呼叫路由方法、裝置及系統(tǒng)的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及一種呼叫路由技術(shù)，尤其涉及一種呼叫路由方法、裝置及系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]隨著網(wǎng)絡(luò)族越來(lái)越多的在社交平臺(tái)上進(jìn)行購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)的分享交流、以及咨詢等社交活動(dòng)的出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)族越來(lái)越需要網(wǎng)絡(luò)線上和語(yǔ)音線下體驗(yàn)的統(tǒng)一，用戶終端在社交平臺(tái)與呼叫中心上的交互也成為未來(lái)呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)。
[0003]目前的呼叫中心支持社交平臺(tái)的接入，但只是作為一個(gè)通道接入，將社交平臺(tái)的信息經(jīng)過(guò)呼叫中心的原有路由模塊分發(fā)到對(duì)應(yīng)座席，其中呼叫中心通過(guò)中間網(wǎng)元即社交平臺(tái)網(wǎng)關(guān)與多個(gè)社交平臺(tái)交互，如臉書(Facebook)、推特(Twitter)等進(jìn)行對(duì)接,社交平臺(tái)網(wǎng)關(guān)根據(jù)搜索通道、關(guān)鍵詞從社交平臺(tái)獲取海量信息。社交平臺(tái)網(wǎng)關(guān)對(duì)海量社交信息，可以基于詞義的情感分析，按照一定的規(guī)則進(jìn)行過(guò)濾、篩選，進(jìn)行輿情監(jiān)控，并進(jìn)行優(yōu)先級(jí)路由分發(fā)給呼叫中心，呼叫中心確定相應(yīng)座席進(jìn)行處理。座席處理社交信息，進(jìn)行回復(fù)，可以由審核人員進(jìn)行回復(fù)內(nèi)容的審核，統(tǒng)一發(fā)送到社交平臺(tái)網(wǎng)關(guān)，由社交平臺(tái)網(wǎng)關(guān)統(tǒng)一對(duì)外進(jìn)行發(fā)布。
[0004]然而，現(xiàn)有技術(shù)中的座席仍然在呼叫中心范圍內(nèi)，不能成為社交平臺(tái)的一員，從而不能實(shí)現(xiàn)直接在社交平臺(tái)上為用戶終端進(jìn)行服務(wù)，導(dǎo)致社交平臺(tái)和呼叫中心相互隔離，另夕卜，現(xiàn)有技術(shù)中基于社交平臺(tái)的線上網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，與基于傳統(tǒng)語(yǔ)音呼叫中心的線下服務(wù)，兩者都是獨(dú)立的，沒(méi)有形成有機(jī)的統(tǒng)一體，從而使得呼叫中心的語(yǔ)音線下服務(wù)效率較低。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0005]本發(fā)明提供了一種呼叫路由方法、裝置及系統(tǒng)，從而提高座席服務(wù)效率，以及呼叫中心的語(yǔ)音線下服務(wù)效率。
[0006]第一方面，本發(fā)明實(shí)施例提供一種呼叫路由方法，呼叫中心包括座席選擇實(shí)體和多個(gè)座席，所述呼叫中心的座席通過(guò)社交平臺(tái)網(wǎng)關(guān)登錄到社交平臺(tái)并通過(guò)所述社交平臺(tái)網(wǎng)關(guān)為所述社交平臺(tái)的用戶提供服務(wù)，所述方法包括:所述社交平臺(tái)網(wǎng)關(guān)根據(jù)所述呼叫中心的座席為所述社交平臺(tái)的用戶提供的服務(wù)生成服務(wù)信息；所述社交平臺(tái)網(wǎng)關(guān)向所述座席選擇實(shí)體發(fā)送所述服務(wù)信息，以使所述座席選擇實(shí)體根據(jù)所述服務(wù)信息在所述呼叫中心的座席中為呼叫所述呼叫中心的用戶終端確定目標(biāo)座席。
[0007]結(jié)合第一方面，在第一方面的第一種可能實(shí)施方式中，所述服務(wù)信息包括在所述社交平臺(tái)上請(qǐng)求服務(wù)的用戶的用戶標(biāo)識(shí)和為請(qǐng)求服務(wù)的用戶提供服務(wù)的座席的標(biāo)識(shí)，以使所述座席選擇實(shí)體在所述用戶標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的用戶終端呼叫所述呼叫中心時(shí)，根據(jù)所述服務(wù)信息將在所述社交平臺(tái)上為所述用戶服務(wù)過(guò)的座席確定為所述目標(biāo)座席。
[0008]結(jié)合第一方面的第一種可能實(shí)施方式，在第一方面的第二種可能實(shí)施方式中，所述服務(wù)信息還包括服務(wù)附加信息，所述服務(wù)附加信息包括如下信息中的至少一項(xiàng):請(qǐng)求服務(wù)的時(shí)間、請(qǐng)求服務(wù)的用戶對(duì)提供服務(wù)的座席的答復(fù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)信息、所述社交平臺(tái)的其它用戶對(duì)所述提供服務(wù)的座席的答復(fù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)信息，以使所述座席選擇實(shí)體在為所述用戶服務(wù)過(guò)的座席為多個(gè)時(shí)，根據(jù)所述服務(wù)附加信息確定所述目標(biāo)座席。
[0009]結(jié)合第一方面，在第一方面的第三種可能實(shí)施方式中，所述社交平臺(tái)網(wǎng)關(guān)根據(jù)所述呼叫中心的座席為所述社交平臺(tái)的用戶提供的服務(wù)生成服務(wù)信息，具體包括，所述社交平臺(tái)網(wǎng)關(guān)統(tǒng)計(jì)各座席的答復(fù)內(nèi)容中出現(xiàn)次數(shù)較多的詞作為對(duì)應(yīng)座席的技能關(guān)鍵詞，生成的所述服務(wù)信息包括各座席的標(biāo)識(shí)和各座席對(duì)應(yīng)的技能關(guān)鍵詞。
[0010]結(jié)合第一方面，在第一方面的第四種可能實(shí)施方式中，所述社交平臺(tái)網(wǎng)關(guān)根據(jù)所述呼叫中心的座席為所述社交平臺(tái)的用戶提供的服務(wù)生成服務(wù)信息，具體包括，所述社交平臺(tái)網(wǎng)關(guān)統(tǒng)計(jì)所述社交平臺(tái)的用戶針對(duì)各座席提供服務(wù)時(shí)的答復(fù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)信息以確定各座席的評(píng)價(jià)信息，各座席的評(píng)價(jià)信息包括各座席的滿意度、各座席的答復(fù)內(nèi)容的總轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)、各座席的答復(fù)內(nèi)容的總收藏次數(shù)中的至少一個(gè)，生成的所述服務(wù)信息包括所述各座席的評(píng)價(jià)信息。
[0011]第二方面，本發(fā)明實(shí)施例提供一種呼叫路由方法，呼叫中心包括座席選擇實(shí)體、呼叫控制實(shí)體和多個(gè)座席，所述呼叫中心的座席通過(guò)社交平臺(tái)網(wǎng)關(guān)登錄到社交平臺(tái)并通過(guò)所述社交平臺(tái)網(wǎng)關(guān)為所述社交平臺(tái)的用戶提供服務(wù)，所述方法包括:所述座席選擇實(shí)體接收所述社交平臺(tái)網(wǎng)關(guān)發(fā)送的服務(wù)信息，所述服務(wù)信息是所述社交平臺(tái)網(wǎng)關(guān)根據(jù)所述呼叫中心的座席為所述社交平臺(tái)的用戶提供的服務(wù)生成的；所述座席選擇實(shí)體接收呼叫控制實(shí)體在接收到用戶終端的呼叫請(qǐng)求時(shí)發(fā)送的座席查詢請(qǐng)求；所述座席選擇實(shí)體根據(jù)所述服務(wù)信息在所述呼叫中心的座席中為所述用戶終端對(duì)應(yīng)的呼叫用戶確定目標(biāo)座席，并向所述呼叫控制實(shí)體返回所述目標(biāo)座席的標(biāo)識(shí)，以便所述呼叫控制實(shí)體建立所述目標(biāo)座席與所述用戶終端之間的語(yǔ)音連接。
[0012]結(jié)合第二方面，在第二方面的第一種可能實(shí)施方式中，所述服務(wù)信息包括在所述社交平臺(tái)上請(qǐng)求服務(wù)的用戶的用戶標(biāo)識(shí)和為請(qǐng)求服務(wù)的用戶提供服務(wù)的座席的座席標(biāo)識(shí)；所述座席選擇實(shí)體根據(jù)所述服務(wù)信息在所述呼叫中心的座席中為所述用戶終端確定目標(biāo)座席具體包括:所述座席選擇實(shí)體從所述座席查詢請(qǐng)求中獲取所述用戶終端的終端標(biāo)識(shí)，根據(jù)所述用戶終端的終端標(biāo)識(shí)在預(yù)先記錄的終端標(biāo)識(shí)和用戶標(biāo)識(shí)的對(duì)應(yīng)關(guān)系中查找所述用戶終端的終端標(biāo)識(shí)所對(duì)應(yīng)的用戶標(biāo)識(shí)，根據(jù)查找到的用戶標(biāo)識(shí)在所述服務(wù)信息中查找對(duì)應(yīng)的座席標(biāo)識(shí)，并將查找到的座席標(biāo)識(shí)所標(biāo)識(shí)的座席確定為所述目標(biāo)座席。
[0013]結(jié)合第二方面的第一種可能實(shí)施方式，在第二方面的第二種可能實(shí)施方式中，所述服務(wù)信息還包括服務(wù)附加信息，所述服務(wù)附加信息包括如下信息中的至少一項(xiàng):請(qǐng)求服務(wù)的時(shí)間、請(qǐng)求服務(wù)的用戶對(duì)提供服務(wù)的座席的答復(fù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)信息、所述社交平臺(tái)的其它用戶對(duì)提供服務(wù)的座席的答復(fù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)信息；在查找到的座席標(biāo)識(shí)為多個(gè)時(shí)，根據(jù)所述服務(wù)附加信息將查找到的座席中滿足預(yù)設(shè)條件的第一座席確定為所述目標(biāo)座席，所述預(yù)設(shè)條件為如下條件中的一個(gè)或任意組合:所述第一座席在所述社交平臺(tái)上為所述呼叫用戶提供了最新請(qǐng)求的服務(wù)；在多個(gè)座席為所述呼叫用戶提供服務(wù)時(shí)的答復(fù)內(nèi)容中，所述呼叫用戶對(duì)所述第一座席的答復(fù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)最高；在多個(gè)座席為所述呼叫用戶提供服務(wù)時(shí)的答復(fù)內(nèi)容中，所述社交平臺(tái)的其它用戶對(duì)所述第一座席的答復(fù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)最高。
[0014]結(jié)合第二方面，在第二方面的第三種可能實(shí)施方式中，所述服務(wù)信息包括各座席的標(biāo)識(shí)和各座席對(duì)應(yīng)的技能關(guān)鍵詞，各座席對(duì)應(yīng)的技能關(guān)鍵詞是各座席的答復(fù)內(nèi)容中出現(xiàn)次數(shù)較多的詞；所述座席查詢請(qǐng)求包括所述呼叫用戶指定的需求關(guān)鍵詞；所述座席選擇實(shí)體根據(jù)所述服務(wù)信息在所述呼叫中心的座席中為所述用戶終端確定目標(biāo)座席具體包括:所述座席選擇實(shí)體根據(jù)所述需求關(guān)鍵詞在所述服務(wù)信息中查找與所述需求關(guān)鍵詞匹配的技能關(guān)鍵詞，并將查找到的技能關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的座席標(biāo)識(shí)所標(biāo)識(shí)的座席確定為所述目標(biāo)座席。
[0015]結(jié)合第二方面，在第二方面的第四種可能實(shí)施方式中，所述服務(wù)信息包括各座席的評(píng)價(jià)信息，所述各座席的評(píng)價(jià)信息包括各座席的滿意度、各座席的答復(fù)內(nèi)容的總轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)、各座席的答復(fù)內(nèi)容的總收藏次數(shù)中的至少一個(gè)；所述座席選擇實(shí)體根據(jù)所述服務(wù)信息在所述呼叫中心的座席中為所述用戶終端確定目標(biāo)座席具體包括:所述座席選擇實(shí)體根據(jù)所述各座席的評(píng)價(jià)信息計(jì)算所述各座席的路由權(quán)值；所述座席選擇實(shí)體確定具有最優(yōu)路由權(quán)值的座席為所述目標(biāo)座席。
[0016]第三方面，本發(fā)明實(shí)施例提供一種社交平臺(tái)網(wǎng)關(guān)，呼叫中心包括座席選擇實(shí)體和多個(gè)座席，所述呼叫中心的座席通過(guò)社交平臺(tái)網(wǎng)關(guān)登錄到社交平臺(tái)并通過(guò)所述社交平臺(tái)網(wǎng)關(guān)為所述社交平臺(tái)的用戶提供服務(wù)，所述社交平臺(tái)網(wǎng)關(guān)包括:生成模塊，用于根據(jù)所述呼叫中心的座席為所述社交平臺(tái)的用戶提供的服務(wù)生成服務(wù)信息；發(fā)送模塊，用于向所述座席選擇實(shí)體發(fā)送所述生成模塊生成的所述服務(wù)信息，以使所述座席選擇實(shí)體根據(jù)所述服務(wù)信息在所述呼叫中心的座席中為呼叫所述呼叫中心的用戶終端確定目標(biāo)座席。
[0017]結(jié)合第三方面，在第三方面的第一種可能實(shí)施方式中，所述服務(wù)信息包括在所述社交平臺(tái)上請(qǐng)求服務(wù)的用戶的用戶標(biāo)識(shí)和為請(qǐng)求服務(wù)的用戶提供服務(wù)的座席的標(biāo)識(shí)，以使所述座席選擇實(shí)體在所述用戶標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的用戶終端呼叫所述呼叫中心時(shí)，根據(jù)所述服務(wù)信息將在所述社交平臺(tái)上為所述用戶服務(wù)過(guò)的座席確定為所述目標(biāo)座席。
[0018]結(jié)合第三方面的第一種可能實(shí)施方式，在第三方面的第二種可能實(shí)施方式中，所述服務(wù)信息還包括服務(wù)附加信息，所述服務(wù)附加信息包括如下信息中的至少一項(xiàng):請(qǐng)求服務(wù)的時(shí)間、請(qǐng)求服務(wù)的用戶對(duì)提供服務(wù)的座席的答復(fù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)信息、所述社交平臺(tái)的其它用戶對(duì)提供服務(wù)的座席的答復(fù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)信息，以使所述座席選擇實(shí)體在為所述用戶服務(wù)過(guò)的座席為多個(gè)時(shí)，根據(jù)所述服務(wù)附加信息確定所述目標(biāo)座席。
[0019]結(jié)合第三方面，在第三方面的第三種可能實(shí)施方式中，所述生成模塊，具體用于統(tǒng)計(jì)各座席的答復(fù)內(nèi)容中出現(xiàn)次數(shù)較多的詞作為對(duì)應(yīng)座席的技能關(guān)鍵詞，生成的所述服務(wù)信息包括各座席的標(biāo)識(shí)和各座席對(duì)應(yīng)的技能關(guān)鍵詞。
[0020]結(jié)合第三方面，在第三方面的第四種可能實(shí)施方式中，所述生成模塊，具體用于統(tǒng)計(jì)所述社交平臺(tái)的用戶針對(duì)各座席提供服務(wù)時(shí)的答復(fù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)信息以確定各座席的評(píng)價(jià)信息，各座席的評(píng)價(jià)信息包括各座席的滿意度、各座席的答復(fù)內(nèi)容的總轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)、各座席的答復(fù)內(nèi)容的總收藏次數(shù)中的至少一個(gè)，生成的所述服務(wù)信息包括所述各座席的評(píng)價(jià)信肩、O
[0021]第四方面，本發(fā)明實(shí)施例提供一種座席選擇實(shí)體，所述坐席選擇實(shí)體所在的呼叫中心還包括呼叫控制實(shí)體和多個(gè)座席，所述呼叫中心的座席通過(guò)社交平臺(tái)網(wǎng)關(guān)登錄到社交平臺(tái)并通過(guò)所述社交平臺(tái)網(wǎng)關(guān)為所述社交平臺(tái)的用戶提供服務(wù)，所述座席選擇實(shí)體包括:接收模塊，用于接收所述社交平臺(tái)網(wǎng)關(guān)發(fā)送的服務(wù)信息，所述服務(wù)信息是所述社交平臺(tái)網(wǎng)關(guān)根據(jù)所述呼叫中心的座