)建請求處理任務的步驟為 針對不同的用戶端以及不同的用戶請求創(chuàng)建不同的請求處理任務； 所述創(chuàng)建與所述請求處理任務對應的會話的步驟為 針對不同的用戶端以及不同的用戶請求創(chuàng)建不同的對應的會話。
3.如權利要求I或2所述的用戶請求處理方法，其中， 所述用戶端發(fā)送的用戶請求信息包括下列中的一個或者多個涉及的應用及所述用戶端所在的位置、用戶請求的類型、以及用戶請求的內(nèi)容。
4.如權利要求f3任一所述的用戶請求處理方法，在將所述請求處理任務分配給處理終端的步驟之后，還包括 根據(jù)所述請求處理任務的處理狀況，設置所述請求處理任務的當前狀態(tài)，所述當前狀態(tài)包括下列中的一種或者多種已解決、未解決、以及處理中； 將所述請求處理任務的當前狀態(tài)傳輸給所述用戶端，以便在所述用戶端處顯示。
5.如權利要求I所述的用戶請求處理方法，還包括 在所述處理終端完成所述請求處理任務之后，在所述用戶端處結(jié)束關于所述請求處理任務的會話。
6.如權利要求5所述的用戶請求處理方法，還包括 根據(jù)用戶端來建立請求處理任務列表，并存儲與所述列表中的每一請求處理任務對應的會話；以及 將所述用戶端的請求處理任務列表及與所述列表中每一請求處理任務對應的會話在所述用戶端處顯示。
7.一種用戶請求處理系統(tǒng)，包括設置于每一用戶端中的前端模塊、設置于每一處理終端中的后臺模塊、以及布置在用戶端和處理終端之間的處理服務器，其中 前端模塊被配置為接收用戶輸入的用戶請求信息，并將其發(fā)送給處理服務器； 處理服務器包括 用戶請求處理模塊，被配置為接收來自所述前端模塊的用戶請求信息，創(chuàng)建請求處理任務，并將所述請求處理任務分配給處理終端的后臺模塊； 會話處理模塊，被配置為所述請求處理任務創(chuàng)建對應的會話；接收用戶輸入的與該會話相關聯(lián)的信息并將其轉(zhuǎn)發(fā)給所述后臺模塊，以及接收所述后臺模塊輸入的與該會話相關聯(lián)的信息并將其轉(zhuǎn)發(fā)給所述前端模塊，同時存儲與該會話相關聯(lián)的信息； 所述后臺模塊，被配置為處理來自所述用戶請求處理模塊分配的請求處理任務，以及向所述會話處理模塊發(fā)送關于對所述請求處理任務處理的相關聯(lián)的信息。
8.如權利要求7所述的處理系統(tǒng)，所述用戶輸入的用戶請求信息包括下列中的一個或者多個 涉及的應用及所述用戶端所在的位置、用戶請求的類型、以及用戶請求的內(nèi)容。
9.如權利要求7所述的處理系統(tǒng)，所述后臺模塊包括 狀態(tài)管理模塊，被配置為根據(jù)所述請求處理任務的處理狀況，設置所述請求處理任務的當前狀態(tài)，并將所述當前狀態(tài)傳送給所述用戶請求處理模塊，所述狀態(tài)包括已解決、未解決、以及處理中； 其中， 所述用戶請求處理模塊將所述請求處理任務的當前狀態(tài)傳輸給所述前端模塊， 所述前端模塊顯示所述請求處理任務的當前狀態(tài)。
10.如權利要求9所述的處理系統(tǒng)， 在后臺模塊完成所述請求處理任務之后，所述狀態(tài)管理模塊設置所述請求處理任務的當前狀態(tài)為已解決； 所述會話處理模塊結(jié)束關于所述請求處理任務的會話； 所述前端模塊顯示表明所述請求處理任務已解決以及所述會話結(jié)束的提示。
11.如權利要求7所述的處理系統(tǒng)，所述用戶請求處理模塊存儲關于每個用戶端的請求處理任務列表，以及與所述列表中的每一請求處理任務對應的會話歷史記錄；以及 所述前端模塊顯示其所在用戶端的請求處理任務的列表及與所述列表中每一請求處理任務對應的會話歷史記錄。
12.如權利要求7所述的處理系統(tǒng)，所述前端模塊還包括查詢單元，被配置為接收用戶輸入的查詢信息并向所述用戶請求處理模塊發(fā)送查詢請求，所述查詢信息包括請求處理任務和/或請求處理任務對應的會話； 所述用戶請求處理模塊根據(jù)來自所述查詢單元的查詢請求進行查詢并使所述查詢內(nèi)容顯示在所述前端模塊中。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種用戶請求處理方法及系統(tǒng)，其中方法包括步驟接收用戶端發(fā)送的用戶請求信息；根據(jù)用戶請求信息創(chuàng)建請求處理任務，并將請求處理任務分配給處理終端；創(chuàng)建與請求處理任務對應的會話；接收用戶端輸入的與會話相關聯(lián)的信息并將其轉(zhuǎn)發(fā)給處理終端，以及接收處理終端輸入的與會話相關聯(lián)的消息將其轉(zhuǎn)發(fā)給用戶端，同時存儲與會話相關聯(lián)的信息，使得用戶與客服人員能夠即時交流，提高客服系統(tǒng)的響應速度，進而提高用戶在反饋信息時的用戶體驗效果。
文檔編號H04L12/58GK102917075SQ201210448870
公開日2013年2月6日 申請日期2012年11月9日 優(yōu)先權日2012年11月9日
發(fā)明者何承雄, 袁家美, 左文建, 劉釗 申請人:北京奇虎科技有限公司, 奇智軟件(北京)有限公司