專利名稱：：一種在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法
技術(shù)領(lǐng)域：
：本發(fā)明涉及一種在線幫助技術(shù)，具體地，涉及一種在線幫助的全面解決方案，即一種在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法，它建立在網(wǎng)絡(luò)連接技術(shù)之上，為在線幫助提供運(yùn)行環(huán)境和技術(shù)支撐，用于完成幫助方對(duì)求助方提供在線幫助。該平臺(tái)系統(tǒng)能夠達(dá)到多個(gè)幫助方和多個(gè)求助方之間的在線幫助，即求助方可以以多種方式發(fā)起求助，經(jīng)平臺(tái)系統(tǒng)調(diào)度后為求助方指定幫助方，從而幫助方可以對(duì)某一或某一些求助方提供在線幫助。技術(shù)背景隨著計(jì)算機(jī)的普及，數(shù)量龐大的計(jì)算機(jī)用戶存在有計(jì)算機(jī)水平參差不齊、對(duì)信息和服務(wù)的需求也千差萬別等特點(diǎn)。為了解決他們?cè)谟?jì)算機(jī)軟件操作中出現(xiàn)的問題，大多的計(jì)算機(jī)軟、硬件服務(wù)商需花費(fèi)相當(dāng)?shù)娜肆唾Y金用于提供計(jì)算機(jī)產(chǎn)品的售后維護(hù)和技術(shù)支持?，F(xiàn)有多種遠(yuǎn)程技術(shù)支持的技術(shù)方案。第一種技術(shù)方案是現(xiàn)場(chǎng)支持，其中技術(shù)支持人員到用戶場(chǎng)所，在用戶計(jì)算機(jī)上工作；其顯而易見的缺點(diǎn)是價(jià)格昂貴。第二種技術(shù)方案是支持臺(tái)呼叫中心，其中用戶向呼叫中心技術(shù)支持人員述說問題，然后技術(shù)支持人員解釋如何解決問題；其主要缺點(diǎn)是，技術(shù)支持人員不能直接看到用戶的計(jì)算機(jī)屏幕，以及溝通雙方可能存在語言、術(shù)語等溝通障礙。第三種技術(shù)方案是，在應(yīng)用程序里集成在線幫助軟件，用戶使用在線幫助軟件獲得已經(jīng)解決的問題列表，然后，用戶尋找其中類似的問題的解決方法和步驟；其缺點(diǎn)是，用戶遇到的問題不一定能在已經(jīng)解決的問題列表中找得到，并且用戶需要有一定的計(jì)算機(jī)操作水平。第四種技術(shù)方案是使用屏幕共享應(yīng)用程序，其中用戶和技術(shù)支持人員都下栽和安裝屏幕共享應(yīng)用程序，然后，用戶打開屏幕共享應(yīng)用程序，將用戶計(jì)算機(jī)的屏幕發(fā)送到技術(shù)支持人員的計(jì)算機(jī)上，接著，技術(shù)支持人員可以通過電話告訴用戶解決問題的操作步驟，或者經(jīng)過用戶允許后，使用屏幕共享應(yīng)用程序遠(yuǎn)程控制用戶的計(jì)算機(jī)解決問題；其缺點(diǎn)是，使用屏幕共享應(yīng)用程序需要占用大量帶寬；而且，用戶還必須對(duì)屏幕共享應(yīng)用程序進(jìn)行復(fù)雜的配置設(shè)置。IBM公司的專利申請(qǐng)CN1286011C(申請(qǐng)日2004.3.10，名稱計(jì)算機(jī)或其它電子裝置的遠(yuǎn)程支持方法和系統(tǒng))中公開了對(duì)于計(jì)算機(jī)或其它電子裝置用戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持的一種方案，通過屏幕共享的方式對(duì)遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)用戶提供技術(shù)支持。但是它采取通過服務(wù)器對(duì)用戶和技術(shù)支持人員計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息轉(zhuǎn)發(fā)的方式，這種技術(shù)方案并沒有解決屏幕共享應(yīng)用程序需要占用大量帶寬的矛盾，且不能根據(jù)用戶的需求來靈活調(diào)度合適的技術(shù)支持人員為用戶提供服務(wù)。因此，其方案用戶和技術(shù)支持人員數(shù)量受限，僅局限于某個(gè)單一的計(jì)算機(jī)軟、硬件廠商，不能為廣大的普通用戶和不同類型的技術(shù)支持人員提供一個(gè)在線幫助業(yè)務(wù)、技術(shù)支撐平臺(tái)以上的技術(shù)方案都存在的缺點(diǎn)是，沒有一個(gè)統(tǒng)一的在線幫助平臺(tái)作保障。用戶、技術(shù)支持人員和在線幫助服務(wù)三者之間缺少統(tǒng)一的管理。一方面，對(duì)用戶來說，用戶經(jīng)常需要多個(gè)計(jì)算機(jī)軟、硬件服務(wù)商的技術(shù)支持，這樣他就需要了解和熟悉該多個(gè)服務(wù)商技術(shù)支持的聯(lián)絡(luò)途徑和支持手段，給用戶帶來了使用上的麻煩。另一方面，每個(gè)服務(wù)商都必須購置一套完整的技術(shù)支持硬件設(shè)備和開發(fā)相應(yīng)的應(yīng)用軟件，互相之間獨(dú)立，造成了維護(hù)負(fù)擔(dān)和重復(fù)建設(shè)，并且在大量用戶使用閎一冬服務(wù)商的服務(wù)時(shí)，備造成擁拚、i身塞，且不剎子對(duì)備服務(wù)畝進(jìn)衧統(tǒng)一的調(diào)控和管理。我們公司以前申請(qǐng)的專利200410096610.2(申請(qǐng)日2004.12.03,名稱網(wǎng),助系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法)公開了一種通itJ良務(wù)器的調(diào)度，服務(wù)人員可以通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程操作求助方計(jì)算機(jī)、提供遠(yuǎn)程援助的方案。本次申請(qǐng)?jiān)谠暾?qǐng)的基礎(chǔ)上，發(fā)明了一個(gè)能為廣大用戶和技術(shù)支持人員提供在線幫助的平臺(tái)，并通過狀態(tài)管理的方法實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)對(duì)各個(gè)用戶和技術(shù)支持人員統(tǒng)一的實(shí)時(shí)調(diào)度、監(jiān)控、計(jì)時(shí)、安全等業(yè)務(wù)管理和技術(shù)支撐。目前，基于分布式的平臺(tái)也存在多種技術(shù)方案第一種技術(shù)方案^4于WEB模式的平臺(tái),如黎明網(wǎng)絡(luò)有限公司的專利申請(qǐng)CN1110764C(申請(qǐng)日1998.11.23，名稱一種綜合信息服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)及其方法)，用戶通過瀏覽器訪問平臺(tái)系統(tǒng)，首先，用戶發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求；接著，平臺(tái)執(zhí)行相應(yīng)的應(yīng)用處理后，將處理結(jié)果返回給用戶。第二種技術(shù)方案是基于C/S模式的平臺(tái)，如英業(yè)達(dá)股份有限公司的申請(qǐng)專利CN1532702(申請(qǐng)?jiān)?003.03.26，名稱網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)平臺(tái)的監(jiān)控系統(tǒng)與方法)，平臺(tái)的使用者通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)下載所需的測(cè)試程序描述文件，借以根據(jù)該測(cè)試程序描述文件來以自動(dòng)方式對(duì)該計(jì)算機(jī)平臺(tái)進(jìn)行外部監(jiān)控。這些平臺(tái)都不是針對(duì)用戶和技術(shù)支持人員之間的直接信息交互、技術(shù)支持人員為用戶提供各種在線幫助信息(例如計(jì)算機(jī)屏幕圖像及操作信息、文字信息、圖片信息、語音信息、視頻信息、文件和軟件等)的在線幫助來提供服務(wù)的，平臺(tái)不能實(shí)時(shí)掌握用戶和技術(shù)支持人員的狀態(tài)信息、并根據(jù)他們的狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)的遠(yuǎn)程調(diào)控，以確保為大量用戶和技術(shù)支持人員提供一個(gè)第三方的業(yè)務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)。
發(fā)明內(nèi)容本發(fā)明的目的是提供一種統(tǒng)一接入、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理的在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，根據(jù)狀態(tài)驅(qū)動(dòng)，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在平臺(tái)的調(diào)度和監(jiān)控下，多個(gè)技術(shù)支持人員為多個(gè)用戶以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的方式直接提供在線幫助服務(wù)，在線幫助信息包括有屏幕圖像及操作信息、文字信息、圖片信息、語音信息、視頻信息及文件等。本發(fā)明的目的還在于提供一種統(tǒng)一接入、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理的在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法。本發(fā)明中提供一種在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，包括基于網(wǎng)絡(luò)協(xié)議相互連接的在線幫助平臺(tái)、至少一個(gè)求助方裝置和至少一個(gè)幫助方裝置，所述在線幫助平臺(tái)至少包括狀態(tài)控制裝置和調(diào)度裝置，其中狀態(tài)控制裝置，連接到所述調(diào)度裝置，用于管理所述求助方裝置、所述幫助方裝置及所述平臺(tái)其他裝置的狀態(tài)，調(diào)度裝置，連接至所述狀態(tài)控制裝置，用于根據(jù)求助方裝置的請(qǐng)求選擇幫助方裝置。本發(fā)明還提供一種基于外圍裝置管理裝置的在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，至少包括，在線幫助平臺(tái)、至少一個(gè)求助方裝置和至少一個(gè)幫助方裝置，其中，所述在線幫助平臺(tái)至少包括狀態(tài)控制裝置、外圍裝置管理裝置，所述狀態(tài)控制裝置，連接到所述外圍裝置管理裝置，用于管理所述求助方裝置、所述幫助方裝置、所述平臺(tái)其他裝置及與外圍裝置管理裝置相連接的外圍裝置的狀態(tài)；所述外圍裝置管理裝置，與所述狀態(tài)控制裝置向連接，用于管理外圍裝置的登記和注銷，用于完成所迷狀態(tài)控制裝置與所述外圍裝置間的消息通信；所述外圍裝置是指與所述平臺(tái)的所述外圍裝置管理裝置連接的其他裝置。本發(fā)明還提供一種實(shí)現(xiàn)為求助方裝置的用戶提供遠(yuǎn)程協(xié)助的在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)的方法，其中至少一個(gè)幫助方裝置和至少一個(gè)求助方裝置連接至在線幫助平臺(tái)，所述幫助方裝置為所述求助方裝置提供遠(yuǎn)程協(xié)助，所述方法包括步驟(1)求助方裝置和幫助方裝置分別登錄至平臺(tái)，平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置在狀態(tài)控制裝置內(nèi)部的狀態(tài)列表中分別記錄所述求助方裝置和幫助方裝置的狀態(tài)；(2)平臺(tái)接收求助方裝置發(fā)送的求援請(qǐng)求消息，由平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置對(duì)狀態(tài)列表中求助方裝置的狀態(tài)進(jìn)行遷移，4艮據(jù)所述狀態(tài)的遷移向平臺(tái)的調(diào)度裝置發(fā)送狀態(tài)遷移通知消息；(3)平臺(tái)的調(diào)度裝置根據(jù)所述狀態(tài)遷移通知消息和當(dāng)前所有幫助方裝置的狀態(tài)，為所述求助方裝置選擇幫助方裝置，平臺(tái)將所述幫助方裝置及對(duì)應(yīng)幫助方的信息發(fā)送給求助方裝置；(4)求助方裝置接收到所述幫助方裝置及幫助方的信息，由求助方判斷是否同意所述幫助方為其提供在線幫助，并通知平臺(tái)；如果求助方同意所述幫助方為其提供在線幫助，平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置對(duì)求助方裝置的狀態(tài)進(jìn)行遷移，并根據(jù)所述狀態(tài)遷移向所迷幫助方裝置發(fā)送所述狀態(tài)遷移通知消息；如果求助方不同意所述幫助方為其提供在線幫助，則由平臺(tái)的調(diào)度裝置重新進(jìn)行調(diào)度，轉(zhuǎn)到步驟(3);(5)所述幫助方裝置通過平臺(tái)向所述求助方裝置發(fā)出請(qǐng)求服務(wù)消息；(6)所述求助方裝置在所述求助方確認(rèn)接受此次服務(wù)后，向平臺(tái)發(fā)出同意所述幫助方的服務(wù)請(qǐng)求消息；(7)平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置對(duì)所述求助方裝置的狀態(tài)進(jìn)行遷移，并根據(jù)所述狀態(tài)遷移向所述幫助方裝置、平臺(tái)的服務(wù)連接裝置發(fā)送狀態(tài)遷移通知消息，所述幫助方裝置在服務(wù)連接裝置的協(xié)調(diào)下，與所述求助方裝置建立網(wǎng)絡(luò)連接，所述協(xié)調(diào)包括指定網(wǎng)絡(luò)連接所需要的IP地址及端口；(8)所述求助方裝置對(duì)所述幫助方裝置開始提供在線幫助，由平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置對(duì)所述求助方裝置和幫助方裝置的狀態(tài)進(jìn)行遷移，并向平臺(tái)內(nèi)的其他裝置發(fā)送所述狀態(tài)遷移通知消息；(9)所述幫助方裝置和求助方裝置結(jié)束在線幫助，由平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置對(duì)所述求助方裝置和所述幫助方裝置的狀態(tài)進(jìn)行遷移，并根據(jù)所述狀態(tài)遷移向平臺(tái)內(nèi)的其他裝置發(fā)送狀態(tài)遷移通知消息。本發(fā)明還提供一種實(shí)現(xiàn)為求助方裝置的用戶提供遠(yuǎn)程協(xié)助的在線幫助平臺(tái)的方法，其中至少一個(gè)幫助方裝置、至少一個(gè)求助方裝置連接至在線幫助平臺(tái)，所述幫助方裝置為所述求助方裝置提供遠(yuǎn)程協(xié)助，所述方法包括以下步驟(l)平臺(tái)的外圍裝置連接至平臺(tái)的外圍裝置管理裝置，在線幫助平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置對(duì)所述外圍裝置進(jìn)行登記；(2)求助方裝置和幫助方裝置分別登錄至平臺(tái)，平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置在其內(nèi)部的狀態(tài)列表中分別記錄所迷求助方裝置和幫助方裝置的狀態(tài)；(3)平臺(tái)接收求助方裝置發(fā)送的求援請(qǐng)求消息，由平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置對(duì)求助方裝置的狀態(tài)進(jìn)行遷移，根據(jù)所述狀態(tài)遷移向平臺(tái)的外圍裝置管理裝置發(fā)送狀態(tài)遷移通知消息，所述外圍裝置管理裝置轉(zhuǎn)發(fā)所述狀態(tài)遷移通知消息至平臺(tái)外圍裝置的調(diào)度裝置；(4)所述調(diào)度裝置根據(jù)所述狀態(tài)遷移通知消息和幫助方裝置的狀態(tài)，為所述求助方裝置選擇幫助方，并將所述幫助方的信息發(fā)送給所述求助方裝置；(5)所述求助方裝置接收到所述幫助方的信息，由求助方判斷是否同意所述幫助方為其提供在線幫助，并將結(jié)果通知平臺(tái)；如果求助方同意接受所述幫助方為其提供在線幫助，則平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置對(duì)所述求助方裝置的狀態(tài)進(jìn)行遷移，并根據(jù)所述狀態(tài)遷移向所述幫助方裝置發(fā)送所述狀態(tài)遷移通知消息；如果求助方不同意接受該幫助方為其提供在線幫助，則由平臺(tái)重新進(jìn)行調(diào)度，轉(zhuǎn)到步驟(3);(6)所述幫助方裝置通過平臺(tái)向所述求助方裝置發(fā)出請(qǐng)求服務(wù)消息；(7)所述求助方確認(rèn)接受所述幫助方的服務(wù)請(qǐng)求，所述求助方裝置向平臺(tái)發(fā)送接受服務(wù)請(qǐng)求消息；(8)平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置對(duì)所述求助方裝置的狀態(tài)進(jìn)行遷移，根據(jù)所述狀態(tài)遷移向所述幫助方裝置發(fā)送狀態(tài)遷移通知消息，并通過外圍裝置管理裝置將狀態(tài)遷移消息通知服務(wù)連接裝置，所述幫助方裝置在服務(wù)連接裝置的協(xié)調(diào)下，與所述求助方裝置建立網(wǎng)絡(luò)連接；(9)所述求助方裝置和所迷幫助方裝置開始在線幫助，由平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置對(duì)所迷求助方裝置和幫助方裝置的狀態(tài)進(jìn)行遷移，并根據(jù)狀態(tài)遷移，通過所述外圍裝置管理裝置將所述狀態(tài)遷移通知消息轉(zhuǎn)發(fā)至平臺(tái)的外圍裝置；(10)所迷求助方裝置和幫助方裝置結(jié)束在線幫助，由平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置對(duì)所述求助方裝置、所述幫助方裝置的狀態(tài)進(jìn)行遷移，并根據(jù)所述狀態(tài)遷移，通過所述外圍裝置管理裝置將所述狀態(tài)遷移通知消息，轉(zhuǎn)發(fā)至平臺(tái)的外圍裝置；本發(fā)明還可以求助方裝置和幫助方裝置在在線幫助過程中，建立直接的網(wǎng)絡(luò)連接；實(shí)現(xiàn)平臺(tái)分級(jí)部署和分域管理；針對(duì)求助方的請(qǐng)求，可以選擇指定幫助方規(guī)則、提前預(yù)約規(guī)則、比較網(wǎng)絡(luò)速度規(guī)則、求助方最短等待時(shí)間規(guī)則中的一種或幾種調(diào)度規(guī)則進(jìn)行調(diào)度幫助方為其服務(wù)；利用CA證書實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸過程的安全性以及求助方或幫助方的身份驗(yàn)證；在線幫助過程中，求助方可以強(qiáng)制結(jié)束服務(wù)，求助方裝置的帶寬自適應(yīng)模塊根據(jù)網(wǎng)絡(luò)帶寬的變化自動(dòng)調(diào)整在線服務(wù)過程中占用的網(wǎng)絡(luò)帶寬；幫助方裝置按比例縮放求助方裝置的屏幕圖像；幫助方可以實(shí)現(xiàn)幫助方分級(jí)別管理，分為一級(jí)幫助方、二級(jí)幫助方、三級(jí)幫助方。與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明的有益效果是提供基于狀態(tài)和狀態(tài)管理的在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，使得能夠通過平臺(tái)系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)求助方、幫助方及調(diào)度方的狀態(tài)，可以及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)度或幫助管理。本發(fā)明還提供了多種調(diào)度策略和調(diào)度方式，可以滿足不同應(yīng)用場(chǎng)景、不同優(yōu)先級(jí)別以及不同求助內(nèi)容的幫助方調(diào)度，可以方便、快捷、高效地滿足求助方的求助要求。求助方在發(fā)起求助時(shí)可以指定幫助方必須達(dá)到的級(jí)別和資質(zhì)要求，平臺(tái)系統(tǒng)并以此作為調(diào)度的依據(jù)和參考，可以更好地滿足求助方的特殊需求。根據(jù)幫助方的水平和專業(yè)能力，將幫助方劃分為一線幫助方、二線幫助方及三線幫助方，可以分別滿足不同級(jí)別、不同需求內(nèi)容的求助方的求助需要。本發(fā)明支持主干網(wǎng)、有線、無線等多種網(wǎng)絡(luò)接入方式和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，可以更好地滿足處于復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下求助方及幫助方的需要。本發(fā)明所涉及的平臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)求助方和幫助方的網(wǎng)絡(luò)狀況，并盡可能通過直接的網(wǎng)絡(luò)連接的方式來減少對(duì)帶寬和系統(tǒng)資源的需要。本發(fā)明所涉及的平臺(tái)系統(tǒng)提供與呼叫中心裝置的集成，并能夠通過求助方所使用電話的電話號(hào)碼來對(duì)求助方的身份進(jìn)行識(shí)別，可以提高在線幫助的效率，并提供人性化的服務(wù)基礎(chǔ)。基于數(shù)字證書的身份識(shí)別、安全通信以及權(quán)限和信任機(jī)制，使得本平臺(tái)系統(tǒng)以及基于本平臺(tái)系統(tǒng)的應(yīng)用具有較高的安全性，以滿足基于桌面共享的在線幫助業(yè)務(wù)中對(duì)安全性方面的需要。本發(fā)明提供基于服務(wù)過程的記錄、審計(jì)和評(píng)價(jià)機(jī)制，使得可以跟蹤和審計(jì)整個(gè)服務(wù)過程，除安全方面的保障外，配合服務(wù)評(píng)價(jià)，可以提高在線幫助本身的效果并不斷得以改進(jìn)。通過外圍裝置管理裝置，本平臺(tái)系統(tǒng)可以在業(yè)務(wù)、功能上進(jìn)行擴(kuò)展?；诜钟蚝头旨?jí)管理的平臺(tái)連接系統(tǒng)，更可以從地域和級(jí)別管理上對(duì)本發(fā)明涉及的平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)充。圖1為在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)組成結(jié)構(gòu)圖。圖2為平臺(tái)部署圖。圖3為服務(wù)連接裝置組成結(jié)構(gòu)圖。圖4為服務(wù)連接實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)圖。圖5為呼叫中心連接關(guān)系示意圖。圖6為平臺(tái)分級(jí)管理示意圖。圖7為平臺(tái)分域管理示意圖。圖8為后臺(tái)管理裝置組成結(jié)構(gòu)圖。圖9為平臺(tái)系統(tǒng)多線支持示意圖。圖10為求助方裝置組成結(jié)構(gòu)圖。圖11為幫助方裝置組成結(jié)構(gòu)圖。圖12為求助方裝置在線幫助^t塊組成結(jié)構(gòu)圖。圖13為幫助方裝置在線幫助模塊組成結(jié)構(gòu)圖。圖14為在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)組成示意圖。圖15為外圍裝置管理裝置組成結(jié)構(gòu)圖。圖16為外圍裝置管理裝置本地接口連接示意圖。圖17為外圍裝置管理裝置局域網(wǎng)接口連接示意圖。圖18為外圍裝置管理裝置廣域網(wǎng)接口連接示意圖。圖19為外圍裝置管理裝置混合連接示意圖。圖20為外圍裝置管理裝置本地接口平臺(tái)部署圖。圖21為外圍裝置管理裝置局域網(wǎng)接口平臺(tái)部署圖。圖22為外圍裝置管理裝置廣域網(wǎng)接口平臺(tái)部署圖。圖23為狀態(tài)控制裝置的狀態(tài)控制流程圖。圖24為在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖。圖25為求助方或幫助方登陸平臺(tái)流程圖。圖26為求助方發(fā)出求援請(qǐng)求流程圖。圖27為調(diào)度裝置的調(diào)度流程圖。圖28為分級(jí)調(diào)度的流程圖。圖29為幫助方裝置對(duì)求援請(qǐng)求的處理流程圖。圖30為幫助方裝置和求助方裝置建立服務(wù)過程的流程圖。圖31為幫助方裝置建立服務(wù)連接的流程圖。圖32為幫助方裝置和求助方裝置利用服務(wù)連接裝置建立網(wǎng)絡(luò)連接的流程圖。圖33為幫助方裝置和求助方裝置利用服務(wù)連接裝置建立轉(zhuǎn)發(fā)連接的流程圖。圖34為在線幫助過程中遠(yuǎn)程協(xié)助的流程圖。圖35為求助方裝置帶寬自適應(yīng)的流程圖。圖36為在線幫助模塊屏幕縮放的流程圖。圖37為幫助方裝置和求助方裝置雙工協(xié)作的流程圖。圖38為幫助方主動(dòng)發(fā)起服務(wù)結(jié)束請(qǐng)求的流程圖。圖39為求助方強(qiáng)制結(jié)束服務(wù)的流程圖。圖40為呼叫中心的工作流程圖。圖41為群組管理的流程圖。圖42為在線會(huì)診的流程圖。圖43為群組服務(wù)的流程圖。圖44為部署在本地的外圍裝置連接到外圍裝置管理裝置的流程圖。圖45為部署在局域網(wǎng)的外圍裝置連接到外圍裝置管理裝置的流程圖。圖46為部署在廣域網(wǎng)的外圍裝置連接到外圍裝置管理裝置的流程圖。圖47為外圍裝置管理裝置的消息處理流程圖。具體實(shí)施方式如圖1所示，在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)由在線幫助平臺(tái)1，至少一個(gè)求助方裝置2，至少一個(gè)幫助方裝置3組成。在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，是指在幫助方為求助方提供在線幫助支持服務(wù)的過程中提供業(yè)務(wù)支持和技術(shù)支持的平臺(tái)系統(tǒng)，其中，求助方是操作求助方裝置2的用戶，幫助方是通過幫助方裝置3幫助求助方解決實(shí)際問題的技術(shù)支持人員。求助方裝置2和幫助方裝置3,通過網(wǎng)絡(luò)連接至在線幫助平臺(tái)1,求助方裝置2和幫助方裝置3連接至在線幫助平臺(tái)1的網(wǎng)絡(luò)類型，可以是電信網(wǎng)、廣電網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)；在線幫助平臺(tái)1接收求助方裝置2的求援請(qǐng)求消息，為該求助方裝置2尋找一幫助方裝置3;通過該求助方裝置2和幫助方裝置3間屏幕圖像共享、文字、語音等交流方式，解決求助方的問題。如圖2所示，為在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)的物理部署圖。其中，在線幫助平臺(tái)1包含平臺(tái)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、呼叫中心裝置。求助方裝置2和幫助方裝置3通過電信電話網(wǎng)、廣電網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接至在線幫助平臺(tái)1。求助方裝置2和幫助方裝置3可以部署在同一網(wǎng)絡(luò)中，也可以部署在不同網(wǎng)絡(luò)中。求助方裝置2可以是，臺(tái)式計(jì)算機(jī)、便攜電腦、有線電視、智能手機(jī)、電話、普通手機(jī)。幫助方裝置3可以是，臺(tái)式計(jì)算機(jī)、便攜電腦、智能手機(jī)、電話、普通手機(jī)。通過電信電話網(wǎng)絡(luò)，求助方和幫助方的智能手機(jī)、電話、普通手機(jī)連接至呼叫中心裝置。在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)中的在線幫助平臺(tái)1至少包括一狀態(tài)控制裝置101、一調(diào)度裝置102。在線幫助平臺(tái)l還可以包括一服務(wù)連接裝置103、一服務(wù)群組管理裝置111、一呼叫中心裝置104、一平臺(tái)1分級(jí)管理裝置107、一平臺(tái)1分域管理裝置113、一安全管理裝置IIO、一監(jiān)管裝置109、一計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)裝置112、一即時(shí)通訊裝置108、一數(shù)據(jù)管理裝置105、一后臺(tái)管理裝置106。狀態(tài)控制裝置IOI,與調(diào)度裝置102、服務(wù)連接裝置103、服務(wù)群組管理裝置lll、呼叫中心裝置104、安全管理裝置IIO、監(jiān)管裝置109、計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)裝置112、平臺(tái)l分級(jí)管理裝置107、平臺(tái)1分域管理裝置113、即時(shí)通訊裝置108、數(shù)據(jù)管理裝置105、后臺(tái)管理裝置106相連接，并進(jìn)行消息交互。狀態(tài)控制裝置101,用于對(duì)在線幫助平臺(tái)1內(nèi)，連接至狀態(tài)控制裝置101的其他裝置的狀態(tài)記錄進(jìn)行記錄；用于記錄求助方裝置2和幫助方裝置3的狀態(tài)記錄；用于記錄狀態(tài)記錄的狀態(tài)，并根據(jù)狀態(tài)遷移向在線幫助平臺(tái)1內(nèi)其他裝置、求助方裝置2和幫助方裝置3發(fā)送狀態(tài)遷移通知消息。調(diào)度裝置102,與狀態(tài)控制裝置101相連接。調(diào)度裝置102接收狀態(tài)控制裝置101轉(zhuǎn)發(fā)的求援請(qǐng)求消息，執(zhí)行調(diào)度規(guī)則，選取響應(yīng)該求援請(qǐng)求消息的幫助方裝置3，將包含所選取的幫助方裝置3的信息的調(diào)度結(jié)果消息返回至狀態(tài)控制裝置101。經(jīng)過調(diào)度裝置102的調(diào)度，建立求助方裝置2和幫助方裝置3間的在線幫助關(guān)系。另外，調(diào)度裝置102定時(shí)查看幫助方裝置3的求助方等待隊(duì)列，把較長(zhǎng)隊(duì)列中非預(yù)約的求援請(qǐng)求，移至較短的求助方等待隊(duì)列中。定時(shí)查看和調(diào)整幫助方裝置3的求助方等待隊(duì)列，全面考慮求助方之間的公平性，動(dòng)態(tài)調(diào)整求援請(qǐng)求的優(yōu)先級(jí)，可提高幫助方的工作效率，降低求助方的等待時(shí)間。其中，調(diào)度裝置102包括規(guī)則管理模塊，負(fù)責(zé)調(diào)度規(guī)則處理，調(diào)度裝置102接收狀態(tài)控制裝置101轉(zhuǎn)發(fā)的求援請(qǐng)求信息，規(guī)則管理模塊根據(jù)調(diào)度規(guī)則，用于根據(jù)求援請(qǐng)求消息和調(diào)度規(guī)則選擇幫助方裝置。調(diào)度規(guī)則是指規(guī)則管理模塊用于選擇幫助方裝置的約束條件。調(diào)度規(guī)則可以是求助方裝置2的調(diào)度規(guī)則，也可以是調(diào)度裝置102的調(diào)度規(guī)則。其中，求助方調(diào)度規(guī)則包括指定幫助方級(jí)別，預(yù)約服務(wù)，指定每次在線幫助或者某次在線幫助的最大時(shí)長(zhǎng)，定義在線幫助優(yōu)先級(jí)。其中，調(diào)度裝置102的調(diào)度規(guī)則包括最短等待時(shí)間的規(guī)則，根據(jù)求援請(qǐng)求類型調(diào)度的規(guī)則，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)帶寬調(diào)度的規(guī)則，提供預(yù)約服務(wù)的規(guī)則。服務(wù)連接裝置103,至少與狀態(tài)控制裝置101相連接，還可以與監(jiān)管裝置109、安全管理裝置110、即時(shí)通訊裝置108相連接。服務(wù)連接裝置103接收求助方裝置2、幫助方裝置3發(fā)送至平臺(tái)l的消息，將消息轉(zhuǎn)發(fā)至狀態(tài)控制裝置101,或?qū)顟B(tài)控制裝置101發(fā)出的消息，向求助方裝置2、幫助方裝置3轉(zhuǎn)發(fā)；負(fù)責(zé)將求助方裝置2或幫助方裝置3的在線幫助過程的監(jiān)管結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)至監(jiān)管裝置109;負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)求助方裝置2與平臺(tái)l之間和幫助方裝置3與平臺(tái)1之間的即時(shí)通訊內(nèi)容；負(fù)責(zé)將發(fā)送至求助方裝置2或幫助方裝置3的消息轉(zhuǎn)發(fā)至安全管理裝置110，由安全管理裝置110進(jìn)行加密，以及將求助方裝置2或幫助方裝置3發(fā)出的加密消息轉(zhuǎn)發(fā)至安全管理裝置110，由安全管理裝置110進(jìn)行解密；負(fù)責(zé)識(shí)別求助方裝置2與幫助方裝置3所處網(wǎng)絡(luò)環(huán)境屬性，協(xié)助建立二者間的網(wǎng)絡(luò)連接，當(dāng)建立網(wǎng)絡(luò)連接失敗時(shí)，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)二者間的網(wǎng)絡(luò)通信消息，所述網(wǎng)絡(luò)環(huán)境屬性包括求助方裝置2或幫助方裝置3的網(wǎng)絡(luò)類型是局域網(wǎng)還是廣域網(wǎng)以及求助方裝置2或幫助方裝置3的網(wǎng)絡(luò)地址信息。如圖3所示，服務(wù)連接裝置103包括服務(wù)直連模塊1031和服務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)模塊1032。如圖4a、4b、4c所示，其中，服務(wù)直連模塊1031和服務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)模塊1032,與求助方裝置2的服務(wù)連接模塊相連接，并與幫助方裝置3的服務(wù)連接模塊相連接。服務(wù)連接裝置103接收求助方裝置2或幫助方裝置3的服務(wù)連接請(qǐng)求消息，其中服務(wù)直連模塊1031負(fù)責(zé)判斷已建立在線幫助關(guān)系的求助方裝置2和幫助方裝置3間的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境屬性，才艮據(jù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境屬性決定二者間通信方式。求助方裝置2和幫助方裝置3之間的通信方式，可以是直接通信也可以是通過服務(wù)連接裝置103轉(zhuǎn)發(fā)完成的通信。其中，求助方裝置2和幫助方裝置3間通信內(nèi)容可以是求助方裝置2的屏幕圖像信息、屏幕操作信息、文字信息、圖片信息、音頻信息、視頻信息及文件等。如圖4a所示，當(dāng)求助方裝置2和幫助方裝置3處于同一局域網(wǎng)內(nèi)或同一廣域網(wǎng)內(nèi)，或二者中一方在局域網(wǎng)另一方在廣域網(wǎng)，則服務(wù)直連模塊1031向求助方裝置2和幫助方裝置3發(fā)送服務(wù)直連通知消息，求助方裝置2與幫助方裝置3接收服務(wù)直連通知消息后建立直接的網(wǎng)絡(luò)連接。如圖4b所示，當(dāng)求助方裝置2與幫助方裝置3處于不同的局域網(wǎng)時(shí)，服務(wù)直接模塊1031對(duì)求助方裝置2和幫助方裝置3的局域網(wǎng)MT(NetworkAddressTranslate,網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換)設(shè)備進(jìn)行穿透，獲取求助方裝置2和幫助方裝置3的服務(wù)連接模塊在NAT設(shè)備上穿透的網(wǎng)絡(luò)地址和網(wǎng)絡(luò)端口。服務(wù)直連模塊1031對(duì)就求助方裝置2所在的網(wǎng)絡(luò)的NAT設(shè)備進(jìn)行穿透，將穿透后得到的求助方裝置2的網(wǎng)絡(luò)地址和網(wǎng)絡(luò)端口發(fā)送至幫助方裝置3的服務(wù)連接模塊；對(duì)幫助方裝置3所在的網(wǎng)絡(luò)的MT設(shè)備進(jìn)行穿透，將穿透后得到的幫助方的網(wǎng)絡(luò)地址和網(wǎng)絡(luò)端口，發(fā)送至求助方裝置2的服務(wù)連接模塊。求助方裝置2和幫助方裝置3的服務(wù)連接模塊根據(jù)彼此的NAT穿透后的網(wǎng)絡(luò)地址和網(wǎng)絡(luò)端口，建立直接的網(wǎng)絡(luò)連接。如圖4c所示，當(dāng)求助方裝置2和幫助方裝置3無法建立直接的網(wǎng)絡(luò)連接時(shí)，服務(wù)連接裝置103將服務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)模塊1032的網(wǎng)絡(luò)地址和網(wǎng)絡(luò)端口發(fā)送至求助方裝置2和幫助方裝置3。求助方裝置2和幫助方裝置3的服務(wù)連接模塊分別連接服務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)模塊1032的網(wǎng)絡(luò)地址和網(wǎng)絡(luò)端口，并建立通過服務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)模塊進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)的網(wǎng)絡(luò)連接。服務(wù)群組管理裝置111與狀態(tài)控制裝置101相連接。服務(wù)群組管理裝置111處理由求助方裝置2或幫助方裝置3發(fā)出的群組服務(wù)申請(qǐng)消息，其中群組服務(wù)申請(qǐng)消息包括群組服務(wù)的類型、群組服務(wù)的主題、群組服務(wù)的時(shí)間以及群組服務(wù)的幫助方和求助方名單。服務(wù)群組管理裝置111創(chuàng)建一個(gè)組，管理和轉(zhuǎn)發(fā)該組中求助方裝置2或幫助方裝置3在群組服務(wù)過程中的通信內(nèi)容。其中，群組服務(wù)方式可以是會(huì)診方式(多個(gè)幫助方裝置3為一個(gè)求助方裝置2提供在線幫助服務(wù))、培訓(xùn)方式(一個(gè)幫助方裝置3為多個(gè)求助方裝置2提供在線培訓(xùn)服務(wù))、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議方式(多個(gè)求助方裝置2間和/或多個(gè)幫助方裝置3間，完成在線討論)。如圖5所示，為呼叫中心裝置104連接關(guān)系示意圖，其中呼叫中心裝置104與狀態(tài)控制裝置IOI、求助方裝置2、幫助方裝置3相連接。呼叫中心裝置104接收求助方的電話呼叫，向平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101發(fā)出尋找空閑幫助方的請(qǐng)求消息；狀態(tài)控制裝置101轉(zhuǎn)發(fā)所述消息至調(diào)度裝置102，并接收調(diào)度裝置102的調(diào)度結(jié)果消息，其中調(diào)度結(jié)果消息包含調(diào)度裝置選擇的空閑幫助方裝置3的信息；呼叫中心裝置104,接收狀態(tài)控制裝置101返回的所述的調(diào)度結(jié)果消息，并將求助方的電話呼叫轉(zhuǎn)發(fā)至所述幫助方裝置3。圖6是一平臺(tái)1分級(jí)管理示意圖，其中平臺(tái)1分級(jí)管理裝置107與狀態(tài)控制裝置101相連接，用于管理多個(gè)平臺(tái)1間的通信，使得兩個(gè)或多個(gè)平臺(tái)1形成不同分級(jí)結(jié)構(gòu)的平臺(tái)系統(tǒng)，并指定最上級(jí)的平臺(tái)1為總平臺(tái)1。其中下級(jí)平臺(tái)1向上級(jí)平臺(tái)1匯才艮^t據(jù)，上級(jí)平臺(tái)1向下級(jí)平臺(tái)1下達(dá)控制信息。總平臺(tái)1連接至次級(jí)平臺(tái)1,次級(jí)平臺(tái)1連接至次級(jí)平臺(tái)1的下級(jí)平臺(tái)1并依次類推。通過網(wǎng)絡(luò)各級(jí)平臺(tái)1可以連接多個(gè)求助方裝置2和多個(gè)幫助方裝置3。不同級(jí)別的平臺(tái)1，可以轉(zhuǎn)發(fā)該平臺(tái)1所連接的求助方裝置2和幫助方裝置3發(fā)出的消息至該平臺(tái)1的上級(jí)和下級(jí)平臺(tái)1。圖7是一平臺(tái)1分域管理示意圖，其中平臺(tái)1分域管理裝置113與狀態(tài)控制裝置101相連接，管理處于不同地域的平臺(tái)1之間的通信，使得兩個(gè)或多個(gè)不同地域的平臺(tái)1之間可以通過平臺(tái)1分域管理裝置113建立相互連接，從而形成覆蓋不同地域的在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)。安全管理裝置110與狀態(tài)控制裝置101和服務(wù)連接裝置103相連接。其中安全管理裝置110處理狀態(tài)控制裝置101轉(zhuǎn)發(fā)的求助方裝置2或幫助方裝置3的登陸信息，驗(yàn)證求助方裝置2或幫助方裝置3身份的合法性，并將驗(yàn)證結(jié)果返回至狀態(tài)控制裝置101。安全管理裝置對(duì)服務(wù)連接裝置103轉(zhuǎn)發(fā)的加密信息進(jìn)行解密，或?qū)π枰用艿男畔⑦M(jìn)行加密。監(jiān)管裝置109,與狀態(tài)控制裝置IOI、服務(wù)連接裝置103相連接。其中監(jiān)管裝置109用于將求助方裝置2和服務(wù)方裝置3發(fā)送至平臺(tái)1的在線幫助過程記錄信息進(jìn)行存儲(chǔ)。所述的記錄信息包括審計(jì)記錄信息和服務(wù)評(píng)價(jià)信息。其中審計(jì)記錄信息包括求助方裝置2的屏幕圖像信息，幫助方裝置3的操作信息，求助方裝置2和幫助方裝置3之間的即時(shí)通訊信息。所述操作信息包括鼠標(biāo)位置與操作信息、鍵盤按鍵與操作信息、訪問的網(wǎng)絡(luò)地址、打開的網(wǎng)絡(luò)端口和使用的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，以及訪問過的文件名和執(zhí)行的程序；即時(shí)通訊信息包括服務(wù)過程中的電話錄音、網(wǎng)絡(luò)電話錄音、文本聊天內(nèi)容和傳送文件歷史記錄；服務(wù)評(píng)價(jià)信息包括求助方對(duì)服務(wù)過程的滿意程度和建議，幫助方對(duì)服務(wù)過程的總結(jié)。計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)裝置112,與狀態(tài)控制裝置101相連接。所述計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)裝置112用于對(duì)幫助方對(duì)求助方提供的在線幫助進(jìn)行計(jì)時(shí)，包括對(duì)開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間以及中間暫停的時(shí)間的記錄。計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)裝置112根據(jù)記錄的服務(wù)時(shí)間進(jìn)行計(jì)費(fèi)，其中計(jì)費(fèi)的規(guī)則可以包括按服務(wù)時(shí)間進(jìn)行計(jì)費(fèi)的規(guī)則；按幫助方級(jí)別進(jìn)行計(jì)費(fèi)的規(guī)則；按求助方提出的問題類型進(jìn)行計(jì)費(fèi)的規(guī)則。即時(shí)通訊裝置108,與狀態(tài)控制裝置101和服務(wù)連接裝置103相連接。其中即時(shí)通訊裝置108完成平臺(tái)1與求助方裝置2之間的即時(shí)信息交流以及平臺(tái)1與幫助方裝置3之間的即時(shí)信息交流，即時(shí)信息的內(nèi)容包括文字、圖像、音頻、視頻以及文件。數(shù)據(jù)管理裝置105,與狀態(tài)控制裝置101相連接，為狀態(tài)控制裝置101完成數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和訪問。后臺(tái)管理裝置106，與狀態(tài)控制裝置101相連接，用于管理求助方、幫助方以及管理的用戶信息、服務(wù)資源和幫助方的服務(wù)資質(zhì)。后臺(tái)管理裝置106還可完成對(duì)業(yè)務(wù)流程流、業(yè)務(wù)表單、業(yè)務(wù)規(guī)則和GIS應(yīng)用的管理。如圖8所示，所述的后臺(tái)管理裝置106包括工作流引擎模塊1061、表單引擎模塊1063、規(guī)則引擎模塊1062、GIS引擎模塊1064、求助方信息管理模塊1065、服務(wù)資源管理模塊1067和資質(zhì)認(rèn)證管理模塊1068。其中工作流引擎模塊1061完成平臺(tái)1中相關(guān)業(yè)務(wù)的流程定制、流程發(fā)起、流程運(yùn)轉(zhuǎn)、流程結(jié)束，以及流程委托、流程監(jiān)控等管理功能。表單引擎模塊1063完成平臺(tái)1中相關(guān)的表單定義、表單解析、表單運(yùn)行和表單管理等功能。規(guī)則引擎模塊1062完成規(guī)則定義、規(guī)則解析、規(guī)則應(yīng)用和規(guī)則管理，并與工作流引擎模塊1061中的流程定制和表單引擎中的表單定制相集成。GIS引擎模塊1064提供了地圖放大、地圖縮小、地圖漫游、圖層控制等基本地圖操作，地圖編輯和顯示，專題地圖制作，以及跟在線幫助有關(guān)的GIS建模和分析功能。求助方信息管理模塊1065對(duì)求助方基本信息進(jìn)行維護(hù)和管理，基本信息包括求助方唯一標(biāo)識(shí)，求助方身份，求助方電話，求助方歷史服務(wù)記錄，求助方計(jì)費(fèi)付費(fèi)信息。服務(wù)資源管理模塊1067管理服務(wù)資源，其中服務(wù)資源包括(l)服務(wù)目錄庫，在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)向求助方提供的服務(wù)內(nèi)容，可以包括有游戲，上網(wǎng)搜索、指導(dǎo)，博客，在線安全服務(wù)(如查毒殺毒，)，郵件維護(hù)，辦公軟件支持，軟件下載，軟件安裝；(2)專家?guī)?，在某些業(yè)務(wù)領(lǐng)域具有一定高水平的幫助方；(3)知識(shí)庫，為幫助方提供針對(duì)求助方問題的解決方案，這些問題和解決方案可以4艮據(jù)日常服務(wù)中掌握的信息資料匯總、積累得到(4)軟件資源庫，包括有一些常用軟件，例如國(guó)產(chǎn)化軟件，殺毒、防火墻軟件，辦公軟件，媒體播放軟建，圖形圖像軟件，下栽軟件，系統(tǒng)優(yōu)化及備份軟件，壓縮解壓軟件，文件共享軟件，聊天軟件，網(wǎng)頁瀏覽器，郵件軟件，數(shù)據(jù)恢復(fù)軟件，視頻轉(zhuǎn)化軟件，系統(tǒng)檢測(cè)軟件，F(xiàn)TP軟件等；(5)硬件驅(qū)動(dòng)及其說明書庫，包括有一些常用的硬件驅(qū)動(dòng)及說明書，例如臺(tái)式機(jī)，電腦筆記本，電腦打印機(jī)，掃描儀，傳真機(jī)，數(shù)碼相機(jī)，MP3,錄音筆等；(6)文檔模版庫，包括有一些常用的文檔模版，例如會(huì)議紀(jì)要模板，會(huì)議通知模板，工作流程模板，崗位職責(zé)模版，崗位說明書模版，工作交接模版，工作報(bào)告模版，溝通記錄模版，工作計(jì)劃模版工作總結(jié)模版。資質(zhì)認(rèn)證管理模塊1068用于對(duì)幫助方的資質(zhì)和級(jí)別進(jìn)行認(rèn)證和管理。根據(jù)幫助方在所授權(quán)的服務(wù)范圍中的業(yè)務(wù)能力，可將幫助方劃分為一線幫助方、二線幫助方和三線幫助方等不同業(yè)務(wù)級(jí)別，其中一線幫助方由普通業(yè)務(wù)水平的幫助方承擔(dān)，二線幫助方由專業(yè)業(yè)務(wù)水平的幫助方承擔(dān)，三線幫助方由資深的幫助方承擔(dān)。其中三線幫助方是專家?guī)熘械膶＜遥部梢允擒浖S商本身技術(shù)支持人員。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，可以增加幫助方級(jí)別的種類。如圖9所示，為平臺(tái)系統(tǒng)的多線支持示意圖，平臺(tái)l能為求助方裝置2提供多線支持，求助方裝置2發(fā)出的求援請(qǐng)求消息可以在一線幫助方、二線幫助方和三線幫助方之間轉(zhuǎn)發(fā)。一線幫助方負(fù)責(zé)接聽由呼叫中心裝置104轉(zhuǎn)發(fā)的求助方電話呼叫，并為求助方提供在線幫助服務(wù)；當(dāng)一線幫助方無法解決問題或求助方對(duì)一線幫助方所提供的服務(wù)不滿意的情況下，可以向其他一線幫助方、二線幫助方或三線幫助方轉(zhuǎn)發(fā)該求援請(qǐng)求消息，其具體實(shí)施方法可以是求助方中斷當(dāng)前服務(wù)，并向平臺(tái)1提出重新調(diào)度請(qǐng)求，發(fā)送求援請(qǐng)求消息至在線幫助平臺(tái)1，并且在求援請(qǐng)求消息中明確所需幫助方級(jí)別；或者一線幫助方征得求助方許可后，向在線幫助平臺(tái)1發(fā)出求援請(qǐng)求轉(zhuǎn)交消息，在不中斷當(dāng)前服務(wù)過程的情況下，由在線幫助平臺(tái)l為求助方重新尋找2線或三線幫助方，為求助方繼續(xù)服務(wù)。求援請(qǐng)求消息的可以在一線幫助方、二線幫助方、三線幫助方之間進(jìn)行轉(zhuǎn)交。例如一線幫助方可以轉(zhuǎn)至二線幫助方，一線幫助方可以直接轉(zhuǎn)至三線幫助方，二線幫助方可以轉(zhuǎn)至三線幫助方。如圖IO所示，為求助方裝置2的組成結(jié)構(gòu)圖，所述求助方裝置2包括本地狀態(tài)管理模塊201、登錄模塊202、桌面定制模塊210、規(guī)則管理模塊211、安全管理模塊209、即時(shí)通訊模塊206、服務(wù)連接模塊207、審計(jì)模塊205、評(píng)價(jià)模塊212、在線幫助模塊208、帶寬自適應(yīng)模塊203、強(qiáng)制結(jié)束服務(wù)模塊204。如圖11所示，為幫助方裝置3的組成結(jié)構(gòu)圖，所述幫助方裝置3包括本地狀態(tài)管理模塊301、登錄模塊302、桌面定制模塊309、規(guī)則管理模塊310、安全管理模塊308、即時(shí)通訊模塊305、服務(wù)連接模塊306、審計(jì)模塊304、評(píng)價(jià)模塊311、在線幫助模塊307、排隊(duì)管理模塊303。求助方裝置2本地狀態(tài)管理模塊201與登錄模塊202、桌面定制模塊210、規(guī)則管理模塊211、安全管理模塊209、即時(shí)通訊模塊206、服務(wù)連接模塊207、審計(jì)模塊205、評(píng)價(jià)模塊212、在線幫助模塊208、帶寬自適應(yīng)模塊203、強(qiáng)制結(jié)束服務(wù)模塊204相連接。本地狀態(tài)管理模塊201負(fù)責(zé)登記求助方裝置2的本地狀態(tài)記錄，記錄求助方裝置2的本地狀態(tài)，負(fù)責(zé)將求助方裝置2的狀態(tài)遷移結(jié)果通知平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101,并協(xié)調(diào)求助方裝置2內(nèi)部模塊的信息交互。求助方裝置2的服務(wù)連接模塊207與本地狀態(tài)管理模塊201和在線幫助平臺(tái)1的服務(wù)連接裝置103相連接，還可以與即時(shí)通訊模塊206、審計(jì)模塊205、安全管理模塊209、在線幫助模塊208相連接。服務(wù)連接模塊207接收平臺(tái)1發(fā)送至求助方裝置2的消息，或?qū)⑶笾窖b置2發(fā)出的消息向平臺(tái)1轉(zhuǎn)發(fā)；在平臺(tái)1的服務(wù)連接裝置103的協(xié)調(diào)下，求助方裝置2的服務(wù)連接模塊207和幫助方裝置3的服務(wù)連接模塊306建立網(wǎng)絡(luò)連接，并完成求助方裝置2和幫助方裝置3之間直接的消息通信；求助方裝置2的服務(wù)連接模塊207和幫助方裝置3的服務(wù)連接模塊306,通過平臺(tái)1的服務(wù)連接裝置103,轉(zhuǎn)發(fā)二者間網(wǎng)絡(luò)通信消息。求助方裝置2的登陸模塊202與本地狀態(tài)管理模塊201相連接，將求助方裝置2的登錄請(qǐng)求發(fā)送至本地狀態(tài)管理4莫塊201;本地狀態(tài)管理模塊將登陸信息轉(zhuǎn)發(fā)至安全管理模塊209，并接收由安全管理模塊209進(jìn)行數(shù)字簽名和信息加密的登陸信息；本地狀態(tài)管理模塊201將簽名和加密的登陸信息轉(zhuǎn)發(fā)至服務(wù)連接模塊207，由服務(wù)連接模塊發(fā)207送至平臺(tái)1。登陸模塊202還可以接收本地狀態(tài)管理模塊201轉(zhuǎn)發(fā)的由平臺(tái)1發(fā)出的登陸驗(yàn)證結(jié)果。求助方裝置2的桌面定制模塊210與本地狀態(tài)管理模塊201相連接，用于定制求助方裝置2的操作界面。求助方裝置2的規(guī)則管理模塊211與本地狀態(tài)管理模塊201相連接，用于用求助方裝置2端調(diào)度規(guī)則的管理和應(yīng)用。求助方裝置2的規(guī)則管理模塊211負(fù)責(zé)為求助方裝置2發(fā)送的求援請(qǐng)求信息附加求助方調(diào)度規(guī)則信息。求助方裝置2的安全管理模塊209與本地狀態(tài)管理模塊201相連接，還可以與服務(wù)連接模塊207相連接。安全管理模塊209接收本地狀態(tài)管理模塊201轉(zhuǎn)發(fā)的登陸信息，識(shí)別數(shù)字證書信息，對(duì)登陸信息進(jìn)行簽名，將簽名后登陸信息返回至本地狀態(tài)管理模塊201;接收服務(wù)連接模塊207轉(zhuǎn)發(fā)的加密信息，對(duì)加密信息進(jìn)行信息解密，將解密后信息返回服務(wù)連接模塊；接收服務(wù)連接模塊207轉(zhuǎn)發(fā)的需加密信息，對(duì)需加密信息進(jìn)行信息加密，將加密后的信息返回服務(wù)連接模塊207。求助方裝置2的即時(shí)通訊模塊206與本地狀態(tài)管理模塊201相連接，還可以與服務(wù)連接模塊207相連接。即時(shí)通訊模塊206完成求助方裝置2、幫助方裝置3與平臺(tái)1之間，或求助方裝置2與幫助方裝置3之間，基于文本、圖像、文件以及音頻、視頻的即時(shí)信息交流。求助方裝置2的審計(jì)模塊205與本地狀態(tài)管理模塊201相連接，還可以與服務(wù)連接模塊207相連接。審計(jì)模塊205對(duì)在線幫助服務(wù)過程進(jìn)行審計(jì)記錄，其中審計(jì)記錄的信息包括求助方裝置2的屏幕圖像、幫助方裝置3的操作、求助方裝置2和幫助方裝置3之間的即時(shí)通訊等信息，并保存在求助方裝置2本機(jī)上。其中操作信息包括有鼠標(biāo)位置與操作信息、鍵盤按鍵與操作信息，以及訪問的網(wǎng)絡(luò)地址、打開的網(wǎng)絡(luò)端口和使用的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，還包括訪問的文件名稱和執(zhí)行的程序名稱；即時(shí)通訊信息包括有服務(wù)過程中的電話錄音、網(wǎng)絡(luò)電話錄音、文本聊天內(nèi)容和傳送文件歷史記錄等。在線幫助服務(wù)結(jié)束后，審計(jì)模塊通過服務(wù)連接模塊207向平臺(tái)1發(fā)送審計(jì)記錄數(shù)據(jù)。求助方裝置2的評(píng)價(jià)模塊212，與本地狀態(tài)管理模塊201相連接，提供對(duì)在線幫助服務(wù)過程的質(zhì)量和滿意度的評(píng)價(jià)功能。在線幫助服務(wù)結(jié)束后，將評(píng)價(jià)結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)至本地狀態(tài)管理模塊201，本地狀態(tài)管理模塊201將評(píng)價(jià)結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)至服務(wù)連接模塊207，由服務(wù)連接模塊207將評(píng)價(jià)結(jié)果發(fā)送至平臺(tái)1。求助方裝置2的在線幫助模塊208，至少與本地狀態(tài)管理模塊201相連接，還可以與服務(wù)連接模塊207相連接。在線幫助模塊208,負(fù)責(zé)完成在線幫助服務(wù)請(qǐng)求的發(fā)起功能，在線幫助服務(wù)過程中的求助方裝置2的屏幕信息發(fā)送以及來自幫助方裝置3的屏幕操作命令的接收功能，結(jié)束在線幫助服務(wù)功能等。如圖12所示，求助方裝置2在線幫助模塊208,包括求援發(fā)起模塊2071、確認(rèn)調(diào)度結(jié)果模塊2073、確認(rèn)開始服務(wù)模塊2074、確認(rèn)在線服務(wù)連接模塊2072、在線服務(wù)模塊2075、雙工協(xié)調(diào)模塊2077、確認(rèn)結(jié)束服務(wù)模塊2076;其中，求援發(fā)起模塊2071,與本地狀態(tài)管理模塊201相連接，完成求助方求援請(qǐng)求的發(fā)起功能；確認(rèn)調(diào)度結(jié)果模塊2073,與本地狀態(tài)管理模塊201相連接，對(duì)平臺(tái)l調(diào)度選擇的幫助方信息進(jìn)行確認(rèn)；確認(rèn)開始服務(wù)模塊2074,與本地狀態(tài)管理模塊相連接201，對(duì)求助方裝置2對(duì)幫助方裝置3發(fā)起的開始服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)；確認(rèn)在線服務(wù)連接模塊2072,與本地狀態(tài)管理模塊相連接201,完成求助方裝置2和幫助方裝置3之間的在線服務(wù)連接；在線服務(wù)模塊2075,與本地狀態(tài)管理模塊相連接201,完成在線幫助過程中的遠(yuǎn)程在線幫助服務(wù)；遠(yuǎn)程在線幫助服務(wù)過程中，在線服務(wù)模塊2075負(fù)責(zé)完成屏幕信息的發(fā)送和接收屏幕操作指令等信息；雙工協(xié)調(diào)模塊2077,與本地狀態(tài)管理模塊相連接201,控制所述求助方裝置2,為幫助方的在線幫助創(chuàng)建一個(gè)不同于求助方當(dāng)前操作的桌面環(huán)境A的桌面環(huán)境B，并協(xié)調(diào)幫助方對(duì)桌面環(huán)境B進(jìn)行操作；確認(rèn)結(jié)束服務(wù)模塊2076,與本地狀態(tài)管理模塊相連接201，供求助方裝置2對(duì)幫助方裝置3發(fā)起的結(jié)束服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)。求助方裝置2的帶寬自適應(yīng)模塊203,與本地狀態(tài)管理模塊201相連接。帶寬自適應(yīng)模塊203,自動(dòng)適應(yīng)在線幫助過程中的網(wǎng)絡(luò)帶寬，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)帶寬對(duì)求助方裝置2的在線幫助模塊發(fā)送的屏幕圖像的參數(shù)進(jìn)行處理。其中，屏幕圖像參數(shù)包括屏幕圖像的大小、顏色數(shù)、發(fā)送頻率。求助方裝置2的強(qiáng)制結(jié)束服務(wù)模塊204,與本地狀態(tài)管理模塊201相連接，提供服務(wù)過程中強(qiáng)制中斷和結(jié)束服務(wù)的功能。求助方裝置2接收幫助方裝置3提供的在線幫助服務(wù)的過程中，強(qiáng)制結(jié)束服務(wù)模塊204可以發(fā)出強(qiáng)制結(jié)束服務(wù)消息至本地狀態(tài)管理模塊201,由本地狀態(tài)管理模塊201關(guān)閉在線幫助模塊，由此實(shí)現(xiàn)求助方裝置2端，強(qiáng)制結(jié)束在線幫助服務(wù)過程的功能。幫助方裝置3的本地狀態(tài)管理模塊301、與登錄模塊302、桌面定制模塊309、規(guī)則管理模塊310、安全管理模塊308、即時(shí)通訊模塊305、服務(wù)連接模塊306、審計(jì)模塊304、評(píng)價(jià)模塊311、在線幫助模塊307、排隊(duì)管理模塊303相連接。其中本地狀態(tài)管理模塊301負(fù)責(zé)記錄幫助方裝置3的狀態(tài)，將幫助方裝置3的狀態(tài)遷移結(jié)果通知平臺(tái)1,并協(xié)調(diào)幫助方裝置3內(nèi)部模塊的信息交互。幫助方裝置3的服務(wù)連接模塊306與本地狀態(tài)管理模塊301、在線幫助平臺(tái)1的服務(wù)連接裝置103相連接，還可以與即時(shí)通訊模塊305、審計(jì)模塊304、安全管理模塊308、在線幫助模塊307相連接。服務(wù)連接模塊306接收平臺(tái)1發(fā)送至幫助方裝置3的消息，或?qū)椭窖b置3發(fā)出的消息向平臺(tái)1轉(zhuǎn)發(fā)；在平臺(tái)1的服務(wù)連接裝置103的協(xié)調(diào)下，求助方裝置2的服務(wù)連接模塊207和幫助方裝置3的服務(wù)連接模塊306建立網(wǎng)絡(luò)連接，并完成求助方裝置2和幫助方裝置3間直接的消息通信；求助方裝置2的服務(wù)連接模塊207和幫助方裝置3的服務(wù)連接模塊306,通過平臺(tái)1的服務(wù)連接裝置103,轉(zhuǎn)發(fā)二者間網(wǎng)絡(luò)通信消息。幫助方裝置3的登陸模塊302、與本地狀態(tài)管理模塊301相連接。將幫助方裝置3的登錄請(qǐng)求發(fā)送至本地狀態(tài)管理模塊301;本地狀態(tài)管理模塊將登陸信息轉(zhuǎn)發(fā)至安全管理模塊308，并接收由安全管理模塊308進(jìn)行數(shù)字簽名和信息加密的登陸信息；本地狀態(tài)管理模塊301將簽名和加密的登陸信息轉(zhuǎn)發(fā)至服務(wù)連接模塊306,由服務(wù)連接模塊發(fā)306送至平臺(tái)1。登陸模塊302還可以接收本地狀態(tài)管理模塊301轉(zhuǎn)發(fā)的由平臺(tái)1發(fā)出的登陸驗(yàn)證結(jié)果。幫助方裝置3的桌面定制模塊309與本地狀態(tài)管理模塊301相連接。定制幫助方裝置3的操作界面。幫助方裝置3的規(guī)則管理模塊310與本地狀態(tài)管理模塊301相連接，負(fù)責(zé)幫助方裝置3端的調(diào)度規(guī)則的管理和應(yīng)用，并完成求援請(qǐng)求信息中調(diào)度規(guī)則的解釋和執(zhí)行。幫助方裝置3的安全管理模塊308與本地狀態(tài)管理模塊301相連接，還可以與服務(wù)連接模塊306相連接。安全管理模塊308接收本地狀態(tài)管理模塊301轉(zhuǎn)發(fā)的登陸信息，識(shí)別數(shù)字證書信息，對(duì)登陸信息進(jìn)行簽名，并將簽名后登陸信息返回至本地狀態(tài)管理模塊301;接收服務(wù)連接模塊306轉(zhuǎn)發(fā)的加密信息，對(duì)加密信息進(jìn)行信息解密，將解密后信息返回服務(wù)連接模塊；接收服務(wù)連接模塊306轉(zhuǎn)發(fā)的需加密信息，對(duì)需加密信息進(jìn)行信息加密，將加密后的信息返回服務(wù)連接模塊306。幫助方裝置3的即時(shí)通訊模塊305與本地狀態(tài)管理模塊301相連接，還可以與服務(wù)連接模塊306相連接。即時(shí)通訊模塊305完成求助方裝置2、幫助方裝置3與平臺(tái)1之間，或求助方裝置2與幫助方裝置3之間，基于文本、圖像、文件以及音頻、視頻的即時(shí)信息交流。幫助方裝置3的審計(jì)模塊304與本地狀態(tài)管理模塊301相連接，還可以與服務(wù)連接模塊306相連接。審計(jì)模塊304,對(duì)在線幫助服務(wù)過程進(jìn)行審計(jì)記錄，其中審計(jì)記錄的信息包括求助方裝置2的屏幕圖像、幫助方裝置3的操作、求助方裝置2和幫助方裝置3之間的即時(shí)通訊等信息，并保存在幫助方裝置3本機(jī)上。其中操作信息包括有鼠標(biāo)位置與操作信息、鍵盤按鍵與操作信息，以及訪問的網(wǎng)絡(luò)地址、打開的網(wǎng)絡(luò)端口和使用的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，還包括訪問的文件名稱和執(zhí)行的程序名稱；即時(shí)通訊信息包括有服務(wù)過程中的電話錄音、網(wǎng)絡(luò)電話錄音、文本聊天內(nèi)容和傳送文件歷史記錄等。在線幫助服務(wù)結(jié)束后，審計(jì)模塊通過服務(wù)連接模塊306,向平臺(tái)1發(fā)送審計(jì)記錄數(shù)據(jù)。幫助方裝置3的評(píng)價(jià)模塊311,與本地狀態(tài)管理模塊相連接301,用于提供對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)的功能。幫助方裝置3的在線幫助模塊307,與本地狀態(tài)管理模塊301,服務(wù)連接模塊306相連接。負(fù)責(zé)完成在線幫助服務(wù)發(fā)起功能，在線幫助服務(wù)過程中的求助方裝置2屏幕信息接收以及向求助方裝置2發(fā)送屏幕操作指令功能，發(fā)起結(jié)束在線服務(wù)請(qǐng)求功能等。如圖13所示，幫助方裝置3的在線幫助模塊307包括發(fā)起開始服務(wù)模塊3073、確認(rèn)在線服務(wù)連接模塊3071、在線服務(wù)模塊3074、屏幕圖像縮放模塊3075、發(fā)起結(jié)束服務(wù)模塊3072。發(fā)起開始服務(wù)模塊3072,與本地狀態(tài)管理模塊301相連接，向求助方及求助方裝置2發(fā)起服務(wù)開始的請(qǐng)求；確認(rèn)在線服務(wù)連接模塊3071,與本地狀態(tài)管理模塊301相連接，完成求助方裝置2和幫助方裝置3之間的在線服務(wù)連接；在線服務(wù)模塊3074,與本地狀態(tài)管理模301塊相連接完成在線幫助過程中的遠(yuǎn)程在線服務(wù)；遠(yuǎn)程在線幫助服務(wù)過程中，在線服務(wù)模塊3074負(fù)責(zé)完成接收屏幕信息以及生成并發(fā)送屏幕操作指令等信息；屏幕圖像縮放模塊3075,與本地狀態(tài)管理模塊301相連接在服務(wù)過程中對(duì)接收到的求助方裝置2的屏幕圖像進(jìn)行縮放；發(fā)起結(jié)束服務(wù)模塊3072,與本地狀態(tài)管理模塊301相連接，向求助方及求助方裝置2發(fā)起服務(wù)結(jié)束的請(qǐng)求。幫助方裝置3的排隊(duì)管理模塊303,與本地狀態(tài)管理模塊301相連接。排隊(duì)管理模塊303監(jiān)控求助方等待隊(duì)列，接收本地狀態(tài)管理模塊301的優(yōu)先級(jí)調(diào)整指令，對(duì)求助方等待隊(duì)列的請(qǐng)求進(jìn)行優(yōu)先級(jí)調(diào)整。通過對(duì)求助方等待隊(duì)列的優(yōu)先級(jí)調(diào)整，幫助方裝置3可以優(yōu)先為某些求助方提供服務(wù)。排隊(duì)管理模塊303監(jiān)控預(yù)約隊(duì)列，當(dāng)某預(yù)約請(qǐng)求到達(dá)預(yù)約時(shí)間是，排隊(duì)管理模塊303向幫助方裝置3的在線幫助模塊發(fā)出預(yù)約服務(wù)提醒信息。如圖14所示，為基于外圍裝置管理裝置1402的在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)示意圖，平臺(tái)系統(tǒng)由狀態(tài)控制裝置1401、外圍裝置管理裝置1402和外圍裝置組成。其中狀態(tài)控制裝置1401和外圍裝置管理裝置1402是平臺(tái)4的核心，外圍裝置提供用于求助方裝置和幫助方裝置之間完成在線幫助過程相關(guān)的業(yè)務(wù)功能。外圍裝置可以包括調(diào)度裝置1414、服務(wù)連接裝置1404、服務(wù)群組管理裝置1411、呼叫中心裝置1413、平臺(tái)分級(jí)管理裝置1405、平臺(tái)分域管理裝置1403、安全管理裝置1410、監(jiān)管裝置1412、計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)裝置1408、即時(shí)通訊裝置1406、數(shù)據(jù)管理裝置1407以及后臺(tái)管理裝置1409。在線幫助平臺(tái)4的外圍裝置管理裝置1402與狀態(tài)控制裝置1401相連接，外圍裝置與平臺(tái)4的外圍裝置管理裝置1402相連接。外圍裝置管理裝置1402在狀態(tài)控制裝置1401和外圍裝置之間以及不同外圍裝置之間進(jìn)行消息轉(zhuǎn)發(fā)，即接收狀態(tài)控制裝置1401發(fā)出的消息轉(zhuǎn)發(fā)至接收該消息的外圍裝置，或?qū)⑼鈬b置發(fā)出的消息轉(zhuǎn)發(fā)至狀態(tài)控制裝置1401,以及將某一外圍裝置發(fā)出的消息轉(zhuǎn)發(fā)給其他外圍裝置。外圍裝置管理裝置1402為狀態(tài)控制狀態(tài)提供統(tǒng)一的訪問外置裝置的接口，即狀態(tài)控制裝置1401無需關(guān)心外圍裝置所在的物理位置、外圍裝置的具體實(shí)現(xiàn)以及外置裝置的運(yùn)行環(huán)境。外圍裝置管理裝置1402為外圍裝置提供三種通信接口，分別是本地接口、局域網(wǎng)接口和廣域網(wǎng)接口。其中廣域網(wǎng)可以是互聯(lián)網(wǎng)、廣電網(wǎng)、電信網(wǎng)或無線網(wǎng)絡(luò)。外圍裝置可以通過本地接口、局域網(wǎng)接口或廣域網(wǎng)接口中的一種與外圍裝置連接并進(jìn)行通信。如圖15所示，外圍裝置管理裝置1402包括消息管理模塊1501、本地接口引擎模塊1502、局域網(wǎng)接口引擎模塊1503和廣域網(wǎng)接口引擎模塊1504。本地接口引擎模塊1502為外圍裝置提供本地接口調(diào)用，局域網(wǎng)接口引擎模塊1503,為外圍裝置提供Socket的調(diào)用接口，廣域網(wǎng)接口引擎模塊1504為外圍裝置提供WebService的調(diào)用接口。消息管理裝置分別與本地接口引擎模塊1502，局域網(wǎng)接口引擎模塊1503和廣域網(wǎng)接口引擎模塊1504連接，并與平臺(tái)4的狀態(tài)控制裝置1401相連。當(dāng)狀態(tài)控制裝置1401需要向外圍裝置發(fā)出消息時(shí)，狀態(tài)控制裝置1401首先向外圍裝置管理裝置1402發(fā)送本地消息，外圍裝置根據(jù)再通過本地接口引擎模塊1502或局域網(wǎng)接口引擎模塊1503或廣域網(wǎng)接口引擎模塊1504轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的外圍裝置，視外圍裝置與外圍裝置管理裝置1402的連接方式而定。同時(shí)，本地接口引擎模塊1502、局域網(wǎng)接口引擎模塊1503、廣域網(wǎng)接口引擎模塊1504為外圍裝置提供相同的標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)用接口規(guī)范，調(diào)用接口包括外圍裝置注冊(cè)接口、外圍裝置注銷接口、主控接口、指令輸入接口、指令輸出接口、關(guān)心指令注冊(cè)接口和關(guān)心指令注銷接口。外圍裝置注冊(cè)接口的用于注冊(cè)外圍裝置自身的屬性信息，外圍裝置屬性信息包括外圍裝置完成的業(yè)務(wù)功能類型，外圍裝置與外圍裝置管理裝置1402連接類型等；外圍裝置注銷接口用于關(guān)閉外圍裝置；主控接口用于啟動(dòng)外圍裝置的服務(wù)流程；指令輸入接口用于將指令信息轉(zhuǎn)發(fā)給外圍裝置；指令輸出接口用于將外圍裝置的指令信息發(fā)送至外圍裝置管理裝置1402;關(guān)心指令注冊(cè)接口用于通知外圍裝置管理裝置1402注冊(cè)外圍裝置所關(guān)心的指令類別，使得外圍裝置只接收和處理該類別的指令，指令類別用于描述外圍裝置可接收的由狀態(tài)控制裝置發(fā)出的消息類別；關(guān)心指令注銷接口用于通知外圍裝置管理裝置1402注銷外圍裝置所關(guān)心的指令類別。其中，主控接口和指令輸入接口由外圍裝置實(shí)現(xiàn)，外圍裝置注冊(cè)接口、外圍裝置注銷接口、指令輸出接口、關(guān)心指令注冊(cè)接口和關(guān)心指令注銷接口由外圍裝置管理裝置1402的接口引擎模塊實(shí)現(xiàn)。本地外圍裝置以組件形式存在，并實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)用接口的本地接口，以供外圍裝置管理裝置1402調(diào)用的本地接口51擎模塊1502調(diào)用。局域網(wǎng)外圍裝置實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)用接口的Socket接口，通過Socket連接至外圍裝置管理裝置1402的局域網(wǎng)接口引擎模塊1503。廣域網(wǎng)外圍裝置以Web服務(wù)的形式存在，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)用接口的廣域網(wǎng)接口，通常部署在Web服務(wù)器上，并通過WebService接口供外圍裝置管理裝置1402的廣域網(wǎng)接口引擎調(diào)用。外圍裝置的接口調(diào)用方式如下1、本地外圍裝置的調(diào)用方式l)平臺(tái)4的外圍裝置管理裝置1402通過其本地接口引擎模塊1502在本地預(yù)定義的路徑搜索可用的本地外圍裝置，通過本地接口引擎模塊1502的外圍裝置注冊(cè)接口將該實(shí)例注冊(cè)到本地接口引擎模塊1502中2)本地外圍裝置將自身的屬性信息通過外圍裝置注冊(cè)接口返回給外圍裝置管理裝置1402的本地接口引擎模塊1502;3)平臺(tái)4的外圍裝置管理裝置1402的本地接口引擎模塊1502調(diào)用本地外圍裝置的主控接口；4)本地外圍裝置啟動(dòng)服務(wù)流程，并調(diào)用本地接口引擎模塊1502的關(guān)心指令注冊(cè)接口，通知本地接口引擎模塊1502本地外圍裝置所關(guān)心的指令類別；外圍裝置管理裝置1402的本地接口引擎模塊1502記錄該外圍裝置所關(guān)心的指令類別。5)外圍裝置管理裝置1402的本地接口引擎模塊1502將屬性信息發(fā)送至平臺(tái)4的狀態(tài)控制裝置1401,并通知狀態(tài)控制裝置1401登記該本地外圍裝置的狀態(tài)記錄；外圍裝置管理裝置1402的本地接口引擎模塊1502,將本地外圍裝置接收的指令類別發(fā)送至狀態(tài)控制裝置1401,狀態(tài)控制裝置1401記錄本地外圍裝置的可接收指令類型。6)當(dāng)要停止本地外圍裝置時(shí)，狀態(tài)控制裝置1401通過消息管理模塊1501,向本地接口引擎模塊1502發(fā)出外圍裝置發(fā)送停止消息，本地接口引擎模塊1502將外圍裝置發(fā)送停止消息轉(zhuǎn)發(fā)至本地外圍裝置，本地外圍裝置調(diào)用本地接口引擎模塊1502的關(guān)心指令注銷接口，本地接口引擎模塊1502調(diào)用注銷接口，停止本地外圍裝置，狀態(tài)控制裝置1401;本地接口引擎模塊1502,通過消息管理模塊1501,將外圍裝置的注銷指令消息，發(fā)送至狀態(tài)控制裝置1401，狀態(tài)控制裝置1401刪除本地外圍裝置的可接收指令類別；通過消息管理模塊1501,本地接口？I擎模塊1502將外圍裝置已停止消息發(fā)送至狀態(tài)控制裝置1401>狀態(tài)控制裝置1401刪除本地外圍裝置的狀態(tài)記錄。2、局域網(wǎng)外圍裝置的接口調(diào)用方式1)外圍裝置管理裝置1402的局域網(wǎng)接口引擎模塊1503啟動(dòng)時(shí)讀取本地配置文件，根據(jù)配置的端口啟動(dòng)監(jiān)聽Socket,等待局域網(wǎng)外圍裝置的連接；2)局域網(wǎng)外圍裝置啟動(dòng)時(shí)讀取自身的配置文件，獲取外圍裝置管理裝置1402的局域網(wǎng)接口引擎模塊1503監(jiān)聽Socket的網(wǎng)絡(luò)地址、網(wǎng)絡(luò)端口和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議類型，并連接外圍裝置管理裝置1402的局域網(wǎng)接口引擎模塊1503;3)局域網(wǎng)外圍裝置將自身的屬性信息封裝成外圍裝置注冊(cè)消息，發(fā)送至外圍裝置管理裝置1402的局域網(wǎng)接口引擎模塊1503;4)外圍裝置管理裝置1402的局域網(wǎng)接口引擎模塊1503,收到外圍裝置注冊(cè)消息；5)外圍裝置管理裝置1402的局域網(wǎng)接口引擎模塊1503發(fā)送主控運(yùn)行消息給局域網(wǎng)外圍裝置；局域網(wǎng)外圍裝置收到主控運(yùn)行消息，啟動(dòng)運(yùn)行；6)局域網(wǎng)外圍裝置發(fā)送關(guān)心指令注冊(cè)消息給外圍裝置管理裝置1402的局域網(wǎng)接口引擎模塊1503,通知外圍裝置管理裝置1402所關(guān)心的指令類別；外圍裝置管理裝置1402的局域網(wǎng)接口引擎模塊1503記錄該外圍裝置所關(guān)心的指令類別；7)外圍裝置管理裝置1402的局域網(wǎng)接口引擎模塊1503,獲得該局域網(wǎng)外圍裝置的屬性信息，將該屬性信息發(fā)送至平臺(tái)4的狀態(tài)控制裝置1401,并通知狀態(tài)控制裝置1401登記該本地外圍裝置的狀態(tài)記錄；外圍裝置管理裝置1402的局域網(wǎng)接口引擎模塊1503，將局域網(wǎng)外圍裝置接收的指令類別發(fā)送至狀態(tài)控制裝置1401,狀態(tài)控制裝置1401記錄局域網(wǎng)外圍裝置的可接收指令類型。8)當(dāng)要停止局域網(wǎng)外圍裝置時(shí)，狀態(tài)控制裝置1401通過消息管理模塊1501,向局域網(wǎng)接口引擎模塊1503發(fā)出外圍裝置發(fā)送停止消息，局域網(wǎng)接口引擎模塊1503將外圍裝置發(fā)送停止消息轉(zhuǎn)發(fā)至局域網(wǎng)外圍裝置；局域網(wǎng)外圍裝置發(fā)送關(guān)心指令注銷消息至局域網(wǎng)接口引擎模塊1503,局域網(wǎng)接口引擎模塊1503調(diào)用注銷接口，停止局域網(wǎng)外圍裝置。局域網(wǎng)接口引擎模塊1503,通過消息管理模塊1501,將外圍裝置的注銷指令消息，發(fā)送至狀態(tài)控制裝置1401,狀態(tài)控制裝置1401刪除局域網(wǎng)外圍裝置的可接收指令類別；通過消息管理模塊1501,局域網(wǎng)接口引擎模塊1503將局域網(wǎng)外圍裝置已停止消息發(fā)送至狀態(tài)控制裝置1401，狀態(tài)控制裝置1401刪除局域網(wǎng)外圍裝置的狀態(tài)記錄。3、廣域網(wǎng)外圍裝置的接口調(diào)用方式l)外圍裝置管理裝置1402的廣域網(wǎng)接口引擎模塊1504讀取外圍裝置配置文件，獲取廣域網(wǎng)外圍裝置的URL和Web月良務(wù)的SOAP協(xié)議描述；2)外圍裝置管理裝置1402廣域網(wǎng)接口引擎模塊1504調(diào)用外圍裝置注冊(cè)接口，將廣域網(wǎng)外圍裝置注冊(cè)在廣域網(wǎng)接口引擎模塊1504中；3)廣域網(wǎng)外圍裝置通過S0AP協(xié)議將自身的屬性信息返回給外圍裝置管理裝置1402廣域網(wǎng)接口引擎模塊1504;4)外圍裝置管理裝置1402廣域網(wǎng)接口引擎模塊1504調(diào)用廣域網(wǎng)外圍裝置的主控運(yùn)行方法；5)廣域網(wǎng)外圍裝置啟動(dòng)服務(wù)流程，通過廣域網(wǎng)接口引擎模塊1504的指令輸出方法，將啟動(dòng)成功信息返回給外圍裝置管理裝置1402廣域網(wǎng)接口引擎模塊1504;6)廣域網(wǎng)外圍裝置調(diào)用廣域網(wǎng)接口引擎模塊1504的關(guān)心指令注冊(cè)方法，注冊(cè)廣域網(wǎng)外圍裝置關(guān)心的指令類別；外圍裝置管理裝置1402廣域網(wǎng)接口引擎模塊1504，記錄該外圍裝置所關(guān)心的指令類別；7)外圍裝置管理裝置1402廣域網(wǎng)接口引擎模塊1504將屬性信息發(fā)送至平臺(tái)4裝置的狀態(tài)控制裝置1401,并且通知狀態(tài)控制裝置1401登記該廣域網(wǎng)外圍裝置的狀態(tài)記錄；外圍裝置管理裝置1402的廣域網(wǎng)接口引擎模塊1504，將廣域網(wǎng)外圍裝置接收的指令類別發(fā)送至狀態(tài)控制裝置1401,狀態(tài)控制裝置1401記錄廣域網(wǎng)外圍裝置的可接收指令類型。8)當(dāng)要停止廣域網(wǎng)外圍裝置時(shí)，狀態(tài)控制裝置1401通過廣域網(wǎng)接口引擎模塊1504向廣域網(wǎng)外圍裝置發(fā)送停止消息，廣域網(wǎng)外圍裝置調(diào)用廣域網(wǎng)接口引擎模塊1504的關(guān)心指令注銷方法，廣域網(wǎng)接口引擎模塊1504調(diào)用注銷方法，停止廣域網(wǎng)外圍裝置。廣域網(wǎng)接口引擎模塊1504,通過消息管理模塊1501,將外圍裝置的注銷指令消息，發(fā)送至狀態(tài)控制裝置1401,狀態(tài)控制裝置1401刪除廣域網(wǎng)外圍裝置的可接收指令類別；通過消息管理模塊1501,廣域網(wǎng)接口引擎模塊1504將廣域網(wǎng)外圍裝置已停止消息發(fā)送至狀態(tài)控制裝置1401，狀態(tài)控制裝置1401刪除廣域網(wǎng)外圍裝置的狀態(tài)記錄。不同類型的外圍裝置可以同時(shí)存在0或多個(gè)實(shí)例，根據(jù)各個(gè)實(shí)例實(shí)現(xiàn)的通信接口的不同，同一類型的不同實(shí)例又可分為本地外圍裝置實(shí)例，局域網(wǎng)外圍裝置實(shí)例，廣域網(wǎng)外圍裝置實(shí)例。同一類型外圍裝置的不同實(shí)例可以根據(jù)地理位置和網(wǎng)絡(luò)類型的不同，通過上述三種通信接口中的一種完成與外圍裝置管理裝置1402的交互。如圖16所示，為外圍裝置本地連接方式的示意圖，其中，外圍裝置與狀態(tài)控制裝置1401，外圍裝置管理裝置1402部署在同一物理機(jī)器中，外圍裝置通過本地接口引擎模塊1502,與外圍裝置管理裝置1402完成信息交互。如圖17所示，為外圍裝置局域網(wǎng)連接方式示意圖。其中，外圍裝置在局域網(wǎng)內(nèi)與局域網(wǎng)接口引擎模塊1503連接，并通過Socket網(wǎng)絡(luò)協(xié)議進(jìn)行通信。如圖18所示，為外圍裝置廣域網(wǎng)連接方式示意圖。其中，外圍裝置均部署在獨(dú)立的物理機(jī)器的Web服務(wù)器中，通過廣域網(wǎng)與外圍裝置的廣域網(wǎng)接口引擎模塊1504相連接。廣域網(wǎng)接口引擎模塊1504以Web服務(wù)調(diào)用的方式調(diào)用廣域網(wǎng)外圍裝置實(shí)現(xiàn)通信。如圖19所示，為外圍裝置混合連接方式示意圖。其中，調(diào)度裝置1414、服務(wù)群組管理裝置1411、呼叫中心裝置1413、安全管理裝置1410為本地外圍裝置，通過本地接口引擎模塊連接至外圍裝置管理裝置1402;后臺(tái)管理裝置1409、計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)裝置1408、數(shù)據(jù)管理裝置1407、監(jiān)管裝置1為局域網(wǎng)外圍裝置，通過局域網(wǎng)接口引擎模塊連接至外圍裝置管理裝置1402;監(jiān)管裝置2、即時(shí)通訊裝置1406、服務(wù)連接裝置1404、平臺(tái)分級(jí)管理裝置1405、平臺(tái)分域管理裝置1403、為廣域網(wǎng)外圍裝置通過廣域網(wǎng)接口引擎模塊連接至外圍裝置管理裝置1402。其中，監(jiān)管裝置1412具有2個(gè)實(shí)例，監(jiān)管裝置l通過局域網(wǎng)連接至外圍裝置管理裝置1402,監(jiān)管裝置2通過廣域網(wǎng)連接至外圍裝置管理裝置1402。如圖16、17、18、19所示，當(dāng)需要新增部署某類型外圍裝置或增加已存在的某類型外圍裝置的新實(shí)例時(shí)，可沖艮據(jù)新增部署的外圍裝置或已存在的外圍裝置的新實(shí)例的地理位置、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，選擇外圍裝置與外圍服務(wù)管理裝置間三種連接關(guān)系中的一種，將新增部署的外圍裝置或已存在的外圍裝置的新實(shí)例連接至外圍裝置管理裝置1402。通過這種新增部署和實(shí)例添加方式可以實(shí)現(xiàn)在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的無縫集成與平滑擴(kuò)展。如圖20、21、22所示，為在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)的外圍裝置的本地連接、局域網(wǎng)連接、廣域網(wǎng)連接部署圖。其中，在線幫助平臺(tái)4包含平臺(tái)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、呼叫中心裝置1413。求助方裝置2和幫助方裝置3通過電信電話網(wǎng)、廣電網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接至在線幫助平臺(tái)4。求助方裝置2和幫助方裝置3可以部署在同一網(wǎng)絡(luò)中，也可以部署在不同網(wǎng)絡(luò)中。求助方裝置2可以是，臺(tái)式計(jì)算機(jī)、便攜電腦、有線電視、智能手機(jī)、電話、普通手機(jī)。幫助方裝置3可以是，臺(tái)式計(jì)算機(jī)、便攜電腦、智能手機(jī)、電話、普通手機(jī)。通過電信電話網(wǎng)絡(luò)，求助方和幫助方的智能手機(jī)、電話、普通手機(jī)連接至呼叫中心裝置1413。如圖20所示，平臺(tái)服務(wù)器中包括狀態(tài)控制裝置1401、外圍裝置管理裝置1402、以及多個(gè)本地外圍裝置。如圖21所示，平臺(tái)服務(wù)器包括狀態(tài)控制裝置1401、外圍裝置管理裝置1402,局域網(wǎng)外圍裝置通過局域網(wǎng)絡(luò)連接至平臺(tái)服務(wù)器。如圖22所示，平臺(tái)服務(wù)器包括狀態(tài)控制裝置1401、外圍裝置管理裝置1402,通過廣域網(wǎng)絡(luò)連接至平臺(tái)服務(wù)器。有關(guān)本發(fā)明的技術(shù)內(nèi)容及詳細(xì)說明，現(xiàn)配合如下圖23為本發(fā)明的平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101內(nèi)部工作流程圖。當(dāng)平臺(tái)1的服務(wù)連接裝置103接收到求助方裝置2、幫助方裝置3發(fā)送來的信息后，交至平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101,同時(shí)狀態(tài)控制裝置101也可能收到平臺(tái)1內(nèi)其他裝置直接發(fā)送來的消息。狀態(tài)控制裝置101的內(nèi)部工作流程如下，當(dāng)狀態(tài)控制裝置101接收到消息時(shí)(步驟S1001),判斷消息類型是否是狀態(tài)遷移通知消息(步驟S1002):A、如果是狀態(tài)遷移通知消息，則狀態(tài)控制裝置101遷移狀態(tài)a、從通知消息中獲得消息的裝置信息和遷移后狀態(tài)(步驟S1003);b、遷移平臺(tái)1的該裝置的狀態(tài)為遷移后的狀態(tài)(步驟S1004);c、查詢狀態(tài)遷移表，決定須要通知的其他裝置(步驟S1005);d、將狀態(tài)遷移信息通知給其他裝置，由其決定動(dòng)作(步驟S1006)。B、如果不是狀態(tài)遷移通知消息，則狀態(tài)控制裝置101進(jìn)行非狀態(tài)消息的處理，判斷是否是登陸消息(步驟S1007):a、如果是登陸消息1)登記該裝置的狀態(tài)記錄(步驟S1008);2)判斷該裝置是否是求助方裝置2或幫助方裝置3(步驟S1009);3)如果不是求助方裝置2或幫助方裝置3,則記錄該裝置為空閑狀態(tài)(步驟S1013);4)如果是求助方裝置2或幫助方裝置3，貝'j:①記錄平臺(tái)l的該裝置的狀態(tài)為"離線"(步驟S1010);<2)將自己注冊(cè)到該裝置的本地狀態(tài)管理模塊201(步驟S1011);O將登陸消息發(fā)送至安全管理裝置110認(rèn)證(步驟S1012)，由安全管理裝置110將認(rèn)證結(jié)果返回。b、如果不是登陸消息，貝'J:1)進(jìn)行消息處理(步驟S1014);2)判斷該消息是否包含狀態(tài)遷移的遷移條件(步驟S1015),如果包含了狀態(tài)遷移的遷移條件，貝'J:①才艮據(jù)遷移條件查詢遷移后的狀態(tài)，并記錄平臺(tái)1的該裝置的狀態(tài)為遷移后的狀態(tài)(步驟S1016);0查詢狀態(tài)遷移表，決定需要通知的其他裝置(步驟S1017);G將狀態(tài)遷移信息通知給其他裝置，由其決定動(dòng)作(步驟S1018)。3)不包含狀態(tài)遷移的遷移條件①把該消息發(fā)給目的裝置，由其決定動(dòng)作(步驟S1019)。圖24為本發(fā)明的一種在線幫助方法的總流程圖。具體步驟如下步驟1:求助方裝置2或者幫助方裝置3的服務(wù)連接模塊207、306連接平臺(tái)1的服務(wù)連接裝置103(步驟S2000)。平臺(tái)1的服務(wù)連接裝置103創(chuàng)建一個(gè)連接對(duì)象，接受求助方裝置2或者幫助方裝置3的服務(wù)連接模塊207、306的連接，服務(wù)連接裝置103把該連接對(duì)象保存在服務(wù)連接裝置103的連接對(duì)象隊(duì)列里，其中連接對(duì)象保存求助方裝置2或者幫助方裝置3的服務(wù)連接模塊207、306的連接的網(wǎng)絡(luò)地址以及唯一標(biāo)識(shí)等屬性。求助方裝置2或者幫助方裝置3的登陸模塊202、302通過服務(wù)連接模塊207、306將登陸信息發(fā)送至平臺(tái)1的服務(wù)連接裝置103，同時(shí)求助方裝置2或幫助方裝置3的本地狀態(tài)管理模塊201、301登記狀態(tài)記錄，記錄其狀態(tài)為"離線"。由于本發(fā)明的平臺(tái)1還支持分級(jí)部署，也就是分散部署到各個(gè)區(qū)域，由分平臺(tái)l對(duì)各個(gè)區(qū)域內(nèi)的求助方裝置2和幫助方裝置3實(shí)施分級(jí)管理，求助方裝置2可根據(jù)求助方裝置2中的分平臺(tái)1列表，按優(yōu)先級(jí)次序自動(dòng)連接至所在區(qū)域內(nèi)分平臺(tái)1的服務(wù)連接裝置103(例如政府辦公人員的裝置，處于政府網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中時(shí)，能自動(dòng)連接至政府網(wǎng)絡(luò)中的分平臺(tái)1,與公網(wǎng)相連時(shí)自動(dòng)連接至公網(wǎng)中所設(shè)置的分平臺(tái)1)。本專利允許求助方裝置2、幫助方裝置3可以是各種電子裝置，例如手機(jī)、掌上電腦、筆記本電腦、無線專用采集設(shè)備、PDA、臺(tái)式個(gè)人電腦、高性能主機(jī)，有線電視、IP電視。以下求助方裝置2、幫助方裝置3和平臺(tái)1之間的數(shù)據(jù)通信如無特別指明，都是通過求助方裝置2和幫助方裝置3的服務(wù)連接模塊207、306,以及平臺(tái)1的服務(wù)連接裝置103發(fā)送和接收。步驟2:如圖2、求助方裝置2和幫助方裝置3使用數(shù)字證書登錄到平臺(tái)1(步驟S2002)。A、求助方裝置2或幫助方裝置3的登陸模塊202、302生成登錄信息發(fā)送至平臺(tái)1,并登記各自的狀態(tài)記錄為"離線"(步驟S3001)。求助方或幫助方插入數(shù)字證書，求助方裝置2或幫助方裝置3通過登陸模塊202、302輸入登陸信息，登陸信息包括有平臺(tái)1給每個(gè)求助方、幫助方所分配的唯一標(biāo)識(shí)，唯一標(biāo)識(shí)可以是數(shù)字和字母組成的用于區(qū)別求助方和幫助方身份的帳號(hào)；登陸信息由登陸模塊202、302轉(zhuǎn)發(fā)至安全管理模塊209、308,安全管理模塊209、308識(shí)別出數(shù)字證書的信息，然后結(jié)合數(shù)字證書對(duì)登錄信息進(jìn)行簽名和加密，并將簽名和加密后的登陸信息傳遞至登陸模塊202、302。B、平臺(tái)1的服務(wù)連接裝置103將登陸信息交給狀態(tài)控制裝置101(步驟S3002)。C、平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101登記求助方裝置2或幫助方裝置3的狀態(tài)記錄為"離線"，并將登陸信息交由安全管理裝置IIO進(jìn)行登錄驗(yàn)證(步驟S3003)。平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101檢查狀態(tài)列表，如果狀態(tài)列表中不存在該求助方裝置2或者幫助方裝置3的狀態(tài)記錄，則狀態(tài)控制裝置101在狀態(tài)列表中登記該求助方裝置2或者幫助方裝置3的狀態(tài)記錄，記錄狀態(tài)為"離線"。D、平臺(tái)1的安全管理裝置IIO驗(yàn)證成功，向狀態(tài)控制裝置101返回登錄成功消息(步驟S3004)。E、平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101接收登錄成功消息，并記錄求助方裝置2或幫助方裝置3在狀態(tài)列表的當(dāng)前狀態(tài)為"在線空閑"(步驟S3005)。狀態(tài)控制裝置101在狀態(tài)列表中查找求助方裝置2或者幫助方裝置3的當(dāng)前狀態(tài)為"離線"，并且根據(jù)遷移條件為"登錄消息驗(yàn)證成功"，從狀態(tài)遷移表中查得遷移后狀態(tài)為"在線空閑"。狀態(tài)控制裝置101將狀態(tài)列表中的求助方裝置2或者幫助方裝置3的狀態(tài)記錄為"在線空閑"。狀態(tài)控制裝置101發(fā)送登錄成功消息給求助方裝置2或者幫助方裝置3(步驟S3006)。F、平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101將自己注冊(cè)到求助方裝置2或者幫助方裝置3的本地狀態(tài)管理模塊201、301(步驟S3007),以便當(dāng)求助方裝置2或者幫助方裝置3的狀態(tài)發(fā)生變化的時(shí)候通知平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101。G、求助方裝置2或幫助方裝置3接收到登錄成功消息，并各自記錄自己在狀態(tài)列表中的當(dāng)前狀態(tài)為"在線空閑"(步驟S3008)。平臺(tái)1發(fā)送的登錄成功消息給求助方裝置2或者幫助方裝置3的登錄模塊202、302,求助方裝置2或者幫助方裝置3的登錄模塊202、302在狀態(tài)列表中查找求助方裝置2或者幫助方裝置3的當(dāng)前狀態(tài)為"離線"并且遷移條件為"登錄消息驗(yàn)證成功"，得出遷移后狀態(tài)為"在線空閑"。登錄模塊202、302調(diào)用本地狀態(tài)管理模塊201、301將求助方裝置2或者幫助方裝置3的狀態(tài)記錄為"在線空閑"。H、求助方裝置2或者幫助方裝置3將各自的屬性信息發(fā)送至平臺(tái)1(步驟S3009)。I、平臺(tái)1的服務(wù)連接裝置103將求助方裝置2或幫助方裝置3的屬性信息交給狀態(tài)控制裝置101(步驟S3010)。J、平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101將屬性信息轉(zhuǎn)交數(shù)據(jù)管理裝置105(步驟S3011)K、平臺(tái)1的數(shù)據(jù)管理裝置105將該屬性信息存入數(shù)據(jù)庫中去(步驟S3012)。步驟3:求助方向平臺(tái)1發(fā)送求援請(qǐng)求(步驟S2002)。A、求助方裝置2發(fā)出求援請(qǐng)求消息時(shí)，可根據(jù)求助方裝置2的規(guī)則管理模塊211制定的規(guī)則，在求援請(qǐng)求消息中加入相應(yīng)的信息。如圖26,其具體步驟包含a、求助方裝置2發(fā)出求援請(qǐng)求消息(步驟S4001);b、求助方裝置2將求援請(qǐng)求消息轉(zhuǎn)發(fā)給規(guī)則管理模塊211(步驟S4002);c、規(guī)則管理模塊211判斷是否設(shè)定了進(jìn)行服務(wù)的幫助方的級(jí)別(步驟S4003),如果設(shè)定了則規(guī)則管理模塊211在請(qǐng)求消息中加入幫助方的級(jí)別(步驟S4004)，只有達(dá)到求助方要求以上級(jí)別的幫助方，才有資格為其服務(wù)；d、規(guī)則管理模塊211判斷是否設(shè)定了預(yù)約時(shí)間(步驟S4005),如果設(shè)定了則規(guī)則管理模塊211在請(qǐng)求消息中加入預(yù)約時(shí)間信息(步驟S4006)。在到達(dá)預(yù)約時(shí)間點(diǎn)時(shí)，幫助方開始服務(wù)操作；e、規(guī)則管理模塊211判斷是否設(shè)定了在線幫助的最大時(shí)長(zhǎng)(步驟S4007),如果設(shè)定了則規(guī)則管理模塊211在請(qǐng)求消息中加入最大時(shí)長(zhǎng)信息(步驟S4008)。在線幫助中，如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，幫助方未能解決求助方的問題，在線幫助也自動(dòng)結(jié)束；f、規(guī)則管理模塊211判斷是否設(shè)定了優(yōu)先度(步驟S4009),如果設(shè)定了則規(guī)則管理模塊211在請(qǐng)求消息中加入優(yōu)先度級(jí)別(步驟S4010);優(yōu)先度可分為一般，緊急等多個(gè)級(jí)別，對(duì)于緊急級(jí)別，平臺(tái)1優(yōu)先處理；g、然后將處理后的求援請(qǐng)求消息轉(zhuǎn)發(fā)給服務(wù)連接模塊207(步驟S4011),由服務(wù)連接模塊207發(fā)送至平臺(tái)1的服務(wù)連接裝置103。B、求助方向平臺(tái)1發(fā)送求援請(qǐng)求，并記錄自己在狀態(tài)列表中的當(dāng)前狀態(tài)為"服務(wù)調(diào)度"(步驟S4012)。求助方裝置2的求援發(fā)起模塊2071將求援請(qǐng)求消息發(fā)送至平臺(tái)1,并在狀態(tài)列表中查找求助方裝置2的當(dāng)前狀態(tài)為"在線空閑"，根據(jù)遷移條件為"發(fā)出求援請(qǐng)求"，從狀態(tài)遷移表中查詢到遷移后狀態(tài)為"服務(wù)調(diào)度"，通過本地狀態(tài)管理模塊201將求助方裝置2的狀態(tài)記錄為"服務(wù)調(diào)度"。C、平臺(tái)1的服務(wù)連接裝置103將求援請(qǐng)求消息交至狀態(tài)控制裝置101(步驟S4013)。D、平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101記錄平臺(tái)1狀態(tài)列表中求助方裝置2的狀態(tài)為"服務(wù)調(diào)度"，并通知調(diào)度裝置102(步驟S4014)。平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101收到求助方裝置2發(fā)出的求援請(qǐng)求消息后，查詢狀態(tài)列表，獲得該求助方裝置2的狀態(tài)，并根據(jù)遷移條件為"發(fā)出求援請(qǐng)求"，從狀態(tài)遷移表中查詢到移后狀態(tài)為"服務(wù)調(diào)度"，記錄平臺(tái)1的狀態(tài)列表中求助方裝置2的當(dāng)前狀態(tài)為"服務(wù)調(diào)度"，查詢狀態(tài)遷移表，得到該狀態(tài)遷移后需要通知調(diào)度裝置102,把該求助方裝置2的狀態(tài)遷移為"服務(wù)調(diào)度"的信息通知給調(diào)度裝置102,該信息中包含求助方裝置2發(fā)出的求援請(qǐng)求消息。步驟4:平臺(tái)1的調(diào)度裝置102對(duì)狀態(tài)遷.移為"服務(wù)調(diào)度"的求助方裝置2進(jìn)行調(diào)度，找到合適的幫助方(步驟S2003)。調(diào)度裝置102進(jìn)行的調(diào)度主要是根據(jù)求助方裝置2的狀態(tài)遷移為"服務(wù)調(diào)度"的消息中的求援請(qǐng)求消息的內(nèi)容尋找合適的幫助方，讓其為該求助方進(jìn)行在線幫助，解決求助方的問題。如圖27,其過程為A、平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101將求助方裝置2的狀態(tài)遷移為"服務(wù)調(diào)度"的消息給平臺(tái)1的"空閑"調(diào)度裝置102(步驟S5001)。平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101從狀態(tài)列表中獲取所有調(diào)度裝置102的狀態(tài)，如果其中一個(gè)調(diào)度裝置102的狀態(tài)為"空閑"，則平臺(tái)1狀態(tài)控制裝置101將求援請(qǐng)求消息轉(zhuǎn)發(fā)給該調(diào)度裝置102進(jìn)行處理；如果所有調(diào)度裝置102的狀態(tài)為"調(diào)度"，則等待其中一個(gè)調(diào)度裝置102的狀態(tài)為"空閑"后，平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101將求助方裝置2的狀態(tài)遷移為"服務(wù)調(diào)度"的消息通知給該調(diào)度裝置102進(jìn)行處理。B、平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101將該調(diào)度裝置102在狀態(tài)列表中的當(dāng)前狀態(tài)記錄為"調(diào)度"(步驟S5002)。平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置IOI在狀態(tài)列表中查找該調(diào)度裝置102當(dāng)前狀態(tài)為"空閑"，并根據(jù)遷移條件為"接受到求援請(qǐng)求消息"，從狀態(tài)遷移表中查詢到遷移后狀態(tài)為"調(diào)度"，記錄其狀態(tài)列表中的該調(diào)度裝置102的狀態(tài)為"調(diào)度"，查詢狀態(tài)遷移表，決定該狀態(tài)遷移不需要通知其他裝置。C、調(diào)度裝置102尋找合適的幫助方，并將查找結(jié)果返回給狀態(tài)控制裝置101。調(diào)度裝置102根據(jù)調(diào)度規(guī)則對(duì)求援請(qǐng)求消息進(jìn)行處理，尋找合適的幫助方作為本次調(diào)度的結(jié)果，并將查找出的合適的幫助方的屬性信息交給狀態(tài)控制裝置101。其中步驟包括a、調(diào)度裝置102將求援請(qǐng)求消息轉(zhuǎn)發(fā)至調(diào)度裝置102內(nèi)部的規(guī)則管理模塊(步驟S5003);b、規(guī)則管理模塊判斷求援請(qǐng)求消息中是否包含指定為其服務(wù)的幫助方信息(步驟S5004),如果包含此信息則規(guī)則管理模塊將此幫助方作為調(diào)度結(jié)果，并將此幫助方的屬性信息返回給狀態(tài)控制裝置101(步驟S5005);c、如果不包含幫助方信息則規(guī)則管理模塊判斷求援請(qǐng)求消息中是否包含預(yù)約信息(步驟S5006),如果包含此信息則規(guī)則管理模塊將此求援請(qǐng)求加入到調(diào)度裝置102的預(yù)約請(qǐng)求隊(duì)列(步驟S5007)，等到預(yù)約請(qǐng)求時(shí)間到達(dá)時(shí)，再對(duì)該求援請(qǐng)求進(jìn)行調(diào)度(步驟S500S);d、如果不包含預(yù)約倌息則規(guī)則管理模塊判斷求援請(qǐng)求消息是否包含了求援服務(wù)的類型(步驟S5009)，如果包含此信息則規(guī)則管理模塊在所有幫助方中過濾出服務(wù)類型為此類型的幫助方(步驟S5010)。如果不包含此信息則規(guī)則管理模塊不進(jìn)行過濾；e、規(guī)則管理模塊判斷是否設(shè)定按網(wǎng)絡(luò)帶寬進(jìn)行調(diào)度的規(guī)則(步驟S5011)，如果設(shè)定了則規(guī)則管理模塊比較幫助方裝置3到發(fā)出求援請(qǐng)求信息的求助方裝置2的網(wǎng)絡(luò)速度，過濾出一個(gè)或多個(gè)到求助方裝置2網(wǎng)絡(luò)速度最快的幫助方(步驟S5012)。如果不設(shè)定則規(guī)則管理模塊不進(jìn)行過濾；f、規(guī)則管理模塊遵循求助方最短等待時(shí)間的原則，比較幫助方裝置3的排隊(duì)管理模塊303管理的求助方等待隊(duì)列長(zhǎng)度，規(guī)則管理模塊將隊(duì)列最短的幫助方裝置3的幫助方屬性信息返回給狀態(tài)控制裝置101(步驟S5013);所述的調(diào)度步驟中的"規(guī)定某一類求援服務(wù)類型的請(qǐng)求只轉(zhuǎn)發(fā)到支持該求援服務(wù)類型的幫助方"，是以下面內(nèi)容為依據(jù)的當(dāng)幫助方裝置3登陸到平臺(tái)1后，幫助方利用幫助方裝置3的規(guī)則管理模塊，根據(jù)自己的特點(diǎn)，設(shè)置所能提供的服務(wù)類型；然后通過平臺(tái)1向調(diào)度裝置102匯報(bào)所制定的服務(wù)類型，調(diào)度裝置102把所述服務(wù)類型作為以后調(diào)度的依據(jù)。調(diào)度裝置102調(diào)度求助方裝置2發(fā)送來的求援請(qǐng)求信息后，根據(jù)求援請(qǐng)求消息中所附加的信息，與幫助方裝置3的服務(wù)類型進(jìn)行比對(duì)，以尋找最佳的幫助方。針對(duì)各個(gè)分平臺(tái)區(qū)域內(nèi)的求助方和幫助方的分級(jí)管理，如圖28，調(diào)度裝置102還具有一種調(diào)度方法a、一調(diào)度裝置102接收到求援請(qǐng)求消息后，向其它分平臺(tái)1的調(diào)度裝置102轉(zhuǎn)發(fā)該求援請(qǐng)求消息(步驟S6001);b、所述調(diào)度裝置102和接收到轉(zhuǎn)發(fā)來的求援請(qǐng)求消息的其它調(diào)度裝置102分別開始調(diào)度(步驟S6002);c、其它調(diào)度裝置102把調(diào)度結(jié)果返回給所述調(diào)度裝置102(步驟S6003);d、所述調(diào)度裝置102接收其它調(diào)度裝置102返回的調(diào)度結(jié)果，并和自己的調(diào)度結(jié)果匯集成一個(gè)調(diào)度結(jié)果隊(duì)列(步驟S6004);e、所述調(diào)度裝置102的規(guī)則管理模塊對(duì)調(diào)度結(jié)果隊(duì)列中所有的調(diào)度結(jié)果評(píng)估、打分，并選取一個(gè)最優(yōu)調(diào)度結(jié)果返回給狀態(tài)控制裝置101(步驟S6005)。D、平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101接收到調(diào)度結(jié)果，并將調(diào)度裝置102在狀態(tài)列表中的當(dāng)前狀態(tài)記錄為"空閑"(步驟S5014)。平臺(tái)1的調(diào)度裝置102在狀態(tài)列表中查找調(diào)度裝置102當(dāng)前狀態(tài)為"調(diào)度"，并根據(jù)遷移條件為"調(diào)度成功"，從狀態(tài)遷移表中查詢到遷移后狀態(tài)為"空閑"。狀態(tài)控制裝置101將狀態(tài)列表中的調(diào)度裝置102的狀態(tài)記錄為"空閑"，查詢狀態(tài)遷移表，決定該狀態(tài)遷移不需要通知其它裝置。步驟5、平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101將調(diào)度裝置102返回的幫助方的屬性信息發(fā)送至求助方裝置2(步驟S2004)。步驟6、求助方裝置2接收到平臺(tái)1發(fā)送的為其服務(wù)的幫助方屬性信息(步驟S2005),求助方是否同意該調(diào)度(步驟S2006):A、同意調(diào)度，求助方裝置2及平臺(tái)l記錄求助方裝置2的當(dāng)前狀態(tài)為"等待支援服務(wù)"(步驟S2007);如果求助方同意該幫助方為其服務(wù)，則求助方裝置2的確認(rèn)調(diào)度結(jié)果模塊發(fā)送同意服務(wù)調(diào)度消息給平臺(tái)l，求助方裝置2的確認(rèn)調(diào)度結(jié)果模塊2073在狀態(tài)列表中查找當(dāng)前狀態(tài)為"服務(wù)調(diào)度"，并根據(jù)遷移條件為"同意幫助方為其服務(wù)"，從狀態(tài)遷移表中查詢到遷移后狀態(tài)為"等待支援服務(wù)"，調(diào)用本地狀態(tài)管理模塊201將求助方裝置2的狀態(tài)記錄為"等待支援服務(wù)"，并向平臺(tái)1發(fā)出將求助方裝置2的狀態(tài)記錄為"等待支援服務(wù)"的通知消息。平臺(tái)1的服務(wù)連接裝置103將該通知消息交給平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101,該狀態(tài)控制裝置101將狀態(tài)列表中的該求助方裝置2的狀態(tài)記錄為"等待支援服務(wù)"，查詢狀態(tài)遷移表，決定求助方裝置2的狀態(tài)遷移后需要通知同意服務(wù)調(diào)度信息中的幫助方裝置3。平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101將求助方裝置2的狀態(tài)遷移為"等待支援服務(wù)"的消息發(fā)送至對(duì)應(yīng)的幫助方裝置3(步驟S2008)。B、不同意調(diào)度，求助方裝置2的確認(rèn)調(diào)度結(jié)果模塊2073發(fā)送拒絕服務(wù)調(diào)度消息給平臺(tái)1(步驟S2009);如果求助方不同意該幫助方為其服務(wù)，則求助方裝置2的確認(rèn)調(diào)度結(jié)果模塊2073發(fā)送拒絕服務(wù)調(diào)度消息給平臺(tái)1，求助方裝置2的確認(rèn)調(diào)度結(jié)果模塊2073在狀態(tài)列表中查找求助方裝置2當(dāng)前狀態(tài)為"服務(wù)調(diào)度"并且遷移條件為"拒絕幫助方為其服務(wù)"的遷移后狀態(tài)，得出遷移后狀態(tài)為"服務(wù)調(diào)度"。求助方裝置2的確認(rèn)調(diào)度結(jié)果模塊2073調(diào)用本地狀態(tài)管理模塊201將求助方裝置2的狀態(tài)記錄為"服務(wù)調(diào)度"，并向平臺(tái)1發(fā)出將求助方裝置2的狀態(tài)記錄為"服務(wù)調(diào)度"的通知消息。平臺(tái)1的服務(wù)連接裝置103將該通知消息交給平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101,平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101將狀態(tài)列表中的對(duì)應(yīng)的求助方裝置2的狀態(tài)記錄為"服務(wù)調(diào)度"，查詢狀態(tài)遷移表，決定該狀態(tài)遷移后需要通知調(diào)度裝置102。平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101向調(diào)度裝置102發(fā)出求助方裝置2的狀態(tài)遷移為"服務(wù)調(diào)度"的消息(步驟S2010),然后轉(zhuǎn)步驟3。步驟7、幫助方響應(yīng)求援請(qǐng)求消息，幫助方裝置3通過平臺(tái)1轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)請(qǐng)求消息給對(duì)應(yīng)的求助方裝置2(步驟S2011):A、幫助方裝置3接受到該求援請(qǐng)求消息后，用規(guī)則管理模塊310進(jìn)行處理，然后加入幫助方裝置3的求助方等待隊(duì)列或服務(wù)預(yù)約隊(duì)列，如圖29,其具體步驟包含a、幫助方裝置3的服務(wù)連接模塊306收到平臺(tái)1的服務(wù)連接裝置103發(fā)送來求援請(qǐng)求消息(步驟S7001);b、幫助方裝置3將求援請(qǐng)求消息轉(zhuǎn)發(fā)給規(guī)則管理模塊310(步驟S7002);c、規(guī)則管理模塊310判斷請(qǐng)求消息中包含的求援服務(wù)類型是否符合幫助方裝置3所設(shè)置的服務(wù)類型(步驟S7003),如果不符合，則結(jié)束服務(wù)(步驟S7004);d、如果符合要求，規(guī)則管理模塊310判斷請(qǐng)求消息中是否包含預(yù)約時(shí)間(步驟S7005)，如果包含了預(yù)約時(shí)間，則將其求援請(qǐng)求消息放入排隊(duì)管理模塊303管理的服務(wù)預(yù)約隊(duì)列，在預(yù)約時(shí)間點(diǎn)對(duì)該求援請(qǐng)求消息進(jìn)行處理(步驟S7006);e、如果沒有包含預(yù)約時(shí)間，規(guī)則管理模塊310判斷請(qǐng)求消息中包含的求助方級(jí)別信息(步驟S7007),如果級(jí)別高則將其求援請(qǐng)求放入排隊(duì)管理模塊303管理的求助方等待隊(duì)列的前面(步驟S7009)，如果級(jí)別低則將其求援請(qǐng)求放入排隊(duì)管理模塊303管理的求助方等待隊(duì)列的后面(步驟S7008);B、根據(jù)求助方等待隊(duì)列的排隊(duì)次序，或服務(wù)預(yù)約隊(duì)列的預(yù)約服務(wù)時(shí)間，幫助方裝置3向平臺(tái)1發(fā)送為隊(duì)列中的求助方裝置2提供服務(wù)的服務(wù)請(qǐng)求消息(步驟S7010)。當(dāng)幫助方裝置3向平臺(tái)1發(fā)送服務(wù)請(qǐng)求消息時(shí)，幫助方裝置3的發(fā)起開始服務(wù)模塊3072在狀態(tài)列表中查找?guī)椭窖b置3的當(dāng)前狀態(tài)為"在線空閑"，并根據(jù)遷移條件為"發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求"，從狀態(tài)遷移表查詢到遷移后狀態(tài)為"請(qǐng)求服務(wù)"，調(diào)用本地狀態(tài)管理模塊301將幫助方裝置3的狀態(tài)記錄為"請(qǐng)求服務(wù)"，并向平臺(tái)1發(fā)出幫助方裝置3的狀態(tài)遷移為"請(qǐng)求服務(wù)"的通知消息。平臺(tái)1的服務(wù)連接裝置103將該通知消息交由平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101,狀態(tài)控制裝置101查詢狀態(tài)列表，得到幫助方裝置3的當(dāng)前狀態(tài)為"在線空閑"，并根據(jù)遷移條件為"請(qǐng)求服務(wù)"，從狀態(tài)遷移表中查詢到遷移后的狀態(tài)為"請(qǐng)求服務(wù)"，記錄其狀態(tài)為"請(qǐng)求服務(wù)"，查詢狀態(tài)遷移表得出后續(xù)動(dòng)作為"通知求助方裝置"，根據(jù)該通知消息得到對(duì)應(yīng)的求助方裝置2的信息，向該求助方裝置2發(fā)出幫助方裝置3的狀態(tài)遷移為"請(qǐng)求服務(wù)"的通知消息(步驟S7011)。求援請(qǐng)求經(jīng)過調(diào)度后進(jìn)入幫助方裝置3的排隊(duì)管理模塊303管理的求助方等待隊(duì)列，但是這個(gè)隊(duì)列的長(zhǎng)短并不意味著發(fā)出求援請(qǐng)求的求助方等待時(shí)間的長(zhǎng)短，幫助方為求助方服務(wù)的時(shí)間隨著服務(wù)的內(nèi)容而變化，具有很大的不確定性，也就是說，排在短的求助方等待隊(duì)列中的求援請(qǐng)求也可能要等待很長(zhǎng)時(shí)間，而排在長(zhǎng)的求助方等待隊(duì)列中的求援請(qǐng)求也可能等待很短時(shí)間，為了解決這種求助方等待隊(duì)列和服務(wù)時(shí)長(zhǎng)的不一致問題，調(diào)度裝置102還提供動(dòng)態(tài)調(diào)整幫助方裝置3的求助方等待隊(duì)列的調(diào)度方法a、調(diào)度裝置102每隔一段時(shí)間，就檢查所管理的幫助方裝置3的求助方等待隊(duì)列，把比較長(zhǎng)的隊(duì)列中非預(yù)約的求援請(qǐng)求，移至較短的求助方等待隊(duì)列中；b、當(dāng)幫助方裝置3中的求助方等待隊(duì)列的求援請(qǐng)求等待了很長(zhǎng)時(shí)間，調(diào)度裝置102會(huì)加大其的優(yōu)先級(jí)；c、當(dāng)有的幫助方完成對(duì)其求助方等待隊(duì)列內(nèi)所有求援請(qǐng)求的服務(wù)，其求助方等待隊(duì)列必然為空，這時(shí)調(diào)度裝置102會(huì)把別的幫助方裝置3中的求助方等待隊(duì)列的優(yōu)先級(jí)較大的求援請(qǐng)求轉(zhuǎn)移到該幫助方的求助方等待隊(duì)列，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)調(diào)整；這個(gè)方法主要是為了提高幫助方的工作效率，降低求助方的等待時(shí)間，全面考慮求助方之間的公平性，動(dòng)態(tài)調(diào)整求援請(qǐng)求的優(yōu)先級(jí)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間等待的服務(wù)請(qǐng)求盡可能快點(diǎn)完成任務(wù)。步驟8、求助方裝置2接收到幫助方裝置3的狀態(tài)遷移為"請(qǐng)求服務(wù)"的通知消息(步驟S2012),確認(rèn)是否接受此次服務(wù)(步驟S2013):A、如果求助方同意接受此次服務(wù)請(qǐng)求，則建立求助方裝置2與幫助方裝置3的連接(步驟S2014):a)如圖30，求助方裝置2發(fā)送同意服務(wù)請(qǐng)求消息給平臺(tái)1，求助方裝置2及平臺(tái)1遷移狀態(tài)遷移表的求助方裝置2的狀態(tài)為"協(xié)商建立服務(wù)連接"(步驟S8001);求助方裝置2的確認(rèn)開始服務(wù)模塊2074發(fā)送同意服務(wù)請(qǐng)求消息給平臺(tái)l,查詢狀態(tài)列表，獲得該求助方裝置2當(dāng)前狀態(tài)為"等待支援服務(wù)，，，并且根據(jù)遷移條件為"同意接受此次服務(wù)"，從狀態(tài)遷移表中查詢到遷移后狀態(tài)為"協(xié)商建立服務(wù)連接"，記錄求助方裝置2的狀態(tài)為"協(xié)商建立服務(wù)連接"。平臺(tái)1的服務(wù)連接裝置103接收到求助方裝置2發(fā)送同意服務(wù)請(qǐng)求消息后，交給平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101,狀態(tài)控制裝置101查詢狀態(tài)列表，得到該求助方裝置2的當(dāng)前狀態(tài)為"等待支援服務(wù)"，根據(jù)遷移條件"同意接受此次服務(wù)"查詢狀態(tài)遷移表得到遷移后的狀態(tài)為"協(xié)商建立服務(wù)連接"，記錄狀態(tài)列表中對(duì)應(yīng)的求助方裝置2的狀態(tài)為"協(xié)商建立服務(wù)連接"，查詢狀態(tài)遷移表得到該狀態(tài)遷移的后續(xù)動(dòng)作為"通知幫助方裝置"，根據(jù)所述消息獲取幫助方裝置3的信息并通知該幫助方裝置3,即平臺(tái)1將求助方裝置2的狀態(tài)遷移為"協(xié)商建立服務(wù)連接"的消息發(fā)給該幫助方裝置3(步驟S8002)。b)幫助方裝置3接收到所述消息后，幫助方及平臺(tái)1記錄所述幫助方裝置3的狀態(tài)為"協(xié)商建立服務(wù)連接"(步驟S8003);對(duì)應(yīng)的幫助方裝置3接收到該消息后，幫助方裝置3的確認(rèn)在線服務(wù)連接模塊3071在狀態(tài)列表中查找到幫助方裝置3的當(dāng)前狀態(tài)為"請(qǐng)求服務(wù)"，并根據(jù)遷移條件為"接收到協(xié)商建立服務(wù)連接"，從狀態(tài)遷移表中得出遷移后狀態(tài)為"協(xié)商建立服務(wù)連接"，幫助方裝置3的確認(rèn)在線服務(wù)連接模塊3071調(diào)用本地狀態(tài)管理模塊301將幫助方裝置3的狀態(tài)記錄為"協(xié)商建立服務(wù)連接"，并向平臺(tái)1發(fā)出將求助方裝置2的狀態(tài)記錄為"協(xié)商建立服務(wù)連接"的通知消息。平臺(tái)1的服務(wù)連接裝置103將該通知消息交由平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101,狀態(tài)控制裝置101將狀態(tài)遷移表中對(duì)應(yīng)的幫助方裝置3的狀態(tài)記錄為"協(xié)商建立服務(wù)連接"，查詢狀態(tài)遷移表得出后續(xù)動(dòng)作為"通知求助方裝置"，從所述通知消息中得到對(duì)應(yīng)的求助方裝置2的信息，并向該求助方裝置2發(fā)出幫助方裝置3的狀態(tài)遷移為"協(xié)商建立服務(wù)連接"的消息。c)服務(wù)連接裝置103協(xié)調(diào)求助方裝置2與幫助方裝置3之間建立網(wǎng)絡(luò)連接(步驟S8004),如圖31,主要步驟如下1)幫助方裝置3的本地狀態(tài)管理模塊301發(fā)送在線幫助連接信息給幫助方裝置3的服務(wù)連接模塊306(步驟S9001),在線幫助連接信息至少應(yīng)該包含本身的網(wǎng)絡(luò)信息以及目標(biāo)求助方的身份信息，包含各自的唯一標(biāo)識(shí)；2)幫助方裝置3的服務(wù)連接模塊306發(fā)送服務(wù)直連請(qǐng)求消息給平臺(tái)1的服務(wù)連接裝置103(步驟S9002);3)平臺(tái)1的服務(wù)連接裝置103獲得幫助方裝置3及求助方裝置2的網(wǎng)絡(luò)屬性信息(步驟S9003);服務(wù)連接裝置103才艮據(jù)在線幫助連接信息從連接對(duì)象隊(duì)列里分別找到幫助方裝置3和目標(biāo)求助方裝置2的連接對(duì)象；然后，服務(wù)連接裝置103的服務(wù)直連模塊1031從兩者的連接對(duì)象中獲取兩者所處的網(wǎng)絡(luò)類型、網(wǎng)絡(luò)地址等網(wǎng)絡(luò)環(huán)境信息。4)根據(jù)求助方裝置2與幫助方裝置3的網(wǎng)絡(luò)屬性信息建立網(wǎng)絡(luò)連接(步驟S90(M);求助方裝置2和幫助方裝置3的建立網(wǎng)絡(luò)連接將遇到以下三種情況CD如果幫助方裝置3與求助方裝置2在同一網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，那么服務(wù)連接裝置103的服務(wù)直連模塊1031發(fā)送服務(wù)直連消息給幫助方裝置3的服務(wù)連接模塊306,幫助方裝置3的服務(wù)連接模塊306在收到該消息后，就可以主動(dòng)連接求助方裝置2的服務(wù)連接模塊207,建立網(wǎng)絡(luò)連接；(2)如果幫助方裝置3或者求助方裝置2其中一方在局域網(wǎng)里，而另外一方在廣域網(wǎng)上，并具有獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)地址時(shí)，那么服務(wù)連接裝置103的服務(wù)直連模塊1031發(fā)送服務(wù)直連消息給局域網(wǎng)一方的服務(wù)連接模塊，接收到服務(wù)直連消息的局域網(wǎng)一方，就可以通過服務(wù)連接模塊主動(dòng)連接另一方的服務(wù)連接模塊，建立網(wǎng)絡(luò)連接；O如果幫助方裝置3與求助方裝置2在不同的局域網(wǎng)里，各自通過局域網(wǎng)出口的NAT(NetworkAddressTranslation,網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換)設(shè)備地址轉(zhuǎn)換后，與平臺(tái)1的服務(wù)連接裝置103建立網(wǎng)絡(luò)連接。上述的第三種情況是很普遍的情況，目前國(guó)內(nèi)外有相當(dāng)大的數(shù)量的用戶利用NAT技術(shù)訪問互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，為了能夠使在不同的NAT內(nèi)部的求助方裝置2和幫助方裝置3建立網(wǎng)絡(luò)連接，進(jìn)行在線幫助，服務(wù)連接裝置103的服務(wù)直連模塊1031將通過如下步驟協(xié)調(diào)求助方裝置2和幫助方裝置3的服務(wù)連接模塊207、306建立網(wǎng)絡(luò)連接，如圖32所示，步驟如下i)發(fā)送服務(wù)直連協(xié)商消息給求助方裝置2和幫助方裝置3的服務(wù)連接模塊207、306(步驟S10001);ii)求助方裝置2和幫助方裝置3的服務(wù)連接模塊207、306收到服務(wù)直連協(xié)商消息，兩者的服務(wù)連接模塊207、306在服務(wù)連接裝置103的協(xié)調(diào)下進(jìn)行NAT穿透(步驟S10002);iii)經(jīng)過NAT穿透后，服務(wù)連接裝置103得到求助方裝置2和幫助方裝置3的服務(wù)連接模塊207、306建立網(wǎng)絡(luò)連接所需要的互聯(lián)網(wǎng)地址，并將所得到的求助方裝置2互聯(lián)網(wǎng)地址加入服務(wù)直連消息后，發(fā)送至幫助方裝置3的服務(wù)連接模塊306(步驟S10003);iv)幫助方裝置3的服務(wù)連接模塊306在收到服務(wù)直連消息后，主動(dòng)連接求助方裝置2的服務(wù)連接模塊207,建立網(wǎng)絡(luò)連接(步驟S10004)。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)連接創(chuàng)建成功時(shí)，求助方裝置2和幫助方裝置3的服務(wù)連接模塊306就可以通過所建立的網(wǎng)絡(luò)連接進(jìn)行通信。d)判斷求助方裝置2與幫助方裝置3之間的網(wǎng)絡(luò)連接是否建立成功(步驟S8005),當(dāng)NAT穿透失敗或是特殊情況下，求助方裝置2與幫助方裝置3之間網(wǎng)絡(luò)連接可能建立失敗。如果失敗，服務(wù)連接裝置103為求助方裝置2與幫助方裝置3建立轉(zhuǎn)發(fā)的網(wǎng)絡(luò)連接(步驟S8012),如圖33所示，主要步驟如下O幫助方裝置3的服務(wù)連接模塊306發(fā)送服務(wù)直連失敗消息給服務(wù)連接裝置103(步驟S11001);服務(wù)直連失敗消息包括幫助方裝置3和目標(biāo)求助方裝置2的唯一標(biāo)識(shí)；0服務(wù)連接裝置103的服務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)模塊1032通過幫助方裝置3和目標(biāo)求助方裝置2的唯一標(biāo)識(shí)，分別發(fā)送服務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)消息給兩者的服務(wù)連接模塊207、306(步驟S11002);其中，服務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)消,息包括服務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)模塊1032的網(wǎng)絡(luò)地址和網(wǎng)絡(luò)端口；O幫助方裝置3和求助方裝置2的服務(wù)連接模塊207、306收到服務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)消息后，根據(jù)服務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)消息中的網(wǎng)絡(luò)地址和網(wǎng)絡(luò)端口，分別與服務(wù)連接裝置103建立網(wǎng)絡(luò)連接(步驟S11003);④服務(wù)連接裝置103的服務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)模塊1032接受幫助方裝置3和求助方裝置2的連接，創(chuàng)建連接對(duì)象，并且把它們做為一對(duì)保存在服務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)模塊1032的連接對(duì)象隊(duì)列中(步驟S11004);(5幫助方裝置3和求助方裝置2的服務(wù)連接模塊207、306分別通過與服務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)模塊1032的網(wǎng)絡(luò)連接，把向另一方發(fā)送的在線幫助信息發(fā)送至服務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)模塊1032(步驟S11005);服務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)模塊1032收到在線幫助信息后，根據(jù)連接對(duì)象隊(duì)列中的配對(duì)關(guān)系，轉(zhuǎn)發(fā)給另一方的服務(wù)連接模塊(步驟S11006);e)求助方裝置2發(fā)送服務(wù)連接成功消息給平臺(tái)1,求助方裝置2及平臺(tái)1遷移狀態(tài)列表的求助方裝置2的狀態(tài)為"服務(wù)"(步驟S8006);求助方裝置2的確認(rèn)在線服務(wù)連接模塊2072發(fā)送服務(wù)連接成功消息給平臺(tái)1,求助方裝置2的本地狀態(tài)管理模塊201在狀態(tài)列表中查找求助方裝置2當(dāng)前狀態(tài)為"協(xié)商建立服務(wù)連接"并且遷移條件為"服務(wù)連接成功"，得出遷移后狀態(tài)為"服務(wù)"。求助方裝置2的確認(rèn)在線服務(wù)連接模塊2072調(diào)用本地狀態(tài)管理模塊201將求助方裝置2的狀態(tài)記錄為"服務(wù)"。平臺(tái)1的服務(wù)連接裝置103在收到所述服務(wù)連接成功消息后，狀態(tài)控制裝置101查詢狀態(tài)列表得到求助方裝置2的當(dāng)前狀態(tài)為"協(xié)商建立服務(wù)連接"，并根據(jù)遷移條件為"服務(wù)連接成功"，從狀態(tài)遷移表中查詢出遷移后的狀態(tài)為"服務(wù)"，記錄所述求助方裝置2的狀態(tài)為"服務(wù)"，查詢狀態(tài)遷移表得出后續(xù)動(dòng)作為"通知監(jiān)管裝置、計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)裝置、幫助方裝置"，平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101從所述消息中得到對(duì)應(yīng)的幫助方裝置3的信息，向監(jiān)管裝置109、計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)裝置112、所述的幫助方裝置3發(fā)出該求助方裝置2狀態(tài)遷移為"服務(wù)"的消息(步驟S8007)。f)幫助方裝置3發(fā)送服務(wù)連接成功消息給平臺(tái)1,幫助方裝置3及平臺(tái)1遷移狀態(tài)列表的幫助方裝置3的狀態(tài)為"服務(wù)"(步驟S8008)。幫助方裝置3的確認(rèn)在線服務(wù)連接模塊3071發(fā)送服務(wù)連接成功消息給平臺(tái)1,幫助方裝置3的確認(rèn)在線服務(wù)連接模塊3071在狀態(tài)列表中查找?guī)椭窖b置3當(dāng)前狀態(tài)為"協(xié)商建立服務(wù)連接"，并根據(jù)遷移條件為"服務(wù)連接成功"，查詢狀態(tài)遷移表得出遷移后狀態(tài)為"服務(wù)"，幫助方裝置3的確認(rèn)在線服務(wù)連接模塊3071將幫助方裝置3的狀態(tài)記錄為"服務(wù)"。平臺(tái)1的服務(wù)連接裝置103在收到所述服務(wù)連接成功消息后，狀態(tài)控制裝置101查詢狀態(tài)列表得到幫助方裝置3的當(dāng)前狀態(tài)為"協(xié)商建立服務(wù)連接"，并根據(jù)遷移條件為"服務(wù)連接成功"，從狀態(tài)列表中查詢出遷移后的狀態(tài)為"服務(wù)"，記錄所述幫助方裝置3的狀態(tài)為"服務(wù)"，平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101將狀態(tài)列表中對(duì)應(yīng)的幫助方裝置3的狀態(tài)記錄為"服務(wù)"，查詢狀態(tài)遷移表得出后續(xù)動(dòng)作為"通知監(jiān)管裝置"，平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101向監(jiān)管裝置109發(fā)出該幫助方裝置3的狀態(tài)遷移為"服務(wù)"的消息(步驟S8009)。g)計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)裝置112接收到求助方裝置2或幫助方裝置3的狀態(tài)遷移為"服務(wù)"的消息后，開始記錄服務(wù)時(shí)間；監(jiān)管裝置109接收到求助方裝置2或幫助方裝置3的狀態(tài)遷移為"服務(wù)"的消息后準(zhǔn)備監(jiān)管服務(wù)(步驟S8010)。幫助方裝置3和求助方裝置2都包含有審計(jì)模塊(205、304)和評(píng)價(jià)模塊(212、311),審計(jì)模塊(205、304)和評(píng)價(jià)模塊(212、311)分別負(fù)責(zé)對(duì)在線幫助的服務(wù)過程、評(píng)價(jià)信息進(jìn)行記錄、并發(fā)送至平臺(tái)1的監(jiān)管裝置109,由監(jiān)管裝置109進(jìn)行存檔。平臺(tái)1的監(jiān)管裝置109和幫助方裝置3、求助方裝置2的審計(jì)模塊(205、304)和評(píng)價(jià)模塊(212、311)建立連接(步驟S8011)。B、如果求助方拒絕此次服務(wù)請(qǐng)求，則由平臺(tái)1轉(zhuǎn)發(fā)拒絕服務(wù)請(qǐng)求消息給幫助方裝置3(步驟S2013),流程結(jié)束a)求助方裝置2發(fā)送拒絕服務(wù)請(qǐng)求消息給平臺(tái)1，求助方裝置2及平臺(tái)1遷移狀態(tài)列表中的求助方裝置2的狀態(tài)為"在線空閑"(步驟S2015);求助方裝置2的確認(rèn)開始服務(wù)模塊2074發(fā)送拒絕服務(wù)請(qǐng)求消息給平臺(tái)1,求助方裝置2的確認(rèn)開始服務(wù)模塊2074在狀態(tài)列表中查找求助方裝置2當(dāng)前狀態(tài)為"等待支援服務(wù)"，并根據(jù)遷移條件為"拒絕接受此次服務(wù)"，查詢狀態(tài)遷移表得出遷移后狀態(tài)為"在線空閑"，求助方裝置2的確認(rèn)開始服務(wù)模塊2074調(diào)用本地狀態(tài)管理模塊201將求助方裝置2的狀態(tài)記錄為"在線空閑"。平臺(tái)1的服務(wù)連接裝置103在收到所述拒絕服務(wù)請(qǐng)求消息后，狀態(tài)控制裝置101查詢狀態(tài)列表得到求助方裝置2的當(dāng)前狀態(tài)為"等待支援服務(wù)"，并根據(jù)遷移條件為"拒絕接受此次服務(wù)"，從狀態(tài)遷移表中查詢出遷移后的狀態(tài)為"在線空閑"，記錄所述求助方裝置2的狀態(tài)為"服務(wù)"，平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置IOI將狀態(tài)列表中對(duì)應(yīng)的求助方裝置2的狀態(tài)記錄為"服務(wù)"，查詢狀態(tài)遷移表得出后續(xù)動(dòng)作為"通知幫助方裝置"，平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101從所述消息中得到幫助方裝置3的信息，向該幫助方裝置3發(fā)出求助方裝置2狀態(tài)遷移為"在線空閑"的消息(步驟S2016)。b)幫助方裝置3接收求助方裝置2的狀態(tài)遷移為"在線空閑"的消息，幫助方裝置3及平臺(tái)1遷移狀態(tài)列表的幫助方裝置3的狀態(tài)為"在線空閑"(步驟S2017)。對(duì)應(yīng)的幫助方裝置3接收到該求助方裝置2的狀態(tài)遷移為"在線空閑"的消息，幫助方裝置3的發(fā)起開始服務(wù)模塊3072在狀態(tài)列表中查找?guī)椭窖b置3的當(dāng)前狀態(tài)為"請(qǐng)求服務(wù)"，并根據(jù)遷移條件為"求助方拒絕接受服務(wù)"，查詢狀態(tài)遷移表得出遷移后狀態(tài)為"在線空閑"，幫助方裝置3的發(fā)起開始服務(wù)模塊3072調(diào)用本地狀態(tài)管理模塊301將幫助方裝置3狀態(tài)記錄為"在線空閑"，并通知平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101將幫助方裝置3狀態(tài)記錄為"在線空閑"。平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101將狀態(tài)列表中對(duì)應(yīng)的幫助方裝置3的狀態(tài)記錄為"在線空閑"，查詢狀態(tài)遷移表得出不需要通知其它裝置，流程結(jié)束。步驟9、進(jìn)行在線幫助服務(wù)(步驟S2018)。求助方裝置2和幫助方裝置3的服務(wù)連接模塊306在平臺(tái)1的服務(wù)連接裝置103的協(xié)調(diào)下建立網(wǎng)絡(luò)連接后，求助方裝置2通過在線幫助模塊208向幫助方裝置3發(fā)送屏幕圖像，同時(shí)幫助方使用幫助方裝置3的在線幫助模塊307遠(yuǎn)程操作求助方裝置2，解決求助方的問題，幫助方和求助方可以通過即時(shí)通訊模塊(206、305)進(jìn)行即時(shí)交流，如圖34所示，其具體的流程為A、求助方裝置2通過服務(wù)連接模塊207發(fā)送屏幕圖像給幫助方裝置3的服務(wù)連接模塊306(步驟S12001)。求助方裝置2的屏幕圖像的數(shù)據(jù)量與圖片尺寸、顏色數(shù)目、發(fā)送頻率有關(guān)，其裝置的屏幕分辨率越大、屏幕顏色越豐富、發(fā)送頻率越髙，數(shù)據(jù)量也越大，所占用的的網(wǎng)絡(luò)帶寬也越大，如果所占用的帶寬太大就會(huì)影響到網(wǎng)絡(luò)內(nèi)其他用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的使用，同時(shí)還可能受到網(wǎng)絡(luò)帶寬不穩(wěn)定或帶寬受限等原因的影響；如果減小發(fā)送圖片的尺寸、顏色數(shù)和降低發(fā)送頻率，可以避免帶寬不穩(wěn)定或帶寬較小等網(wǎng)絡(luò)條件的影響，但是如果把上述三個(gè)參數(shù)降的過低也會(huì)影響在幫助方裝置3上顯示的求助方裝置2屏幕圖像的效果，因此需要在所占用的網(wǎng)絡(luò)帶寬和上述三個(gè)參數(shù)之間達(dá)到一個(gè)平衡點(diǎn)。本發(fā)明通過求助方裝置2的帶寬自適應(yīng)模塊203，對(duì)上述三個(gè)參數(shù)值設(shè)置多種組合方案，并根據(jù)實(shí)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)帶寬特點(diǎn)，來選擇相應(yīng)的參數(shù)組合方案來發(fā)送求助方裝置2的屏幕圖像，如圖35所示，其實(shí)現(xiàn)步驟包括有a)帶寬自適應(yīng)模塊203偵聽網(wǎng)絡(luò)帶寬變化(步驟S13001)b)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的帶寬變動(dòng)，選擇相應(yīng)的圖片尺寸、顏色數(shù)目和發(fā)送頻率參數(shù)值(步驟S13002)c)比對(duì)前后發(fā)送的屏幕圖像變化區(qū)域(步驟S13003),只發(fā)送發(fā)生了變化的區(qū)域，可以有效的減少對(duì)帶寬的占用d)調(diào)整將發(fā)送的求助方裝置2的屏幕圖像(步驟S13004)，以所述的參數(shù)值為依據(jù)，盡可能使幫助方裝置3真實(shí)顯示求助方裝置2的屏幕圖像e)發(fā)送經(jīng)調(diào)整、變化了的屏幕圖像信息(步驟S13005)。B、幫助方裝置3的在線幫助模塊307將接收到的屏幕圖像后顯示(步驟S12002)。幫助方裝置3接收到屏幕圖像后，把屏幕圖像顯示在幫助方裝置3的屏幕上，此時(shí)該屏幕圖像的尺寸可能大于幫助方裝置3的屏幕尺寸，或者因?yàn)榍笾窖b置2的屏幕分辨率大于幫助方裝置3的屏幕分辨率，發(fā)送來的屏幕圖像在幫助方裝置3上還原的時(shí)候，就會(huì)擋住幫助方裝置3屏幕上的其他內(nèi)容。幫助方需手動(dòng)在不同的桌面窗口間進(jìn)行切換，在還原出來的求助方裝置2的屏幕圖像上進(jìn)行操作的同時(shí)，還同步查看本機(jī)上的其他信息，比如求助方的歷史服務(wù)記錄、問題解決方案等。為了方便幫助方的操作，本發(fā)明通過幫助方裝置3的在線幫助模塊的屏幕圖像縮放模塊對(duì)求助方裝置2發(fā)送來的屏幕圖像按比例縮放，然后顯示在幫助方裝置3屏幕上的某一窗口內(nèi)，便于幫助方同時(shí)查看多個(gè)窗口的信息。例如當(dāng)幫助方裝置3是雙屏計(jì)算機(jī)時(shí)，其中左屏窗口用來顯示發(fā)送來的求助方裝置2的屏幕圖像，右屏窗口顯示幫助方的工作桌面(包括有求助方等待隊(duì)列、預(yù)約服務(wù)隊(duì)列、求助方的歷史服務(wù)記錄、問題解決方案等)。如圖36所示，其實(shí)現(xiàn)步驟如下a)求助方裝置2的在線幫助模塊208發(fā)送屏幕圖像(步驟S14001)b)幫助方裝置3的在線幫助模塊307的屏幕圖像縮放模塊3075接收屏幕圖像，并按幫助方裝置3的指定比例縮放(步驟S14002)c)幫助方裝置3的在線幫助模塊307的屏幕圖像縮放模塊3075把縮放后的屏幕圖像顯示在幫助方裝置3屏幕上的一局部窗口內(nèi)(步驟S14003),窗口區(qū)域可以小于求助方裝置2發(fā)送來的屏幕圖片，但是不會(huì)丟失任何屏幕圖片上的原有信息。C、幫助方在還原出來的屏幕圖像上進(jìn)行操作(步驟S12003);D、幫助方裝置3通過服務(wù)連接模塊306發(fā)送操作信息給求助方裝置2的服務(wù)連接模塊207(步驟S12004)。操作信息包含有鍵盤輸入的內(nèi)容、鼠標(biāo)的動(dòng)作、鼠標(biāo)的位置；E、求助方裝置2的在線幫助模塊208執(zhí)行發(fā)送過來的操作信息(步驟S12005)。求助方裝置2接收到該操作后，分析該操作的信息，執(zhí)行幫助方想要進(jìn)行的操作。F、求助方裝置2的在線幫助模塊208更新屏幕圖像，然后轉(zhuǎn)步驟A(步驟S12006)。求助方裝置2執(zhí)行了該操作后，更新屏幕圖像，把更新后的屏幕圖像再發(fā)給幫助方裝置3。從而實(shí)現(xiàn)了對(duì)求助方裝置2的在線幫助。在線幫助的過程中，現(xiàn)有的在線幫助方式主要是求助方和幫助方共同操作求助方裝置2的操作系統(tǒng)的桌面環(huán)境，這種方式同時(shí)只能有一方在進(jìn)行控制，存在有幫助方裝置3發(fā)送來的操作和求助方的操作搶占資源、一方需等待另一方操作完成后才能進(jìn)行本身的操作等問題，這些問題影響到求助方和幫助方的工作效率，而針對(duì)求助方裝置2的為多用戶的Linux操作系統(tǒng)下，多用戶的Linux操作系統(tǒng)支持多個(gè)終端求助方同時(shí)操作，更提供多個(gè)虛擬終端來模仿這種情況，求助方可以啟動(dòng)不同的虛擬終端，獲得不相干擾的不同的操作環(huán)境。利用Linux操作系統(tǒng)的這種特性，本發(fā)明提供一種新的在線幫助的方式——雙工協(xié)調(diào)，當(dāng)求助方與幫助方開始在線幫助時(shí)，如圖37所示，其具體實(shí)現(xiàn)步驟如下a、求助方裝置2的在線幫助模塊208的雙工協(xié)調(diào)模塊2077會(huì)在不同于求助方當(dāng)前的虛擬終端A的虛擬終端B上啟動(dòng)一個(gè)圖形界面B(步驟S15001),這樣求助方裝置2上就同時(shí)有兩個(gè)圖形界面運(yùn)行了，一個(gè)是求助方當(dāng)前圖形界面A運(yùn)行在虛擬終端A上，另外一個(gè)是在線幫助模塊208的雙工協(xié)調(diào)模塊2077新啟動(dòng)的運(yùn)行在虛擬終端B上的圖形界面B;b、求助方裝置2的在線幫助模塊208將圖形界面B發(fā)給幫助方裝置3,幫助方在圖形界面B上決定操作(步驟S15002),幫助方利用在線幫助模塊208解決求助方的問題，同時(shí)求助方在圖形界面A上繼續(xù)自己的操作，這樣就實(shí)現(xiàn)了一個(gè)求助方裝置2的雙工協(xié)調(diào)操作；c、在求助方操作的圖形界面A上啟動(dòng)監(jiān)視窗口C,顯示幫助方裝置3所操作的圖形界面B(步驟S15003)，求助方裝置2的在線幫助模塊208向幫助方裝置3發(fā)送圖形界面B的圖像信息時(shí)，也把同樣的圖像信息顯示在監(jiān)控窗口C內(nèi)，這樣求助方就可以看到幫助方所操作的圖形界面B的界面情況；d、求助方通過監(jiān)視窗口C操作圖形界面B(步驟S15004),求助方裝置2的在線幫助模塊208將求助方裝置2在監(jiān)視窗口C中的操作信息在圖形界面B上執(zhí)行，并把圖形界面B的更新屏幕信息發(fā)送至幫助方裝置3和監(jiān)視窗口C。求助方通過監(jiān)視窗口C、幫助方通過在線幫助模塊307共同操作圖形界面B,從而實(shí)現(xiàn)了求助方和幫助方的雙工協(xié)調(diào)操作。步驟10:結(jié)束在線幫助服務(wù)(步驟S2019)?？梢杂蓭椭交蚯笾饺我庖环絹碇鲃?dòng)來結(jié)束此次在線幫助服務(wù)。當(dāng)問題解決完畢，如圖38所示，幫助方主動(dòng)提出結(jié)束服務(wù)的流程如下A、幫助方裝置3發(fā)送服務(wù)結(jié)束請(qǐng)求消息給平臺(tái)1,幫助方裝置3暫停在線幫助模塊307的運(yùn)行，幫助方裝置3及平臺(tái)1遷移狀態(tài)列表的幫助方裝置3的狀態(tài)為"協(xié)商結(jié)束服務(wù)"(步驟S16001)。幫助方裝置3的發(fā)起結(jié)束服務(wù)模塊3073給平臺(tái)1發(fā)送服務(wù)結(jié)束請(qǐng)求消息，幫助方裝置3的發(fā)起結(jié)束服務(wù)模塊3073在狀態(tài)列表中查找當(dāng)前狀態(tài)為"服務(wù)"，并才艮據(jù)遷移條件為"發(fā)出服務(wù)結(jié)束請(qǐng)求"，查詢狀態(tài)遷移表得出遷移后狀態(tài)為"協(xié)商結(jié)束服務(wù)"，幫助方裝置3的發(fā)起結(jié)束服務(wù)模塊3073調(diào)用本地狀態(tài)管理模塊301將幫助方裝置3的狀態(tài)記錄為"協(xié)商結(jié)束服務(wù)"，并通知平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101將幫助方裝置3的狀態(tài)記錄為"協(xié)商結(jié)束服務(wù)"。平臺(tái)1的服務(wù)連接裝置103在收到所述服務(wù)結(jié)束請(qǐng)求消息后，狀態(tài)控制裝置101查詢狀態(tài)列表得到幫助方裝置3的當(dāng)前狀態(tài)為"服務(wù)"，并根據(jù)遷移條件為"發(fā)出服務(wù)結(jié)束請(qǐng)求消息"，從狀態(tài)遷移表中查詢出遷移后的狀態(tài)為"協(xié)商結(jié)束服務(wù)"，記錄所述幫助方裝置3的狀態(tài)為"協(xié)商結(jié)束服務(wù)"，查詢狀態(tài)遷移表得出后續(xù)動(dòng)作為"通知求助方裝置、計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)裝置"，從所述消息中得到對(duì)應(yīng)的求助方裝置2的信息。B、平臺(tái)1發(fā)送幫助方裝置3的狀態(tài)遷移為"協(xié)商結(jié)束服務(wù)"的消息給對(duì)應(yīng)的求助方裝置2和計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)裝置112(步驟S16002)。C、求助方裝置2接收到結(jié)束請(qǐng)求消息，暫停在線幫助模塊208的運(yùn)行，求助方裝置2及平臺(tái)1遷移狀態(tài)列表的求助方裝置2的狀態(tài)為"協(xié)商結(jié)束服務(wù)"(步驟S16003)。求助方裝置2接收到該服務(wù)結(jié)束請(qǐng)求消息，求助方裝置2的在線幫助;漠塊208在狀態(tài)列表中查找求助方裝置2當(dāng)前狀態(tài)為"服務(wù)"，并根據(jù)遷移條件為"接收到服務(wù)結(jié)束請(qǐng)求"，查詢狀態(tài)遷移表得出遷移后狀態(tài)為"協(xié)商結(jié)束服務(wù)"。求助方裝置2的在線服務(wù)模塊2075調(diào)用本地狀態(tài)管理模塊201將求助方裝置2的狀態(tài)記錄為"協(xié)商結(jié)束服務(wù)"，并通知平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101將求助方裝置2的狀態(tài)記錄為"協(xié)商結(jié)束服務(wù)"。D、計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)裝置112接收到求助方裝置2狀態(tài)遷移為"協(xié)商結(jié)束服務(wù)"的消息，暫停計(jì)時(shí)(步驟S16004)。E、求助方判斷是否結(jié)束此次服務(wù)(步驟S16005)。a、如果求助方同意結(jié)束此次服務(wù)，則幫助方結(jié)束服務(wù)。1)求助方裝置2發(fā)送同意服務(wù)結(jié)束請(qǐng)求消息給平臺(tái)1,求助方裝置2停止在線幫助模塊208的運(yùn)行，求助方裝置2及平臺(tái)1遷移狀態(tài)列表的求助方裝置2的狀態(tài)為"在線空閑"(步驟S16006)。求助方裝置2的確認(rèn)結(jié)束服務(wù)模塊2076發(fā)送同意服務(wù)結(jié)束請(qǐng)求消息給平臺(tái)1,在狀態(tài)列表中查找求助方裝置2當(dāng)前狀態(tài)為"協(xié)商結(jié)束服務(wù)"，并根據(jù)遷移條件為"求助方同意結(jié)束服務(wù)"，從狀態(tài)遷移表中查得遷移后狀態(tài)為"在線空閑"，調(diào)用本地狀態(tài)管理模塊201將求助方裝置2的狀態(tài)記錄為"協(xié)商結(jié)束服務(wù)"，并通知平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101將求助方裝置2的狀態(tài)記錄為"協(xié)商結(jié)束服務(wù)。平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101接收到求助方裝置2發(fā)來的"同意服務(wù)結(jié)束請(qǐng)求消息"后，查詢狀態(tài)列表得到該求助方裝置2的當(dāng)前狀態(tài)為"協(xié)商結(jié)束服務(wù)"，根據(jù)遷移條件為"求助方同意結(jié)束服務(wù)"，從狀態(tài)遷移表中查得遷移后的狀態(tài)為"在線空閑"，記錄對(duì)應(yīng)的求助方裝置2的狀態(tài)為"在線空閑"，查詢狀態(tài)遷移表得到后續(xù)動(dòng)作為"通知幫助方裝置、監(jiān)管裝置、計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)裝置"，從所述消息中得到對(duì)應(yīng)的幫助方裝置3的信息，向所述幫助方裝置3發(fā)送"求助方同意結(jié)束服務(wù)"消息，向監(jiān)管裝置109、計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)裝置112發(fā)出求助方裝置2狀態(tài)根據(jù)"求助方同意結(jié)束服務(wù)"遷移條件遷移為"在線空閑"的消息(步驟S16007)。2)幫助方裝置3接收到同意服務(wù)結(jié)束請(qǐng)求消息，幫助方裝置3停止在線幫助模塊307的運(yùn)行，幫助方裝置3及平臺(tái)1遷移狀態(tài)列表的幫助方裝置3的狀態(tài)為"在線空閑"(步驟S16008)。幫助方裝置3接收到所述同意服務(wù)結(jié)束請(qǐng)求消息，幫助方裝置3的在線幫助模塊307在狀態(tài)遷移表中查找?guī)椭窖b置3當(dāng)前狀態(tài)為"協(xié)商結(jié)束服務(wù)"，并根據(jù)遷移條件為"求助方同意結(jié)束服務(wù)"，查詢狀態(tài)遷移表得出遷移后狀態(tài)為"在線空閑"，調(diào)用本地狀態(tài)管理模塊301將幫助方裝置3的狀態(tài)記錄為"在線空閑"，并通知平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101將幫助方裝置3的狀態(tài)記錄為"在線空閑"。平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101將狀態(tài)列表中的對(duì)應(yīng)的幫助方裝置3的狀態(tài)記錄為"在線空閑"，查詢狀態(tài)遷移表得出后續(xù)動(dòng)作為"通知監(jiān)管裝置"，平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101向監(jiān)管裝置109發(fā)出幫助方裝置3的狀態(tài)遷移為"在線空閑"的消息(步驟S16009)。3)計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)裝置112停止計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)，監(jiān)管裝置109幫助方裝置3和求助方裝置2的評(píng)價(jià)和審計(jì)記錄信息(步驟S16010)。接收到求助方裝置2、幫助方裝置3的狀態(tài)遷移為"在線空閑"的消息后，監(jiān)管裝置109開始接收幫助方裝置3的評(píng)價(jià)模塊311和求助方裝置2的評(píng)價(jià)模塊212所發(fā)送的評(píng)價(jià)信息，并接收幫助方裝置3的審計(jì)模塊304和求助方裝置2的審計(jì)模塊205所發(fā)送的審計(jì)記錄信息，其中所述評(píng)價(jià)信息可以包括有服務(wù)評(píng)分、服務(wù)建議、服務(wù)問題和服務(wù)總結(jié)。幫助方裝置3和求助方裝置2的審計(jì)記錄信息可以通過幫助方裝置3和求助方裝置2的私有密鑰加密后，才發(fā)送給監(jiān)管裝置109,監(jiān)管裝置109將審計(jì)記錄信息保存在數(shù)據(jù)庫中。保存在幫助方裝置3、求助方裝置2和監(jiān)管裝置109上的審計(jì)記錄信息通過公有密鑰解密后可以被查看。b、如果求助方拒絕結(jié)束此次服務(wù)，則幫助方繼續(xù)此次服務(wù)(步驟S16011)。1)求助方裝置2發(fā)送拒絕服務(wù)結(jié)束請(qǐng)求消息給平臺(tái)1，繼續(xù)在線幫助模塊208的運(yùn)行，求助方裝置2及平臺(tái)1遷移狀態(tài)列表的求助方裝置2的狀態(tài)為"服務(wù)"(步驟S16012)。求助方裝置2的確認(rèn)結(jié)束服務(wù)模塊2076發(fā)送拒絕服務(wù)結(jié)束請(qǐng)求消息給平臺(tái)1，在狀態(tài)列表中查找求助方裝置2當(dāng)前狀態(tài)為"協(xié)商結(jié)束服務(wù)"，并才艮據(jù)遷移條件為"求助方拒絕結(jié)束服務(wù)"，從狀態(tài)遷移表中查詢得到遷移后狀態(tài)為"服務(wù)"，調(diào)用本地狀態(tài)管理模塊201將求助方裝置2的狀態(tài)記錄為"服務(wù)"，并通知平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101將求助方裝置2狀態(tài)記錄為"服務(wù)"。平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101將狀態(tài)列表中對(duì)應(yīng)的求助方裝置2的狀態(tài)記錄為"服務(wù)"，從狀態(tài)遷移表中查詢得到后續(xù)動(dòng)作為"通知幫助方裝置、計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)裝置"，從所述消息中得到幫助方裝置3信息，將該拒絕服務(wù)結(jié)束請(qǐng)求消息發(fā)送至對(duì)應(yīng)的幫助方裝置3,并向計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)裝置112發(fā)出求助方裝置2的狀態(tài)遷移為"服務(wù)"的消息(步驟S16013)。2)幫助方接收到拒絕服務(wù)結(jié)束請(qǐng)求消息，繼續(xù)在線幫助模塊307的運(yùn)行，幫助方及平臺(tái)1遷移狀態(tài)列表的幫助方裝置3的狀態(tài)為"服務(wù)"(步驟S16014)。幫助方裝置3接收到該拒絕結(jié)束服務(wù)請(qǐng)求消息，在狀態(tài)列表中查找?guī)椭窖b置3當(dāng)前狀態(tài)為"協(xié)商結(jié)束服務(wù)"，并根據(jù)遷移條件為"求助方拒絕結(jié)束服務(wù)"，從狀態(tài)遷移表中查得遷移后狀態(tài)為"服務(wù)"，調(diào)用本地狀態(tài)管理模塊301將幫助方裝置3的狀態(tài)記錄為"服務(wù)"，并通知平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101將幫助方裝置3的狀態(tài)記錄為"服務(wù)"。平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101將狀態(tài)列表中對(duì)應(yīng)的幫助方裝置3的狀態(tài)記錄為"服務(wù)"。3)計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)裝置112接收到裝置的狀態(tài)遷移為"服務(wù)"的消息后，繼續(xù)計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)(步驟S16015)。在線幫助的過程中，求助方裝置2的在線幫助模塊208將求助方裝置2的屏幕圖像發(fā)送至幫助方裝置3，并執(zhí)行幫助方裝置3發(fā)送來的操作信息，但是，屏幕圖像或操作信息有可能會(huì)涉及到求助方裝置2上的涉密信息。如果求助方認(rèn)為幫助方的在線幫助服務(wù)涉及到或是即將涉及到求助方的涉密信息，求助方可以通過強(qiáng)制結(jié)束功能主動(dòng)結(jié)束本次服務(wù)，如圖39所示，其具體步驟如下A、求助方觸發(fā)強(qiáng)制結(jié)束服務(wù)模塊204，終止在線幫助模塊208運(yùn)行(步驟S17001),求助方可以通過強(qiáng)制結(jié)束服務(wù)按鍵(例如某個(gè)熱鍵)，啟動(dòng)強(qiáng)制結(jié)束服務(wù)模塊204的運(yùn)行；B、求助方裝置2向平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101發(fā)出強(qiáng)制結(jié)束服務(wù)消息，求助方及平臺(tái)1記錄求助方裝置2的狀態(tài)為"在線空閑"(步驟S17002)。求助方裝置2的確認(rèn)結(jié)束服務(wù)模塊2076在狀態(tài)列表中查找求助方裝置2當(dāng)前狀態(tài)為"服務(wù)"，并根據(jù)遷移條件為"強(qiáng)制結(jié)束服務(wù)"，從狀態(tài)遷移表中查得遷移后狀態(tài)為"在線空閑"，記錄求助方裝置2的狀態(tài)為"在線空閑"。平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101接收到求助方裝置2發(fā)來的"強(qiáng)制結(jié)束服務(wù)"消息后，查詢狀態(tài)列表得到該求助方裝置2的當(dāng)前狀態(tài)為"服務(wù)"，根據(jù)遷移條件為"強(qiáng)制結(jié)束服務(wù)"，從狀態(tài)遷移表中查得遷移后的狀態(tài)為"在線空閑"，記錄對(duì)應(yīng)的求助方裝置2的狀態(tài)為"在線空閑"，查詢狀態(tài)遷移表得到后續(xù)動(dòng)作為"通知幫助方裝置、監(jiān)管裝置109、計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)裝置"，從所述消息中得到對(duì)應(yīng)的幫助方裝置3的信息，向監(jiān)管裝置109、計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)裝置112發(fā)出求助方裝置2狀態(tài)遷移為"在線空閑"的消息(步驟S17003),向該幫助方裝置3發(fā)送求助方"強(qiáng)制結(jié)束服務(wù)"消息(步驟S17004)。C、幫助方裝置3接收到求助方"強(qiáng)制結(jié)束服務(wù)"消息，幫助方裝置3的在線幫助模塊307停止，幫助方及平臺(tái)1記錄幫助方裝置3的狀態(tài)為"在線空閑"(步驟S17005)。在線幫助模塊307在狀態(tài)列表中查找?guī)椭窖b置3當(dāng)前狀態(tài)為"服務(wù)"，并根據(jù)遷移條件為"強(qiáng)制結(jié)束服務(wù)"，從狀態(tài)遷移表中查得遷移后狀態(tài)為"在線空閑"，記錄幫助方裝置3的狀態(tài)為"在線空閑"，并通知平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101將幫助方裝置3的狀態(tài)記錄為"在線空閑"。平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101將狀態(tài)列表中的對(duì)應(yīng)的幫助方裝置3的狀態(tài)記錄為"在線空閑"，查詢狀態(tài)遷移表得到需要通知監(jiān)管裝置109,向監(jiān)管裝置109發(fā)出幫助方裝置3的狀態(tài)遷移為"在線空閑"的消息(步驟S17006)。D、監(jiān)管裝置109接收幫助方裝置3和求助方裝置2的審計(jì)模塊205、304所發(fā)送的審計(jì)記錄和評(píng)價(jià)模塊212、311所發(fā)送的評(píng)價(jià)信息(步驟S17007)E、狀態(tài)控制裝置101通知計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)裝置112停止計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)(步驟S17008)。表1示出了求助方裝置2、幫助方裝置3和調(diào)度裝置狀態(tài)一覽表，表2示出了狀態(tài)遷移條件一覽表，通過對(duì)求助方裝置2、幫助方裝置3、調(diào)度裝置102的狀態(tài)及狀態(tài)遷移條件進(jìn)行編碼，確保了其值的唯一性。<table>tableseeoriginaldocumentpage50</column></row><table>表l:求助方裝置、幫助方裝置和調(diào)度裝置狀態(tài)一覽表<table>tableseeoriginaldocumentpage50</column></row><table>表3、表4、表5分別示出了求助方裝置、幫助方裝置和調(diào)度裝置的狀態(tài)遷移表。<table>tableseeoriginaldocumentpage51</column></row><table><table>tableseeoriginaldocumentpage52</column></row><table>表4:幫助方裝置的狀態(tài)遷移表<table>tableseeoriginaldocumentpage52</column></row><table>表6:平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置101內(nèi)部的狀態(tài)列表求助方可以通過多種方式向平臺(tái)l發(fā)出求援請(qǐng)求，例如通過網(wǎng)絡(luò)訪問平臺(tái)1網(wǎng)站、或通過預(yù)先安裝在求援方裝置上的求助方軟件(例如點(diǎn)擊求助方軟件對(duì)應(yīng)的圖標(biāo)、或輸入某些文字信息，通過網(wǎng)絡(luò)向平臺(tái)l發(fā)出求援請(qǐng)求)、或拔打平臺(tái)1的呼叫中心熱線電話(包括普通電話或ip電話)，向平臺(tái)l發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求。發(fā)明中的幫助方可以采取物理集中的方式，若干個(gè)幫助方集中在某個(gè)局域網(wǎng)內(nèi)形成一個(gè)服務(wù)中心為求助方提供在線幫助；也可以采取物理分散的方式，通過網(wǎng)絡(luò)登錄平臺(tái)l后，為求助方提供在線幫助。普通的呼叫中心是根據(jù)電話號(hào)碼的忙閑進(jìn)行調(diào)度，而本發(fā)明的呼叫中心可以結(jié)合幫助方裝置3的狀態(tài)信息進(jìn)行呼叫調(diào)度，如圖40所示，其步驟如下求助方撥打呼叫中心熱線電話(步驟S18001)。求助方撥打的電話可通過普通電話網(wǎng)，也可通過因特網(wǎng)轉(zhuǎn)接到平臺(tái)1的呼叫中心。例如可在求助方電話上安裝一個(gè)IP電話交換設(shè)備，并提供一個(gè)4位的電話號(hào)碼，如1890,當(dāng)求助方撥打該4位的電話號(hào)碼后，求助方的IP電話交換設(shè)備識(shí)別、并將求助方電話呼叫轉(zhuǎn)由因特網(wǎng)傳給呼叫中心(步驟S18002)。A、呼叫中心裝置104接收求助方的電話呼叫(步驟S18003);B、呼叫中心裝置104連接平臺(tái)l,向平臺(tái)1發(fā)出尋找空閑幫助方請(qǐng)求消息(步驟S18004);C、平臺(tái)1的服務(wù)連接裝置103將尋找空閑幫助方請(qǐng)求消息交至狀態(tài)控制裝置101(步驟S18005);D、平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101獲取空閑幫助方的屬性信息(調(diào)度裝置獲得)，并向呼叫中心裝置104發(fā)送屬性信息中的幫助方電話信息(步驟S18006);E、呼叫中心裝置104接收幫助方電話信息、并將求助方電話呼叫轉(zhuǎn)交給幫助方電話(步驟S18007);F、呼叫中心裝置104判斷是否轉(zhuǎn)交成功(步驟S18008)，如果幫助方的電話占線，則轉(zhuǎn)交失敗，轉(zhuǎn)向步驟B;如果轉(zhuǎn)交成功，幫助方裝置3通過求助方裝置的唯一標(biāo)識(shí)向平臺(tái)1發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求消息(步驟S18009)。幫助方裝置3可通過電話獲取求助方裝置2的唯一標(biāo)識(shí)，然后幫助方裝置3把唯一標(biāo)識(shí)封裝在服務(wù)請(qǐng)求消息中，并且發(fā)送至平臺(tái)1。經(jīng)求助方同意后開始進(jìn)行在線幫助。此外，本呼叫中心裝置104還具有短信通知的功能。當(dāng)平臺(tái)1需要通知幫助方時(shí)，平臺(tái)1可以通過呼叫中心裝置104發(fā)送短信息給該幫助方的手機(jī)，例如當(dāng)有新的求援請(qǐng)求到來時(shí)，短信通知幫助方登錄平臺(tái)l提供在線幫助。本發(fā)明還支持以群組的方式進(jìn)行在線幫助服務(wù)，例如，針對(duì)難度較大的求助問題，可以多個(gè)幫助方裝置同時(shí)在線會(huì)診的方式為一個(gè)求助方裝置提供在線幫助；一個(gè)幫助方可以為多個(gè)求助方提供在線培訓(xùn)；若千個(gè)求助方裝置2和若干個(gè)幫助方裝置3召開網(wǎng)絡(luò)會(huì)議，如圖41所示，其步驟如下A、幫助方裝置3或者求助方裝置2向平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101發(fā)送群組服務(wù)申請(qǐng)消息(步驟S19001)。當(dāng)幫助方和求助方想要進(jìn)行群組服務(wù)時(shí)，幫助方裝置3或者求助方裝置2連接平臺(tái)1的服務(wù)連接裝置103,并且發(fā)送群組服務(wù)申請(qǐng)消息給平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101。群組服務(wù)申請(qǐng)消息包括群組服務(wù)的類型、群組服務(wù)的主題、群組服務(wù)的時(shí)間和群組服務(wù)名單；群組服務(wù)的類型包括在線會(huì)診、在線培訓(xùn)和網(wǎng)絡(luò)會(huì)議。B、平臺(tái)1的狀態(tài)控制裝置101轉(zhuǎn)發(fā)群組服務(wù)申請(qǐng)消息給群組服務(wù)管理裝置111，通知群組服務(wù)管理裝置111做好與幫助方裝置3或者求助方裝置2相連的準(zhǔn)備(步驟S19002)。C、群組服務(wù)管理裝置111接受群組服務(wù)申請(qǐng)消息，并創(chuàng)建一個(gè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)處理邏輯處理該群組服務(wù)申請(qǐng)消息(步驟S19003),管理、集成和轉(zhuǎn)發(fā)群組服務(wù)過程中的管理信息流和數(shù)據(jù)流。D、群組服務(wù)管理裝置111發(fā)送群組服務(wù)連接消息給幫助方裝置3和求助方裝置2(步驟S190(M)。群組服務(wù)管理裝置111才艮據(jù)群組服務(wù)申請(qǐng)消息中的幫助方和求助方名單，連接幫助方裝置3和求助方裝置2,發(fā)送群組服務(wù)連接消息。群組服務(wù)連接消息包括群組服務(wù)的類型、群組服務(wù)的主題、群組服務(wù)的時(shí)間和群組服務(wù)的幫助方和求助方名單。E、幫助方裝置3和求助方裝置2連接群組服務(wù)管理裝置111(步驟S19005)。群組中的幫助方裝置3和求助方裝置2的即時(shí)通訊模塊連接群組服務(wù)管理裝置111,幫助方裝置3和求助方裝置2所發(fā)出的即時(shí)通訊消息由群組服務(wù)管理裝置111向群組中的其它所有幫助方裝置3和求助方裝置2轉(zhuǎn)發(fā)。幫助方裝置3或者求助方裝置2發(fā)送群組服務(wù)管理消息給群組服務(wù)管理裝置111(步驟S19006。群組服務(wù)管理消息包括結(jié)束本次群組服務(wù)、修改幫助方裝置3或者求助方裝置2的權(quán)限和查詢幫助方裝置3或者求助方裝置2信息。同時(shí)，創(chuàng)建信息、連接信息和管理信息保存在群組服務(wù)管理裝置111中。群組服務(wù)管理裝置111執(zhí)行群組服務(wù)管理消息(步驟S19007)。群組服務(wù)的類型是在線會(huì)診時(shí)，如圖42所示，其步驟為幫助方裝置3發(fā)送會(huì)診請(qǐng)求消息給其他幫助方裝置3(步驟S20001)。幫助方裝置3通過平臺(tái)1對(duì)其他幫助方裝置3發(fā)送會(huì)診請(qǐng)求消息。其他幫助方裝置3的在線幫助模塊307連接求助方裝置2的在線幫助模塊208,即時(shí)通訊模塊連接群組服務(wù)管理裝置111(步驟S20002)。求助方裝置2的在線幫助模塊208發(fā)送求助方裝置2的屏幕圖像給群組中所有幫助方裝置3的在線幫助模塊307(步驟S20003);幫助方裝置3的在線幫助模塊307接收、并顯示求助方裝置2的屏幕圖像(步驟S20004);幫助方裝置3向求助方裝置2發(fā)送操作信息(步驟S20005)。幫助方和求助方發(fā)送即時(shí)通訊數(shù)據(jù)給平臺(tái)1的群組服務(wù)管理裝置111(步驟S20006)。所有幫助方和求助方之間可以使用即時(shí)通訊模塊進(jìn)行溝通交流，通過所有幫助方裝置3和求助方裝置2的即時(shí)通訊模塊發(fā)送即時(shí)通訊數(shù)據(jù)給平臺(tái)1的群組服務(wù)管理裝置111;群組服務(wù)管理裝置111集成并且轉(zhuǎn)發(fā)即時(shí)通訊數(shù)據(jù)給所有幫助方裝置3和所有求助方裝置2(步驟S20007)。群組服務(wù)管理裝置111將即時(shí)通訊數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，然后發(fā)送至所有幫助方裝置3和求助方裝置2的即時(shí)通訊模塊。如果群組服務(wù)的類型是在線培訓(xùn)時(shí)，如圖43所示，其步驟為幫助方裝置3的在線幫助模塊307發(fā)送幫助方裝置3的屏幕圖像給所有求助方裝置2的在線幫助模塊208(步驟S21001);求助方裝置2接收屏幕圖像(步驟S21002)。所有求助方裝置2只能觀看幫助方裝置3的屏幕圖像，默認(rèn)無法操作幫助方裝置3。幫助方裝置3可以允許指定的求助方裝置2操作幫助方裝置3。幫助方和求助方發(fā)送即時(shí)通訊數(shù)據(jù)給平臺(tái)1的群組服務(wù)管理裝置111(步驟S21003)。幫助方和所有求助方之間可以使用即時(shí)通訊模塊進(jìn)行溝通交流，通過幫助方裝置3和所有求助方裝置2的即時(shí)通訊模塊發(fā)送即時(shí)通訊數(shù)據(jù)給平臺(tái)1的群組服務(wù)管理裝置111。即時(shí)通訊數(shù)據(jù)包括視頻數(shù)據(jù)、音頻數(shù)據(jù)、白板數(shù)據(jù)和文本數(shù)據(jù)。群組服務(wù)管理裝置111集成并且轉(zhuǎn)發(fā)即時(shí)通訊數(shù)據(jù)給群組中的所有幫助方裝置3和求助方裝置2(步驟S21004)。群組服務(wù)管理裝置111將即時(shí)通訊數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，然后發(fā)送至幫助方裝置3和所有求助方裝置2的即時(shí)通訊模塊。集成的即時(shí)通訊數(shù)據(jù)包括分離的視頻數(shù)據(jù)、混合的音頻數(shù)據(jù)、依據(jù)時(shí)間順序混合的白板數(shù)據(jù)和依據(jù)時(shí)間順序混合的文本數(shù)據(jù)以及文件等。群組服務(wù)的類型是在線會(huì)議時(shí)幫助方和求助方發(fā)送即時(shí)通訊數(shù)據(jù)給平臺(tái)1的群組服務(wù)管理裝置111。所有幫助方和求助方之間可以使用即時(shí)通訊模塊進(jìn)行溝通交流，通過所有幫助方裝置3和求助方裝置2的即時(shí)通訊模塊發(fā)送即時(shí)通訊數(shù)據(jù)給平臺(tái)1的群組服務(wù)管理裝置111;群組服務(wù)管理裝置111集成并且轉(zhuǎn)發(fā)即時(shí)通訊數(shù)據(jù)給所有幫助方裝置3和所有求助方裝置2。群組服務(wù)管理裝置111將即時(shí)通訊數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，然后發(fā)送至所有幫助方裝置3和求助方裝置2的即時(shí)通訊模塊。本發(fā)明還支持以自助服務(wù)的方式進(jìn)行在線幫助服務(wù)，具體為兩個(gè)或是多個(gè)求助方"^間溝通后，其中一個(gè)求助方為其余一個(gè)求助方進(jìn)行在線幫助，而不經(jīng)過平臺(tái)的調(diào)度裝置102進(jìn)行調(diào)度，也不需要計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)裝置112、監(jiān)管裝置109記錄在線幫助過程。現(xiàn)以求助方裝置1與求助方裝置2建立在線幫助過程后，求助方1為求助方2在線幫助，其步驟為1)求助方1與求助方2溝通，求助方1獲知求助方2的唯一標(biāo)識(shí)；2)求助方裝置1向平臺(tái)的服務(wù)連接裝置103發(fā)出對(duì)求助方2的自助服務(wù)請(qǐng)求消息；3)平臺(tái)的服務(wù)連接裝置103把所述消息發(fā)給求助方裝置2;4)求助方2同意所述請(qǐng)求后，向平臺(tái)的服務(wù)連接裝置103發(fā)出同意自助服務(wù)請(qǐng)求的消息；5)平臺(tái)的服務(wù)連接裝置103向求助方1發(fā)送所述消息；6)求助方裝置1和求助方裝置2建立網(wǎng)絡(luò)連接；7)求助方裝置1在線幫助求助方裝置2;8)求助方裝置1和求助方裝置2結(jié)束在線幫助。權(quán)利要求1.一種在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，包括基于網(wǎng)絡(luò)協(xié)議相互連接的在線幫助平臺(tái)、至少一個(gè)求助方裝置和至少一個(gè)幫助方裝置，其特征在于，所述在線幫助平臺(tái)至少包括狀態(tài)控制裝置和調(diào)度裝置，其中狀態(tài)控制裝置，連接到所述調(diào)度裝置，用于管理所述求助方裝置、所述幫助方裝置及所述平臺(tái)其他裝置的狀態(tài)；調(diào)度裝置，連接至所述狀態(tài)控制裝置，用于根據(jù)求助方裝置的請(qǐng)求選擇幫助方裝置。2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于，所述在線幫助平臺(tái)還可包括服務(wù)連接裝置，所述服務(wù)連接裝置包括服務(wù)直連模塊和服務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)模塊，所述服務(wù)直連模塊和服務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)模塊與所述求助方裝置和所迷幫助方裝置相連接；所述服務(wù)直連模塊用于識(shí)別所述求助方裝置與所述幫助方裝置所處網(wǎng)絡(luò)環(huán)境屬性，協(xié)助求助方裝置和幫助方裝置建立直接的網(wǎng)絡(luò)連接；所述服務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)模塊負(fù)責(zé)在求助方裝置和幫助方裝置建立直接的網(wǎng)絡(luò)連接失敗時(shí)建立通過服務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)模塊進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)的網(wǎng)絡(luò)連接。3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于，所述在線幫助平臺(tái)還可以包括所述群組服務(wù)管理裝置，用于為至少一個(gè)所述求助方裝置或至少一個(gè)所述幫助方裝置創(chuàng)建一個(gè)組，管理和轉(zhuǎn)發(fā)該組中的消息；4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于，所述在線幫助平臺(tái)還可包括呼叫中心裝置，所述呼叫中心裝置與所述狀態(tài)控制裝置、所述求助方裝置、所迷幫助方裝置相連接，用于將所述求助方的電話呼叫轉(zhuǎn)發(fā)至所述幫助方裝置。5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于，所述在線幫助平臺(tái)還可包括平臺(tái)分級(jí)管理裝置，所述平臺(tái)分級(jí)管理裝置與所述狀態(tài)控制裝置相連接，用于建立多個(gè)所述在線幫助平臺(tái)分級(jí)的通信連接并進(jìn)行分級(jí)管理。6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于，所述在線幫助平臺(tái)還可包括平臺(tái)分域管理裝置，所述平臺(tái)分域管理裝置與所述狀態(tài)控制裝置相連接，管理處于不同地域的在線幫助平臺(tái)間的通信連接。7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于，所述在線幫助平臺(tái)還可包括安全管理裝置，與所述狀態(tài)控制裝置和所述服務(wù)連接裝置相連接，用于驗(yàn)證求助方裝置或幫助方裝置身份的合法性，對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行加密、解密操作；監(jiān)管裝置，與所述狀態(tài)控制裝置和所述服務(wù)連接裝置相連接，用于接收所述幫助方裝置為所述求助方裝置提供的在線幫助的服務(wù)過程記錄、所述求助方對(duì)服務(wù)過程的評(píng)價(jià)信息以及所述幫助方對(duì)服務(wù)過程的總結(jié)信息，并進(jìn)行存儲(chǔ)；計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)裝置，與所述狀態(tài)控制裝置相連接，用于對(duì)所述在線幫助服務(wù)過程進(jìn)行計(jì)時(shí)、計(jì)費(fèi)；即時(shí)通訊裝置，與所述狀態(tài)控制裝置和所述服務(wù)連接裝置相連接，用于完成所述在線幫助平臺(tái)、幫助方裝置、求助方裝置之間的即時(shí)信息交流，所述的即時(shí)信息包括文字、圖像、音頻、視頻及文件；數(shù)據(jù)管理裝置，與所述狀態(tài)控制裝置相連接，用于完成數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和訪問操作；后臺(tái)管理裝置，與所述狀態(tài)控制裝置相連接，所述后臺(tái)管理裝置包括工作流引擎模塊、表單引擎模塊、規(guī)則引擎模塊、GIS引擎模塊、求助方信息管理模塊、服務(wù)資源管理模塊、資質(zhì)認(rèn)證管理模塊，用于管理求助方信息、服務(wù)資源和幫助方資質(zhì)，并完成業(yè)務(wù)工作流程、業(yè)務(wù)表單、業(yè)務(wù)規(guī)則以及GIS應(yīng)用的管理。8.根據(jù)權(quán)利要求1所述的在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于，所述調(diào)度裝置包括規(guī)則管理模塊，用于根據(jù)求援請(qǐng)求消息和調(diào)度規(guī)則選擇幫助方裝置，所述調(diào)度規(guī)則包括指定幫助方規(guī)則、提前預(yù)約規(guī)則、比較網(wǎng)絡(luò)速度規(guī)則、求助方最短等待時(shí)間規(guī)則中的一種或幾種規(guī)則。9.根據(jù)權(quán)利要求1所述在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于，所述求助方裝置包括本地狀態(tài)管理模塊，與登錄模塊、桌面定制模塊、規(guī)則管理模塊、安全管理模塊、即時(shí)通訊模塊、服務(wù)連接模塊、審計(jì)模塊、評(píng)價(jià)模塊、在線幫助模塊、帶寬自適應(yīng)模塊、強(qiáng)制結(jié)束服務(wù)模相連接，用于維護(hù)所述求助方裝置或所述幫助方裝置的狀態(tài)記錄，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)所述求助方裝置或所述幫助方裝置內(nèi)部模塊間的信息交互；10.根據(jù)權(quán)利要求1所述在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于，所述求助方裝置還包括服務(wù)連接模塊，與本地狀態(tài)管理模塊相連接，還可以與安全管理模塊、在線幫助模塊、即時(shí)通訊模塊、審計(jì)模塊相連接，用于實(shí)現(xiàn)所述求助方裝置和所述幫助方裝置間的通信，用于所述求助方裝置或所述幫助方裝置與所述在線幫助平臺(tái)間的通信；11.根據(jù)權(quán)利要求1所述在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于，所述求助方裝置還包括在線幫助模塊，包括求援發(fā)起模塊、確認(rèn)調(diào)度結(jié)杲模塊、確認(rèn)開始服務(wù)模塊、確認(rèn)在線服務(wù)連接模塊、在線服務(wù)模塊、雙工協(xié)調(diào)模塊、確認(rèn)結(jié)束服務(wù)模塊；其中，求援發(fā)起模塊，完成求助方求援請(qǐng)求的發(fā)起功能；確認(rèn)調(diào)度結(jié)果模塊，對(duì)平臺(tái)調(diào)度選擇的幫助方信息進(jìn)行確認(rèn)；確認(rèn)開始服務(wù)模塊，對(duì)求助方裝置對(duì)幫助方裝置發(fā)起的開始服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)；確認(rèn)在線服務(wù)連接模塊，完成求助方裝置和幫助方裝置之間的在線服務(wù)連接；在線服務(wù)模塊，完成在線幫助過程中的遠(yuǎn)程在線幫助服務(wù)；遠(yuǎn)程在線幫助服務(wù)過程中，在線服務(wù)模塊負(fù)責(zé)完成屏幕信息的發(fā)送和接收屏幕操作指令等信息；雙工協(xié)調(diào)模塊，控制所述求助方裝置，為幫助方的在線幫助創(chuàng)建一個(gè)不同于求助方當(dāng)前操作的桌面環(huán)境A的桌面環(huán)境B,并協(xié)調(diào)幫助方對(duì)桌面環(huán)境B進(jìn)行操作；確認(rèn)結(jié)束服務(wù)模塊，完成求助方裝置對(duì)幫助方裝置發(fā)起的結(jié)束服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)。12.根據(jù)權(quán)利要求1所述在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于，所述求助方裝置還可包括審計(jì)模塊，與本地狀態(tài)管理模塊和服務(wù)連接模塊相連接，用于記錄在線幫助服務(wù)過程，并向所述在線幫助平臺(tái)發(fā)送審計(jì)記錄數(shù)據(jù)。13.根據(jù)權(quán)利要求1所迷在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于，所述求助方裝置還可包括規(guī)則管理模塊，與本地狀態(tài)管理模塊相連接，用于為求助方裝置發(fā)送的求援請(qǐng)求信息，附加求助方調(diào)度規(guī)則。14.根據(jù)權(quán)利要求1所述在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于，所述求助方裝置還可包括評(píng)價(jià)模塊，與本地狀態(tài)管理模塊相連接，用于提供對(duì)在線幫助服務(wù)過程的評(píng)價(jià)功能，向所述平臺(tái)發(fā)送評(píng)價(jià)結(jié)果。15.根據(jù)權(quán)利要求1所述在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于，所述求助方裝置還可包括帶寬自適應(yīng)模塊，與本地狀態(tài)管理模塊相連接，用于根據(jù)網(wǎng)絡(luò)帶寬對(duì)求助方裝置的在線幫助模塊發(fā)送的屏幕圖像參數(shù)進(jìn)行調(diào)整。16.根據(jù)權(quán)利要求1所述在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于，所述求助方裝置還可包括強(qiáng)制結(jié)束服務(wù);f莫塊，與本地狀態(tài)管理模塊相連接，用于在服務(wù)過程中強(qiáng)制中斷和結(jié)束服務(wù)。17.根據(jù)權(quán)利要求1所述在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于，所述求助方裝置還可包括登陸模塊、桌面定制模塊、安全管理模塊、即時(shí)通訊模塊；其中，登陸模塊，用于完成所述求助方裝置登陸至所述在線幫助平臺(tái)的功能；桌面定制模塊，用于定制求助方裝置的操作界面顯示內(nèi)容；安全管理模塊，用于對(duì)所述求助方裝置登陸信息進(jìn)行簽名和加密，對(duì)所述求助方裝置發(fā)送至所述在線幫助平臺(tái)的信息進(jìn)行加密，對(duì)所述求助方裝置接收的加密信息進(jìn)行解密；即時(shí)通訊模塊，用于完成所述求助方裝置與所述在線幫助平臺(tái)之間基于文字、圖像、文件以及音頻、視頻的即時(shí)信息交流。18.根據(jù)權(quán)利要求1所述在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于，所述幫助方裝置包括本地狀態(tài)管理模塊，與登錄模塊、桌面定制模塊、規(guī)則管理模塊、安全管理模塊、即時(shí)通訊模塊、服務(wù)連接模塊、審計(jì)模塊、評(píng)價(jià)模塊、在線幫助模塊、排隊(duì)管理模塊相連接，用于維護(hù)所述求助方裝置或所述幫助方裝置的狀態(tài)記錄，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)所述求助方裝置或所述幫助方裝置內(nèi)部模塊間的信息交互。19.根據(jù)權(quán)利要求1所述在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于，所述幫助方裝置還包括服務(wù)連接模塊與本地狀態(tài)管理模塊相連接，還可以與安全管理模塊、在線幫助模塊、即時(shí)通訊模塊、審計(jì)模塊相連接，用于實(shí)現(xiàn)所述求助方裝置和所述幫助方裝置間的通信，用于所述求助方裝置或所述幫助方裝置與所述在線幫助平臺(tái)間的通信。20.根據(jù)權(quán)利要求1所述在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于，所述幫助方裝置還可包括在線幫助模塊，所述在線幫助模塊包括發(fā)起開始服務(wù)模塊、確認(rèn)在線服務(wù)連接模塊、在線服務(wù)模塊、屏幕圖像縮放模塊、發(fā)起結(jié)束服務(wù)模塊；其中，發(fā)起開始服務(wù)模塊，對(duì)求助方及求助方裝置發(fā)起服務(wù)開始的請(qǐng)求；確認(rèn)在線服務(wù)連接模塊，完成求助方裝置和幫助方裝置之間的在線服務(wù)連接；在線服務(wù)模塊，完成在線幫助過程中的遠(yuǎn)程在線服務(wù)；遠(yuǎn)程在線幫助服務(wù)過程中，在線服務(wù)模塊負(fù)責(zé)完成接收屏幕信息以及生成并發(fā)送屏幕操作指令至求助方裝置；屏幕圖像縮放模塊，在服務(wù)過程中對(duì)接收到的求助方裝置的屏幕圖像進(jìn)行縮放；發(fā)起結(jié)束服務(wù)模塊，對(duì)求助方及求助方裝置發(fā)起服務(wù)結(jié)束的請(qǐng)求。21.根據(jù)權(quán)利要求1所述在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于，所述幫助方裝置還可包括規(guī)則管理模塊，與本地狀態(tài)管理模塊相連接，用于完成求援請(qǐng)求信息中調(diào)度規(guī)則的解釋和執(zhí)行。22.根據(jù)權(quán)利要求1所迷在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于，所述幫助方裝置還可包括評(píng)價(jià)模塊，與本地狀態(tài)管理模塊相連接，用于提供對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)的功能。23.根據(jù)權(quán)利要求1所述在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于，所述幫助方裝置還可包括排隊(duì)管理模塊，與本地狀態(tài)管理模塊相連接，用于監(jiān)控求助方等待隊(duì)列和預(yù)約隊(duì)列，調(diào)整求助方等待隊(duì)列的排隊(duì)順序，發(fā)出服務(wù)預(yù)約提醒信息。24.根據(jù)權(quán)利要求1所述在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于，所述幫助方裝置還可包括登陸模塊、桌面定制模塊、安全管理模塊、即時(shí)通訊模塊；其中，登陸模塊，用于完成所述幫助方裝置登陸至所述在線幫助平臺(tái)的功能；桌面定制模塊，用于定制幫助方裝置的操作界面顯示內(nèi)容；安全管理模塊，用于對(duì)所述幫助方裝置登陸信息進(jìn)行簽名和加密，對(duì)所述幫助方裝置發(fā)送至所述在線幫助平臺(tái)的信息進(jìn)行加密，對(duì)所述幫助方裝置接收的加密信息進(jìn)行解密；即時(shí)通訊模塊，用于完成所述幫助方裝置與所述在線幫助平臺(tái)之間基于文字、圖像、文件以及音頻、視頻的即時(shí)信息交流。25.—種基于外圍裝置管理裝置的在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，至少包括，在線幫助平臺(tái)、至少一個(gè)求助方裝置和至少一個(gè)幫助方裝置，其特征在于，所述在線幫助平臺(tái)至少包括狀態(tài)控制裝置、外圍裝置管理裝置；所述狀態(tài)控制裝置，連接到所述外圍裝置管理裝置，用于管理所述求助方裝置、所述幫助方裝置、所述平臺(tái)其他裝置及與外圍裝置管理裝置相連接的外圍裝置的狀態(tài)；所述外圍裝置管理裝置，與所述狀態(tài)控制裝置相連接，用于管理外圍裝置的登記和注銷，用于完成所述狀態(tài)控制裝置與所述外圍裝置間的消息通信；所述外圍裝置是指與所述平臺(tái)的所述外圍裝置管理裝置連接的其他裝置。26.根據(jù)權(quán)利要求25所迷在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于，所述求助方裝置，通過網(wǎng)絡(luò)連接至所述在線幫助平臺(tái)，用于向所述在線幫助平臺(tái)發(fā)送求援請(qǐng)求消息，建立與所述幫助方裝置的通信連接。27.根據(jù)權(quán)利要求25所述在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于，所述幫助方裝置，通過網(wǎng)絡(luò)連接至所述在線幫助平臺(tái)，用于接收所述在線幫助平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)的求援請(qǐng)求消息，建立與所述求助方裝置的通信連接。28.根據(jù)權(quán)利要求25所述在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于，所迷外圍裝置包括服務(wù)連接裝置；所述服務(wù)連接裝置包括服務(wù)直連模塊和服務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)沖莫塊，所述服務(wù)直連模塊和服務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)模塊與所述求助方裝置和所述幫助方裝置相連接；服務(wù)直連模塊用于識(shí)別所述求助方裝置與所述幫助方裝置所處網(wǎng)絡(luò)環(huán)境屬性，協(xié)助求助方裝置和幫助方裝置建立直接的網(wǎng)絡(luò)連接；服務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)模塊負(fù)責(zé)在求助方裝置和幫助方裝置建立直接的網(wǎng)絡(luò)連接失敗時(shí)，建立通過服務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)模塊進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)的網(wǎng)絡(luò)連接。29.根據(jù)權(quán)利要求25所述在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于，所述外圍裝置還可包括調(diào)度裝置；所述調(diào)度裝置，用于接收所述求助方裝置發(fā)出的求援請(qǐng)求消息，執(zhí)行調(diào)度規(guī)則，選取響應(yīng)該求援請(qǐng)求的幫助方裝置。30.根據(jù)權(quán)利要求25所述在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于，所述外圍裝置還可包括呼叫中心裝置所述呼叫中心裝置，與所述狀態(tài)控制裝置、所述求助方裝置、所述幫助方裝置相連接，用于將求助方的電話呼叫轉(zhuǎn)發(fā)至幫助方裝置。31.根據(jù)權(quán)利要求25所述在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于，所述外圍裝置還可包括群組服務(wù)管理裝置、平臺(tái)分級(jí)管理裝置、平臺(tái)分域管理裝置、安全管理裝置、監(jiān)管裝置、計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)裝置、即時(shí)通訊裝置、數(shù)據(jù)管理裝置、后臺(tái)管理裝置；其中群組服務(wù)管理裝置，用于為至少一個(gè)所述求助方裝置或至少一個(gè)所述幫助方裝置創(chuàng)建一個(gè)組，管理和轉(zhuǎn)發(fā)該組中的消息；平臺(tái)分級(jí)管理裝置，管理多個(gè)所述在線幫助平臺(tái)間的通信，使得兩個(gè)或多個(gè)所述在線幫助平臺(tái)形成不同級(jí)別的分級(jí)結(jié)構(gòu)的平臺(tái)系統(tǒng)；平臺(tái)分域管理裝置，管理處于不同地域的所述在線幫助平臺(tái)間的通信，使得兩個(gè)或多個(gè)不同地域的同級(jí)所述在線幫助平臺(tái)間通過平臺(tái)分域管理裝置相互連接；安全管理裝置，通過外圍裝置管理裝置與所述狀態(tài)控制裝置和所述服務(wù)連接裝置相連接，用于驗(yàn)證求助方裝置或幫助方裝置身份的合法性，對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行加密、解密操作；監(jiān)管裝置，通過外圍裝置管理裝置與所述狀態(tài)控制裝置和所述服務(wù)連接裝置相連接，用于接收所述幫助方裝置為所述求助裝置提供的在線幫助的服務(wù)過程記錄、所述求助方對(duì)服務(wù)過程的評(píng)價(jià)信息以及幫助方對(duì)服務(wù)過程的總結(jié)信息，并進(jìn)行存儲(chǔ)；計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)裝置，通過外圍裝置管理裝置與所述狀態(tài)控制裝置相連接，用于對(duì)所述在線幫助服務(wù)過程進(jìn)行計(jì)時(shí)、計(jì)費(fèi)；即時(shí)通訊裝置，通過外圍裝置管理裝置與所述狀態(tài)控制裝置和所述服務(wù)連接裝置相連接，用于完成所述在線幫助平臺(tái)、幫助方裝置、求助方裝置之間的即時(shí)信息交流，所述的即時(shí)信息包括文字、圖像、音頻、視頻及文件；數(shù)據(jù)管理裝置，通過外圍裝置管理裝置與所述狀態(tài)控制裝置相連接，用于完成數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和訪問操作；后臺(tái)管理裝置，通過外圍裝置管理裝置與所述狀態(tài)控制裝置相連接，所述后臺(tái)管理裝置包括工作流引擎模塊、表單引擎模塊、規(guī)則引擎模塊、GIS引擎模塊、求助方信息管理模塊、服務(wù)資源管理模塊、資質(zhì)認(rèn)證管理模塊，用于管理求助方信息、服務(wù)資源和幫助方資質(zhì)，并完成業(yè)務(wù)工作流程、業(yè)務(wù)表單、業(yè)務(wù)規(guī)則以及GIS應(yīng)用的管理。32.根據(jù)權(quán)利要求25所述在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于，所述外圍裝置管理裝置包括消息管理模塊、本地接口引擎模塊、局域網(wǎng)接口引擎模塊、廣域網(wǎng)接口引擎模塊；其中，所述外圍裝置管理裝置的消息管理模塊與所述外圍裝置管理裝置的本地接口引擎模塊、局域網(wǎng)接口引擎模塊、廣域網(wǎng)接口引擎模塊相連接，并與所述平臺(tái)狀態(tài)控制裝置相連。33.根據(jù)權(quán)利要求32所述在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于所述消息管理模塊，用于完成所述狀態(tài)控制裝置與所述本地接口引擎模塊、所述局域網(wǎng)接口引擎模塊、所述廣域網(wǎng)接口引擎模塊間的消息通信。34.根據(jù)權(quán)利要求32所述在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于所述本地接口引擎模塊，為本地外圍裝置提供本地通信接口，完成本地外圍裝置與所述消息管理模塊間的消息通信，所述本地外圍裝置是指通過所述本地接口引擎模塊與所述外圍裝置管理裝置相連接的外圍裝置。35.根據(jù)權(quán)利要求32所述在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于所述局域網(wǎng)接口引擎模塊，為局域網(wǎng)外圍裝置提供局域網(wǎng)通信接口，完成局域網(wǎng)外圍裝置與所述消息管理模塊間的消息通信，所述局域網(wǎng)外圍裝置是指通過所述局域網(wǎng)接口引擎模塊與所述外圍裝置管理裝置相連接的外圍裝置。36.根據(jù)權(quán)利要求32所述在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，其特征在于所述廣域網(wǎng)接口引擎模塊，為廣域網(wǎng)外圍裝置提供局域網(wǎng)通信接口，完成廣域網(wǎng)外圍裝置與所述消息管理模塊間的消息通信，所述廣域網(wǎng)外圍裝置是指通過所述廣域網(wǎng)接口引擎模塊與所述外圍裝置管理裝置相連接的外圍裝置。37.—種實(shí)現(xiàn)為求助方裝置的用戶提供遠(yuǎn)程協(xié)助的在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)的方法，其中至少一個(gè)幫助方裝置和至少一個(gè)求助方裝置連接至在線幫助平臺(tái)，所述幫助方裝置為所述求助方裝置提供遠(yuǎn)程協(xié)助，所述方法其特征在于包括步驟(1)求助方裝置和幫助方裝置分別登錄至平臺(tái)，平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置在狀態(tài)控制裝置內(nèi)部的狀態(tài)列表中分別記錄所述求助方裝置和幫助方裝置的狀態(tài)；(2)平臺(tái)接收求助方裝置發(fā)送的求援請(qǐng)求消息，由平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置對(duì)狀態(tài)列表中求助方裝置的狀態(tài)進(jìn)行遷移，根據(jù)所述狀態(tài)的遷移向平臺(tái)的調(diào)度裝置發(fā)送狀態(tài)遷移通知消息；(3)平臺(tái)的調(diào)度裝置才艮據(jù)所述狀態(tài)遷移通知消息和當(dāng)前所有幫助方裝置的狀態(tài)，為所述求助方裝置選擇幫助方裝置，平臺(tái)將所述幫助方裝置及對(duì)應(yīng)幫助方的信息發(fā)送給求助方裝置；(4)求助方裝置接收到所述幫助方裝置及幫助方的信息，由求助方判斷是否同意所述幫助方為其提供在線幫助，并通知平臺(tái)；如果求助方同意所述幫助方為其提供在線幫助，平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置對(duì)求助方裝置的狀態(tài)進(jìn)行遷移，并根據(jù)所述狀態(tài)遷移向所述幫助方裝置發(fā)送所述狀態(tài)遷移通知消息；如果求助方不同意所述幫助方為其提供在線幫助，則由平臺(tái)的調(diào)度裝置重新進(jìn)行調(diào)度，轉(zhuǎn)到步驟(3);(5)所述幫助方裝置通過平臺(tái)向所述求助方裝置發(fā)出請(qǐng)求服務(wù)消息；(6)所述求助方裝置在所述求助方確認(rèn)接受此次服務(wù)后，向平臺(tái)發(fā)出同意所述幫助方的服務(wù)請(qǐng)求消息；(7)平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置對(duì)所述求助方裝置的狀態(tài)進(jìn)行遷移，并根據(jù)所述狀態(tài)遷移向所述幫助方裝置、平臺(tái)的服務(wù)連接裝置發(fā)送狀態(tài)遷移通知消息，所述幫助方裝置在服務(wù)連接裝置的協(xié)調(diào)下，與所述求助方裝置建立網(wǎng)絡(luò)連接，所述協(xié)調(diào)包括指定網(wǎng)絡(luò)連接所需要的IP地址及端口；(8)所述求助方裝置對(duì)所述幫助方裝置開始提供在線幫助，由平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置對(duì)所述求助方裝置和幫助方裝置的狀態(tài)進(jìn)行遷移，并向平臺(tái)內(nèi)的其他裝置發(fā)送所述狀態(tài)遷移通知消息；(9)所述幫助方裝置和求助方裝置結(jié)束在線幫助，由平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置對(duì)所述求助方裝置和所述幫助方裝置的狀態(tài)進(jìn)行遷移，并根據(jù)所述狀態(tài)遷移向平臺(tái)內(nèi)的其他裝置發(fā)送狀態(tài)遷移通知消息。38.根據(jù)權(quán)利要求37所述的方法，其特征在于，所述步驟(1)還包含有以下步驟1)求助方裝置和幫助方裝置分別連接至平臺(tái)；2)平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置在狀態(tài)列表中分別記錄求助方裝置和幫助方裝置的狀態(tài)；3)平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置分別在求助方裝置的本地狀態(tài)管理模塊和幫助方裝置的本地狀態(tài)管理模塊進(jìn)行注冊(cè)。39.根據(jù)權(quán)利要求37所述的方法，其特征在于，還包含有以下步驟1)所述求助方裝置或幫助方裝置發(fā)送狀態(tài)遷移通知消息給平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置；2)平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置從所述通知消息中讀取所述求助方裝置或幫助方裝置遷移后的狀態(tài)；3)平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置在狀態(tài)列表中記錄所述求助方裝置或幫助方裝置的狀態(tài)為遷移后的狀態(tài)；4)平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置根據(jù)所述狀態(tài)遷移通知消息查詢狀態(tài)遷移表，決定需要通知的裝置；5)平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置將所述狀態(tài)遷移通知信息發(fā)送給所述需要通知的裝置；40.根據(jù)權(quán)利要求37所述的方法，其特征在于，當(dāng)平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置接收到求助方裝置或幫助方裝置發(fā)送的消息中包含有狀態(tài)遷移條件時(shí)，還包含有以下步驟1)所述狀態(tài)控制裝置才艮據(jù)遷移條件查詢出求助方裝置或幫助方裝置遷移后的狀態(tài)，并將狀態(tài)列表中所述求助方裝置或所述幫助方裝置的狀態(tài)記錄為遷移后的狀態(tài)；2)根據(jù)所述的狀態(tài)遷移條件，查詢狀態(tài)遷移表得出需要通知的裝置；3)將所述的狀態(tài)遷移消息通知給所述的需要通知的裝置。41.根據(jù)權(quán)利要求37所述的方法，其特征在于，所述步驟(3)中還包含有以下步驟1)調(diào)度裝置內(nèi)部的規(guī)則管理模塊接收所述求援請(qǐng)求消息；2)所述規(guī)則管理模塊根據(jù)所述求援請(qǐng)求消息和調(diào)度規(guī)則選擇幫助方裝置，所述調(diào)度規(guī)則包括指定幫助方規(guī)則、提前預(yù)約規(guī)則、比較網(wǎng)絡(luò)速度規(guī)則、求助方最短等待時(shí)間規(guī)則中的一種或幾種規(guī)則。42.根據(jù)權(quán)利要求41所述的方法，其特征在于，還包含有以下步驟調(diào)度裝置定期檢查幫助方裝置的求助方等待隊(duì)列，把長(zhǎng)等待隊(duì)列的幫助方裝置的求援請(qǐng)求消息轉(zhuǎn)移至短等待隊(duì)列的幫助方裝置的等待隊(duì)列。43.根據(jù)權(quán)利要求41所述的方法，其特征在于，還包含有以下步驟調(diào)度裝置根據(jù)求援請(qǐng)求消息已等待的時(shí)間，調(diào)整所述求援請(qǐng)求消息的優(yōu)先級(jí)。44.根據(jù)權(quán)利要求41所述的方法，其特征在于，當(dāng)幫助方裝置的求助方等待隊(duì)列內(nèi)為空時(shí)，還包含有以下步驟調(diào)度裝置將其它幫助方裝置的求助方等待隊(duì)列的求援請(qǐng)求消息轉(zhuǎn)移至所述幫助方裝置的求助方等待隊(duì)列。45.根據(jù)權(quán)利要求37所述的方法，其特征在于，所述步驟(7)中，當(dāng)所述求助方裝置和幫助方裝置處于同一局域網(wǎng)內(nèi)時(shí)，還包含有以下步驟1)平臺(tái)的服務(wù)連接裝置的服務(wù)直連模塊發(fā)送服務(wù)直連消息給所述求助方裝置和幫助方裝置；2)所述求助方裝置和幫助方裝置直接建立網(wǎng)絡(luò)連接。46.根據(jù)權(quán)利要求37所述的方法，其特征在于，所述步驟(7)中，當(dāng)所述求助方裝置和幫助方裝置其中一方在局域網(wǎng)，而另外一方在互聯(lián)網(wǎng)的主干網(wǎng)上，且處于局域網(wǎng)中的求助方裝置或幫助方裝置能夠連接到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)，還包含有以下步驟1)平臺(tái)的服務(wù)連接裝置的服務(wù)直連模塊發(fā)送服務(wù)直連消息給局域網(wǎng)一方裝置的服務(wù)連接模塊；2)所述局域網(wǎng)一方裝置的服務(wù)連接模塊主動(dòng)連接互聯(lián)網(wǎng)一方裝置的服務(wù)連接模塊，建立網(wǎng)絡(luò)連接。47.根據(jù)權(quán)利要求37所述的方法，其特征在于，所述步驟(7)中，當(dāng)所述求助方裝置和幫助方裝置在不同的局域網(wǎng)里時(shí)，還包含有以下步驟1)所述幫助方裝置與所述求助方裝置各自通過局域網(wǎng)出口的網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換設(shè)備進(jìn)行地址轉(zhuǎn)換后，與平臺(tái)的服務(wù)連接裝置建立網(wǎng)絡(luò)連接；2)平臺(tái)的服務(wù)連接裝置的服務(wù)直連模塊通過網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換設(shè)備穿透協(xié)助所述求助方裝置和幫助方裝置的服務(wù)連接模塊建立網(wǎng)絡(luò)連接。48.根據(jù)權(quán)利要求37所述的方法，其特征在于，所述步驟(7)中，當(dāng)所述求助方裝置和幫助方裝置建立網(wǎng)絡(luò)連接失敗時(shí)，還包含有以下步驟l)平臺(tái)服務(wù)連接裝置的服務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)模塊發(fā)送服務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)消息給所述幫助方裝置和求助方裝置；2)所述幫助方裝置和求助方裝置的服務(wù)連接模塊分別與平臺(tái)的服務(wù)連接裝置的服務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)模塊建立網(wǎng)絡(luò)連接；3)平臺(tái)服務(wù)連接裝置的服務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)模塊接受幫助方裝置和求助方裝置的連接，并互相轉(zhuǎn)發(fā)幫助方裝置和求助方裝置之間的通信信息。49.根據(jù)權(quán)利要求37所述的方法，其特征在于，還包括以下步驟所述求助方裝置的本地狀態(tài)管理模塊根據(jù)所述求助方裝置的當(dāng)前狀態(tài)以及狀態(tài)遷移條件，進(jìn)行狀態(tài)遷移，并根據(jù)所述狀態(tài)遷移向平臺(tái)發(fā)送所述狀態(tài)遷移通知消息；所述幫助方裝置的本地狀態(tài)管理模塊根據(jù)所述幫助方裝置的當(dāng)前狀態(tài)以及狀態(tài)遷移條件，進(jìn)行狀態(tài)遷移，并根據(jù)所述狀態(tài)遷移向平臺(tái)發(fā)送所述狀態(tài)遷移通知消息。50.根據(jù)權(quán)利要求37所述的方法，其特征在于，所述步驟(2)中還包含以下步驟1)求助方裝置的在線幫助模塊生成求援請(qǐng)求消息；2)求助方裝置的規(guī)則管理模塊在所述求援請(qǐng)求消息中增加規(guī)則信息，其規(guī)則信息包括設(shè)置幫助方級(jí)別信息、服務(wù)預(yù)約時(shí)間信息、單次幫助的最長(zhǎng)時(shí)間限制信息或優(yōu)先處理級(jí)別信息中的一種或幾種信息。51.根據(jù)權(quán)利要求37所述的方法，其特征在于，所述步驟(6)中還包含以下步驟所迷幫助方裝置的規(guī)則管理模塊根據(jù)所述求援請(qǐng)求消息的規(guī)則信息，將其排入幫助方裝置的排隊(duì)管理模塊所管理的隊(duì)列，所述規(guī)則信息包括求助方裝置在發(fā)出求援請(qǐng)求消息時(shí)所設(shè)置的幫助方級(jí)別信息、服務(wù)預(yù)約時(shí)間信息、單次幫助的最長(zhǎng)時(shí)間限制信息或優(yōu)先處理級(jí)別信息中的一種或幾種信息；所述排隊(duì)管理模塊所管理的隊(duì)列包括求助方等待隊(duì)列和服務(wù)預(yù)約隊(duì)列。52.根據(jù)權(quán)利要求37所述的方法，其特征在于，還包含以下步驟所述求助方裝置的服務(wù)連接模塊接收平臺(tái)、幫助方裝置或其他求助方裝置發(fā)送來的消息，并交給所述求助方裝置的本地狀態(tài)管理模塊進(jìn)行處理；所述求助方裝置的服務(wù)連接模塊向平臺(tái)、幫助方裝置或其他求助方裝置發(fā)送由求助方裝置的其他模塊請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)的消息；所述幫助方裝置的服務(wù)連接^t塊接收平臺(tái)、求助方裝置或其他幫助方裝置發(fā)送來的消息，并交給所述幫助方裝置的本地狀態(tài)管理模塊進(jìn)行處理；所述幫助方裝置的服務(wù)連接模塊向平臺(tái)、求助方裝置或其他幫助方裝置發(fā)送由幫助方裝置的其他模塊請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)的消息。53.根據(jù)權(quán)利要求37所述的方法，其特征在于，所述步驟(8)中還包含以下步驟1)所述求助方裝置的在線幫助模塊發(fā)送屏幕圖像給所述幫助方裝置；2)所述幫助方裝置的在線幫助模塊顯示接收到的屏幕圖像；3)所述幫助方在所述屏幕圖像上輸入操作信息，其操作信息至少包含有所述幫助方裝置的鍵盤輸入、鼠標(biāo)操作及位置信息；4)所述幫助方裝置的在線幫助模塊發(fā)送所述操作信息給求助方裝置；5)所述求助方裝置的在線幫助模塊執(zhí)行接收到的所述操作信息；6)所述求助方裝置的在線幫助模塊更新屏幕圖像，然后轉(zhuǎn)向步驟l)。54.根據(jù)權(quán)利要求53所述的方法，其特征在于，所述步驟l)中還包括以下步驟1)求助方裝置的在線幫助模塊的雙工協(xié)調(diào)模塊啟動(dòng)一個(gè)圖形界面，并向所述幫助方裝置發(fā)送所述圖形界面的屏幕圖像；2)所述雙工協(xié)調(diào)模塊將所述圖形界面的屏幕圖像顯示在求助方裝置的一局部區(qū)域；3)所述求助方在所述局部區(qū)域輸入操作信息；4)所述在線幫助模塊根據(jù)所述操作信息更新所述圖形界面的屏幕；5)所述在線幫助模塊將更新的所述圖形界面的屏幕圖像，并發(fā)送給所述幫助方裝置，顯示在所述局部區(qū)域。55.根據(jù)權(quán)利要求53所述的方法，其特征在于，所述步驟1)中還包括以下步驟a)所述求助方裝置的在線幫助模塊的帶寬自適應(yīng)模塊偵聽網(wǎng)絡(luò)帶寬變化；b)所述帶寬自適應(yīng)模塊根據(jù)偵聽到的網(wǎng)絡(luò)帶寬變化，選擇待發(fā)送屏幕圖像的參數(shù)值，所述參數(shù)包括屏幕圖片尺寸、顏色數(shù)目和發(fā)送頻率；c)所述求助方裝置調(diào)整屏幕圖像信息發(fā)送的參數(shù)。56.根據(jù)權(quán)利要求53所述的方法，其特征在于，所述步驟2)中還包括以下步驟a)所述幫助方裝置的在線幫助模塊的屏幕圖像縮放模塊4艮據(jù)幫助方裝置的指定比例對(duì)所述幫助方裝置所接收的屏幕圖像進(jìn)行縮放；b)所迷屏幕圖像縮放模塊在幫助方裝置屏幕的局部區(qū)域顯示縮放后的屏幕圖像。57.根據(jù)權(quán)利要求37至48中任一權(quán)利要求中所述的方法，其特征在于，還包含以下步驟所述幫助方裝置和求助方裝置的審計(jì)模塊向所述監(jiān)管裝置發(fā)送在線幫助過程信息，所述在線幫助過程信息包括有操作信息、文字信息、文件信息、聲音信息、屏幕圖像信息、視頻信息中的一種或幾種信息；所述幫助方裝置和求助方裝置的評(píng)價(jià)模塊向所述平臺(tái)的監(jiān)管裝置發(fā)送服務(wù)評(píng)價(jià)信息；所述評(píng)價(jià)信息是指對(duì)服務(wù)過程滿意程序的評(píng)價(jià)；所述監(jiān)管裝置將所接收的服務(wù)過程信息和服務(wù)評(píng)價(jià)信息保存在數(shù)據(jù)庫中；58.根據(jù)權(quán)利要求57所述的方法，其特征在于，還包括以下步驟所述求助方裝置的審計(jì)模塊對(duì)所述在線幫助過程信息進(jìn)行記錄，保存在所述求助方裝置；所述幫助方裝置的審計(jì)模塊對(duì)所述在線幫助過程信息進(jìn)行記錄，保存在所述幫助方裝置。59.根據(jù)權(quán)利要求57所述的方法，其特征在于，還包括以下步驟所述求助方裝置向所述平臺(tái)的監(jiān)管裝置發(fā)送評(píng)價(jià)信息，所述評(píng)價(jià)是指求助方對(duì)服務(wù)過程的評(píng)價(jià)；所述幫助方裝置向所述平臺(tái)的監(jiān)管裝置發(fā)送評(píng)價(jià)信息，所述評(píng)價(jià)信息是指幫助方對(duì)服務(wù)過程的評(píng)價(jià)。60.根據(jù)權(quán)利要求37至48任一所述的方法，其特征在于，還包含以下步驟1)所述平臺(tái)的群組服務(wù)管理裝置接收所述幫助方裝置或者求助方裝置發(fā)送的群組服務(wù)申請(qǐng)消息，所述群組服務(wù)申請(qǐng)消息包括群組服務(wù)類型、群組服務(wù)主題、群組服務(wù)時(shí)間和群組成員名單；所述群組服務(wù)的類型包括在線會(huì)診、在線培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議；所述群組成員名單是指求助方及求助方裝置的信息或幫助方及幫助方裝置的信息；當(dāng)群組服務(wù)的類型是在線會(huì)診時(shí)，群組成員名單中包括一個(gè)求助方裝置信息和至少兩個(gè)幫助方裝置信息；2)所述群組服務(wù)管理裝置為每一個(gè)群組服務(wù)申請(qǐng)創(chuàng)建一個(gè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)處理邏輯；所述業(yè)務(wù)處理邏輯用于管理、集成和轉(zhuǎn)發(fā)群組服務(wù)的過程中產(chǎn)生的信息；61.根據(jù)權(quán)利要求60所述的方法，其特征在于，當(dāng)所述群組服務(wù)的類型是在線會(huì)診時(shí)，還包括有以下步驟1)所述多個(gè)幫助方裝置和所述求助方裝置之間通過群組服務(wù)管理裝置建立連接；2)所述求助方裝置的在線幫助模塊發(fā)送求助方裝置的屏幕圖像給所述幫助方裝置；3)所述幫助方裝置的在線幫助模塊接收并顯示所述求助方裝置發(fā)送的屏幕圖像；4)所述幫方裝置向所述求助方裝置發(fā)送屏幕操作信息。62.根據(jù)權(quán)利要求37所述的方法，其特征在于，當(dāng)平臺(tái)是分級(jí)結(jié)構(gòu)時(shí)，還包含以下步驟上級(jí)平臺(tái)向下級(jí)平臺(tái)發(fā)送控制信息；下級(jí)平臺(tái)向上級(jí)平臺(tái)提供數(shù)據(jù)信息。63.根據(jù)權(quán)利要求37所述的方法，其特征在于，當(dāng)平臺(tái)是分域結(jié)構(gòu)時(shí)，還包含以下步驟所述平臺(tái)向分域連接的其他平臺(tái)發(fā)送服務(wù)請(qǐng)求消息，所述其他平臺(tái)向所述平臺(tái)返回服務(wù)處理結(jié)果。64.根據(jù)權(quán)利要求62或63所述的方法，其特征在于，還包含以下步驟1)所述平臺(tái)的調(diào)度裝置接收到所述求助方裝置的求援請(qǐng)求消息后，向與所述平臺(tái)相連的其它平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)所述求援請(qǐng)求消息；2)所述其他平臺(tái)的調(diào)度裝置選擇所述其他平臺(tái)所連接的幫助方；3)所述其它平臺(tái)的調(diào)度裝置將選擇的所述幫助方信息返回至所述調(diào)度裝置；4)所述調(diào)度裝置接收所述其它平臺(tái)的調(diào)度裝置返回的幫助方信息，并且將所述幫助方信息與所述調(diào)度裝置選擇的幫助方信息合并成一個(gè)幫助方信息隊(duì)列；5)調(diào)度裝置的規(guī)則管理模塊在幫助方信息隊(duì)列中選取一幫助方。65.根據(jù)權(quán)利要求37所述的方法，其特征在于，還包含以下步驟1)所述求助方撥打呼叫中心裝置的熱線電話；2)所述呼叫中心裝置接收所述電話呼叫，向平臺(tái)發(fā)出尋找空閑幫助方請(qǐng)求消息；3)平臺(tái)向所述呼叫中心裝置返回所述尋找到的幫助方電話信息；4)所述呼叫中心裝置將所述求助方電話呼叫轉(zhuǎn)交給所迷幫助方裝置。66.根據(jù)權(quán)利要求37所述的方法，其特征在于，所述步驟(9)還包含有以下步驟求助方觸發(fā)強(qiáng)制結(jié)束服務(wù)模塊，結(jié)束在線幫助。67.—種實(shí)現(xiàn)為求助方裝置的用戶提供遠(yuǎn)程協(xié)助的在線幫助平臺(tái)的方法，其中至少一個(gè)幫助方裝置、至少一個(gè)求助方裝置連接至在線幫助平臺(tái)，所述幫助方裝置為所述求助方裝置提供遠(yuǎn)程協(xié)助，所述方法其特征在于包括步驟(1)平臺(tái)的外圍裝置連接至平臺(tái)的外圍裝置管理裝置，在線幫助平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置對(duì)所述外圍裝置進(jìn)行登記；(2)求助方裝置和幫助方裝置分別登錄至平臺(tái)，平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置在其內(nèi)部的狀態(tài)列表中分別記錄所述求助方裝置和幫助方裝置的狀態(tài)；(3)平臺(tái)接收求助方裝置發(fā)送的求援請(qǐng)求消息，由平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置對(duì)求助方裝置的狀態(tài)進(jìn)行遷移，根據(jù)所述狀態(tài)遷移向平臺(tái)的外圍裝置管理裝置發(fā)送狀態(tài)遷移通知消息，所述外圍裝置管理裝置轉(zhuǎn)發(fā)所述狀態(tài)遷移通知消息至平臺(tái)外圍裝置的調(diào)度裝置；(4)所述調(diào)度裝置才艮據(jù)所述狀態(tài)遷移通知消息和幫助方裝置的狀態(tài)，為所述求助方裝置選擇幫助方，并將所述幫助方的信息發(fā)送給所述求助方裝置；(5)所述求助方裝置接收到所述幫助方的信息，由求助方判斷是否同意所述幫助方為其提供在線幫助，并將結(jié)果通知平臺(tái)；如果求助方同意接受所述幫助方為其提供在線幫助，則平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置對(duì)所述求助方裝置的狀態(tài)進(jìn)行遷移，并才艮據(jù)所述狀態(tài)遷移向所述幫助方裝置發(fā)送所述狀態(tài)遷移通知消息；如果求助方不同意接受該幫助方為其提供在線幫助，則由平臺(tái)重新進(jìn)行調(diào)度，轉(zhuǎn)到步驟(3);(6)所述幫助方裝置通過平臺(tái)向所述求助方裝置發(fā)出請(qǐng)求服務(wù)消息；(7)所迷求助方確認(rèn)接受所述幫助方的服務(wù)請(qǐng)求，所述求助方裝置向平臺(tái)發(fā)送接受服務(wù)請(qǐng)求消息；(8)平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置對(duì)所述求助方裝置的狀態(tài)進(jìn)行遷移，才艮據(jù)所述狀態(tài)遷移向所述幫助方裝置發(fā)送狀態(tài)遷移通知消息，并通過外圍裝置管理裝置將狀態(tài)遷移消息通知服務(wù)連接裝置，所述幫助方裝置在服務(wù)連接裝置的協(xié)調(diào)下，與所述求助方裝置建立網(wǎng)絡(luò)連接；(9)所迷求助方裝置和所述幫助方裝置開始在線幫助，由平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置對(duì)所述求助方裝置和幫助方裝置的狀態(tài)進(jìn)行遷移，并根據(jù)狀態(tài)遷移，通過所述外圍裝置管理裝置將所述狀態(tài)遷移通知消息轉(zhuǎn)發(fā)至平臺(tái)的外圍裝置；(10)所述求助方裝置和幫助方裝置結(jié)束在線幫助，由平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置對(duì)所述求助方裝置、所述幫助方裝置的狀態(tài)進(jìn)行遷移，并根據(jù)所述狀態(tài)遷移，通過所述外圍裝置管理裝置將所述狀態(tài)遷移通知消息，轉(zhuǎn)發(fā)至平臺(tái)的外圍裝置。68.根據(jù)權(quán)利要求67所述的方法，其特征在于，當(dāng)外圍裝置連接至外圍裝置管理裝置時(shí)，還包含步驟(1)平臺(tái)的外圍裝置管理裝置的接口引擎模塊獲取平臺(tái)的外圍裝置列表；(2)所述接口引擎;f莫塊通過接口引擎模塊的外圍裝置注冊(cè)接口，將所述外圍裝置注冊(cè)在接口引擎模塊中；(3)所述接口引擎模塊通過所述外圍裝置的主控接口，啟動(dòng)所述外圍裝置；(4)所述外圍裝置通過所述接口引擎模塊的關(guān)心指令注冊(cè)接口，向所述接口引擎模塊注冊(cè)其接收的指令類別；69.根據(jù)權(quán)利要求67所述的方法，其特征在于，當(dāng)平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置登記平臺(tái)的外圍裝置時(shí)，還包含步驟(1)所述外圍裝置管理裝置的消息管理模塊將所述外圍裝置的屬性信息發(fā)送至平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置；(2)所述狀態(tài)控制裝置登記所述外圍裝置的狀態(tài)記錄；(3)所述消息管理模塊將所述外圍裝置可接收的指令類別信息發(fā)送至所述狀態(tài)控制裝置；(4)所述狀態(tài)控制裝置記錄所述外圍裝置可接收的指令類別。70.根據(jù)權(quán)利要求67所述的方法，其特征在于，平臺(tái)的狀態(tài)控制裝置向平臺(tái)外圍裝置的調(diào)度裝置轉(zhuǎn)發(fā)狀態(tài)遷移通知消息時(shí)，還包含步驟(1)所述狀態(tài)控制裝置判斷所述狀態(tài)遷移通知消息是否為所述調(diào)度裝置可接收的指令類別，如果不是，結(jié)束；(2)狀態(tài)控制裝置判斷調(diào)度裝置當(dāng)前狀態(tài)記錄是否為可接收所述狀態(tài)遷移通知消息的狀態(tài)，如果不是，結(jié)束；(3)所述狀態(tài)控制裝置發(fā)送所述狀態(tài)遷移通知消息至外圍裝置管理裝置的消息管理模塊；(4)消息管理模塊將所述狀態(tài)遷移通知消息發(fā)送至外圍裝置管理裝置的接口引擎模塊；(5)接口引擎模塊將所述狀態(tài)遷移通知消息轉(zhuǎn)發(fā)至調(diào)度裝置。71.根據(jù)權(quán)利要求67所述的方法，其特征在于，將狀態(tài)遷移通知消息轉(zhuǎn)發(fā)至服務(wù)連接裝置時(shí)，還包含步驟(1)狀態(tài)控制裝置判斷所述狀態(tài)遷移通知消息是否為服務(wù)連接裝置可接收的指令類型，如果不是，結(jié)束；(2)狀態(tài)控制裝置判斷服務(wù)連接裝置當(dāng)前狀態(tài)記錄是否為可接收所述狀態(tài)遷移通知消息的狀態(tài)，如果不是，結(jié)束；(3)狀態(tài)控制裝置發(fā)送所述狀態(tài)遷移通知消息至外圍裝置管理裝置的消息管理模塊；(4)消息管理模塊，將所述狀態(tài)遷移通知消息發(fā)送至外圍裝置管理裝置的接口引擎模塊；(5)接口引擎模塊將所述狀態(tài)遷移通知消息轉(zhuǎn)發(fā)至服務(wù)連接裝置。72.根據(jù)權(quán)利要求67所述的方法，其特征在于，通過外圍裝置管理裝置將所述狀態(tài)遷移通知消息轉(zhuǎn)發(fā)至平臺(tái)的外圍裝置時(shí)，還包含步驟(1)狀態(tài)控制裝置查看外圍裝置列表，取得可接收所述狀態(tài)遷移通知消息的外圍裝置列表；(2)所述狀態(tài)控制裝置判斷所述外圍裝置列表中每個(gè)外圍裝置當(dāng)前狀態(tài)記錄是否為可接收所述狀態(tài)遷移通知消息的狀態(tài)，如果不是，結(jié)束；(3)所述狀態(tài)控制裝置發(fā)送所迷狀態(tài)遷移通知消息至外圍裝置管理裝置的消息管理模塊；(4)所述消息管理模塊將所述狀態(tài)遷移通知消息發(fā)送至外圍裝置管理裝置的接口引擎模塊；(5)所述接口引擎模塊將所述狀態(tài)遷移通知消息轉(zhuǎn)發(fā)至所述外圍裝置。73.根據(jù)權(quán)利要求67所述的方法，其特征在于，當(dāng)停止外圍裝置的運(yùn)行時(shí)，還包含步驟(1)所述狀態(tài)控制裝置向所述外圍裝置管理裝置的消息管理模塊發(fā)送外圍裝置停止消息；(2)消息管理模塊，發(fā)送外圍裝置停止消息至外圍裝置管理裝置的接口引擎模塊；(3)接口引擎模塊轉(zhuǎn)發(fā)外圍裝置停止消息至外圍裝置；(4)所述外圍裝置通過接口引擎模塊的關(guān)心指令注銷接口，注銷可接收指令類別；(5)所述接口引擎模塊通過所述消息管理模塊，將所述外圍裝置的注銷指令類別消息，發(fā)送至所述狀態(tài)控制裝置；(6)所述接口引擎模塊通過所述接口引擎模塊的外圍裝置注銷接口，停止所述外圍裝置；(7)所述接口引擎模塊通過所述消息管理模塊，將外圍裝置停止消息發(fā)送至所述狀態(tài)控制裝置；(8)所述狀態(tài)控制裝置刪除外圍裝置的狀態(tài)記錄。全文摘要一種在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法，包括在線幫助平臺(tái)、至少一個(gè)求助方裝置和至少一個(gè)幫助方裝置，其中在線幫助平臺(tái)至少包括狀態(tài)管理裝置和調(diào)度裝置，還可以包括監(jiān)管裝置、即時(shí)通訊裝置、呼叫中心裝置、計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)裝置、安全管理裝置等其他裝置，實(shí)現(xiàn)基于狀態(tài)的管理和對(duì)求助方求援請(qǐng)求的調(diào)度?；谕鈬b置管理裝置的在線幫助平臺(tái)是在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)的另一種實(shí)現(xiàn)方式，使得調(diào)度裝置、即時(shí)通訊裝置等能夠以多種方式在平臺(tái)以外進(jìn)行部署和連接。本發(fā)明提供了基于狀態(tài)的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理的在線幫助平臺(tái)系統(tǒng)，利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)為多個(gè)幫助方和求助方以直接連接或轉(zhuǎn)發(fā)連接的方式提供包括遠(yuǎn)程屏幕操作、音視頻、文件等內(nèi)容的信息服務(wù)和技術(shù)支持。文檔編號(hào)H04L12/16GK101237327SQ200710002999公開日2008年8月6日申請(qǐng)日期2007年2月1日優(yōu)先權(quán)日2007年2月1日發(fā)明者卿偉杰,濤孫,林華南,宏王,悅王,王守信,王清亮,晶聶,文藍(lán),邱明路,郝利民,郭學(xué)軍,銳陳申請(qǐng)人:北京幫助在線信息技術(shù)有限公司