關(guān)聯(lián)方法和裝置的制造方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，尤其涉及一種關(guān)聯(lián)方法和裝置。
【背景技術(shù)】
[0002] 目前郵件已經(jīng)成為用戶日常工作中必不可少的一種交流方式，用戶可以給呼叫中 心公共郵箱發(fā)送郵件并得到處理該郵件的座席通過(guò)該呼叫中心公共郵箱發(fā)送的回復(fù)郵件。
[0003] 現(xiàn)有技術(shù)中，當(dāng)用戶收到呼叫中心公共郵箱發(fā)送的回復(fù)郵件時(shí)，在問(wèn)題還沒(méi)有解 決的情況下，往往會(huì)向呼叫中心公共郵箱再一次發(fā)送郵件，并得到處理該郵件的座席通過(guò) 該呼叫中心公共郵箱發(fā)送的回復(fù)郵件，但是每次發(fā)送的郵件及其對(duì)應(yīng)的回復(fù)郵件是一次獨(dú) 立的交互過(guò)程，同一用戶發(fā)送的多封郵件不能由同一座席處理，因此多次發(fā)送的郵件及其 對(duì)應(yīng)的回復(fù)郵件之間無(wú)法形成一個(gè)完整的、上下文關(guān)聯(lián)的會(huì)話，從而導(dǎo)致座席無(wú)法關(guān)聯(lián)多 個(gè)郵件為用戶進(jìn)行服務(wù)，用戶滿意度低。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004] 本發(fā)明實(shí)施例提供了一種關(guān)聯(lián)方法和裝置，以解決現(xiàn)有技術(shù)中的同一用戶的多封 郵件無(wú)法由同一座席處理所導(dǎo)致的座席無(wú)法關(guān)聯(lián)多個(gè)郵件為用戶提供服務(wù)的問(wèn)題。
[0005] 在第一方面，本發(fā)明提供了一種關(guān)聯(lián)方法，該方法包括：
[0006] 多媒體接入網(wǎng)關(guān)獲取呼叫中心公共郵箱接收的第一郵件，所述第一郵件中的發(fā)送 地址為第一郵件地址；
[0007] 所述多媒體接入網(wǎng)關(guān)向路由模塊發(fā)送第一座席分配請(qǐng)求消息，以請(qǐng)求所述路由模 塊分配用于處理所述第一郵件的座席，并接收所述路由模塊在分配座席后返回的與所述座 席的ID相關(guān)聯(lián)的EMAIL ID，并在郵件地址關(guān)聯(lián)信息中記錄所述EMAIL ID和所述第一郵件 地址的關(guān)聯(lián)關(guān)系；
[0008] 所述多媒體接入網(wǎng)關(guān)獲取呼叫中心公共郵箱接收的第二郵件，所述第二郵件中的 發(fā)送地址為所述第一郵件地址，根據(jù)所述郵件地址關(guān)聯(lián)信息獲取所述第二郵件中的所述第 一郵件地址所關(guān)聯(lián)的所述EMAIL ID;
[0009] 所述多媒體接入網(wǎng)關(guān)向所述路由模塊發(fā)送攜帶所述EMAIL ID的第二座席分配請(qǐng) 求消息，以請(qǐng)求所述路由模塊分配所述EMAIL ID關(guān)聯(lián)的座席處理所述第二郵件。
[0010] 結(jié)合第一方面，在第一方面的第一種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述多媒體接入網(wǎng)關(guān)向 所述路由模塊發(fā)送攜帶所述EMAIL ID的第二座席分配請(qǐng)求消息，以請(qǐng)求所述路由模塊分配 所述EMAIL ID關(guān)聯(lián)的座席處理所述第二郵件之后還包括：
[0011] 所述多媒體接入網(wǎng)關(guān)接收所述座席的座席終端發(fā)送的用于請(qǐng)求第一郵件的郵件 信息請(qǐng)求；
[0012] 根據(jù)所述郵件信息請(qǐng)求將所述第一郵件發(fā)送給所述座席終端；
[0013] 接收所述座席終端發(fā)送的對(duì)第一郵件的回復(fù)郵件；
[0014] 將所述回復(fù)郵件通過(guò)呼叫中心公共郵箱發(fā)送給所述第一郵件地址對(duì)應(yīng)的第一用 戶設(shè)備UE。
[0015] 結(jié)合第一方面的第一種可能的實(shí)現(xiàn)方式，在第一方面的第二種可能的實(shí)現(xiàn)方式 中，在將所述回復(fù)郵件通過(guò)呼叫中心公共郵箱發(fā)送給所述第一郵件地址對(duì)應(yīng)的第一 UE之 前，所述多媒體接入網(wǎng)關(guān)將所述EMAIL ID添加到所述回復(fù)郵件的郵件頭信息中；
[0016] 所述多媒體接入網(wǎng)關(guān)獲取呼叫中心公共郵箱接收的第三郵件，所述第三郵件的郵 件頭信息包括EMAIL ID字段，所述EMAIL ID字段中的EMAIL ID值為空或者非空，所述第 三郵件中的發(fā)送地址為第三郵件地址；
[0017] 當(dāng)所述EMAIL ID字段中的EMAIL ID非空時(shí)，所述多媒體接入網(wǎng)關(guān)讀取所述EMAIL ID字段中的EMAIL ID值作為目標(biāo)EMAIL ID，當(dāng)所述EMAIL ID字段中的EMAIL ID為空時(shí)， 根據(jù)所述郵件地址關(guān)聯(lián)信息，獲取所述第三郵件地址對(duì)應(yīng)的EMAIL ID作為目標(biāo)EMAIL ID ;
[0018] 所述多媒體接入網(wǎng)關(guān)向所述路由模塊發(fā)送攜帶所述目標(biāo)EMAIL ID的第三座席分 配請(qǐng)求消息，以請(qǐng)求所述路由模塊分配所述目標(biāo)EMAIL ID關(guān)聯(lián)的座席處理所述第三郵件。
[0019] 結(jié)合第一方面，在第一方面的第三種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述接收所述路由模塊 在分配座席后返回的與所述座席的標(biāo)識(shí)ID相關(guān)聯(lián)的郵件標(biāo)識(shí)EMAIL ID之后還包括：
[0020] 所述多媒體接入網(wǎng)關(guān)獲取與所述第一郵件地址屬于同一個(gè)用戶的社交賬號(hào)；
[0021] 所述多媒體接入網(wǎng)關(guān)在所述郵件地址關(guān)聯(lián)信息中記錄所述EMAIL ID和所述社交 賬號(hào)的關(guān)聯(lián)關(guān)系；
[0022] 所述多媒體接入網(wǎng)關(guān)在獲取到所述社交賬號(hào)對(duì)應(yīng)的社交平臺(tái)發(fā)送的用于請(qǐng)求座 席服務(wù)的社交消息時(shí)，通過(guò)所述郵件地址關(guān)聯(lián)信息獲取所述社交消息中的社交賬號(hào)所關(guān)聯(lián) 的EMAIL ID，并向所述路由模塊發(fā)送攜帶獲取的所述EMAIL ID的第四座席分配請(qǐng)求消息， 以請(qǐng)求所述路由模塊分配所述第四座席分配請(qǐng)求消息攜帶的EMAIL ID關(guān)聯(lián)的座席處理所 述社交消息。
[0023] 在第二方面，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種關(guān)聯(lián)方法，所述方法包括：
[0024] 路由模塊接收多媒體接入網(wǎng)關(guān)發(fā)送的第一座席分配請(qǐng)求消息，分配一個(gè)空閑座席 作為處理所述多媒體接入網(wǎng)關(guān)獲取的呼叫中心公共郵箱接收的第一郵件的座席，并分配與 所述座席的ID相關(guān)聯(lián)的EMAIL ID，在ID關(guān)聯(lián)信息中記錄所述座席的ID和所述EMAIL ID 的關(guān)耳關(guān)關(guān)系；
[0025] 所述路由模塊將所述EMAIL ID發(fā)送給所述多媒體接入網(wǎng)關(guān)，用以所述多媒體接入 網(wǎng)關(guān)在郵件地址關(guān)聯(lián)信息中記錄所述EMAIL ID和第一郵件地址的關(guān)聯(lián)關(guān)系；
[0026] 所述路由模塊接收所述多媒體接入網(wǎng)關(guān)發(fā)送的攜帶所述EMAIL ID的第二座席分 配請(qǐng)求消息，分配與所述EMAIL ID關(guān)聯(lián)的座席處理所述多媒體接入網(wǎng)關(guān)獲取的呼叫中心公 共郵箱接收的第二郵件。
[0027] 在第三方面，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種關(guān)聯(lián)裝置，所述裝置包括：
[0028] 獲取單元，發(fā)送單元，接收單元，記錄單元；
[0029] 所述獲取單元，用于獲取呼叫中心公共郵箱接收的第一郵件，所述第一郵件中的 發(fā)送地址為第一郵件地址；
[0030] 所述發(fā)送單元，用于向路由模塊發(fā)送第一座席分配請(qǐng)求消息，以請(qǐng)求所述路由模 塊分配用于處理所述第一郵件的座席；
[0031] 所述接收單元，用于接收所述路由模塊在分配座席后返回的與所述座席的ID相 關(guān)聯(lián)的EMAIL ID ;
[0032] 所述記錄單元，用于在郵件地址關(guān)聯(lián)信息中記錄所述EMAIL ID和所述第一郵件地 址的關(guān)聯(lián)關(guān)系；
[0033] 所述獲取單元還用于，獲取呼叫中心公共郵箱接收的第二郵件，所述第二郵件中 的發(fā)送地址為所述第一郵件地址，根據(jù)所述郵件地址關(guān)聯(lián)信息獲取所述第二郵件中的所述 第一郵件地址所關(guān)聯(lián)的所述EMAIL ID;
[0034] 所述發(fā)送單元還用于，向所述路由模塊發(fā)送攜帶所述EMAIL ID的第二座席分配請(qǐng) 求消息，以請(qǐng)求所述路由模塊分配所述EMAIL ID關(guān)聯(lián)的座席處理所述第二郵件。
[0035] 結(jié)合第三方面，在第三方面的第一種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述接收單元還用于，接 收所述座席的座席終端發(fā)送的用于請(qǐng)求第一郵件的郵件信息請(qǐng)求；
[0036] 所述發(fā)送單元還用于，根據(jù)所述郵件信息請(qǐng)求將所述第一郵件發(fā)送給所述座席終 端；
[0037] 所述接收單元還用于，接收所述座席終端發(fā)送的對(duì)第一郵件的回復(fù)郵件；
[0038] 所述發(fā)送單元還用于，將所述回復(fù)郵件通過(guò)呼叫中心公共郵箱發(fā)送給所述第一郵 件地址對(duì)應(yīng)的第一 UE。
[0039] 結(jié)合第三方面的第一種可能的實(shí)現(xiàn)方式，在第三方面的第二種可能的實(shí)現(xiàn)方式 中，所述裝置還包括：添加單元，讀取單元；
[0040] 所述添加單元，用于在將所述回復(fù)郵件通過(guò)呼叫中心公共郵箱發(fā)送給所述第一郵 件地址對(duì)應(yīng)的第一 UE之前，將所述EMAIL ID添加到所述回復(fù)郵件的郵件頭信息中；
[0041] 所述獲取單元還用于，獲取呼叫中心公共郵箱接收的第三郵件，所述第三郵件的 郵件頭信息包括EMAIL ID字段，所述EMAIL ID字段中的EMAIL ID值為空或者非空，所述 第三郵件中的發(fā)送地址為第三郵件地址；
[0042] 所述讀取單元，用于當(dāng)所述EMAIL ID字段中的EMAIL ID非空時(shí)，讀取所述EMAIL ID字段中的EMAIL ID值作為目標(biāo)EMAIL ID;
[0043] 所述獲取單元還用于，當(dāng)所述EMAIL ID字段中的EMAIL ID為空時(shí)，根據(jù)所述郵件 地址關(guān)聯(lián)信息，獲取所述第三郵件地址對(duì)應(yīng)的EMAIL ID作為目標(biāo)EMAIL ID ;
[0044] 所述發(fā)送單元還用于，向所述路由模塊發(fā)送攜帶所述目標(biāo)EMAIL ID的第三座席分 配請(qǐng)求消息，以請(qǐng)求所述路由模塊分配所述目標(biāo)EMAIL ID關(guān)聯(lián)的座席處理所述第三郵件。
[0045] 結(jié)合第三方面，在第三方面的第三種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述獲取單元還用于，獲 取與所述第一郵件地址屬于同一個(gè)用戶的社交賬號(hào)；
[0046] 所述記錄單元還用于，在所述郵件地址關(guān)聯(lián)信息中記錄所述EMAIL ID和所述社交 賬號(hào)的關(guān)聯(lián)關(guān)系；
[0047] 所述獲取單元還用于，在獲取到所述社交賬號(hào)對(duì)應(yīng)的社交平臺(tái)發(fā)送的用于請(qǐng)求座 席服務(wù)的社交消息時(shí)，通過(guò)所述郵件地址關(guān)聯(lián)信息獲取所述社交消息中的社交賬號(hào)所關(guān)聯(lián) 的 EMAIL ID ;
[0048] 所述發(fā)送單元還用于，向所述路由模塊發(fā)送攜帶獲取的所述EMAIL ID的第四座席 分配請(qǐng)求消息，以請(qǐng)求所述路由模塊分配所述第四座席分配請(qǐng)求消息攜帶的EMAIL ID關(guān)聯(lián) 的座席處理所述社交消息。
[0049] 第四方面，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種關(guān)聯(lián)裝置，所述關(guān)聯(lián)裝置包括：接收單元，分 配單元，記錄單元，發(fā)送單元；
[0050] 所述接收單元，用于接收多媒體接入網(wǎng)關(guān)發(fā)送的第一座席分配請(qǐng)求消息；
[0051] 所述分配單元，用于分配一個(gè)空閑座席作為處理所述多媒體接入網(wǎng)關(guān)獲取的呼叫 中心公共郵箱接收的第一郵件的座席，并分配與所述座席的ID相關(guān)聯(lián)的EMAIL ID ;
[0052] 所述記錄單元，用于在ID關(guān)聯(lián)信息中記錄所述座席的ID和所述EMAIL ID的關(guān)聯(lián) 關(guān)系；
[0053] 所述發(fā)送單元，用于將所述EMAIL ID發(fā)送給所述多媒體接入網(wǎng)關(guān)，用以所述多媒 體網(wǎng)關(guān)在郵件地址關(guān)聯(lián)信息中記錄所述EMAIL ID和第一郵件地址的關(guān)聯(lián)關(guān)系；
[0054] 所述接收單元還用于，接收所述多媒體接入網(wǎng)關(guān)發(fā)送的攜帶所述EMAIL ID的第二 座席分配請(qǐng)求消息；
[0055] 所述分配單元還用于，分配與所述EMAIL ID關(guān)聯(lián)的座席處理所述多媒體接入網(wǎng)關(guān) 獲取的呼叫中心公共郵箱接收的第二郵件。
[0056] 本發(fā)明通過(guò)多媒體接入網(wǎng)關(guān)獲取呼叫中心公共郵箱接收的第一郵件，第一郵件中 的發(fā)送地址為第一郵件地址，多媒體接入網(wǎng)關(guān)向路由模塊發(fā)送第一座席分配請(qǐng)求消息，以 請(qǐng)求路由模塊分配用于處理第一郵件的座席，并接收路由模塊在分配座席后返回的與座席 的ID相關(guān)聯(lián)的EMAIL ID，在郵件地址關(guān)聯(lián)信息中記錄EMAIL ID和第一郵件地址的關(guān)聯(lián)關(guān) 系，多媒體接入網(wǎng)關(guān)獲取呼叫中心公共郵箱接收的第二郵件，第二郵件中的發(fā)送地址為第 一郵件地址，根據(jù)郵件地址關(guān)聯(lián)信息獲取第二郵件中的第一郵件地址所關(guān)聯(lián)的EMAIL ID