專利名稱：一種基于語音業(yè)務(wù)用戶負(fù)感知的網(wǎng)絡(luò)問題分析方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種計算機在電信技術(shù)領(lǐng)域的應(yīng)用，具體地說是一種涉及移動網(wǎng)絡(luò)中 客戶感知QoE(Quality of Experience體驗質(zhì)量)指標(biāo)的分析領(lǐng)域，提供了一種基于語音 業(yè)務(wù)用戶負(fù)感知的網(wǎng)絡(luò)問題分析方法。
背景技術(shù)：
隨著3G及全業(yè)務(wù)的開展，國內(nèi)電信運營商的業(yè)務(wù)趨于同質(zhì)化，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)成為競爭的焦點。因此，關(guān)注用戶感知，提升用戶滿意度已成為迫切需求。目前，目前大 多數(shù)運營商還主要從網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)上衡量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，但在用戶體驗、感知方面缺乏有效的分析 方法。但實際上在很多情況下，網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)好不代表用戶感知好，如何將終端用戶感知的好壞 與網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)聯(lián)系起來是電信運營商運維面臨的一個難題。通常運營商對兩類客戶群體即VIP (Very Important Person)和 VAP(VeryAnnoying Person，指尚未投訴但業(yè)務(wù)感知已經(jīng)很差的客戶)的感知會非常關(guān)注。 通過對VAP客戶群體(尤其是其中的VIP用戶)進(jìn)行業(yè)務(wù)質(zhì)量預(yù)防式改進(jìn)及客戶關(guān)懷活 動，可以有效避免潛在投訴及客戶的流失。VIP和VAP這兩類用戶群的感知管理好了，基于 用戶感知的大部份問題也就基本解決了。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的是提供一種基于語音業(yè)務(wù)用戶負(fù)感知的網(wǎng)絡(luò)問題分析方法。本發(fā)明的目的是按以下方式實現(xiàn)的，包括內(nèi)容如下1)用戶感知與網(wǎng)絡(luò)資源的關(guān)聯(lián)將用戶對語音業(yè)務(wù)的感知度，通過掉話數(shù)據(jù)分析 出來，并與小區(qū)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，進(jìn)而與BSC、MSC取得關(guān)聯(lián)；2)語音業(yè)務(wù)用戶負(fù)感知KQI指標(biāo)的分解語音業(yè)務(wù)用戶負(fù)感知KQI指標(biāo)從接入性 和保持性兩個維度進(jìn)行分解到網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)，或這兩個維度網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)從網(wǎng)管性能指標(biāo) 中提取出來；3)網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)關(guān)聯(lián)分析將小區(qū)、BSC、MSC等網(wǎng)元的KPI指標(biāo)關(guān)聯(lián)，并與網(wǎng)絡(luò)的 覆蓋、效率、負(fù)荷、設(shè)備質(zhì)量指標(biāo)關(guān)聯(lián)，通過這種關(guān)聯(lián)分析，獲得快速定位網(wǎng)絡(luò)問題；具體步驟如下1)通過信令監(jiān)測系統(tǒng)的統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，進(jìn)行用戶負(fù)感知統(tǒng)計；2)通過經(jīng)分系統(tǒng)取得用戶級別數(shù)據(jù)，形成包含用戶級別的用戶負(fù)感知統(tǒng)計；3)對VIP用戶的通話負(fù)感知統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行鉆取分析，取得其負(fù)感知通話記錄詳 情；4)對該通話時間段內(nèi)該VIP用戶所在小區(qū)的基于語音業(yè)務(wù)的指標(biāo)進(jìn)行分析，并根 據(jù)需求決定是否分析BSC、MSC的同類指標(biāo)；5)對承載語音業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)進(jìn)行分析；6)根據(jù)以上關(guān)聯(lián)分析結(jié)果，定位用戶負(fù)感知的網(wǎng)絡(luò)問題，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。本發(fā)明的有益效果是對于終端用戶(尤其是VIP用戶)的基于語音業(yè)務(wù)的負(fù)感 知，通過進(jìn)行指標(biāo)關(guān)聯(lián)分析，將用戶感知情況與網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)進(jìn)行有效關(guān)聯(lián)，可以快速、有 效的定位網(wǎng)絡(luò)問題原因，從而解決運營商“網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)好但用戶感知不好”的困擾，變被動的 投訴受理模式為主動發(fā)現(xiàn)問題的模式，為面向業(yè)務(wù)、面向客戶的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化提供依據(jù)，從而提 升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。


圖1是基于語音業(yè)務(wù)用戶負(fù)感知的網(wǎng)絡(luò)問題分析方法的流程圖；圖2是基于語音業(yè)務(wù)負(fù)感知的指標(biāo)分析模型圖；圖3是承載語音業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)模型圖。
具體實施例方式本發(fā)明的目的是針對電信運營商提升用戶滿意度的需求，提供了一種基于用戶感 知的網(wǎng)絡(luò)問題分析方法，來分析運營商對終端用戶的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，從而定位網(wǎng)絡(luò)問題并 對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行有針對的優(yōu)化和改進(jìn)。由于用戶對語音業(yè)務(wù)使用最為頻繁，業(yè)務(wù)感知度也最為明顯，本發(fā)明方法，其目的 不是建立基于語音的QOE模型及如何評估語音業(yè)務(wù)感知的KQI (Key QuantityIndicators 關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo))指標(biāo)，而是從用戶負(fù)感知情況，通過提取用戶語音業(yè)務(wù)的相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)，并 對用戶語音負(fù)感知數(shù)據(jù)的分析，分析和定位網(wǎng)絡(luò)問題，從而為網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化提供依據(jù)，進(jìn)而 提升用戶感知和滿意度。而用戶對語音業(yè)務(wù)的各種負(fù)感知(掉話、無法接入、語音質(zhì)量不清 晰等)中，掉話造成的負(fù)感知最為明顯，所以本發(fā)明就主要從掉話這種負(fù)感知的視角入手 進(jìn)行分析。本發(fā)明的基于語音業(yè)務(wù)用戶負(fù)感知的網(wǎng)絡(luò)問題分析方法，其實現(xiàn)步驟如下A.通過信令監(jiān)測系統(tǒng)的統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，進(jìn)行用戶負(fù)感知統(tǒng)計；B.通過經(jīng)分系統(tǒng)取得用戶級別數(shù)據(jù)，形成包含用戶級別的用戶負(fù)感知統(tǒng)計；C.對VIP用戶的通話負(fù)感知統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行鉆取分析，取得其負(fù)感知通話記錄詳 情；D.對該通話時間段內(nèi)該VIP用戶所在小區(qū)的基于語音業(yè)務(wù)的指標(biāo)進(jìn)行分析，并根 據(jù)需求，決定是否分析BSC、MSC的同類指標(biāo)；E.對承載語音業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)進(jìn)行分析；F.根據(jù)以上關(guān)聯(lián)分析結(jié)果，定位用戶負(fù)感知的網(wǎng)絡(luò)問題，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。本發(fā)明的一種基于語音業(yè)務(wù)用戶負(fù)感知的網(wǎng)絡(luò)問題分析方法，具有以下特點1)用戶感知與網(wǎng)絡(luò)資源的關(guān)聯(lián)將用戶對語音業(yè)務(wù)的感知度，通過掉話等數(shù)據(jù)分 析出來，并與小區(qū)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，進(jìn)而與BSC、MSC取得關(guān)聯(lián)；2)語音業(yè)務(wù)用戶負(fù)感知KQI指標(biāo)的分解語音業(yè)務(wù)用戶負(fù)感知KQI指標(biāo)從接入性 和保持性兩個維度進(jìn)行分解到網(wǎng)絡(luò)KPI (Key Performance Indicators)指標(biāo)，而且這兩個 維度網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)也很容易從網(wǎng)管性能的統(tǒng)計指標(biāo)中提取出來。
3)網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)關(guān)聯(lián)分析將小區(qū)、BSC、MSC等網(wǎng)元的KPI指標(biāo)關(guān)聯(lián)，并與網(wǎng)絡(luò)的 覆蓋、效率、負(fù)荷、設(shè)備質(zhì)量等指標(biāo)關(guān)聯(lián)，通過這種關(guān)聯(lián)分析，便于快速定位網(wǎng)絡(luò)問題。
實施例下面結(jié)合附圖對本發(fā)明的一種基因語音業(yè)務(wù)用戶負(fù)感知的網(wǎng)絡(luò)問題分析方法進(jìn) 行詳細(xì)描述。其實現(xiàn)方案如下A、通過網(wǎng)管信令監(jiān)測系統(tǒng)統(tǒng)計出一定周期內(nèi)所有用戶負(fù)感知情況的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，包 括時間段、用戶號碼、掉話次數(shù)、主叫失敗次數(shù)、被叫失敗次數(shù)、負(fù)感知總數(shù)、嘗試切換失敗 次數(shù)、位置更新失敗次數(shù)、總失敗次數(shù)。這樣，得到的統(tǒng)計結(jié)果如下表所示表1:用戶負(fù)感知統(tǒng)計表
權(quán)利要求
1. 一種基于語音業(yè)務(wù)用戶負(fù)感知的網(wǎng)絡(luò)問題分析方法，其特征在于包括內(nèi)容如下1)用戶感知與網(wǎng)絡(luò)資源的關(guān)聯(lián)將用戶對語音業(yè)務(wù)的感知度，通過掉話數(shù)據(jù)分析出 來，并與小區(qū)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，進(jìn)而與BSC、MSC取得關(guān)聯(lián)；2)語音業(yè)務(wù)用戶負(fù)感知KQI指標(biāo)的分解語音業(yè)務(wù)用戶負(fù)感知KQI指標(biāo)從接入性和保 持性兩個維度進(jìn)行分解到網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)，或這兩個維度網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)從網(wǎng)管性能指標(biāo)中提 取出來；3)網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)關(guān)聯(lián)分析將小區(qū)、BSC、MSC等網(wǎng)元的KPI指標(biāo)關(guān)聯(lián)，并與網(wǎng)絡(luò)的覆蓋、 效率、負(fù)荷、設(shè)備質(zhì)量指標(biāo)關(guān)聯(lián)，通過這種關(guān)聯(lián)分析，獲得快速定位網(wǎng)絡(luò)問題；具體步驟如下A.通過信令監(jiān)測系統(tǒng)的統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，進(jìn)行用戶負(fù)感知統(tǒng)計；B.通過經(jīng)分系統(tǒng)取得用戶級別數(shù)據(jù)，形成包含用戶級別的用戶負(fù)感知統(tǒng)計；C.對VIP用戶的通話負(fù)感知統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行鉆取分析，取得其負(fù)感知通話記錄詳情；D.對該通話時間段內(nèi)該VIP用戶所在小區(qū)的基于語音業(yè)務(wù)的指標(biāo)進(jìn)行分析，并根據(jù)需 求決定是否分析BSC、MSC的同類指標(biāo)；E.對承載語音業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)進(jìn)行分析；F.根據(jù)以上關(guān)聯(lián)分析結(jié)果，定位用戶負(fù)感知的網(wǎng)絡(luò)問題，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
全文摘要
本發(fā)明提供一種基于語音業(yè)務(wù)用戶負(fù)感知的網(wǎng)絡(luò)問題分析方法，涉及移動網(wǎng)絡(luò)中客戶感知QoE指標(biāo)的分析領(lǐng)域，本發(fā)明的方法，對于終端用戶(尤其是VIP用戶)的基于語音業(yè)務(wù)的負(fù)感知，通過進(jìn)行指標(biāo)關(guān)聯(lián)分析，將用戶感知情況與網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)進(jìn)行有效關(guān)聯(lián)，可以快速、有效的定位網(wǎng)絡(luò)問題原因，從而解決運營商“網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)好但用戶感知不好”的困擾，變被動的投訴受理模式為主動發(fā)現(xiàn)問題的模式，為面向業(yè)務(wù)、面向客戶的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化提供依據(jù)，從而提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。
文檔編號H04W24/00GK102075978SQ201110030020
公開日2011年5月25日 申請日期2011年1月28日 優(yōu)先權(quán)日2011年1月28日
發(fā)明者胡中貴 申請人:浪潮通信信息系統(tǒng)有限公司