本發(fā)明涉及一種轉(zhuǎn)接話務(wù)方法，具體涉及一種基于呼叫狀態(tài)的轉(zhuǎn)接話務(wù)方法。涉及信息服務(wù)技術(shù)，屬于呼叫平臺領(lǐng)域。

背景技術(shù)：

現(xiàn)有的轉(zhuǎn)接話務(wù)系統(tǒng)只能通過人工的方式進行相關(guān)的調(diào)控,并且功能單一,系統(tǒng)化程度不夠,效率低下,而且容易遭受操作人員工作經(jīng)驗方面的局限,導(dǎo)致誤判或者響應(yīng)不及時,不能適應(yīng)自動化操作的需求,系統(tǒng)的擴展性、兼容性和移植性很差。

CTI技術(shù)是從傳統(tǒng)的計算機電話集成(Computer Telephony Integration)技術(shù)發(fā)展而來的，最初是想將計算機技術(shù)應(yīng)用到電話系統(tǒng)中，能夠自動地對電話中的信令信息進行識別處理，并通過建立有關(guān)的話路連接，而向用戶傳送預(yù)定的錄音文件、轉(zhuǎn)接來話等。這意味著CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。CTI技術(shù)跨越計算機技術(shù)和電信技術(shù)兩大領(lǐng)域，提供的一些典型業(yè)務(wù)主要有基于用戶設(shè)備(CPE)的消息系統(tǒng)、交互語音應(yīng)答、呼叫中心系統(tǒng)、增值業(yè)務(wù)、IP電話等。

現(xiàn)有技術(shù)中，例如申請?zhí)枮?2155383.1的中國專利申請“用于電話網(wǎng)的“個人信息輔助技術(shù)”業(yè)務(wù)的實現(xiàn)方法”，又如申請?zhí)枮?00810024769.1的中國專利申請“一種通用來話管理平臺實現(xiàn)對無條件前轉(zhuǎn)用戶接續(xù)的方法，申請?zhí)枮?00810024769.1均公開了一些利用管理平臺實現(xiàn)用戶通信管理的方法，但是，現(xiàn)有技術(shù)也都還存在著平臺利用率不高、不能實現(xiàn)大數(shù)據(jù)的分析等種種缺陷。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

為解決現(xiàn)有技術(shù)的不足，本發(fā)明的目的在于提供一種基于呼叫狀態(tài)的轉(zhuǎn)接話務(wù)方法，以做到高效的轉(zhuǎn)接電話，避免撥打人長時間等待無電話接聽的情況。。

為了實現(xiàn)上述目標，本發(fā)明采用如下的技術(shù)方案：

一種基于呼叫狀態(tài)的轉(zhuǎn)接話務(wù)方法，所述方法用于呼叫平臺，其特征在于，包括：

步驟一：呼叫中心平臺撥打客戶電話進行呼叫；

步驟二：呼叫中心平臺處理判斷客戶接聽狀態(tài)；

步驟三：客戶接聽后，呼叫中心平臺呼叫外線坐席；

步驟四：呼叫中心平臺接通外線坐席后錄音；

步驟五：呼叫中心平臺應(yīng)用戶要求接通其他用戶。

前述的一種基于呼叫狀態(tài)的轉(zhuǎn)接話務(wù)方法，其特征在于，包括如下步驟六：呼叫中心平臺記錄客戶的使用數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)上傳至大數(shù)據(jù)處理平臺；

步驟七：大數(shù)據(jù)處理平臺定期進行數(shù)據(jù)分析，獲得話務(wù)大數(shù)據(jù)。

前述的一種基于呼叫狀態(tài)的轉(zhuǎn)接話務(wù)方法，其特征在于，客戶的使用數(shù)據(jù)包括客戶的接聽狀態(tài)、客戶接聽時間、客戶電話所在區(qū)域、客戶撥打電話等待時間、客戶撥打的其他用戶身份。

前述的一種基于呼叫狀態(tài)的轉(zhuǎn)接話務(wù)方法，其特征在于，包括如下步驟八：大數(shù)據(jù)平臺將大數(shù)據(jù)傳輸給控制中心，控制中心根據(jù)獲得的大數(shù)據(jù)對呼叫中心平臺的參數(shù)進行修正。

本發(fā)明的有益之處在于：能真正做到高效的轉(zhuǎn)接電話，避免撥打人長時間等待無電話接聽的情況，避免了呼叫中心服務(wù)問題不能得到及時反饋修正的情況。

附圖說明

圖1是本發(fā)明的一個優(yōu)選實施的結(jié)構(gòu)示意圖。

具體實施方式

以下結(jié)合附圖和具體實施例對本發(fā)明作具體的介紹。

參照圖1所示，本發(fā)明一種基于呼叫狀態(tài)的轉(zhuǎn)接話務(wù)方法，應(yīng)用所述方案，就能真正做到高效的轉(zhuǎn)接電話，避免撥打人長時間等待無電話接聽的情況。實現(xiàn)了具有身份的人員不用在固定的場所等候用戶的呼叫，當有用戶呼叫請求對應(yīng)身份組坐席服務(wù)時，CTI平臺根據(jù)業(yè)務(wù)需要外呼至對應(yīng)語言身份的外線坐席，提供服務(wù)。避免在固定的場所等候，由于工作不飽和造成人員的浪費。

任務(wù)啟動后，判斷該任務(wù)是否已外呼過；若是新任務(wù)，則按默認系數(shù)發(fā)起外呼；若已外呼過，則按照前期外呼的接通率得到外呼系數(shù)，并按此系數(shù)發(fā)起外呼；當外呼結(jié)束后，系統(tǒng)按照接通率、空閑坐席數(shù)和外呼系數(shù)自動計算下一次外呼電話數(shù)，從而實現(xiàn)動態(tài)話務(wù)調(diào)度。

本發(fā)明的CTI，為計算機電話，是用計算機來管理電話呼叫的。它是指計算機化的呼叫中心，將呼叫直接接入到正確的地點，有時候它可以用來描述計算機管理電話呼叫，可以認為計算機就是一個呼叫中心。

IVR(Interactive Voice Response)即交互式語音應(yīng)答，可以提高呼叫服務(wù)的質(zhì)量并節(jié)省費用。IVR是一種功能強大的電話自動服務(wù)系統(tǒng)。在一體化呼叫中心平臺中，IVR首先是一個子系統(tǒng)，它與其他子系統(tǒng)協(xié)同來實現(xiàn)一個呼叫中心平臺的標準功能；其次它又是一個可以單獨運行、維護和升級的獨立系統(tǒng)，可以在只需要IVR的場合單獨使用。

PBX，即用戶交換機，也稱為程控交換機，完成企業(yè)內(nèi)部之間以及與公共電信網(wǎng)絡(luò)的電話交換，并將電話，傳真，調(diào)制解調(diào)器等功能合并。

外線坐席通過電話(固話或者手機)為用戶提供服務(wù)。

本發(fā)明具體包括如下步驟：

步驟一：呼叫中心平臺撥打客戶電話進行呼叫；

步驟二：呼叫中心平臺處理判斷客戶接聽狀態(tài)；

步驟三：客戶接聽后，呼叫中心平臺呼叫外線坐席；

步驟四：呼叫中心平臺接通外線坐席后錄音；

步驟五：呼叫中心平臺應(yīng)用戶要求接通其他用戶。

進一步，還包括如下步驟六：呼叫中心平臺記錄客戶的使用數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)上傳至大數(shù)據(jù)處理平臺；客戶的使用數(shù)據(jù)包括客戶的接聽狀態(tài)、客戶接聽時間、客戶電話所在區(qū)域、客戶撥打電話等待時間、客戶撥打的其他用戶身份；

步驟七：大數(shù)據(jù)處理平臺定期進行數(shù)據(jù)分析，獲得話務(wù)大數(shù)據(jù)。

步驟八：大數(shù)據(jù)平臺將大數(shù)據(jù)傳輸給控制中心，控制中心根據(jù)獲得的大數(shù)據(jù)對呼叫中心平臺的參數(shù)進行修正。修正的參數(shù)包括呼叫中心處理的效率，是否忙負荷等工作運行狀態(tài)。

以上顯示和描述了本發(fā)明的基本原理、主要特征和優(yōu)點。本行業(yè)的技術(shù)人員應(yīng)該了解，上述實施例不以任何形式限制本發(fā)明，凡采用等同替換或等效變換的方式所獲得的技術(shù)方案，均落在本發(fā)明的保護范圍內(nèi)。