協(xié)同通信的客服方法及客服系統(tǒng)的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種協(xié)同通信的客服方法及客服系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)通常采用電話網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)站服務(wù)的方式來(lái)處理客戶的業(yè)務(wù)辦理、投訴建議、障礙申告、業(yè)務(wù)咨詢或信息推送等業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。隨著近年來(lái)各種新興的通信應(yīng)用的發(fā)展及推廣使用，新興的通信應(yīng)用在客服領(lǐng)域中扮演越來(lái)越重要的角色。客服系統(tǒng)已經(jīng)由過(guò)去語(yǔ)音、短信、傳真或網(wǎng)站等的接入方式向多渠道接入進(jìn)行拓展，各大運(yùn)營(yíng)商、企業(yè)甚至個(gè)人用戶紛紛開通微博、微信公眾號(hào)等進(jìn)行客服業(yè)務(wù)的辦理。
[0003]但是，即使能夠通過(guò)微博、微信公眾號(hào)等新興的通信應(yīng)用接入客服系統(tǒng)，進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理，仍存在以下問(wèn)題:1.用戶常常無(wú)法通過(guò)單一的通信應(yīng)用完成業(yè)務(wù)的辦理；
2.對(duì)于很多業(yè)務(wù)類型，客戶必須親自到營(yíng)業(yè)廳提供各種資料才能完成，流程非常繁瑣，如果遺漏資料還會(huì)導(dǎo)致用戶多次前往營(yíng)業(yè)廳，帶來(lái)極差的用戶體驗(yàn)，同時(shí)加大了營(yíng)業(yè)廳的工作量；3.純?nèi)斯し?wù)效率低下且容易出現(xiàn)錯(cuò)誤。
[0004]上述內(nèi)容僅用于輔助理解本發(fā)明的技術(shù)方案，并不代表承認(rèn)上述內(nèi)容是現(xiàn)有技術(shù)。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0005]本發(fā)明的主要目的在于解決現(xiàn)有技術(shù)中客服系統(tǒng)的通信接入渠道單一，業(yè)務(wù)處理流程繁瑣且效率低的技術(shù)問(wèn)題。
[0006]為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供一種協(xié)同通信的客服方法，應(yīng)用于客服系統(tǒng)中，所述多接入式客服的方法包括以下步驟:
[0007]獲取不同的通信接入渠道中同一用戶的用戶信息，將所述用戶信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)；
[0008]獲取所述不同的通信接入渠道中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，基于所述用戶信息的關(guān)聯(lián)關(guān)系對(duì)所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的處理。
[0009]優(yōu)選地，所述獲取所述通信接入渠道中業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，基于所述用戶信息的關(guān)聯(lián)關(guān)系對(duì)所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的處理的步驟包括:
[0010]轉(zhuǎn)換所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為統(tǒng)一格式的內(nèi)部數(shù)據(jù)；
[0011]根據(jù)所述用戶信息的關(guān)聯(lián)關(guān)系確定所述內(nèi)部數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)是新業(yè)務(wù)還是已請(qǐng)求業(yè)務(wù)；
[0012]若是已請(qǐng)求業(yè)務(wù)，則獲取所述已請(qǐng)求業(yè)務(wù)的座席，將所述內(nèi)部數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)到所述座席中進(jìn)行相應(yīng)的處理。
[0013]優(yōu)選地，所述獲取所述通信接入渠道中業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，基于所述用戶信息的關(guān)聯(lián)關(guān)系對(duì)所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的處理的步驟，還包括:
[0014]若所述座席離線，則獲取所述已請(qǐng)求業(yè)務(wù)的所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，將所述所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)到另一具有相同座席技能的座席進(jìn)行相應(yīng)的處理。
[0015]優(yōu)選地，所述轉(zhuǎn)換所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為統(tǒng)一格式的內(nèi)部數(shù)據(jù)的步驟包括:
[0016]解析所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并將解析后的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按照所述客服系統(tǒng)定義的內(nèi)部編碼進(jìn)行轉(zhuǎn)換；
[0017]將所述轉(zhuǎn)換后的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)封裝為所述統(tǒng)一格式的內(nèi)部數(shù)據(jù)。
[0018]優(yōu)選地，所述協(xié)同通信的客服方法還包括:
[0019]若所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)未完成處理，將本次業(yè)務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合并存儲(chǔ)。
[0020]此外，為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明還提供一種客服系統(tǒng)，所述客服系統(tǒng)包括:
[0021]關(guān)聯(lián)模塊，用于獲取不同的通信接入渠道中同一用戶的用戶信息，將所述用戶信息進(jìn)彳丁關(guān)聯(lián)；
[0022]處理模塊，用于獲取所述不同的通信接入渠道中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，基于所述用戶信息的關(guān)聯(lián)關(guān)系對(duì)所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的處理。
[0023]優(yōu)選地，所述處理模塊包括:
[0024]轉(zhuǎn)換單元，用于轉(zhuǎn)換所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為統(tǒng)一格式的內(nèi)部數(shù)據(jù)；
[0025]確定單元，用于根據(jù)所述用戶信息的關(guān)聯(lián)關(guān)系確定所述內(nèi)部數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)是新業(yè)務(wù)還是已請(qǐng)求業(yè)務(wù)；
[0026]第一處理單元，用于若是已請(qǐng)求業(yè)務(wù)，則獲取所述已請(qǐng)求業(yè)務(wù)的座席，將所述內(nèi)部數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)到所述座席中進(jìn)行相應(yīng)的處理。
[0027]優(yōu)選地，所述處理模塊還包括:
[0028]第二處理單元，用于若所述座席離線，則獲取所述已請(qǐng)求業(yè)務(wù)的所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，將所述所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)到另一具有相同座席技能的座席進(jìn)行相應(yīng)的處理。
[0029]優(yōu)選地,所述轉(zhuǎn)換單元包括:
[0030]編碼單元，用于解析所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并將解析后的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按照所述客服系統(tǒng)定義的內(nèi)部編碼進(jìn)行轉(zhuǎn)換；
[0031]封裝單元，用于將所述轉(zhuǎn)換后的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)封裝為統(tǒng)一格式的內(nèi)部數(shù)據(jù)。
[0032]優(yōu)選地，所述客服系統(tǒng)還包括:
[0033]存儲(chǔ)模塊，用于若所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)未完成處理，將本次業(yè)務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合并存儲(chǔ)。
[0034]本發(fā)明一種協(xié)同通信的客服方法及客服系統(tǒng)，通過(guò)將不同通信接入渠道的用戶信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，通過(guò)該關(guān)聯(lián)關(guān)系可以將不同通信接入渠道的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，將傳統(tǒng)的通信接入渠道、支持互聯(lián)網(wǎng)的通信接入渠道及新興的社交應(yīng)用通信接入渠道之間的壁壘打破，為用戶提供一次業(yè)務(wù)辦理、多種通信接入渠道接入的新模式，簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)辦理的流程，使用戶的同一業(yè)務(wù)的辦理具有連續(xù)性，使用方便，部署成本低，在現(xiàn)有的客服系統(tǒng)上進(jìn)行升級(jí)也非常的方便，提升用戶體驗(yàn)。
【附圖說(shuō)明】
[0035]圖1為本發(fā)明協(xié)同通信的客服方法第一實(shí)施例的流程示意圖；
[0036]圖2為圖1中步驟S102的細(xì)化流程示意圖；
[0037]圖3為圖2中步驟S1021的細(xì)化流程示意圖；
[0038]圖4為本發(fā)明協(xié)同通信的客服方法第二實(shí)施例的流程示意圖；
[0039]圖5為本發(fā)明客服系統(tǒng)第一實(shí)施例的功能模塊示意圖；
[0040]圖6為圖5中處理模塊202的細(xì)化功能模塊示意圖；
[0041]圖7為圖6中轉(zhuǎn)換單元2021的細(xì)化功能模塊示意圖；
[0042]圖8為本發(fā)明客服系統(tǒng)第二實(shí)施例的功能模塊示意圖。
[0043]本發(fā)明目的的實(shí)現(xiàn)、功能特點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)將結(jié)合實(shí)施例，參照附圖做進(jìn)一步說(shuō)明。
【具體實(shí)施方式】
[0044]應(yīng)當(dāng)理解，此處所描述的具體實(shí)施例僅僅用以解釋本發(fā)明，并不用于限定本發(fā)明。
[0045]本發(fā)明提供一種協(xié)同通信的客服方法，參照?qǐng)D1，在一實(shí)施例中，該協(xié)同通信的客服方法包括:
[0046]步驟S101，獲取不同的通信接入渠道中同一用戶的用戶信息，將所述用戶信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)；
[0047]本實(shí)施例中，通信接入渠道可以是傳統(tǒng)的電話、傳真、郵件、短信等接入渠道，也可以是QQ、網(wǎng)聊、網(wǎng)呼等支持互聯(lián)網(wǎng)的接入渠道，還可以是微博、微信、易信等新興社交應(yīng)用接入渠道。
[0048]本實(shí)施例中，不同的通信接入渠道通過(guò)統(tǒng)一接口接入到客服系統(tǒng)中，客服系統(tǒng)可以從不同的通信接入渠道獲取用戶辦理業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)信息。
[0049]本實(shí)施例中，客服系統(tǒng)預(yù)先獲取到同一用戶的不同用戶信息(即用戶賬戶信息)，如同一用戶的電話號(hào)碼、微信公眾號(hào)、QQ號(hào)碼、郵箱等，將同一用戶的電話號(hào)碼、微信公眾號(hào)、QQ號(hào)碼、郵箱等進(jìn)行關(guān)聯(lián)，用戶可以通過(guò)單一的一個(gè)用戶賬戶信息與客服系統(tǒng)進(jìn)行交互，如撥打電話進(jìn)入人工服務(wù)，也可以通過(guò)不同的用戶賬戶信息與客服系統(tǒng)進(jìn)行交互，如同時(shí)通過(guò)撥打電話、微信通信等與客服系統(tǒng)進(jìn)行交互，繼而辦理業(yè)務(wù)。
[0050]步驟S102，獲取所述不同的通信接入渠道中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，基于所述用戶信息的關(guān)聯(lián)關(guān)系對(duì)所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的處理。
[0051]本實(shí)施例中，用戶使用一個(gè)用戶賬號(hào)及對(duì)應(yīng)的通信接入渠道接入客服系統(tǒng)，或者使用多個(gè)用戶賬號(hào)及分別對(duì)應(yīng)的通信接入渠道接入客服系統(tǒng)，并進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理?？头到y(tǒng)獲取不同的通信接入渠道中業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，具體地，客服系統(tǒng)需將通信接入渠道的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為內(nèi)部可識(shí)別的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，然后才可以在客服系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的處理。
[0052]由于同一用戶不同的通信接入渠道的用戶信息具有關(guān)聯(lián)關(guān)系，因此通過(guò)該關(guān)聯(lián)關(guān)系，客服系統(tǒng)可以