本發(fā)明涉及呼叫系統(tǒng)技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種呼叫系統(tǒng)預(yù)測式外呼方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

隨著電話網(wǎng)絡(luò)的興起，越來越多的企業(yè)是通過打電話的方式聯(lián)系客戶。電話營銷有眾多的優(yōu)點，把握客戶滿足客戶需求、提高效率增加收益、統(tǒng)一銷售提高品牌形象等等。但是隨著業(yè)務(wù)量增加，客服人員供不應(yīng)求，一旦電話無人可打，一切都是0。如何在保障人員的情況下，提高單位時間內(nèi)客服的呼叫量，當(dāng)前的呼叫方式基本上都是，客服呼叫客戶，一直等待客戶的反饋，才能進行下一次電話呼叫。客戶接聽很快，沒有影響；一旦客戶長時間沒有接聽電話，客服就需要一直等待，情況好，后期客戶接聽，情況不好，直到系統(tǒng)提示音，這樣呼叫造成了極大人員、時間浪費,在每一次呼叫完成后沒有對呼叫的規(guī)律進行統(tǒng)計，不能得到每一次呼叫中出現(xiàn)的空座席與超額座席的情況，呼叫過程無區(qū)分各種座席，備用座席、忙碌與等待中的座席人數(shù)無統(tǒng)計區(qū)分，沒有計算接通數(shù)、未接通數(shù)與呼損數(shù)，無法對整個的呼叫系統(tǒng)的各種狀態(tài)進行把控，以達到最大的有效呼叫量與呼出率。

因此，本領(lǐng)域的技術(shù)人員亟需研究出一種同等客服的情況下，提高呼叫效率、減少座席等待時間，充分預(yù)測呼叫各種狀態(tài)，可根據(jù)預(yù)測的數(shù)據(jù)對呼叫系統(tǒng)進行呼叫，在預(yù)測狀況下充分區(qū)分各種呼叫系統(tǒng)的狀態(tài)，對呼叫的資源進行充分匹配，最大限度減少不合理的人員匹配，節(jié)約了資源，節(jié)省了通話成本，提升了用戶體驗的呼叫系統(tǒng)預(yù)測式外呼方法。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

本發(fā)明要解決的技術(shù)問題是提供一種呼叫系統(tǒng)預(yù)測式外呼方法及系統(tǒng)，該呼叫系統(tǒng)預(yù)測式外呼方法及系統(tǒng)同等客服的情況下，提高呼叫效率、減少座席等待時間，充分預(yù)測呼叫各種狀態(tài)，可根據(jù)預(yù)測的數(shù)據(jù)對呼叫系統(tǒng)進行呼叫，在預(yù)測狀況下充分區(qū)分各種呼叫系統(tǒng)的狀態(tài)，對呼叫的資源進行充分匹配，最大限度減少不合理的人員匹配，節(jié)約了資源，節(jié)省了通話成本，提升了用戶體驗。

為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明提供了一種呼叫系統(tǒng)預(yù)測式外呼方法，提供呼叫調(diào)度主模塊、呼叫服務(wù)模塊、計算備用座席模塊、電話存儲庫、預(yù)測呼叫數(shù)據(jù)模塊、呼叫電話生成模塊及計算接通率呼損率模塊，所述呼叫系統(tǒng)預(yù)測式外呼方法包括以下步驟：

S1：所述呼叫服務(wù)模塊開始進行座席呼叫，判斷本輪有多少客服參與呼叫，獲取參與呼叫客服數(shù)量n；

S2：所述呼叫調(diào)度主模塊根據(jù)呼叫的歷史記錄，判斷客服座席由呼叫到接通需要的時間T1，如果客服座席等待時間超過了T1，則該電話的客服為超時客服，所述超時客服還原到空閑狀態(tài)，則m＝n-l-x,其中，m為空閑客服，l為忙碌客服，x為超時客服；

S3：所述計算備用座席模塊判斷空閑客服中是否有客服處在備用狀態(tài)，如果有則排除備用客服得到可用于呼叫服務(wù)的客服m1＝m-B1,其中，B1為備用客服；

S4：所述呼叫調(diào)度主模塊根據(jù)客服m1在所述電話存儲庫中提取相應(yīng)的電話號碼，并發(fā)送給所述呼叫服務(wù)模塊，所述呼叫服務(wù)模塊根據(jù)相應(yīng)的電話號碼進行座席呼叫，并將呼叫情況實時同步給所述計算接通率呼損率模塊；

S5：所述計算接通率呼損率模塊根據(jù)所述呼叫服務(wù)模塊的呼叫數(shù)據(jù)計算呼叫的接通率與呼損率；

S6:所述預(yù)測呼叫數(shù)據(jù)模塊根據(jù)所述計算接通率呼損率模塊計算的呼叫接通率與呼損率及呼叫預(yù)測策略預(yù)測呼叫通話的倍率，所述預(yù)測呼叫數(shù)據(jù)模塊將預(yù)測的呼叫倍率及預(yù)測呼叫數(shù)據(jù)發(fā)送給所述呼叫調(diào)度主模塊，

其中，所述呼叫預(yù)測策略配置有公式y(tǒng)＝uf(x)+y₁，y為所述呼叫服務(wù)模塊的實際呼出量，f(x)為呼叫倍率，y₁為剩余的呼叫量；

S7：所述呼叫電話生成模塊根據(jù)預(yù)測呼叫倍率、預(yù)測呼叫數(shù)據(jù)獲取電話存儲庫的電話數(shù)據(jù)并將通話數(shù)據(jù)發(fā)送給所述呼叫電話生成模塊，所述呼叫電話生成模塊生成待呼叫的電話并將待呼叫的電話數(shù)據(jù)發(fā)送給所述呼叫調(diào)度主模塊；

S8:所述呼叫調(diào)度主模塊根據(jù)待呼叫的電話數(shù)據(jù)及接聽拼接策略拼接接聽人、撥打人及電話號碼的信息，拼接成功后，將拼接信息發(fā)送給所述呼叫服務(wù)模塊；

S9:所述呼叫服務(wù)模塊根據(jù)拼接信息進行電話呼叫。

優(yōu)選地，所述呼叫預(yù)測策略配置有公式：

其中，S_t為月份t的話務(wù)量，S_T+t為月份T+t的話務(wù)量，C是一個常數(shù)，ΔG_u是在月份t+1到T期間話務(wù)量增長因素。

優(yōu)選地，所述話務(wù)量增長因素包括：GNP、收入的分配、人口統(tǒng)計、工業(yè)、貿(mào)易、收費和有效性。

優(yōu)選地，所述呼叫預(yù)測策略還配置有公式：f(h)＝x*(u/t₁)*h

f(h)表示單位時間內(nèi)流過所有呼叫終端的話務(wù)量，其中u為時間t₁內(nèi)單個呼叫終端發(fā)出的平均呼叫數(shù)據(jù)，h是由呼叫終端發(fā)出的呼叫的平均占用時間，x為用戶數(shù)的總合，x*(u/t₁)為呼叫強度，h為呼叫保持時間。

優(yōu)選地，所述步驟S6還包括步驟：

S61:所述預(yù)測呼叫數(shù)據(jù)模塊對所述計算接率呼損率模塊獲取的呼叫數(shù)據(jù)進行整合，形成在線座席、接通率及人工服務(wù)來電總量的回歸模型，通過該回歸模型對呼叫的預(yù)測數(shù)據(jù)做平穩(wěn)性測試，得出實際呼叫數(shù)據(jù)與預(yù)測呼叫數(shù)據(jù)的殘差，形成殘差模型。

優(yōu)選地，所述預(yù)測呼叫數(shù)據(jù)模塊包括：平穩(wěn)性測試單元、回歸模型構(gòu)建單元及殘差擬合單元，所述步驟S61的實現(xiàn)步驟包括：

S61a:所述平穩(wěn)性測試單元對在線座席變量系列{y_t}、接通率變量系列{x_1t}、人工服務(wù)來電總量變量系列{x_2t}做平穩(wěn)性測試；

S61b:所述回歸模型構(gòu)建單元根據(jù){y_t}、{x_1t}及{x_2t}構(gòu)建在線座席、接通率及人工服務(wù)來電總量的回歸模型；

S61c:所述殘差擬合單元考察所述回歸模型的殘差系列，并對所述殘差進行擬合，得出殘差擬合模型。

優(yōu)選地，所述回歸模型如以下公式所示：

其中，u為常數(shù)，α_i(C)表示所述回歸模型的殘差序列的移動平均系數(shù)多項式，η_i(C)表示所述回歸模型的殘差序列的自回歸系數(shù)多項式，ε_t為表示所述回歸模型的殘差。

優(yōu)選地，所述殘差擬合模型如下所示：

其中，a_t為所述殘差擬合模型的零均值序列。

優(yōu)選地，所述呼叫調(diào)度主模塊包括呼叫電話提取單元、呼叫時間狀態(tài)判斷單元及呼叫數(shù)據(jù)發(fā)送單元；所述步驟S2至S3的實現(xiàn)步驟包括：

所述呼叫時間狀態(tài)判斷單元根據(jù)呼叫的歷史記錄，判斷客服座席由呼叫到接通需要的時間T1，如果客服座席等待時間超過了T1，則該電話的客服為超時客服，所述超時客服還原到空閑狀態(tài)，則m＝n-l-x,其中，m為空閑客服，l為忙碌客服，x為超時客服；

所述計算備用座席模塊判斷空閑客服中是否有客服處在備用狀態(tài)，如果有則排除備用客服得到可用于呼叫服務(wù)的客服m1＝m-B1,其中，B1為備用客服；

S4：所述呼叫電話提取單元根據(jù)客服m1在所述電話存儲庫中提取相應(yīng)的電話號碼，并發(fā)送給所述呼叫數(shù)據(jù)發(fā)送單元，所述呼叫數(shù)據(jù)發(fā)送單元將呼叫電話號碼發(fā)送給所述呼叫服務(wù)模塊，所述呼叫服務(wù)模塊根據(jù)相應(yīng)的電話號碼進行座席呼叫，并將呼叫情況實時同步給所述計算接通率呼損率模塊。

為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明還提供一種運用上述的呼叫系統(tǒng)預(yù)測式外呼方法的呼叫系統(tǒng)。

采用了上述方法及系統(tǒng)之后，所述呼叫服務(wù)模塊開始進行座席呼叫，判斷本輪有多少客服參與呼叫，獲取參與呼叫客服數(shù)量n；所述呼叫調(diào)度主模塊根據(jù)呼叫的歷史記錄，判斷客服座席由呼叫到接通需要的時間T1，如果客服座席等待時間超過了T1，則該電話的客服為超時客服，所述超時客服還原到空閑狀態(tài)，則m＝n-l-x；所述計算備用座席模塊判斷空閑客服中是否有客服處在備用狀態(tài)，如果有則排除備用客服得到可用于呼叫服務(wù)的客服m1＝m-B1,其中，B1為備用客服；所述呼叫調(diào)度主模塊根據(jù)客服m1在所述電話存儲庫中提取相應(yīng)的電話號碼，并發(fā)送給所述呼叫服務(wù)模塊，所述呼叫服務(wù)模塊根據(jù)相應(yīng)的電話號碼進行座席呼叫，并將呼叫情況實時同步給所述計算接通率呼損率模塊；所述計算接通率呼損率模塊根據(jù)所述呼叫服務(wù)模塊的呼叫數(shù)據(jù)計算呼叫的接通率與呼損率；所述預(yù)測呼叫數(shù)據(jù)模塊根據(jù)所述計算接通率呼損率模塊計算的呼叫接通率與呼損率及呼叫預(yù)測策略預(yù)測呼叫通話的倍率，所述預(yù)測呼叫數(shù)據(jù)模塊將預(yù)測的呼叫倍率及預(yù)測呼叫數(shù)據(jù)發(fā)送給所述呼叫調(diào)度主模塊，所述呼叫電話生成模塊根據(jù)預(yù)測呼叫倍率、預(yù)測呼叫數(shù)據(jù)獲取電話存儲庫的電話數(shù)據(jù)并將通話數(shù)據(jù)發(fā)送給所述呼叫電話生成模塊，所述呼叫電話生成模塊生成待呼叫的電話并將待呼叫的電話數(shù)據(jù)發(fā)送給所述呼叫調(diào)度主模塊；所述呼叫調(diào)度主模塊根據(jù)待呼叫的電話數(shù)據(jù)及接聽拼接策略拼接接聽人、撥打人及電話號碼的信息，拼接成功后，將拼接信息發(fā)送給所述呼叫服務(wù)模塊11；所述呼叫服務(wù)模塊根據(jù)拼接信息進行電話呼叫，該呼叫系統(tǒng)預(yù)測式外呼方法同等客服的情況下，提高呼叫效率、減少座席等待時間，充分預(yù)測呼叫各種狀態(tài)，可根據(jù)預(yù)測的數(shù)據(jù)對呼叫系統(tǒng)進行呼叫，在預(yù)測狀況下充分區(qū)分各種呼叫系統(tǒng)的狀態(tài)，對呼叫的資源進行充分匹配，最大限度減少不合理的人員匹配，節(jié)約了資源，節(jié)省了通話成本，提升了用戶體驗。

附圖說明

圖1是本發(fā)明的一種呼叫系統(tǒng)預(yù)測式外呼方法的整體模型示意圖；

圖2是與圖1的整體模型示意圖對應(yīng)的呼叫系統(tǒng)預(yù)測式外呼方法的執(zhí)行流程示意圖。

具體實施方式

為了使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案及優(yōu)點更加清楚明白，以下結(jié)合附圖及實施例，對本發(fā)明進行進一步詳細說明。應(yīng)當(dāng)理解，此處所描述的具體實施例僅用于解釋本發(fā)明，并不用于限定本發(fā)明。

實施例1

請參閱圖1至圖2，

圖1是本發(fā)明的一種呼叫系統(tǒng)預(yù)測式外呼方法的整體模型示意圖；

圖2是與圖1的整體模型示意圖對應(yīng)的呼叫系統(tǒng)預(yù)測式外呼方法的執(zhí)行流程示意圖。

本發(fā)明公開了一種呼叫系統(tǒng)預(yù)測式外呼方法，提供呼叫調(diào)度主模塊13、呼叫服務(wù)模塊11、計算備用座席模塊15、電話存儲庫、預(yù)測呼叫數(shù)據(jù)模塊14、呼叫電話生成模塊16及計算接通率呼損率模塊12，所述呼叫系統(tǒng)預(yù)測式外呼方法包括以下步驟：

S1：所述呼叫服務(wù)模塊11開始進行座席呼叫，判斷本輪有多少客服參與呼叫，獲取參與呼叫客服數(shù)量n；

S2：所述呼叫調(diào)度主模塊13根據(jù)呼叫的歷史記錄，判斷客服座席由呼叫到接通需要的時間T1，如果客服座席等待時間超過了T1，則該電話的客服為超時客服，所述超時客服還原到空閑狀態(tài)，則m＝n-l-x,其中，m為空閑客服，l為忙碌客服，x為超時客服；

S3：所述計算備用座席模塊15判斷空閑客服中是否有客服處在備用狀態(tài)，如果有則排除備用客服得到可用于呼叫服務(wù)的客服m1＝m-B1,其中，B1為備用客服；

S4：所述呼叫調(diào)度主模塊13根據(jù)客服m1在所述電話存儲庫中提取相應(yīng)的電話號碼，并發(fā)送給所述呼叫服務(wù)模塊11，所述呼叫服務(wù)模塊11根據(jù)相應(yīng)的電話號碼進行座席呼叫，并將呼叫情況實時同步給所述計算接通率呼損率模塊12；

S5：所述計算接通率呼損率模塊12根據(jù)所述呼叫服務(wù)模塊11的呼叫數(shù)據(jù)計算呼叫的接通率與呼損率；

S6:所述預(yù)測呼叫數(shù)據(jù)模塊14根據(jù)所述計算接通率呼損率模塊12計算的呼叫接通率與呼損率及呼叫預(yù)測策略預(yù)測呼叫通話的倍率，所述預(yù)測呼叫數(shù)據(jù)模塊14將預(yù)測的呼叫倍率及預(yù)測呼叫數(shù)據(jù)發(fā)送給所述呼叫調(diào)度主模塊13，

其中，所述呼叫預(yù)測策略配置有公式y(tǒng)＝uf(x)+y₁，y為所述呼叫服務(wù)模塊11的實際呼出量，f(x)為呼叫倍率，y₁為剩余的呼叫量；

S7：所述呼叫電話生成模塊16根據(jù)預(yù)測呼叫倍率、預(yù)測呼叫數(shù)據(jù)獲取電話存儲庫的電話數(shù)據(jù)并將通話數(shù)據(jù)發(fā)送給所述呼叫電話生成模塊16，所述呼叫電話生成模塊16生成待呼叫的電話并將待呼叫的電話數(shù)據(jù)發(fā)送給所述呼叫調(diào)度主模塊13；

S8:所述呼叫調(diào)度主模塊13根據(jù)待呼叫的電話數(shù)據(jù)及接聽拼接策略拼接接聽人、撥打人及電話號碼的信息，拼接成功后，將拼接信息發(fā)送給所述呼叫服務(wù)模塊11；

S9:所述呼叫服務(wù)模塊11根據(jù)拼接信息進行電話呼叫。

在本實施例中，所述呼叫預(yù)測策略配置有公式：

其中，S_t為月份t的話務(wù)量，S_T+t為月份T+t的話務(wù)量，C是一個常數(shù)，ΔG_u是在月份t+1到T期間話務(wù)量增長因素。

所述話務(wù)量增長因素包括：GNP、收入的分配、人口統(tǒng)計、工業(yè)、貿(mào)易、收費和有效性。

在本實施例中，所述呼叫預(yù)測策略還配置有公式：f(h)＝x*(u/t₁)*h；

f(h)表示單位時間內(nèi)流過所有呼叫終端的話務(wù)量，其中u為時間t₁內(nèi)單個呼叫終端發(fā)出的平均呼叫數(shù)據(jù)，h是由呼叫終端發(fā)出的呼叫的平均占用時間，x為用戶數(shù)的總合，x*(u/t₁)為呼叫強度，h為呼叫保持時間。

所述步驟S6還包括步驟：

S61:所述預(yù)測呼叫數(shù)據(jù)模塊14對所述計算接率呼損率模塊獲取的呼叫數(shù)據(jù)進行整合，形成在線座席、接通率及人工服務(wù)來電總量的回歸模型，通過該回歸模型對呼叫的預(yù)測數(shù)據(jù)做平穩(wěn)性測試，得出實際呼叫數(shù)據(jù)與預(yù)測呼叫數(shù)據(jù)的殘差，形成殘差模型。

在本實施例中，所述預(yù)測呼叫數(shù)據(jù)模塊14包括：平穩(wěn)性測試單元、回歸模型構(gòu)建單元及殘差擬合單元，所述步驟S61的實現(xiàn)步驟包括：

S61a:所述平穩(wěn)性測試單元對在線座席變量系列{y_t}、接通率變量系列{x_1t}、人工服務(wù)來電總量變量系列{x_2t}做平穩(wěn)性測試；

S61b:所述回歸模型構(gòu)建單元根據(jù){y_t}、{x_1t}及{x_2t}構(gòu)建在線座席、接通率及人工服務(wù)來電總量的回歸模型；

S61c:所述殘差擬合單元考察所述回歸模型的殘差系列，并對所述殘差進行擬合，得出殘差擬合模型。

所述回歸模型如以下公式所示：

其中，u為常數(shù)，α_i(C)表示所述回歸模型的殘差序列的移動平均系數(shù)多項式，η_i(C)表示所述回歸模型的殘差序列的自回歸系數(shù)多項式，ε_t為表示所述回歸模型的殘差。

所述殘差擬合模型如下所示：

其中，a_t為所述殘差擬合模型的零均值序列。

所述呼叫調(diào)度主模塊13包括呼叫電話提取單元、呼叫時間狀態(tài)判斷單元及呼叫數(shù)據(jù)發(fā)送單元；所述步驟S2至S3的實現(xiàn)步驟包括：

所述呼叫時間狀態(tài)判斷單元根據(jù)呼叫的歷史記錄，判斷客服座席由呼叫到接通需要的時間T1，如果客服座席等待時間超過了T1，則該電話的客服為超時客服，所述超時客服還原到空閑狀態(tài)，則m＝n-l-x,其中，m為空閑客服，l為忙碌客服，x為超時客服；

所述計算備用座席模塊15判斷空閑客服中是否有客服處在備用狀態(tài)，如果有則排除備用客服得到可用于呼叫服務(wù)的客服m1＝m-B1,其中，B1為備用客服；

所述呼叫電話提取單元根據(jù)客服m1在所述電話存儲庫中提取相應(yīng)的電話號碼，并發(fā)送給所述呼叫數(shù)據(jù)發(fā)送單元，所述呼叫數(shù)據(jù)發(fā)送單元將呼叫電話號碼發(fā)送給所述呼叫服務(wù)模塊11，所述呼叫服務(wù)模塊11根據(jù)相應(yīng)的電話號碼進行座席呼叫，并將呼叫情況實時同步給所述計算接通率呼損率模塊12。

實施例2

本發(fā)明還公開了一種運用實施例1所述呼叫系統(tǒng)預(yù)測式外呼方法的呼叫系統(tǒng)，包括呼叫調(diào)度主模塊13、呼叫服務(wù)模塊11、計算備用座席模塊15、電話存儲庫、預(yù)測呼叫數(shù)據(jù)模塊14、呼叫電話生成模塊16及計算接通率呼損率模塊12，

所述呼叫服務(wù)模塊11開始進行座席呼叫，判斷本輪有多少客服參與呼叫，獲取參與呼叫客服數(shù)量n；所述呼叫調(diào)度主模塊13根據(jù)呼叫的歷史記錄，判斷客服座席由呼叫到接通需要的時間T1，如果客服座席等待時間超過了T1，則該電話的客服為超時客服，所述超時客服還原到空閑狀態(tài)，則m＝n-l-x,其中，m為空閑客服，l為忙碌客服，x為超時客服；所述計算備用座席模塊15判斷空閑客服中是否有客服處在備用狀態(tài)，如果有則排除備用客服得到可用于呼叫服務(wù)的客服m1＝m-B1,其中，B1為備用客服；所述呼叫調(diào)度主模塊13根據(jù)客服m1在所述電話存儲庫中提取相應(yīng)的電話號碼，并發(fā)送給所述呼叫服務(wù)模塊11，所述呼叫服務(wù)模塊11根據(jù)相應(yīng)的電話號碼進行座席呼叫，并將呼叫情況實時同步給所述計算接通率呼損率模塊12；所述計算接通率呼損率模塊12根據(jù)所述呼叫服務(wù)模塊11的呼叫數(shù)據(jù)計算呼叫的接通率與呼損率；所述預(yù)測呼叫數(shù)據(jù)模塊14根據(jù)所述計算接通率呼損率模塊12計算的呼叫接通率與呼損率及呼叫預(yù)測策略預(yù)測呼叫通話的倍率，所述預(yù)測呼叫數(shù)據(jù)模塊14將預(yù)測的呼叫倍率及預(yù)測呼叫數(shù)據(jù)發(fā)送給所述呼叫調(diào)度主模塊13，其中，所述呼叫預(yù)測策略配置有公式y(tǒng)＝uf(x)+y₁，y為所述呼叫服務(wù)模塊11的實際呼出量，f(x)為呼叫倍率，y₁為剩余的呼叫量；所述呼叫電話生成模塊16根據(jù)預(yù)測呼叫倍率、預(yù)測呼叫數(shù)據(jù)獲取電話存儲庫的電話數(shù)據(jù)并將通話數(shù)據(jù)發(fā)送給所述呼叫電話生成模塊16，所述呼叫電話生成模塊16生成待呼叫的電話并將待呼叫的電話數(shù)據(jù)發(fā)送給所述呼叫調(diào)度主模塊13；所述呼叫調(diào)度主模塊13根據(jù)待呼叫的電話數(shù)據(jù)及接聽拼接策略拼接接聽人、撥打人及電話號碼的信息，拼接成功后，將拼接信息發(fā)送給所述呼叫服務(wù)模塊11；所述呼叫服務(wù)模塊11根據(jù)拼接信息進行電話呼叫。

采用了上述方法及系統(tǒng)之后，所述呼叫服務(wù)模塊11開始進行座席呼叫，判斷本輪有多少客服參與呼叫，獲取參與呼叫客服數(shù)量n；所述呼叫調(diào)度主模塊13根據(jù)呼叫的歷史記錄，判斷客服座席由呼叫到接通需要的時間T1，如果客服座席等待時間超過了T1，則該電話的客服為超時客服，所述超時客服還原到空閑狀態(tài)，則m＝n-l-x；所述計算備用座席模塊15判斷空閑客服中是否有客服處在備用狀態(tài)，如果有則排除備用客服得到可用于呼叫服務(wù)的客服m1＝m-B1,其中，B1為備用客服；所述呼叫調(diào)度主模塊13根據(jù)客服m1在所述電話存儲庫中提取相應(yīng)的電話號碼，并發(fā)送給所述呼叫服務(wù)模塊11，所述呼叫服務(wù)模塊11根據(jù)相應(yīng)的電話號碼進行座席呼叫，并將呼叫情況實時同步給所述計算接通率呼損率模塊12；所述計算接通率呼損率模塊12根據(jù)所述呼叫服務(wù)模塊11的呼叫數(shù)據(jù)計算呼叫的接通率與呼損率；所述預(yù)測呼叫數(shù)據(jù)模塊14根據(jù)所述計算接通率呼損率模塊12計算的呼叫接通率與呼損率及呼叫預(yù)測策略預(yù)測呼叫通話的倍率，所述預(yù)測呼叫數(shù)據(jù)模塊14將預(yù)測的呼叫倍率及預(yù)測呼叫數(shù)據(jù)發(fā)送給所述呼叫調(diào)度主模塊13，所述呼叫電話生成模塊16根據(jù)預(yù)測呼叫倍率、預(yù)測呼叫數(shù)據(jù)獲取電話存儲庫的電話數(shù)據(jù)并將通話數(shù)據(jù)發(fā)送給所述呼叫電話生成模塊16，所述呼叫電話生成模塊16生成待呼叫的電話并將待呼叫的電話數(shù)據(jù)發(fā)送給所述呼叫調(diào)度主模塊13；所述呼叫調(diào)度主模塊13根據(jù)待呼叫的電話數(shù)據(jù)及接聽拼接策略拼接接聽人、撥打人及電話號碼的信息，拼接成功后，將拼接信息發(fā)送給所述呼叫服務(wù)模塊11；所述呼叫服務(wù)模塊11根據(jù)拼接信息進行電話呼叫，該呼叫系統(tǒng)預(yù)測式外呼方法同等客服的情況下，提高呼叫效率、減少座席等待時間，充分預(yù)測呼叫各種狀態(tài)，可根據(jù)預(yù)測的數(shù)據(jù)對呼叫系統(tǒng)進行呼叫，在預(yù)測狀況下充分區(qū)分各種呼叫系統(tǒng)的狀態(tài)，對呼叫的資源進行充分匹配，最大限度減少不合理的人員匹配，節(jié)約了資源，節(jié)省了通話成本，提升了用戶體驗。

同時，應(yīng)當(dāng)理解的是，以上僅為本發(fā)明的優(yōu)選實施例，不能因此限制本發(fā)明的專利范圍，凡是利用本發(fā)明說明書及附圖內(nèi)容所作的等效結(jié)構(gòu)或等效實現(xiàn)方法，或直接或間接運用在其他相關(guān)的技術(shù)領(lǐng)域，均同理包括在本發(fā)明的專利保護范圍內(nèi)。