專利名稱：處理導(dǎo)向用戶業(yè)務(wù)資源的呼叫的方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及在通信網(wǎng)絡(luò)中處理來自用戶的呼叫的一種方法，該呼叫被導(dǎo)向通信網(wǎng)絡(luò)中的用戶業(yè)務(wù)資源。本發(fā)明尤其但不僅僅涉及一種處理到移動通信網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心的呼叫的方法。本發(fā)明也涉及一個裝置，用于在通信網(wǎng)絡(luò)中，尤其但不僅僅是在移動通信網(wǎng)絡(luò)中，操作一個通信網(wǎng)絡(luò)使用的自動呼叫分配器。


圖1舉例說明了一個公知的呼叫中心方案。該呼叫中心包含一個自動呼叫分配器2、一個交互式話音響應(yīng)(IVR)引擎4、一個計算機(jī)電話綜合(CTI)服務(wù)器6、通過話音鏈路10連接到該自動呼叫分配器2的代理電話終端8，以及通過諸如以太網(wǎng)的數(shù)據(jù)鏈路14連接到CTI服務(wù)器6的代理工作站12。代理工作站12也通過數(shù)據(jù)鏈路14連接到預(yù)約管理數(shù)據(jù)庫16。
導(dǎo)向用戶業(yè)務(wù)目錄號的來話呼叫由電話網(wǎng)絡(luò)18路由到該呼叫中心，該電話網(wǎng)絡(luò)18可以是公共業(yè)務(wù)電話網(wǎng)(PSTN)、移動的蜂窩網(wǎng)絡(luò)等。該呼叫首先到達(dá)自動呼叫分配器2，該分配器或者排隊并分發(fā)該呼叫給一個代理位置，或者傳遞該呼叫給IVR引擎4。IVR引擎4根據(jù)一個存儲的程序與主叫用戶交互，以便得到該用戶查詢類型的詳細(xì)情況。一旦由IVR引擎4得到呼叫者的需求內(nèi)容，該呼叫回傳給自動呼叫分配器2，同時將收集到的數(shù)據(jù)傳遞給CTI服務(wù)器6，以與該呼叫相關(guān)。自動呼叫分配器2根據(jù)交互話音響應(yīng)系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)，繼續(xù)將呼叫置入一個隊列，并路由該呼叫到一個適當(dāng)?shù)拇砦恢谩?br> 自動呼叫分配器2還傳遞呼叫線路標(biāo)識符(CLI)和撥號號碼識別業(yè)務(wù)(DNIS)數(shù)據(jù)給CTI服務(wù)器，用于與該呼叫相關(guān)，并且在分發(fā)呼叫給代理時，傳遞一個消息給CTI服務(wù)器6，指示分發(fā)的目的地。在接收呼叫的分發(fā)證實時，CTI服務(wù)器6傳遞相關(guān)的呼叫數(shù)據(jù)給相應(yīng)的代理位置工作站12，或者通過數(shù)據(jù)鏈路14傳遞給其它的目的地。
代理工作站12在接收來自管理數(shù)據(jù)庫16的相關(guān)呼叫數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，提取為該用戶存儲的、由自動呼叫分配器2傳送給CTI服務(wù)器6的CLI識別數(shù)據(jù)，用于處理用戶的查詢。在與用戶的呼叫處理期間，代理可以操作和修改預(yù)約管理數(shù)據(jù)16中為用戶保持的數(shù)據(jù)。
在根據(jù)圖1描述的方案中，所有的用戶以相同的方式處理，至少在交互語音應(yīng)答系統(tǒng)從用戶收集數(shù)據(jù)之前，例如，通過用戶在使用的終端設(shè)備上按鍵，或者通過IVR引擎4的話音控制，從而發(fā)送DTMF單音給IVR引擎4。
另外，并非用戶查詢的所有信息都可通過呼叫中心的代理可訪問的數(shù)據(jù)庫中得到，這需要從用戶中得到附加的信息。
已知的呼叫中心方案的進(jìn)一步的細(xì)節(jié)可以在1997年McGraw-Hill出版的M.Bayer的“CTT解決方案和系統(tǒng)”中找到。
EP-A-0821 510描述了一個呼叫中心，它包含一個自動呼叫分配器和一個CTI服務(wù)器，用于同時路由話音和視頻呼叫給一個代理組。通過識別一個自動號碼識別(ANI)，其相當(dāng)于CLI，路由服務(wù)器通過ANI確定可為呼叫控制一個路由函數(shù)，以確定呼叫者是語音電話呼叫或者視頻呼叫用戶。
EP-A-0768 788描述一個自動呼叫分配器，它允許分配一個優(yōu)選的代理給呼叫者，用于處理它們的事務(wù)。當(dāng)這些呼叫者連接到ACD時，他們通過ANI被識別，并且路由給一個如由儲存在ACD交換系統(tǒng)的一個數(shù)據(jù)表指示的優(yōu)選代理。
雖然上面提到的現(xiàn)有技術(shù)文件描述的呼叫中心方案允許呼叫按照預(yù)先存儲的數(shù)據(jù)路由，在每種情況下儲存該數(shù)據(jù)基本上是為了在路由功能中使用。
WO-A-9520857描述連接到公共電話交換網(wǎng)的智能外圍設(shè)備。該智能外圍設(shè)備通過外圍設(shè)備接口與業(yè)務(wù)控制點通信，并且，在外部系統(tǒng)中儲存的數(shù)據(jù)由該業(yè)務(wù)控制點通過普通的數(shù)據(jù)接口存取，以便在由該智能外圍設(shè)備處理呼叫時獲得客戶數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)控制點能夠指示呼叫從智能外圍設(shè)備轉(zhuǎn)移到自動呼叫分配器，并且可以由業(yè)務(wù)控制點確定來自ACD的呼叫的路由選擇。但是，從外部系統(tǒng)得到的任何數(shù)據(jù)必須在當(dāng)呼叫控制傳送給業(yè)務(wù)控制點，緊接著在智能外圍設(shè)備收到呼叫之后時存取。此處，外部系統(tǒng)遠(yuǎn)離業(yè)務(wù)控制點，或者業(yè)務(wù)控制點和外部系統(tǒng)之間的接口使詢問過程延長了，可能將經(jīng)受呼叫處理中的延遲。此外，當(dāng)處理大量的呼叫時，服務(wù)器控制點和外部系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量的數(shù)量可能會不希望地大。而且，與呼叫者交互作用必須在確定任何路由選擇功能結(jié)果前在智能外圍設(shè)備出現(xiàn)，這對呼叫者是不方便的。
根據(jù)本發(fā)明的一個方面，提供了一種處理來自通信網(wǎng)絡(luò)中的用戶呼叫的方法，該呼叫導(dǎo)向通信網(wǎng)絡(luò)中的用戶業(yè)務(wù)資源，所述方法包括在該通信網(wǎng)絡(luò)的一個或者多個數(shù)據(jù)庫中提供(populating)路由數(shù)據(jù)，該路由數(shù)據(jù)利用從為用戶維護(hù)的數(shù)據(jù)中得到的選擇數(shù)據(jù)存儲。在接收所述呼叫之前，所述一個或者多個數(shù)據(jù)庫基本上與該通信網(wǎng)絡(luò)的另一個功能相關(guān)；和使用從所述選擇的數(shù)據(jù)得到的控制消息，來控制呼叫的用戶業(yè)務(wù)呼叫路由選擇功能。
根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，提供了一種處理來自通信網(wǎng)絡(luò)中的用戶呼叫的方法，該呼叫導(dǎo)向通信網(wǎng)絡(luò)中的用戶業(yè)務(wù)資源，所述方法包括在與所述用戶業(yè)務(wù)資源中的所述用戶的任何交互作用之前，控制用戶業(yè)務(wù)呼叫路由選擇功能；和使用在該通信網(wǎng)絡(luò)的一個或者多個數(shù)據(jù)庫中為用戶保持的選擇數(shù)據(jù)中得到的控制消息，來控制該呼叫的所述呼叫路由路由功能。所述一個或者多個數(shù)據(jù)庫基本上與該通信網(wǎng)絡(luò)的另一個功能相關(guān)。
根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，提供了一種處理來自移動通信網(wǎng)絡(luò)中的用戶呼叫的方法，該呼叫導(dǎo)向移動通信網(wǎng)絡(luò)中的用戶業(yè)務(wù)資源，所述方法包括針對歸屬網(wǎng)絡(luò)用戶和漫游網(wǎng)絡(luò)用戶，區(qū)別地控制用戶業(yè)務(wù)呼叫路由選擇功能。
根據(jù)本發(fā)明的又一個方面，提供了一種處理來自移動通信網(wǎng)絡(luò)中的用戶呼叫的方法，該呼叫導(dǎo)向移動通信網(wǎng)絡(luò)中的用戶業(yè)務(wù)資源，所述方法包括使用從指示由該用戶使用的設(shè)備特性的數(shù)據(jù)得到的控制消息，來控制呼叫的用戶業(yè)務(wù)呼叫路由選擇功能。
按照本發(fā)明的另一方面，提供了一種用于操作在通信網(wǎng)絡(luò)中使用的自動呼叫分配器的裝置，所述裝置包含一個存儲器，用于為使用通信網(wǎng)絡(luò)得用戶保持控制數(shù)據(jù)；一個控制裝置，用于根據(jù)所述控制數(shù)據(jù)來控制所述自動呼叫分配器的路由選擇功能；和提供裝置，用于使用從所述通信網(wǎng)絡(luò)中的與所述用戶有關(guān)的一個或多個數(shù)據(jù)庫保持?jǐn)?shù)據(jù)中得到的數(shù)據(jù)，改變在所述存儲器中保持的控制數(shù)據(jù)。
根據(jù)本發(fā)明的再一個方面，提供了一種處理來自通信網(wǎng)絡(luò)中的用戶呼叫的方法，該呼叫導(dǎo)向通信網(wǎng)絡(luò)中的用戶業(yè)務(wù)資源，所述方法包括響應(yīng)檢測導(dǎo)向顧客業(yè)務(wù)資源的呼叫，為業(yè)務(wù)交換功能的呼叫觸發(fā)智能網(wǎng)絡(luò)呼叫處理；在收到所述業(yè)務(wù)交換功能的所述呼叫時，從業(yè)務(wù)交換功能傳送智能網(wǎng)絡(luò)信息流給一個業(yè)務(wù)控制點，以便將所述業(yè)務(wù)交換功能可得到的信令數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)給所述業(yè)務(wù)控制點；和使用包含在所述信令數(shù)據(jù)中的用戶數(shù)據(jù)來處理所述呼叫。
現(xiàn)在僅僅借助于實例，參見附圖描述本發(fā)明的實施例，其中圖1為已知的呼叫中心方案示意圖；圖2為包括根據(jù)本發(fā)明實施例安排的一個呼叫中心的移動通信網(wǎng)絡(luò)的示意方塊圖；圖3為包括根據(jù)本發(fā)明實施例安排的一個呼叫中心的一個網(wǎng)絡(luò)的示意圖；圖4為舉例說明由圖3表示的自動呼叫分配器實現(xiàn)過程的流程圖；圖5為圖解性示意在圖3方案的專用呼叫的呼叫者數(shù)據(jù)存儲器中保持的數(shù)據(jù)記錄方框圖；圖6為根據(jù)本發(fā)明另一實施例的裝置，和用于控制智能網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)交換功能中的呼叫路由選擇功能的過程的示意圖；圖7為根據(jù)本發(fā)明另一實施例的裝置，和用于控制智能網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)交換功能中的呼叫路由選擇功能的過程的示意圖；和圖8為根據(jù)本發(fā)明的另一實施例的裝置，和用于與呼叫中心中的呼叫數(shù)據(jù)相關(guān)的過程的示意圖。
圖2圖解性示出了稱作公共陸地移動網(wǎng)絡(luò)(PLMN)的GSM網(wǎng)絡(luò)。該網(wǎng)絡(luò)本身為公知的，不做詳細(xì)描述。移動交換中心(MSC)102通過通信鏈路連接到多個基站控制器(BSC)104。BSC104地理上散布在由移動交換中心102服務(wù)的區(qū)域。每個BSC104控制遠(yuǎn)離BSC、并且由另外的通信鏈路連接到該BSC的一個或者多個基站收發(fā)信機(jī)(BTS)106。每個BTS 106發(fā)送無線電信號到移動站108并從移動站108接收無線電信號，移動站108是在該BTS服務(wù)的區(qū)域中。該區(qū)域稱為一個“小區(qū)”。一個GSM網(wǎng)絡(luò)有大量的這樣的小區(qū)，理想的情況是在整個網(wǎng)絡(luò)地區(qū)相鄰地提供連續(xù)的覆蓋。
移動交換中心102也通過通信鏈路連接到移動通信網(wǎng)絡(luò)110其余部分中的其它移動交換中心，并且連接到諸如公共業(yè)務(wù)電話網(wǎng)(PSTN)(未示出)的其它網(wǎng)絡(luò)。移動交換中心102配備有歸屬位置寄存器(HLR)112，它為存儲移動終止呼叫路由選擇數(shù)據(jù)、用戶鑒別數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的一個數(shù)據(jù)庫。
移動交換中心還配備有訪問者位置寄存器(VLR)，它通常與MSC集成，圖2中未示出，MSC為暫存在它的區(qū)域中活動的移動站的用戶鑒別數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的一個數(shù)據(jù)庫。
另外，該移動網(wǎng)絡(luò)還包含一個呼叫中心113，它由導(dǎo)向呼叫到一個預(yù)定業(yè)務(wù)號碼的呼叫者，由移動通信網(wǎng)絡(luò)中，或者由PSTN接收用戶業(yè)務(wù)查詢。
由于使用由該網(wǎng)絡(luò)提供的設(shè)備，產(chǎn)生呼叫記錄并且發(fā)送到計費(fèi)中心115。這些呼叫記錄保持在計費(fèi)數(shù)據(jù)庫116中，并且在該計費(fèi)中心中處理以便產(chǎn)生計費(fèi)數(shù)據(jù)，以為用戶開發(fā)票。每個用戶具有一個預(yù)定的計費(fèi)周期，在周期末尾產(chǎn)生帳單。定義數(shù)據(jù)和計費(fèi)數(shù)據(jù)的計費(fèi)周期也存儲在計費(fèi)數(shù)據(jù)庫116中。
該網(wǎng)絡(luò)還配備有一個IMEI/IMSI寄存器(HR)117數(shù)據(jù)庫，它保持屬于由該網(wǎng)絡(luò)用戶保持的用戶識別模塊(SIMs)的國際移動用戶識別(IMSIs)表，并且抵消用戶工作站的國際移動設(shè)備識別(IMEI)的每個IMSI記錄，國際移動設(shè)備識別包含一個定義所使用設(shè)備模型的設(shè)備類型碼的裝置，其中SIM是在插入的最后知道的。
圖3示意了根據(jù)本發(fā)明一個實施例的呼叫中心方案。呼叫中心包含也稱作用戶業(yè)務(wù)代表(CSR)的代理小組，由自動呼叫分配器(ACD)傳送呼叫。
呼叫中心中的每一個的代理具有一個工作站，連接到預(yù)約管理數(shù)據(jù)庫114，該數(shù)據(jù)庫包含每個用戶的預(yù)約細(xì)節(jié)的詳細(xì)記錄。這些記錄在呼叫處理期間可以從用戶存取和修改。
呼叫中心包含一個自動呼叫分配器(ACD)200，通過CTI數(shù)據(jù)鏈路連接到CTI服務(wù)器202、IVR引擎204、代理電話終端206，通過話音鏈路208連接到ACD 200和代理工作站210，通過諸如一個以太網(wǎng)的數(shù)據(jù)鏈路211與IVR引擎204連接到CTI服務(wù)器202。
使用從網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行路由選擇在本實施例中，呼叫中心同時還包含一個呼叫的呼叫者數(shù)據(jù)存儲器212，它最好是位于CTI服務(wù)器202本地，位于呼叫中心。
呼叫者數(shù)據(jù)存儲器212通過數(shù)據(jù)鏈路連接到一個提供計算資源214，提供計算資源214通過一個數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)216，從分布在圖2的移動通信網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)庫218-226中定期地收集數(shù)據(jù)。
分布數(shù)據(jù)庫218-226包含一個歸屬位置寄存器218、一個訪問者位置寄存器220、一個計費(fèi)數(shù)據(jù)庫222、一個HR 224和一個預(yù)約管理數(shù)據(jù)庫226，通過它們的工作站210可由該呼叫中心中的代理訪問。正如由熟練的收信人理解的，存儲在移動通信網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫218-226中的數(shù)據(jù)是基本上用于與功能相關(guān)，而不是用于用戶業(yè)務(wù)呼叫路由選擇功能。在移動通信網(wǎng)絡(luò)中分布的其它數(shù)據(jù)庫也可以提供數(shù)據(jù)給該提供計算資源214。
呼叫者數(shù)據(jù)存儲器212最好是一個面向?qū)ο蟮母咝阅軘?shù)據(jù)庫。通過以面向?qū)ο蠓绞酱鎯?shù)據(jù)，與在每個用戶和/或者每個賬戶的基礎(chǔ)上的內(nèi)存模塊中存儲的數(shù)據(jù)對象一起，可以減少查詢的響應(yīng)時間，并實現(xiàn)與SQL(結(jié)構(gòu)化查詢語言)相比更高的可靠性。
本實施例中，提供計算資源214為利用提供軟件應(yīng)用程序編程的計算機(jī)工作站214，例如IBM MQ系列工作站。該提供過程可以是諸如對在數(shù)據(jù)庫218-226中保持的數(shù)據(jù)的規(guī)則進(jìn)行的檢查，它可以是在任何時候變更，以便檢測在那些數(shù)據(jù)庫保留的有關(guān)的數(shù)據(jù)的變化，并相應(yīng)地更新呼叫者數(shù)據(jù)存儲器212。
簡要地參見圖5，呼叫者數(shù)據(jù)存儲器212包含可以以所示的用戶數(shù)據(jù)方式安排的數(shù)據(jù)，包括移動通信網(wǎng)絡(luò)的每個用戶和當(dāng)前由該移動通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的漫游用戶的移動業(yè)務(wù)國際用戶電話號碼(MSISDN)數(shù)據(jù)。每個MSISDN存儲在MSISDN字段400中。相對于每個MSISDN字段400，提供一組字段402-422，用于存儲從呼叫中心中的特定路由選擇功能結(jié)果相關(guān)的數(shù)據(jù)庫218-226得到的數(shù)據(jù)。
圖4示意了由ACD 200執(zhí)行的過程，以便控制從移動通信網(wǎng)絡(luò)交換230導(dǎo)向用戶業(yè)務(wù)資源的呼叫的呼叫路由選擇功能，在這種情況下，用戶業(yè)務(wù)資源是一個呼叫中心。步驟302，當(dāng)ACD 200接收指向由移動終端或者確定的線路PSTN終端上的用戶撥號的用戶業(yè)務(wù)號碼的用戶業(yè)務(wù)呼叫時，ACD 200檢測與該呼叫相關(guān)的CLI，并且詢問CTI服務(wù)器202。步驟304,CTI服務(wù)器202接著詢問該呼叫者數(shù)據(jù)存儲器212，以便確定由ACD提供的CLI是否與在用戶數(shù)據(jù)中存儲的MSISDN一致，并且發(fā)送返回消息給ACD 200，指示是否識別了CLI。
步驟306，如果沒有識別CLI,ACD轉(zhuǎn)發(fā)呼叫給IVR引擎204，指示IVR引擎204通過IVR交互作用來運(yùn)行一個存儲的程序，以便請求該用戶移動站的MSISDN。呼叫可以從固定的線路終端始發(fā)，在這種情況下，該CLI不是該用戶移動站的MSISDN。
步驟308，IVR引擎204繼續(xù)收集用戶移動站的電話號碼，并且返回呼叫給ACD200。在此過程中，IVR204返回收集的電話號碼給CTI服務(wù)器202,CTI服務(wù)器202將數(shù)據(jù)與該呼叫相關(guān)。
步驟312，ACD200查詢CTI服務(wù)器202，以便確定是否在呼叫者數(shù)據(jù)存儲器212中保持的用戶數(shù)據(jù)中識別出由用戶提供的號碼，CTI服務(wù)器202返回指示是否識別了收集號碼的消息。步驟316，如果沒有識別收集號碼，或者如果沒有用戶提供的號碼，則認(rèn)為該用戶不是授權(quán)使用該移動通信網(wǎng)絡(luò)的用戶，呼叫以缺省的方式排隊并傳遞給一個代理。
當(dāng)由ACD200傳送呼叫時，ACD200發(fā)送一個消息給CTI服務(wù)器202，指示呼叫應(yīng)傳送到的代理位置，CTI服務(wù)器202發(fā)送為呼叫收集的任何相關(guān)數(shù)據(jù)給相應(yīng)的代理工作站210。
在步驟304或者314，如果由CTI服務(wù)器202通知ACD200檢測或者收集的電話號碼是授權(quán)接入移動通信網(wǎng)絡(luò)的一個用戶電話號碼，ACD200發(fā)送另一個請求給CTI服務(wù)器202，以便確定呼叫是否要求特殊處理。反之，CTI服務(wù)器202檢查在相對于該識別的MSISDN的數(shù)據(jù)字段402-422中出現(xiàn)的數(shù)據(jù)。步驟316，如果確定對于識別的MSISDN不要求特別處理，以缺省的方式排隊呼叫并由ACD傳遞給呼叫代理。
如果在相對于識別MSISDN的用戶數(shù)據(jù)表中的任何字段402-422中出現(xiàn)相關(guān)數(shù)據(jù)，在步驟320,CTI服務(wù)器202通知ACD需要特別的處理。由CTI服務(wù)器202發(fā)送的該消息包括表示要求的特別處理的類型的數(shù)據(jù)，正如由在相對于該識別的MSISDN的用戶數(shù)據(jù)表中的字段402-422的至少一個字段中存儲的數(shù)據(jù)表示的那樣。
如果數(shù)據(jù)是存儲在相對于識別的MSISDN的用戶數(shù)據(jù)表的字段402-422的一個以上字段中，則呼叫可能請求一個以上的特別處理請求，在這個情況下，CTI服務(wù)器根據(jù)存儲優(yōu)先規(guī)則，選擇首先得到的一個路由選擇功能結(jié)果，并在與呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)中標(biāo)記已經(jīng)通知路由選擇結(jié)果，以便當(dāng)ACD 200跟隨用于來自CTI服務(wù)器202的特定的處理指令的另一個請求時，傳送由存儲規(guī)則確定的優(yōu)先序列中的下一個特別處理指令給ACD200。
步驟322，在接收時從CTI服務(wù)器202響應(yīng)特定處理命令后，ACD根據(jù)該命令處理呼叫的路由選擇。步驟324，如果隨后該呼叫返回給ACD200，執(zhí)行步驟318,ACD繼續(xù)查詢CTI服務(wù)器，以便確定任何另外的特別處理。如果沒有要求另外的特別處理，執(zhí)行步驟316,ACD200接著以缺省的方式排隊并傳遞呼叫給代理。在呼叫處理期間，ACD以這種方式處理傳遞呼叫的一個或多個路由選擇到IVR引擎204和/或一個或多個代理位置，直到不再要求自動呼叫分配這樣的時間為止。
呼叫者數(shù)據(jù)存儲器的提供呼叫者數(shù)據(jù)存儲器212是位于CTI服務(wù)器202的諸如高速緩沖存儲器的一個數(shù)據(jù)存儲器。就其或物理地綜合到相同的單元以作為一個CTI服務(wù)器202，或至少置于相同的房屋內(nèi)來講，呼叫者數(shù)據(jù)存儲器212對CTI服務(wù)器來說是本地的，在這種情況下即是該呼叫中心本身。
提供資源214通過從移動通信網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫218-226中復(fù)制數(shù)據(jù)項，來提供呼叫者數(shù)據(jù)存儲器212，以便保持呼叫者數(shù)據(jù)存儲器212中存儲的數(shù)據(jù)基本上與在數(shù)據(jù)庫218-226中存儲的數(shù)據(jù)一致。在呼叫者數(shù)據(jù)存儲器212中存儲的一些類型的數(shù)據(jù)可以是從在一個或者多個數(shù)據(jù)庫213-226中存儲的數(shù)據(jù)中計算出的數(shù)據(jù)項的形式。
再次參考圖5，路由數(shù)據(jù)表包括在相對于由移動通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的用戶的每個MSISDN字段402-422中存儲的數(shù)據(jù)項。
數(shù)據(jù)字段402至416保持關(guān)于所討論的用戶的商業(yè)數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)字段402至410包含由提供計算資源214從預(yù)約管理數(shù)據(jù)庫226中復(fù)制的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)字段402包含定義用戶對移動通信網(wǎng)絡(luò)首次生效的預(yù)約日期數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)字段404包含定義用戶預(yù)約更新的下一個日期數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)字段406包含定義由用戶保持的預(yù)約類型、定義用戶存取用戶業(yè)務(wù)的權(quán)利數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)字段408包括指定給用戶的用戶質(zhì)量碼，用戶質(zhì)量碼是在預(yù)約管理功能中計算得出，或者由提供計算資源214從表示影響用戶到該網(wǎng)絡(luò)的值的因數(shù)的數(shù)據(jù)中計算得出，例如包括用戶平均的計費(fèi)數(shù)量(可從計費(fèi)數(shù)據(jù)庫222中得到)和其它因數(shù)，如用戶已經(jīng)保持預(yù)約的時間總長度、事件、或者過去的支付問題等，它們定義網(wǎng)絡(luò)用戶的長期值。數(shù)據(jù)字段410包含定義用戶的當(dāng)前信用狀態(tài)的數(shù)據(jù)，指示當(dāng)前與用戶賬戶相關(guān)的任何信用問題。
數(shù)據(jù)字段412和414是根據(jù)由計費(fèi)數(shù)據(jù)庫222中復(fù)制的數(shù)據(jù)提供的。數(shù)據(jù)字段412包含定義周期計費(fèi)產(chǎn)生日期的數(shù)據(jù)，也就是說，該用戶計費(fèi)周期的結(jié)束。數(shù)據(jù)字段414包含定義是否出現(xiàn)與用戶的最近產(chǎn)生與計費(fèi)有關(guān)的計費(fèi)問題數(shù)據(jù)。這個數(shù)據(jù)可以從相對于在計費(fèi)數(shù)據(jù)庫222中保留的數(shù)據(jù)所應(yīng)用的計費(fèi)分類機(jī)制中得到，識別已經(jīng)出現(xiàn)識別計費(fèi)故障的用戶賬戶。例如，計費(fèi)故障可能已經(jīng)出現(xiàn)一個預(yù)定的期間。在此情況下，數(shù)據(jù)字段414包含識別在預(yù)定的期間產(chǎn)生計費(fèi)的用戶數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)字段416包含從VLR數(shù)據(jù)庫220復(fù)制的數(shù)據(jù)。該數(shù)據(jù)是識別當(dāng)前在呼叫中心連接的移動通信網(wǎng)絡(luò)漫游用戶的歸屬網(wǎng)絡(luò)的歸屬網(wǎng)絡(luò)碼(如PLMN碼)。顯然，對于一個漫游用戶，將不提供許多或者全部數(shù)據(jù)字段402至414，因為這個數(shù)據(jù)在預(yù)約管理數(shù)據(jù)庫226或者計費(fèi)數(shù)據(jù)庫222中是不可用的。歸屬網(wǎng)絡(luò)碼可以看作為商業(yè)數(shù)據(jù)，因為該碼用于確定根據(jù)漫游用戶使用的相關(guān)資源進(jìn)行收費(fèi)的接收網(wǎng)絡(luò)操作員。
數(shù)據(jù)字段418包含從基站的VLR 220和/或寄存器復(fù)制的數(shù)據(jù)，它定義用戶的當(dāng)前位置。這個位置可以通過一個定位區(qū)域定義，它對應(yīng)于由基站服務(wù)的區(qū)域。
數(shù)據(jù)字段420包括為每個用戶從ⅡR數(shù)據(jù)庫224復(fù)制的用戶設(shè)備類型碼。
數(shù)據(jù)字段422雖表示為單個數(shù)據(jù)字段，但可以由多個數(shù)據(jù)字段組成，它是用于包含復(fù)制的或者從任何數(shù)據(jù)庫218-226得到的其它數(shù)據(jù)項，用于路由僅僅是偶而執(zhí)行的處理決定。
由自動呼叫分配器執(zhí)行的特別處理當(dāng)在呼叫者數(shù)據(jù)存儲器212中識別到用戶呼叫客戶業(yè)務(wù)呼叫中心時，使用包含在呼叫者數(shù)據(jù)存儲器212數(shù)據(jù)字段402-422中的數(shù)據(jù)，用以改進(jìn)由ACD 200施加的路由發(fā)送功能。
包含在呼叫者數(shù)據(jù)存儲器212中的數(shù)據(jù)可根據(jù)CTI服務(wù)器202中的存儲程序，由CTI服務(wù)器202處理，以確定對ACD200請求的任何特別處理。另一方面，CTI服務(wù)器可以傳遞來自呼叫者數(shù)據(jù)存儲器212的選擇數(shù)據(jù)項給ACD200，由此，ACD200通過應(yīng)用一個存儲程序到由CTI服務(wù)器202傳遞過來的數(shù)據(jù)，來確定一個期望的路由選擇功能結(jié)果。再一個方面，CTI服務(wù)器202和ACD200二者都可以執(zhí)行確定特別處理要求所需要的數(shù)據(jù)處理過程的一部分。由該數(shù)據(jù)處理過程確定的特殊處理導(dǎo)致在每種情況下執(zhí)行圖4的路由選擇處理步驟322。在每種情況中，由ACD200應(yīng)用的路由選擇功能結(jié)果是通過從CTI服務(wù)器202傳遞給它的信息確定的，CTI服務(wù)器202由呼叫者數(shù)據(jù)存儲器212中存儲的數(shù)據(jù)中得到，反之，CTI服務(wù)器202包含從移動通信網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)庫218-226中得到的數(shù)據(jù)。下面將描述特別處理的特定情況。
新用戶新用戶是從儲存在路由數(shù)據(jù)表的數(shù)據(jù)字段402中的數(shù)據(jù)中識別的。新用戶可以定義為具有一個預(yù)約開始日期的用戶，該日期是在當(dāng)前日期之前預(yù)定的時間之內(nèi)。由ACD200應(yīng)用的呼叫路由選擇功能結(jié)果選擇一個在處理新用戶頻繁操作的查詢中指定的用戶業(yè)務(wù)代理。
更新適當(dāng)?shù)挠脩舾逻m當(dāng)?shù)挠脩羰抢寐酚蓴?shù)據(jù)表數(shù)據(jù)字段404中存儲的數(shù)據(jù)識別的。更新適當(dāng)?shù)挠脩舳x為一個用戶，該用戶具有一個從當(dāng)前日期的預(yù)定期間之內(nèi)即將到期的更新日期。由ACD200應(yīng)用的路由選擇功能導(dǎo)致在處理用戶更新內(nèi)容中路由呼叫到用戶業(yè)務(wù)代理。
用戶業(yè)務(wù)受限的用戶用戶業(yè)務(wù)受限的用戶是由用戶數(shù)據(jù)表數(shù)據(jù)字段406中保持的數(shù)據(jù)識別的。例如，該用戶可以保持一個預(yù)約類型，它不授權(quán)該用戶使用用戶業(yè)務(wù)。由ACD200應(yīng)用的呼叫路由選擇功能導(dǎo)致呼叫被路由到提供給用戶購買用戶業(yè)務(wù)接入機(jī)會的銷售代理。另外，包含在數(shù)據(jù)字段406中的數(shù)據(jù)可以指示用戶僅僅被授權(quán)到一個用戶業(yè)務(wù)接入的特定類型，例如IVR接入。ACD200呼叫路由選擇功能導(dǎo)致呼叫傳遞給IVR引擎204，以便執(zhí)行與用戶的用戶業(yè)務(wù)交互。
高級用戶高級用戶是由包含在數(shù)據(jù)字段408中的數(shù)據(jù)識別的。如果特定的用戶被識別為具有高的用戶質(zhì)量碼，由ACD200應(yīng)用的路由選擇功能導(dǎo)致分配該用戶高優(yōu)先級排隊狀態(tài)，以使呼叫比在缺省的排隊情況更快傳遞到用戶業(yè)務(wù)代理位置。另外，由ACD200應(yīng)用的呼叫路由選擇功能可能導(dǎo)致該呼叫傳送到在處理高級用戶中指定的用戶業(yè)務(wù)代理，從而改進(jìn)提供給用戶的服務(wù)質(zhì)量。
信用問題用戶具有識別信用問題的用戶通過用戶數(shù)據(jù)表數(shù)據(jù)字段410中存儲的數(shù)據(jù)識別。由ACD200應(yīng)用的呼叫路由選擇功能導(dǎo)致該呼叫傳送給一個信用控制代理，它能夠嘗試解決在與該用戶的用戶業(yè)務(wù)交互作用期間的問題。
最近計費(fèi)用戶最近計費(fèi)用戶由儲存在用戶數(shù)據(jù)表數(shù)據(jù)字段412中的數(shù)據(jù)中識別。最近計費(fèi)用戶可以定義為具有一個計費(fèi)產(chǎn)生日期的用戶，該日期落入當(dāng)前日期之前的預(yù)定期間內(nèi)。由ACD200應(yīng)用的呼叫路由選擇功能導(dǎo)致呼叫傳送給在處理計費(fèi)查詢中指定的用戶業(yè)務(wù)代理，用戶可能具有該代理。
計費(fèi)故障由包含在數(shù)據(jù)字段414中的數(shù)據(jù)識別已經(jīng)收到具有一個識別計費(fèi)故障原因帳單的用戶。應(yīng)用的ACD路由選擇功能導(dǎo)致呼叫傳送給IVR引擎204，IVR引擎204播放一個說明問題的特性的話音消息，并且允許通過與用戶的交互解決問題，這允許在不要求人工參與操作的情況下解決計費(fèi)故障。
漫游用戶漫游用戶可由包含在路由數(shù)據(jù)表數(shù)據(jù)字段416中的數(shù)據(jù)識別。應(yīng)用的ACD路由選擇功能可能導(dǎo)致呼叫傳送給IVR引擎204,IVR引擎204播放一個指示用戶業(yè)務(wù)對漫游用戶是不可用的話音消息，并且要求用戶呼叫他們的歸屬網(wǎng)絡(luò)的用戶業(yè)務(wù)資源。通過包含在數(shù)據(jù)字段416中的歸屬網(wǎng)絡(luò)碼，可以從一個查詢表確定所討論的歸屬網(wǎng)絡(luò)用戶業(yè)務(wù)的電話號碼，并由IVR引擎204給漫游用戶重放。
網(wǎng)絡(luò)問題可能遭受本地特定網(wǎng)絡(luò)相關(guān)問題(例如網(wǎng)絡(luò)小區(qū)中的發(fā)射機(jī)故障)的用戶可由存儲在路由數(shù)據(jù)表數(shù)據(jù)字段418中的數(shù)據(jù)識別。由ACD200應(yīng)用的路由選擇功能導(dǎo)致呼叫傳送給IVR引擎204,IVR204引擎播放一個詳細(xì)說明該問題性質(zhì)和相關(guān)內(nèi)容的話音消息。
用戶設(shè)備相關(guān)的通知由存儲在路由數(shù)據(jù)表數(shù)據(jù)字段420的數(shù)據(jù)識別使用移動站的用戶，移動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者希望給該用戶提供關(guān)于移動站的一個通知。例如，所討論的用戶設(shè)備可能已經(jīng)識別為具有特定的故障。由ACD200應(yīng)用的路由選擇功能結(jié)果路由呼叫到IVR引擎204，它播放一個包含所期望的通知的話音消息。
在上述的每一種情況中，呼叫路由選擇功能結(jié)果是呼叫傳遞給一個代理位置，來自呼叫者數(shù)據(jù)存儲器212的有關(guān)的數(shù)據(jù)通過CTI服務(wù)器202使該路由選擇功能結(jié)果與該呼叫相關(guān)，并傳遞給代理工作站210。這允許代理工作站自動檢索和顯示關(guān)于呼叫的特別處理的原因信息。在呼叫路由選擇功能結(jié)果為該呼叫被路由到IVR204的情況下，CTI服務(wù)器202通過數(shù)據(jù)鏈路211，與其它相關(guān)的呼叫數(shù)據(jù)一起傳遞特殊處理指令的原因到IVR引擎204，以允許IVR引擎識別當(dāng)與用戶交互時跟隨哪個儲存程序處理過程。
在上面描述的一些情況下，用戶可能接收到預(yù)想不到的呼叫路由選擇結(jié)果。例如，具有識別信用問題的用戶可能立即路由到信用控制代理，同時用戶可能已經(jīng)請求不同的用戶服務(wù)交互。這種的情況下，該呼叫可能在特殊處理隨后返回給ACD200，然后基于缺省的操作處理呼叫。
圖6示例了本發(fā)明的另一個實施例，此處，用戶業(yè)務(wù)呼叫路由選擇功能可使用移動通信網(wǎng)絡(luò)中的智能網(wǎng)絡(luò)(IN)業(yè)務(wù)控制功能控制，而不是使用上述的ACD功能。
在這個實施例中，接收移動站始發(fā)的或PSTN始發(fā)的呼叫的MSC500為IN啟動(IN-enable)的，從而以IN業(yè)務(wù)交換功能(SSF)操作，它通過傳遞信息流(1F)與IN業(yè)務(wù)控制信息(SCF)交互，在本實施例中，IN業(yè)務(wù)控制信息(SCF)是在業(yè)務(wù)控制點(SCP)502中實現(xiàn)的。SCP502使用智能網(wǎng)絡(luò)協(xié)議與MSC 500通信，智能網(wǎng)絡(luò)協(xié)議如在核心INAP、歐洲通信標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范ETS300374-1中定義的協(xié)議。智能網(wǎng)絡(luò)的概念和功能的描述可以在1996年國際湯姆森計算機(jī)雜志Magedanz和Popescu-Zeletin的“智能網(wǎng)絡(luò)基本技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和演變”中找到。
移動始發(fā)的用戶業(yè)務(wù)呼叫是針對預(yù)先指定的業(yè)務(wù)標(biāo)識符，這種情況下為用戶業(yè)務(wù)電話號碼，MSC/SSF500將該業(yè)務(wù)標(biāo)識符識別為要求智能網(wǎng)絡(luò)呼叫處理。這允許呼叫處理由MSC/SSF500傳遞。因此，在從輸入信令和從VLR收集來自呼叫的信息之后，MSC/SSF500以InitiaIDP消息的發(fā)送一個信息流給SCP502。InitiaIDP消息包含用戶的呼叫號碼和在其它在為該呼叫確定路由選擇功能中非常有用的詳細(xì)情況。
本發(fā)明的這一實施例還包括一個CTI服務(wù)器202和一個呼叫者數(shù)據(jù)存儲器202，由于CTI服務(wù)器202可以使用前面的實施例相關(guān)的描述中的功能操作，由于呼叫者數(shù)據(jù)存儲器212可以前述的實施例相關(guān)的描述中的方式和數(shù)據(jù)提供，可使用同附圖標(biāo)記。SCP502使用智能網(wǎng)絡(luò)協(xié)議與CTI服務(wù)器202通信。
在接收InitiaIDP消息時(如圖6的步驟1所示)，SCP查詢CTI服務(wù)器202(如圖6的步驟2所示)。CTI服務(wù)器查詢呼叫者數(shù)據(jù)存儲器212，以便恢復(fù)接收查詢中識別的保持在呼叫者數(shù)據(jù)存儲器212中為用戶保持的數(shù)據(jù)。在該恢復(fù)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，CTI服務(wù)器202響應(yīng)SCP502(如圖6的步驟3所示)。CTI服務(wù)器的響應(yīng)表示由呼叫者數(shù)據(jù)存儲器212中恢復(fù)的數(shù)據(jù)確定的任何特殊處理指令。在從CTI服務(wù)器202恢復(fù)的響應(yīng)的基礎(chǔ)上，SCP502以一個選擇呼叫路由選擇目的地指示MSC/SSF500(如圖6的步驟4所示)，該目的地或是一個缺省目的地或是一個特殊處理目的地。
根據(jù)描述的方式，導(dǎo)向用戶業(yè)務(wù)的呼叫路由選擇可通過由移動通信網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)庫218-226中保持的數(shù)據(jù)中得到的控制消息來控制。
在圖6所示的實施例中，如果由在呼叫者數(shù)據(jù)存儲器212中保持的數(shù)據(jù)指示這樣的特殊處理要求，呼叫路由選擇結(jié)果可以發(fā)送到一個目的地而不是呼叫中心。例如，在漫游用戶的情況下，最初到到該移動通信網(wǎng)絡(luò)(此網(wǎng)中用戶為漫游用戶)用戶業(yè)務(wù)資源的呼叫可能被導(dǎo)向漫游用戶歸屬網(wǎng)絡(luò)的用戶業(yè)務(wù)資源，參考圖4示出的用戶數(shù)據(jù)表字段416中保持的數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)表示歸屬網(wǎng)絡(luò)碼和一個查閱表，指示相應(yīng)的用戶業(yè)務(wù)電話號碼。
在上面的實施例中，路由選擇功能基于由CTI服務(wù)器202從呼叫者數(shù)據(jù)存儲器212存取的數(shù)據(jù)做出決定。不需要使用專用的用戶業(yè)務(wù)呼叫者數(shù)據(jù)存儲器，盡管由于增加響應(yīng)速度和減少可以獲得的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量是優(yōu)選的和有利的。在替代的實施例中，CTI服務(wù)器202通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)216直接地從數(shù)據(jù)庫218-226恢復(fù)路由選擇功能做決定所依據(jù)的數(shù)據(jù)。
使用從IN信息流中得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行路由選擇也可能使用MSC/SSF600和SCF導(dǎo)向用戶業(yè)務(wù)的呼叫控制路由選擇功能，例如圖7示意的SCP602的形式。在這個實施例中，當(dāng)請求智能網(wǎng)絡(luò)呼叫處理時，由MSC/SSF600識別移動始發(fā)的用戶業(yè)務(wù)呼叫。因此，在從輸入信令(從移動站、服務(wù)中基站和/或其它網(wǎng)絡(luò)單元得到的)和從VLR收集有關(guān)呼叫的信息之后，MSC/SSF600以InitiaIDP消息的形式發(fā)送IN信息流給SCP502(如圖7的步驟1所示)。
除了在現(xiàn)有技術(shù)中使用的撥號號碼識別外，InitiaIDP消息中傳遞的任何信息單元都可由SCP602用于為用戶業(yè)務(wù)呼叫確定路由選擇功能結(jié)果。SCP602使用存儲的IN業(yè)務(wù)邏輯程序在InitiaIDP消息中傳遞的數(shù)據(jù)進(jìn)行操作并產(chǎn)生一個繼續(xù)消息，以路由選擇號的形式指定路由選擇目的地，發(fā)送給MSC/SSF600(如圖7中的步驟2所示)。
MSC/SSF600重新開始呼叫處理并路由呼叫到由SCP602接收的繼續(xù)消息中指定的路由選擇號。
指定的路由選擇號不必是主用戶業(yè)務(wù)呼叫中心路由選擇號。例如，路由選擇號可以是專用于處理特定特性的用戶業(yè)務(wù)呼叫的IVR引擎的單獨的路由選擇號，正如由SCP從InitiaIDP消息得到的數(shù)據(jù)中識別的那樣。
下述用戶數(shù)據(jù)表元素，而不是撥號號碼識別在InitiaIDP消息中是可用的1．主叫用戶MSISDN。
2．位置識別符，它可以是用戶接收業(yè)務(wù)的小區(qū)的小區(qū)識別。
3．用戶IMSI。
4．用戶使用的移動手機(jī)IMEI。
5．用戶的輔助業(yè)務(wù)信息，如在GSM中使用的用于輔助業(yè)務(wù)的詳細(xì)設(shè)定(激活的和待用的)，包括用戶是否為閉合用戶群成員、該用戶是否已經(jīng)啟動無條件呼叫轉(zhuǎn)移、用戶確定的禁止設(shè)定(例如國際呼叫禁止)、呼叫等待等等。
6．無條件呼叫轉(zhuǎn)移數(shù)量，如果用戶設(shè)置了無條件呼叫轉(zhuǎn)移。
7．閉合用戶群識別，如果呼叫者為閉合用戶群的成員。
8．漫游信息，指示呼叫者是一個國際漫游用戶或者是來自另一個國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)的漫游用戶。
9．任何操作者確定的禁止?fàn)顟B(tài)。
10．用戶HLR號碼，它是保持用戶的業(yè)務(wù)和鑒別數(shù)據(jù)的歸屬位置寄存器的標(biāo)識。
11．主叫方類別識別符，它可能用來區(qū)別具有特定預(yù)約類型的用戶，如預(yù)付費(fèi)。
可由SCP602實現(xiàn)的路由選擇功能的一個例子是從網(wǎng)絡(luò)中的一些小區(qū)做出呼叫的路由選擇。SCP602可配置為包含或存取指示網(wǎng)絡(luò)中的小區(qū)標(biāo)識(IDs)的數(shù)據(jù)，在該網(wǎng)絡(luò)中已經(jīng)出現(xiàn)識別的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障。通過從用戶在其中由InitiaIDP消息接收業(yè)務(wù)的小區(qū)中得到小區(qū)ID,SCP602能夠確定何時從位于一個已經(jīng)識別到網(wǎng)絡(luò)故障的小區(qū)中的用戶收到移動始發(fā)呼叫，并以適當(dāng)?shù)姆侨笔÷酚蛇x擇號命令MSC/SSF600。MSC/SSF600例如可以路由呼叫到IVR引擎，通知網(wǎng)絡(luò)故障給用戶。
作為另一個例子，SCP602可配置為包含或存取指示要求特殊用戶業(yè)務(wù)交互的閉合用戶群的標(biāo)識的數(shù)據(jù)，例如，由于用戶可能參加新業(yè)務(wù)或者設(shè)備的試驗。SCP602能夠使用包含在從MSC/SSF600收到的InitiaIDP消息中的閉合用戶群ID識別這樣的閉合用戶群的成員，指示MSC/SSF600路由呼叫到適當(dāng)?shù)姆侨笔÷酚蛇x擇號。例如，MSC/SSF600可路由這樣的呼叫到代理專家組。
上面的兩個例子不是想要限制本發(fā)明?？梢詥为毣蚪M合地使用上述的一個或多個數(shù)據(jù)單元1～11，以便確定一個SCP602中的路由選擇功能結(jié)果。
在上面關(guān)于圖6和7的實施例中已經(jīng)提到，呼叫從MSC/SSF路由的路由選擇號不必是主用戶業(yè)務(wù)呼叫中心，應(yīng)該加上該主用戶業(yè)務(wù)呼叫中心可隨許多路由選擇號一起提供。一個或多個路由選擇號被用于缺省處理，并且，一個或者多個路由選擇號留給要求特殊處理的用戶業(yè)務(wù)呼叫的路由選擇。要求特殊處理的呼叫然后使用保留的路由選擇號的其中之一路由。
相關(guān)從IN信息流得到的數(shù)據(jù)圖8示意了本發(fā)明的另一個實施例，其中從IN信息流得到的數(shù)據(jù)可以使用一個自動呼叫分配器與呼叫中心路由的呼叫相關(guān)。
再次參考圖1，在用戶業(yè)務(wù)呼叫中心的現(xiàn)有技術(shù)方案中，信息最初與呼叫相關(guān)，呼叫由電話網(wǎng)絡(luò)18和ACD2(例如，標(biāo)準(zhǔn)ISDN用戶部分ISUP)之間的接口和ACD2與CTI服務(wù)器6(可以是專有的)之間的接口限定。此外，該信息通過ACD2與呼叫相關(guān)由輸入信令變得有效，可能會受ACD2本身的賣方說明書限定。通常，最初可用于與呼叫相關(guān)的唯一的信息包括CLI，識別主叫方號碼和DNIS，識別該撥號號碼。附加數(shù)據(jù)可以通過在IVR引擎4收集的信息與該呼叫相關(guān)，但這要求用戶提供與該呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)。其它數(shù)據(jù)可以從預(yù)約管理數(shù)據(jù)庫16獲得，但是，在該網(wǎng)絡(luò)中可用的各種信息元素不可能輕易地在預(yù)約管理數(shù)據(jù)庫中是可用的。
本實施例中，在InitiaIDP消息中可用的數(shù)據(jù)單元包括上述的數(shù)據(jù)單元1～11，可以在通過自動呼叫分配器傳遞該呼叫時，與該呼叫相關(guān)并傳遞給一個代理位置或IVR引擎。
參考圖8，MSC700是IN啟動的并以業(yè)務(wù)交換功能操作，用戶業(yè)務(wù)呼叫中心包括在接入存儲路由選擇數(shù)組的數(shù)據(jù)庫704的IN SCP702中實現(xiàn)的IN業(yè)務(wù)交換功能和一個CTI服務(wù)器706。CTI服務(wù)器706接入存儲呼叫相關(guān)數(shù)據(jù)和從自動呼叫分配器708接收CTI消息的數(shù)據(jù)庫710；呼叫中心還包含多個代理位置，圖8示出了其中的一個，呼叫中心還可以包括一個IVR引擎，圖8中未示出。在圖8所示的示例性代理位置中，電話終端712通過話音鏈路714連接到ACD708，一個代理工作站716通過一個如以太網(wǎng)的數(shù)據(jù)鏈路718連接到CTI服務(wù)器706。
在接收導(dǎo)向用戶業(yè)務(wù)號碼的移動始發(fā)呼叫時，MSC/SSF700識別呼叫請求IN呼叫處理，傳遞包含上述的數(shù)據(jù)單元1～11的InitiaIDP消息到SCP 702(圖8步驟1所示)。
路由選擇號數(shù)據(jù)庫704包括大量的路由選擇號，它們將呼叫從MSC/SSF 700路由給ACD708。為每個用戶業(yè)務(wù)呼叫分配的單獨的路由選擇號現(xiàn)在由呼叫中心處理，以使從SCP 702傳遞給CTI服務(wù)器706的數(shù)據(jù)可與到達(dá)ACD708的呼叫相關(guān)。
在接收InitiaIDP消息時，SCP702從路由選擇號數(shù)據(jù)庫704中選擇下一個可用的路由選擇號(如圖8的步驟2所示)，重新格式化InitiaIDP消息以便其不僅包含從MSCISSF700接收的InitiaIDP消息，而且包含分配的路由選擇號，并發(fā)送最近格式化的消息給CTI服務(wù)器706(如圖8的步驟3所示)。然后，SCP702還發(fā)送包含該分配的路由選擇號的繼續(xù)消息給MSC/SSF700(如圖8的步驟4所示)。MSC/SSF通過使用分配的路由選擇號路由呼叫到ACD708以繼續(xù)呼叫處理(如圖8的步驟5所示)。
一旦收到呼叫，ACD708通知CTI服務(wù)器706該呼叫到達(dá)分配的路由選擇號(如圖8的步驟6所示)，提供給CTI服務(wù)器一個相關(guān)ID，從而呼叫數(shù)據(jù)隨后可與該呼叫相關(guān)。利用這個信息，暫時存儲在CTI服務(wù)器706中的最近格式化InitiaIDP消息以及用于存儲的分配相關(guān)ID一起由CTI服務(wù)器706傳送給相關(guān)的呼叫數(shù)據(jù)庫710(如圖8的步驟7所示)。接著，ACD708處理到隊列，并隨后當(dāng)資源變得可用時，經(jīng)過話音鏈路714傳遞該呼叫到一個代理位置或者IVR引擎。ACD708通過傳遞包含該代理位置或者IVR引擎標(biāo)識的消息，與呼叫相關(guān)的ID給CTI服務(wù)器706，通知CTI服務(wù)器706該呼叫的傳遞(如圖8的步驟9所示)。利用相關(guān)ID，CTI服務(wù)器706從相關(guān)呼叫數(shù)據(jù)庫710提取為呼叫先前存儲的InitiaIDP數(shù)據(jù)(如圖8的步驟10所示)，通過數(shù)據(jù)鏈路718，傳送包括上述InitiaIDP消息數(shù)據(jù)單元1～11的相關(guān)數(shù)據(jù)給位于適當(dāng)代理位置的工作站716或者IVR引擎(如圖8的步驟11所示)。
在上述方式中，InitiaIDP消息中可得到的、最初由MSC/SSF700傳遞給SCP702的數(shù)據(jù)對處理呼叫的代理或者IVR引擎是可用的，以便用于用戶業(yè)務(wù)交互中。
作為一個由InitiaIDP消息到代理或IVR引擎得到的數(shù)據(jù)的實用性的例子，處理用戶業(yè)務(wù)呼叫，包含于InitiaIDP消息中的IMEI可用來識別由主叫用戶使用的手機(jī)型號。當(dāng)呼叫者請求一個有關(guān)手機(jī)使用的查詢時，工作站716的代理屏幕可以預(yù)先產(chǎn)生一個用戶手冊和有關(guān)呼叫者使用的特定手機(jī)的細(xì)節(jié)。接著，代理能夠確保為操作使用中的手機(jī)的特定型號給出正確的指示，而不必在用戶業(yè)務(wù)交互期間從呼叫者請求手機(jī)型號的細(xì)節(jié)。
作為另一個例子，該實施代理或IVR引擎能夠利用輔助業(yè)務(wù)信息和包含在InitiaIDP消息中的禁止?fàn)顟B(tài)信息立即識別呼叫者預(yù)約的狀態(tài)的那些單元。例如如果呼叫者不知道當(dāng)前正啟動無條件呼叫轉(zhuǎn)移，則該代理能夠適當(dāng)?shù)刈龀鐾ㄖ?。而且，如果網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者已經(jīng)設(shè)置與該用戶有關(guān)的特定禁止?fàn)顟B(tài)，例如國際呼叫禁止，呼叫者可以由用戶業(yè)務(wù)代理或IVR引擎適當(dāng)?shù)氐玫酵ㄖ?br> 作為再一個例子，可以在代理工作站716使用InitiaIDP消息中的閉合用戶群指示器，以便在屏幕生成顯示與該閉合用戶群相關(guān)的特定信息。
在上述的每一個例子中，附加信息對進(jìn)行用戶業(yè)務(wù)交互的一方是不可用的，但在包含于智能網(wǎng)絡(luò)信息流中無需用戶提供的信息時是可用的。
使用IN信息流數(shù)據(jù)的ACD路由選擇圖8的配置也可以用于允許由ACD708應(yīng)用的呼叫路由選擇功能根據(jù)在MSC/SSF700和SCP702之間傳遞的IN信息流中得到的數(shù)據(jù)。在這點上，當(dāng)處理呼叫時，ACD708可能請求CTI服務(wù)器706提供用于特殊處理的指令，指令可以從在MSC/SSF700和SCP702之間和從SCP702到CTI服務(wù)器706傳遞的InitiaIDP信息的一個或多個數(shù)據(jù)單元1～11得到的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)。
正如將理解的，先前相對于圖7的配置描述的例子也應(yīng)用于本發(fā)明的這個實施例。即，該呼叫可以由ACD根據(jù)小區(qū)的小區(qū)路由，其中呼叫者為在該小區(qū)中接收業(yè)務(wù)，為某閉合用戶群的一員，或者為上述的一個或多個其它數(shù)據(jù)單元1～11或者單獨一個或者多個組合。
應(yīng)注意的是，雖然圖8的方案包括一個獨立的SCP702，該業(yè)務(wù)控制功能也可以在自動呼叫分配器708中實現(xiàn)。
還應(yīng)注意的是，上述的路由選擇功能結(jié)果無需在呼叫中心都是可用的?？蓡为毣蚪M合采用一個或者多個特殊處理結(jié)果，以便提供改進(jìn)的呼叫中心功能。
可預(yù)計的是，對所述實施例可作進(jìn)一步的修改和變化而不偏離本發(fā)明的范圍。
權(quán)利要求
1．一種在通信網(wǎng)絡(luò)中處理來自用戶的呼叫的方法，該呼叫導(dǎo)向通信網(wǎng)絡(luò)中的用戶業(yè)務(wù)資源，所述方法包括利用從電信網(wǎng)絡(luò)的一個或多個數(shù)據(jù)庫中為用戶保持的數(shù)據(jù)中得到的選擇數(shù)據(jù)來提供路由數(shù)據(jù)存儲，在接收所述呼叫前，所述一個或多個數(shù)據(jù)庫基本上與該電信網(wǎng)絡(luò)的其它功能相關(guān)；和使用從所述選擇數(shù)據(jù)得到的控制消息，來控制呼叫的用戶業(yè)務(wù)呼叫路由選擇功能。
2．根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中所述路由選擇數(shù)據(jù)存儲位于所述用戶服務(wù)資源本地。
3．根據(jù)權(quán)利要求1或2的方法，其中所述路由選擇數(shù)據(jù)存儲保持從多個所述數(shù)據(jù)庫中為該用戶保持的數(shù)據(jù)中得到的數(shù)據(jù)。
4．根據(jù)權(quán)利要求1,2或者3的方法，其中當(dāng)所述選擇數(shù)據(jù)在所述存儲器中保持時，所述選擇數(shù)據(jù)專用于用戶業(yè)務(wù)呼叫路由功能。
5．根據(jù)任何一個前面權(quán)利要求的方法，包括根據(jù)在所述一個或多個數(shù)據(jù)庫中存儲的數(shù)據(jù)的變化，使用自動提供裝置更新所述的選擇數(shù)據(jù)。
6．根據(jù)權(quán)利要求1的方法，包括所述路由選擇數(shù)據(jù)存儲中的多個用戶的保持記錄，所述的每個記錄保持一個預(yù)定的選擇數(shù)據(jù)。
7．一種在通信網(wǎng)絡(luò)中處理來自用戶的呼叫的方法，該呼叫導(dǎo)向通信網(wǎng)絡(luò)中的用戶業(yè)務(wù)資源，所述的方法包括在與所述用戶業(yè)務(wù)資源中的所述用戶的任何交互之前，控制用戶業(yè)務(wù)呼叫路由選擇功能；和使用從通信網(wǎng)絡(luò)的一個或多個數(shù)據(jù)庫中為用戶保持的選擇數(shù)據(jù)中得到的控制消息，來控制呼叫的所述呼叫路由選擇功能，所述一個或多個數(shù)據(jù)庫基本上與該通信網(wǎng)絡(luò)的其它功能相關(guān)。
8．根據(jù)權(quán)利要求7的方法，包括使用一個主叫線路標(biāo)識來識別所述用戶，并根據(jù)所述識別來查閱用戶記錄，以便接入所述選擇數(shù)據(jù)。
9．根據(jù)任何一個前面權(quán)利要求的方法，其中所述一個或多個數(shù)據(jù)庫包括一個提供預(yù)約管理功能的數(shù)據(jù)庫。
10．根據(jù)任何一個前面權(quán)利要求的方法，其中所述一個或多個數(shù)據(jù)庫包括一個提供帳單功能的數(shù)據(jù)庫。
11．根據(jù)任何一個前面權(quán)利要求的方法，其中所述一個或多個數(shù)據(jù)庫包括一個提供諸如歸屬位置寄存器或者訪問者位置寄存器的移動用戶驗證功能的數(shù)據(jù)庫。
12．根據(jù)任何一個前面權(quán)利要求的方法，其中所述一個或多個數(shù)據(jù)庫包括一個提供移動用戶設(shè)備識別功能的數(shù)據(jù)庫。
13．根據(jù)任何一個前面權(quán)利要求的方法，其中所述選擇數(shù)據(jù)定義由用戶保持的預(yù)約開始或者結(jié)束日期。
14．根據(jù)任何一個前面權(quán)利要求的方法，其中所述選擇數(shù)據(jù)定義一個用戶的信用狀態(tài)。
15．根據(jù)任何一個前面權(quán)利要求的方法，其中所述選擇數(shù)據(jù)定義一個為用戶生成的計費(fèi)屬性。
16．根據(jù)任何一個前面權(quán)利要求的方法，其中所述選擇數(shù)據(jù)定義一個提供給用戶的業(yè)務(wù)優(yōu)先等級。
17．根據(jù)任何一個前面權(quán)利要求的方法，其中所述選擇數(shù)據(jù)定義一個由用戶保特的預(yù)約特性。
18．一種在移動通信網(wǎng)絡(luò)中處理來自用戶的呼叫的方法，該呼叫導(dǎo)向移動通信網(wǎng)絡(luò)中的用戶業(yè)務(wù)資源，所述的方法包括對于歸屬網(wǎng)絡(luò)用戶和漫游網(wǎng)絡(luò)用戶不同地控制用戶業(yè)務(wù)呼叫路由選擇功能。
19．一種在移動通信網(wǎng)絡(luò)中處理來自用戶的呼叫的方法，該呼叫導(dǎo)向移動通信網(wǎng)絡(luò)中的用戶業(yè)務(wù)資源，所述方法包括使用從指示由該用戶使用的設(shè)備的特性數(shù)據(jù)所得到的控制消息，來控制呼叫的用戶業(yè)務(wù)呼叫路由選擇功能。
20．根據(jù)權(quán)利要求19的方法，其中所述數(shù)據(jù)表示該用戶設(shè)備的當(dāng)前位置。
21．根據(jù)權(quán)利要求19或20的方法，其中所述數(shù)據(jù)表示用戶設(shè)備類型。
22．一種用于操作在電信網(wǎng)絡(luò)中使用的自動呼叫分配器的裝置，所述裝置包含一個存儲器，使用通信網(wǎng)絡(luò)為用戶保持控制數(shù)據(jù)；一個控制裝置，用于根據(jù)所述控制數(shù)據(jù)來控制所述自動呼叫分配器的路由選擇功能；和提供裝置，用于利用從一個或多個保持與所述通信網(wǎng)絡(luò)中所述用戶相關(guān)的數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫中得到的數(shù)據(jù)，改變在所述存儲器中保持的控制數(shù)據(jù)。
23．一種在電信網(wǎng)絡(luò)中處理來自用戶的呼叫的方法，該呼叫導(dǎo)向電信網(wǎng)絡(luò)中的用戶業(yè)務(wù)資源，該方法包括根據(jù)檢測導(dǎo)向顧客業(yè)務(wù)資源的呼叫，在業(yè)務(wù)交換功能上為呼叫觸發(fā)智能網(wǎng)絡(luò)呼叫處理；一旦在所述業(yè)務(wù)交換功能上接收到所述呼叫，從業(yè)務(wù)交換功能傳送智能網(wǎng)絡(luò)信息流給一個業(yè)務(wù)控制點，以便將所述業(yè)務(wù)交換功能可得到的信令數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)給所述業(yè)務(wù)控制點；和使用包含在所述信令數(shù)據(jù)中的用戶數(shù)據(jù)來處理所述呼叫。
24．根據(jù)權(quán)利要求23的方法，其中所述信令數(shù)據(jù)在InitiaIDP消息中傳送。
25．根據(jù)權(quán)利要求23或24的方法，其中所述用戶數(shù)據(jù)包括不同于呼叫線路標(biāo)識符數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)。
26．根據(jù)權(quán)利要求23、24或25的方法，包括傳遞所述用戶數(shù)據(jù)給具有所述呼叫標(biāo)識符的計算機(jī)電話綜合服務(wù)器。
27．根據(jù)權(quán)利要求23～26的任何一個權(quán)利要求的方法，包括使用用戶數(shù)據(jù)而不是使用來自所述信令數(shù)據(jù)的撥號號碼標(biāo)識符數(shù)據(jù)，以確定所述用戶業(yè)務(wù)呼叫的呼叫路由選擇功能。
28．根據(jù)權(quán)利要求23～27的任何一個權(quán)利要求的方法，包括使用一個自動呼叫分配器將所述呼叫路由到一個目的地，以及使所述用戶數(shù)據(jù)與所述呼叫相關(guān)。
29．根據(jù)權(quán)利要求28的方法，包括路由所述呼叫到一個代理位置，并且提供所述用戶數(shù)據(jù)給所述代理位置，以便在由該代理處理該呼叫期間時使用。
30．根據(jù)權(quán)利要求23～29的任何一個權(quán)利要求的方法，其中所述網(wǎng)絡(luò)為一個蜂窩通信網(wǎng)絡(luò)，而且所述信令數(shù)據(jù)包括從用戶的移動站、服務(wù)基站和/或其它網(wǎng)絡(luò)單元得到的數(shù)據(jù)。
31．根據(jù)權(quán)利要求23～30的任何一個權(quán)利要求的方法，其中所述網(wǎng)絡(luò)為一個蜂窩通信網(wǎng)絡(luò)，而且所述信令數(shù)據(jù)包括從訪問者位置寄存器得到的數(shù)據(jù)。
32．根據(jù)權(quán)利要求23～31的任何一個權(quán)利要求的方法，其中所述用戶數(shù)據(jù)包括這樣的數(shù)據(jù)，即該數(shù)據(jù)識別用于規(guī)定由所述用戶的輸入呼叫的所述網(wǎng)絡(luò)所處理的設(shè)置。
33．根據(jù)權(quán)利要求23～32的任何一個權(quán)利要求的方法，其中所述用戶數(shù)據(jù)包括一個這樣的設(shè)置，即該設(shè)置規(guī)定所述網(wǎng)絡(luò)中所述用戶的呼出禁止?fàn)顟B(tài)。
34．根據(jù)權(quán)利要求23～33的任何一個權(quán)利要求的方法，其中所述用戶數(shù)據(jù)包括識別由所述用戶使用的移動站類型的數(shù)據(jù)。
35．根據(jù)權(quán)利要求23～34的任何一個權(quán)利要求的方法，其中所述用戶數(shù)據(jù)包括識別當(dāng)前服務(wù)所述用戶的蜂窩通信網(wǎng)絡(luò)部分的數(shù)據(jù)。
36．根據(jù)權(quán)利要求35的方法，其中所述數(shù)據(jù)識別一個當(dāng)前服務(wù)所述用戶的小區(qū)。
37．根據(jù)權(quán)利要求23～36的任何一個權(quán)利要求的方法，其中所述用戶數(shù)據(jù)包括識別當(dāng)前在所述網(wǎng)絡(luò)中為所述用戶保持的輔助業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)。
38．根據(jù)權(quán)利要求23～37的任何一個權(quán)利要求的方法，其中所述用戶數(shù)據(jù)識別所述用戶是否從不同的網(wǎng)絡(luò)漫游而來。
39．根據(jù)權(quán)利要求23～38的任何一個權(quán)利要求的方法，其中所述用戶數(shù)據(jù)識別由所述用戶保持的預(yù)約類型。
40．根據(jù)權(quán)利要求23～39的任何一個權(quán)利要求的方法，其中所述用戶數(shù)據(jù)識別一個所述用戶為其一個成員的閉合用戶群。
全文摘要
電信網(wǎng)絡(luò)中處理來自用戶的呼叫的方法，該呼叫導(dǎo)向電信網(wǎng)絡(luò)中的用戶業(yè)務(wù)資源，所述方法包括使用通信網(wǎng)絡(luò)的一個或多個數(shù)據(jù)庫中為用戶保持的選擇數(shù)據(jù)中得到的控制消息，為呼叫控制用戶業(yè)務(wù)呼叫路由選擇功能，并基本上與通信網(wǎng)絡(luò)的其它功能相關(guān)。
文檔編號H04M3/51GK1317193SQ9981058
公開日2001年10月10日 申請日期1999年7月2日 優(yōu)先權(quán)日1998年7月3日
發(fā)明者羅杰·帕森斯 申請人:奧林吉個人通訊服務(wù)公司