呼叫中心設(shè)備的動態(tài)許可系統(tǒng)的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及一種大規(guī)模呼叫中心交換機(jī)設(shè)備許可動態(tài)利用的實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)，特別是涉及一種呼叫中心設(shè)備的動態(tài)許可系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]隨著聯(lián)絡(luò)中心規(guī)模的日益擴(kuò)大，原有的CTI(計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù))系統(tǒng)的迅速擴(kuò)張，TSAPI(電話服務(wù)應(yīng)用程序編程接口)許可的需求日益增長，但是現(xiàn)有技術(shù)中均采用靜態(tài)監(jiān)控設(shè)備的方式，針對每一個分級都需要一個TSAPI許可，而在日常業(yè)務(wù)應(yīng)用場景中，并發(fā)只有60 %左右的座席進(jìn)行登錄使用，由于不登錄的座席也會占用TSAPI許可，導(dǎo)致TSAPI許可的利用率很低，造成了CTI呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行成本的浪費(fèi)和提升。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0003]本發(fā)明要解決的技術(shù)問題是為了克服現(xiàn)有技術(shù)中采用靜態(tài)監(jiān)控設(shè)備的方式導(dǎo)致TSAPI許可的利用率很低的缺陷，提供一種呼叫中心設(shè)備的動態(tài)許可系統(tǒng)。
[0004]本發(fā)明是通過下述技術(shù)方案來解決上述技術(shù)問題的:
[0005]本發(fā)明提供了一種呼叫中心設(shè)備的動態(tài)許可系統(tǒng)，其特點(diǎn)在于，包括程控交換機(jī)、中間服務(wù)器及接入服務(wù)器，所述程控交換機(jī)通過所述中間服務(wù)器與所述接入服務(wù)器通信連接；
[0006]所述接入服務(wù)器用于在檢測到座席通過桌面軟電話客戶端登錄成功后，為座席分配TSAPI許可，并在檢測到座席退出后，動態(tài)釋放TSAPI許可。
[0007]較佳地，所述接入服務(wù)器還用于監(jiān)控程控交換機(jī)設(shè)備，并根據(jù)設(shè)備屬性和設(shè)備狀態(tài)進(jìn)行TSAPI許可的分配和釋放。
[0008]較佳地，所述動態(tài)許可系統(tǒng)還包括與所述接入服務(wù)器通信連接的話務(wù)處理服務(wù)器，所述話務(wù)處理服務(wù)器用于接收座席發(fā)出的登錄請求，并將所述登錄請求轉(zhuǎn)發(fā)至所述接入服務(wù)器，所述接入服務(wù)器用于回應(yīng)所述登錄請求。
[0009]較佳地，所述話務(wù)處理服務(wù)器還用于處理電話業(yè)務(wù)邏輯、維護(hù)座席狀態(tài)、電話狀態(tài)及統(tǒng)計(jì)電話實(shí)時數(shù)據(jù)。
[0010]較佳地，所述動態(tài)許可系統(tǒng)還包括與所述接入服務(wù)器通信連接的數(shù)據(jù)報(bào)表服務(wù)器，所述數(shù)據(jù)報(bào)表服務(wù)器用于記錄電話話務(wù)數(shù)據(jù)及電話軌跡數(shù)據(jù)。
[0011]較佳地，所述動態(tài)許可系統(tǒng)還包括與所述接入服務(wù)器通信連接的錄音管理服務(wù)器，所述錄音管理服務(wù)器用于控制錄音啟動、停止，并記錄錄音數(shù)據(jù)。
[0012]本發(fā)明的積極進(jìn)步效果在于:本發(fā)明實(shí)現(xiàn)了只有在座席登錄成功后才為其分配TSAPI許可，對于退出的座席動態(tài)釋放其TSAPI許可，從而實(shí)現(xiàn)了動態(tài)監(jiān)控，提高了 TSAPI許可的利用率，大大節(jié)省了 CTI呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行成本。
【附圖說明】
[0013]圖1為本發(fā)明的較佳實(shí)施例的呼叫中心設(shè)備的動態(tài)許可系統(tǒng)的模塊示意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0014]下面通過實(shí)施例的方式進(jìn)一步說明本發(fā)明，但并不因此將本發(fā)明限制在所述的實(shí)施例范圍之中。
[0015]如圖1所示，本發(fā)明的呼叫中心設(shè)備的動態(tài)許可系統(tǒng)包括程控交換機(jī)1、中間服務(wù)器2、接入服務(wù)器3、話務(wù)處理服務(wù)器4、數(shù)據(jù)報(bào)表服務(wù)器5以及錄音管理服務(wù)器6。
[0016]其中所述程控交換機(jī)I通過所述中間服務(wù)器2(AES)與所述接入服務(wù)器3通信連接，所述話務(wù)處理服務(wù)器4、數(shù)據(jù)報(bào)表服務(wù)器5以及錄音管理服務(wù)器6分別與所述接入服務(wù)器3通信連接。
[0017]本發(fā)明的動態(tài)許可系統(tǒng)是自主研發(fā)的一套基于Avaya(公司名)PBX(程控交換機(jī))的呼叫中心設(shè)備動態(tài)許可利用的系統(tǒng)，本發(fā)明的動態(tài)許可系統(tǒng)可運(yùn)行在硬件服務(wù)器上或虛擬機(jī)上，可采用一臺宿主機(jī)跑多臺虛擬機(jī)的運(yùn)行方式。
[0018]所述接入服務(wù)器3用于在檢測到座席通過桌面軟電話客戶端登錄成功后，為座席分配TSAPI許可，并在檢測到座席退出后，動態(tài)釋放TSAPI許可。動態(tài)許可系統(tǒng)啟動后，所述接入服務(wù)器3(ccCStaSvr)默認(rèn)監(jiān)控技能組，技能組占用TSAPI許可，監(jiān)控靜態(tài)分機(jī)，同時查詢程控交換機(jī)中已登錄的座席并分配TSAPI許可。
[0019]座席通過桌面軟電話客戶端(ccDesk)登錄，登錄成功后，座席分機(jī)占用程控交換機(jī)的TSAPI許可，座席退出后，則所述接入服務(wù)器3使用動態(tài)機(jī)制釋放TSAPI許可。
[0020]在本發(fā)明中，所述接入服務(wù)器用來監(jiān)控程控交換機(jī)設(shè)備(PBX設(shè)備)，包括VDN(虛擬設(shè)備網(wǎng)絡(luò))、技能組和分機(jī)，并根據(jù)設(shè)備屬性和分機(jī)狀態(tài)來進(jìn)行TSAPI許可的占用分配和釋放，具體規(guī)則例如:技能組默認(rèn)在啟動時占用TSAPI許可、VDN在啟動時進(jìn)行監(jiān)控，但不占用TSAPI許可，分機(jī)在對應(yīng)的座席登錄成功后，占用TSAPI許可。所述接入服務(wù)器支持多下層服務(wù)連接，具體即分別與所述話務(wù)處理服務(wù)器4、數(shù)據(jù)報(bào)表服務(wù)器5以及錄音管理服務(wù)器6通信連接。
[0021]所述話務(wù)處理服務(wù)器(ccLinkSvr)處理電話業(yè)務(wù)邏輯、維護(hù)座席狀態(tài)、電話狀態(tài)、統(tǒng)計(jì)電話實(shí)時數(shù)據(jù)，并且處理座席客戶端(ccDesk)的登錄請求，向所述接入服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)所述登錄請求，所述接入服務(wù)器則回應(yīng)所述登錄請求，負(fù)載均衡的冗余機(jī)制提升了座席客戶端并發(fā)量。
[0022]所述數(shù)據(jù)報(bào)表服務(wù)器(ccCDRSvr)則用于記錄CTI電話話務(wù)數(shù)據(jù)、電話軌跡數(shù)據(jù)，主備冗余機(jī)制保證了服務(wù)運(yùn)行的可靠性。
[0023]所述錄音管理服務(wù)器(ccRecorderMgr)用于注冊分機(jī)事件，對分機(jī)事件進(jìn)行邏輯處理，控制錄音啟動、停止，記錄錄音數(shù)據(jù)，同時向DMCC服務(wù)器(一種錄音服務(wù)器)注冊錄音分機(jī)，實(shí)現(xiàn)靜態(tài)監(jiān)聽的錄音模式。
[0024]本發(fā)明的動態(tài)許可系統(tǒng)支持設(shè)備分機(jī)動態(tài)生效，原有的CTI系統(tǒng)在分機(jī)未登錄的情況下使用靜態(tài)監(jiān)控的方式占用TSAPI許可，例如有12000個座席，現(xiàn)有技術(shù)中在默認(rèn)情況下需要占用12000個TSAPI許可。而在本發(fā)明的動態(tài)許可系統(tǒng)中，通過動態(tài)分配和釋放TSAPI許可的方式，如果某一時間同時登錄座席為7000個，則只需占用7200個TSAPI許可，從而實(shí)現(xiàn)了對設(shè)備分機(jī)的動態(tài)監(jiān)控方式，提升了 TSAPI許可的利用率。
[0025]本發(fā)明的接入服務(wù)器支撐多路下層服務(wù)，本發(fā)明中只需用一臺接入服務(wù)器連接中間服務(wù)器即可，大大降低了對中間服務(wù)器(AES)的沖擊。并且本發(fā)明的上下層服務(wù)器之間具有自動重連機(jī)制，從而最大程度減輕了運(yùn)營維護(hù)的成本。同時本發(fā)明可實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一控制管理CT1、IP錄音服務(wù)程序，支持服務(wù)的制備切換、維護(hù)切換、遠(yuǎn)程啟動、停止、重啟等功能，支持遠(yuǎn)程查詢服務(wù)狀態(tài)、設(shè)備信息、服務(wù)器之間的連接狀態(tài)等，具有郵件告警等功能。
[0026]雖然以上描述了本發(fā)明的【具體實(shí)施方式】，但是本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，這些僅是舉例說明，本發(fā)明的保護(hù)范圍是由所附權(quán)利要求書限定的。本領(lǐng)域的技術(shù)人員在不背離本發(fā)明的原理和實(shí)質(zhì)的前提下，可以對這些實(shí)施方式做出多種變更或修改，但這些變更和修改均落入本發(fā)明的保護(hù)范圍。
【主權(quán)項(xiàng)】
1.一種呼叫中心設(shè)備的動態(tài)許可系統(tǒng)，其特征在于，包括程控交換機(jī)、中間服務(wù)器及接入服務(wù)器，所述程控交換機(jī)通過所述中間服務(wù)器與所述接入服務(wù)器通信連接； 所述接入服務(wù)器用于在檢測到座席通過桌面軟電話客戶端登錄成功后，為座席分配TSAPI許可，并在檢測到座席退出后，動態(tài)釋放TSAPI許可。2.如權(quán)利要求1所述的動態(tài)許可系統(tǒng)，其特征在于，所述接入服務(wù)器還用于監(jiān)控程控交換機(jī)設(shè)備，并根據(jù)設(shè)備屬性和設(shè)備狀態(tài)進(jìn)行TSAPI許可的分配和釋放。3.如權(quán)利要求1所述的動態(tài)許可系統(tǒng)，其特征在于，所述動態(tài)許可系統(tǒng)還包括與所述接入服務(wù)器通信連接的話務(wù)處理服務(wù)器，所述話務(wù)處理服務(wù)器用于接收座席發(fā)出的登錄請求，并將所述登錄請求轉(zhuǎn)發(fā)至所述接入服務(wù)器，所述接入服務(wù)器用于回應(yīng)所述登錄請求。4.如權(quán)利要求3所述的動態(tài)許可系統(tǒng)，其特征在于，所述話務(wù)處理服務(wù)器還用于處理電話業(yè)務(wù)邏輯、維護(hù)座席狀態(tài)、電話狀態(tài)及統(tǒng)計(jì)電話實(shí)時數(shù)據(jù)。5.如權(quán)利要求1所述的動態(tài)許可系統(tǒng)，其特征在于，所述動態(tài)許可系統(tǒng)還包括與所述接入服務(wù)器通信連接的數(shù)據(jù)報(bào)表服務(wù)器，所述數(shù)據(jù)報(bào)表服務(wù)器用于記錄電話話務(wù)數(shù)據(jù)及電話軌跡數(shù)據(jù)。6.如權(quán)利要求1所述的動態(tài)許可系統(tǒng)，其特征在于，所述動態(tài)許可系統(tǒng)還包括與所述接入服務(wù)器通信連接的錄音管理服務(wù)器，所述錄音管理服務(wù)器用于控制錄音啟動、停止，并記錄錄音數(shù)據(jù)。
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種呼叫中心設(shè)備的動態(tài)許可系統(tǒng)，包括程控交換機(jī)、中間服務(wù)器及接入服務(wù)器，所述程控交換機(jī)通過所述中間服務(wù)器與所述接入服務(wù)器通信連接；所述接入服務(wù)器用于在檢測到座席通過桌面軟電話客戶端登錄成功后，為座席分配TSAPI許可，并在檢測到座席退出后，動態(tài)釋放TSAPI許可。本發(fā)明實(shí)現(xiàn)了只有在座席登錄成功后才為其分配TSAPI許可，對于退出的座席動態(tài)釋放其TSAPI許可，從而實(shí)現(xiàn)了動態(tài)監(jiān)控，提高了TSAPI許可的利用率，大大節(jié)省了CTI呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行成本。
【IPC分類】H04M3/51
【公開號】CN105554328
【申請?zhí)枴緾N201510947319
【發(fā)明人】鄧明明, 凌佳璐
【申請人】上海攜程商務(wù)有限公司
【公開日】2016年5月4日
【申請日】2015年12月16日