專利名稱：座席登錄管理方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及呼叫中心領(lǐng)域，更具體而言，涉及車載設(shè)備呼叫中心的座席登錄管理方法。
背景技術(shù)：
呼叫中心作為一種服務(wù)運(yùn)營操作場所，其以CTI (Computer TelephonyIntegration,計(jì)算機(jī)電話集成)技術(shù)為核心，以IVRQnteractive VoiceResponse，交互式語音應(yīng)答)技術(shù)、ACD (Automatic Call Distribution，自動(dòng)呼叫分配)技術(shù)等為輔助，基于包括通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，通過電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等通信裝置自動(dòng)靈活地處理各種類型的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)。例如，呼叫中心可以利用A⑶系統(tǒng)將客戶來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理；客戶可以利用IVR系統(tǒng)的語音導(dǎo)航或人工座席幫助獲取自己需要的信息、服務(wù)。近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，汽車已經(jīng)成為人們主要的交通工具?，F(xiàn)在， 汽車的消費(fèi)群體在迅速擴(kuò)張，同時(shí)消費(fèi)者對汽車的要求也越來越高。近年來，除經(jīng)濟(jì)性、動(dòng)力性等外，功能豐富的車載設(shè)備也成為吸引消費(fèi)者的一個(gè)重要因素。隨著車載設(shè)備功能的多樣化及現(xiàn)代通訊技術(shù)的發(fā)展，基于車載設(shè)備與現(xiàn)代通訊技術(shù)的結(jié)合，車載設(shè)備呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。車載設(shè)備的用戶可以通過車載設(shè)備呼叫中心獲得多元化服務(wù)，例如新聞播報(bào)、氣象信息等；呼叫中心也可以根據(jù)用戶的歷史呼叫資料、當(dāng)前所處環(huán)境等對車載設(shè)備用戶進(jìn)行個(gè)性化需求的分析，，據(jù)此提供更好的個(gè)性化服務(wù)，例如分析用戶的飲食愛好提供就餐建議、或分析用戶喜好的新聞報(bào)道并進(jìn)行播報(bào)。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的在于提供一種座席登錄管理方法，旨在解決目前的座席人員無法快速、方便地登錄到客戶管理系統(tǒng)的問題。本發(fā)明的技術(shù)方案如下—種座席登錄管理方法，包括獲取目標(biāo)座席賬號；在獲取目標(biāo)座席賬號成功后， 基于座席賬號與呼叫中心賬號的關(guān)聯(lián)關(guān)系，獲得目標(biāo)座席賬號對應(yīng)的呼叫中心賬號；建立與呼叫中心系統(tǒng)的連接，并對所獲得的呼叫中心賬號進(jìn)行登錄驗(yàn)證；在登錄驗(yàn)證通過后，以所述呼叫中心賬號登錄呼叫中心系統(tǒng)?？蛇x地，在所述座席登錄管理方法中，當(dāng)獲取目標(biāo)座席賬號失敗時(shí)，提供座席賬號登錄界面?？蛇x地，在所述座席登錄管理方法中，所述獲取目標(biāo)座席賬號包括在cookie中查找目標(biāo)座席賬號?？蛇x地，在所述座席登錄管理方法中，基于座席賬號與呼叫中心賬號的關(guān)聯(lián)關(guān)系， 獲得目標(biāo)座席賬號對應(yīng)的呼叫中心賬號，包括獲取座席賬號與呼叫中心賬號的關(guān)聯(lián)關(guān)系；根據(jù)所述關(guān)聯(lián)關(guān)系查找與目標(biāo)座席賬號對應(yīng)的呼叫中心賬號；在呼叫中心賬號庫中獲取所查找的呼叫中心賬號?？蛇x地，在所述座席登錄管理方法中，當(dāng)所述登錄驗(yàn)證失敗時(shí)，提供提示信息提示登錄失敗?？蛇x地，在所述座席登錄管理方法中，所述提示信息還包括登錄失敗原因、建議進(jìn)行的操作。可選地，所述座席登錄管理方法還包括在提供提示信息后，斷開與呼叫中心系統(tǒng)的連接?？蛇x地，在所述座席登錄管理方法中，在斷開與呼叫中心系統(tǒng)的連接后，提供座席賬號退出登錄界面。因此，根據(jù)本發(fā)明的座席登錄管理方法進(jìn)行登錄，座席人員無需記住多個(gè)賬號，僅通過座席賬號即可便捷地進(jìn)行登錄，為座席人員登錄系統(tǒng)提供了方便。


圖1為本發(fā)明一實(shí)施方式的座席登錄管理方法的流程圖。
具體實(shí)施例方式下面結(jié)合附圖對本發(fā)明的具體實(shí)施方式
做詳細(xì)的說明。下述實(shí)施例僅為舉例說明，本發(fā)明并不僅限于實(shí)施例中的方案，除此之外，本領(lǐng)域技術(shù)人員可以在現(xiàn)有技術(shù)范圍內(nèi)進(jìn)行的簡單變換而得到的技術(shù)方案都在本發(fā)明的保護(hù)范圍內(nèi)。本發(fā)明一實(shí)施方式提供一種座席登錄管理方法，包括獲取目標(biāo)座席賬號；在獲取目標(biāo)座席賬號成功后，基于座席賬號與呼叫中心賬號的關(guān)聯(lián)關(guān)系，獲得目標(biāo)座席賬號對應(yīng)的呼叫中心賬號；建立與呼叫中心系統(tǒng)的連接，并對所獲得的呼叫中心賬號進(jìn)行登錄驗(yàn)證；在登錄驗(yàn)證通過后，以所述呼叫中心賬號登錄呼叫中心系統(tǒng)。下面，參照附圖，對本發(fā)明一實(shí)施方式的座席登錄管理方法進(jìn)行詳細(xì)地說明。本實(shí)施方式中，以呼叫中心的人工服務(wù)座席登錄呼叫中心系統(tǒng)為例，對本發(fā)明的座席登錄管理方法進(jìn)行說明。此外，在本實(shí)施方式中，將用來進(jìn)行登錄的一座席人員的座席賬號稱為“目標(biāo)座席賬號”。圖1為本發(fā)明一實(shí)施方式的座席登錄管理方法的流程圖，如圖1所示，所述座席登錄管理方法包括 步驟Sl 1，獲取目標(biāo)座席賬號信息。通常，獲取目標(biāo)座席賬號的途徑可以分為兩種 一種為主動(dòng)獲取座席賬號，例如，在網(wǎng)頁cookie中查找目標(biāo)座席賬號；又例如，通過免登錄認(rèn)證的方式獲得目標(biāo)座席賬號。具體地說，對目標(biāo)座席賬號的有效期進(jìn)行認(rèn)證，在認(rèn)證通過后，確定該目標(biāo)座席賬號；另一種為在主動(dòng)獲取座席賬號失敗后，提供一座席賬號登錄界面，利用該登錄界面獲取目標(biāo)座席賬號信息。在本實(shí)施方式中，首先，主動(dòng)獲取座席賬號，當(dāng)獲取目標(biāo)座席賬號成功時(shí)，即步驟 Sll為“是”時(shí)，執(zhí)行步驟S14，關(guān)于步驟S14，后面將對其進(jìn)行詳細(xì)說明；當(dāng)獲取目標(biāo)座席賬號失敗時(shí)，即步驟Sll為“否”時(shí)，執(zhí)行步驟S12。步驟S12，提供座席賬號登錄界面。使座席人員可以通過該座席賬號登錄界面提交
4座席賬號，進(jìn)行座席登錄。所述座席賬號登錄界面可以為網(wǎng)頁形式的登錄界面，所述座席賬號可以為座席人員的電子郵箱賬號。步驟S13，根據(jù)座席賬號進(jìn)行登錄驗(yàn)證。當(dāng)該登錄驗(yàn)證成功時(shí)，即步驟S13為“是” 時(shí)，執(zhí)行步驟S14;當(dāng)該登錄驗(yàn)證失敗時(shí)，即步驟S13為“否”時(shí)，返回步驟12，提供座席賬號
登錄界面。步驟S14，基于座席賬號與呼叫中心賬號的關(guān)聯(lián)關(guān)系，獲得與目標(biāo)座席賬號對應(yīng)的呼叫中心賬號。具體地說，所述步驟S14還可以包括獲取座席賬號與呼叫中心賬號的關(guān)聯(lián)關(guān)系，所述關(guān)聯(lián)信息可以為所述座席賬號與所述呼叫中心賬號一一對應(yīng)的信息，也可以為所述座席賬號與所述呼叫中心賬號存儲地址
一一對應(yīng)的信息；根據(jù)所述關(guān)聯(lián)關(guān)系查找與目標(biāo)座席賬號對應(yīng)的呼叫中心賬號；在呼叫中心賬號庫中獲取所查找的呼叫中心賬號。其中，呼叫中心賬號庫中存儲了呼叫中心賬號，而所述座席賬號與呼叫中心賬號的關(guān)聯(lián)關(guān)系可以通過座席分配人員預(yù)先設(shè)置獲得。所述目標(biāo)座席賬號，既可以是步驟Sll中所獲取的目標(biāo)座席賬號，也可以是步驟 S13中進(jìn)行的登錄驗(yàn)證所依據(jù)的座席賬號。步驟S15 與呼叫中心系統(tǒng)建立連接，對呼叫中心賬號進(jìn)行登錄驗(yàn)證。當(dāng)呼叫中心賬號的登錄驗(yàn)證成功時(shí)，即步驟S15為“是”時(shí)，執(zhí)行步驟S16 ；當(dāng)呼叫中心賬號的登錄驗(yàn)證失敗時(shí)，即步驟S15為“否”時(shí)，執(zhí)行步驟S17。步驟S16，當(dāng)所述呼叫中心賬號的登錄驗(yàn)證成功時(shí)，憑呼叫中心賬號登錄呼叫中心系統(tǒng)。步驟S17 提供提示信息，提供登錄失敗。當(dāng)步驟S15為“否”時(shí)，即呼叫中心賬號的登錄驗(yàn)證失敗時(shí)，彈出提示信息，提示本次登錄失敗。此外，所述提示信息還可以包括呼叫中心系統(tǒng)登錄失敗的原因、建議進(jìn)行的后續(xù)操作等信息，例如所述提示信息可以為“呼叫中心賬號有誤，請聯(lián)系座席分配人員解決”。步驟S18 在提供提示信息之后，斷開與呼叫中心系統(tǒng)的連接?？蛇x地，可以設(shè)置為對用于提示登錄失敗的提示信息進(jìn)行確認(rèn)后，斷開與呼叫中心系統(tǒng)的連接。可選地，還可以設(shè)置為當(dāng)提示信息彈出一定時(shí)間后，自動(dòng)斷開與呼叫中心系統(tǒng)的連接。步驟S19 當(dāng)斷開與呼叫中心系統(tǒng)的連接后，退出座席賬號的登錄。當(dāng)斷開與呼叫中心系統(tǒng)的連接后，跳轉(zhuǎn)到座席賬號退出登錄界面，退出座席賬號的登錄。特別地，當(dāng)退出座席登錄后，跳轉(zhuǎn)到用于獲取目標(biāo)座席賬號的界面，所述獲取目標(biāo)座席賬號的界面可以為網(wǎng)頁界面，也可以為專用的系統(tǒng)界面。在本實(shí)施方式中，所述座席賬號為電子郵箱賬號，但是，這并不構(gòu)成對本發(fā)明的限制，所述座席賬號還可以為可以標(biāo)識座席人員身份唯一性的其他賬號或信息，例如身份證號碼。
綜上所述，本發(fā)明提供的座席登錄管理方法，在獲得座席賬號后，會(huì)根據(jù)座席賬號與呼叫中心賬號的關(guān)聯(lián)關(guān)系獲取與所述座席賬號對應(yīng)的呼叫中心賬號，在該呼叫中心賬號通過登錄驗(yàn)證后，即可登錄到呼叫中心系統(tǒng)。也就是說，上述座席登錄管理方法僅通過座席賬號就可實(shí)現(xiàn)登錄到呼叫中心系統(tǒng)的目的。因此，根據(jù)本發(fā)明的座席登錄管理方法進(jìn)行登錄，座席人員無需記住多個(gè)賬號即可便捷地進(jìn)行登錄，從而為座席人員提供了方便。以上所述僅是本發(fā)明的一種實(shí)施方式，并不構(gòu)成對本發(fā)明保護(hù)范圍的限定。應(yīng)當(dāng)指出，對于本技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，在不脫離本發(fā)明原理的前提下，任何在所附權(quán)利要求書所定義的本發(fā)明的實(shí)質(zhì)和范圍之內(nèi)所作的修改等同替換和改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明中。
權(quán)利要求
1.一種座席登錄管理方法，其特征在于，包括獲取目標(biāo)座席賬號；在獲取目標(biāo)座席賬號成功后，基于座席賬號與呼叫中心賬號的關(guān)聯(lián)關(guān)系，獲得目標(biāo)座席賬號對應(yīng)的呼叫中心賬號；建立與呼叫中心系統(tǒng)的連接，并對所獲得的呼叫中心賬號進(jìn)行登錄驗(yàn)證；在登錄驗(yàn)證通過后，以所述呼叫中心賬號登錄呼叫中心系統(tǒng)。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的座席登錄管理方法，其特征在于，在獲取目標(biāo)座席賬號失敗時(shí)，提供座席賬號登錄界面。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的座席登錄管理方法，其特征在于，所述獲取目標(biāo)座席賬號包括在cookie中查找目標(biāo)座席賬號。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的座席登錄管理方法，其特征在于，基于座席賬號與呼叫中心賬號的關(guān)聯(lián)關(guān)系，獲得目標(biāo)座席賬號對應(yīng)的呼叫中心賬號，包括獲取座席賬號與呼叫中心賬號的關(guān)聯(lián)關(guān)系；根據(jù)所述關(guān)聯(lián)關(guān)系查找與目標(biāo)座席賬號對應(yīng)的呼叫中心賬號；在呼叫中心賬號庫中獲取所查找的呼叫中心賬號。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的座席登錄管理方法，其特征在于，在所述登錄驗(yàn)證失敗時(shí)，提供提示信息提示登錄失敗。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的座席登錄管理方法，其特征在于，所述提示信息還包括登錄失敗原因、建議進(jìn)行的操作。
7.根據(jù)權(quán)利要求5所述的座席登錄管理方法，其特征在于，還包括在提供提示信息后，斷開與呼叫中心系統(tǒng)的連接。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的座席登錄管理方法，其特征在于，在斷開與呼叫中心系統(tǒng)的連接后，提供座席賬號退出登錄界面。
全文摘要
本發(fā)明提供一種座席登錄管理方法，該管理方法包括獲取目標(biāo)座席賬號；在獲取目標(biāo)座席賬號成功后，基于座席賬號與呼叫中心賬號的關(guān)聯(lián)關(guān)系，獲得目標(biāo)座席賬號對應(yīng)的呼叫中心賬號；建立與呼叫中心系統(tǒng)的連接，并對所獲得的呼叫中心賬號進(jìn)行登錄驗(yàn)證；在登錄驗(yàn)證通過后，以所述呼叫中心賬號登錄呼叫中心系統(tǒng)。根據(jù)本發(fā)明座席登錄管理方法，可以僅通過座席賬號便捷地進(jìn)行登錄，為座席人員登錄系統(tǒng)提供了方便。
文檔編號H04L29/08GK102238292SQ201010168968
公開日2011年11月9日 申請日期2010年4月30日 優(yōu)先權(quán)日2010年4月30日
發(fā)明者姜宇, 方超, 朱軍, 羅建龍 申請人:上海博泰悅臻電子設(shè)備制造有限公司, 上海博泰悅臻網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)有限公司