利用貝葉斯均值回歸(bmr)的呼叫映射系統(tǒng)和方法
【專利說明】利用貝葉斯均值回歸（BMR)的呼叫映射系統(tǒng)和方法
[0001] 相關(guān)申請的交叉引用
[0002] 本申請要求2012年3月26提交的美國臨時申請61/615, 772, 2012年3月26提交 的美國臨時申請61/615, 779,2012年3月26提交的美國臨時申請61/615, 788,以及2013 年3月15日提交的美國臨時申請13/843,807的優(yōu)先權(quán)，這些臨時申請的內(nèi)容通過引用全 部結(jié)合至此。
【背景技術(shù)】
[0003] 本發(fā)明大體上涉及在聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)中對電話呼叫和其它通信進行路由。
[0004] 典型的聯(lián)絡(luò)中心由多個人工坐席（agent)組成，每個人工坐席分配有連接至中心 交換機的電信設(shè)備，例如電話或者用于進行電子郵件會話或互聯(lián)網(wǎng)聊天會話的計算機。通 過使用這些設(shè)備，坐席向聯(lián)絡(luò)中心或聯(lián)絡(luò)中心的客戶的顧客或潛在顧客提供銷售，客戶服 務(wù)，或技術(shù)支持。
[0005] 通常，聯(lián)絡(luò)中心或客戶會向其顧客，潛在顧客或其它第三方廣告用于特定服務(wù)，例 如賬單問題或技術(shù)支持的多個不同聯(lián)絡(luò)號碼或地址。尋求特定服務(wù)的顧客，潛在顧客或第 三方隨后使用這些聯(lián)絡(luò)信息，撥入呼叫方將通過一個或多個路由點被路由至聯(lián)絡(luò)中心的人 工坐席，人工坐席能夠提供合適的服務(wù)。對這種呼入聯(lián)絡(luò)進行響應(yīng)的聯(lián)絡(luò)中心一般被稱為 "呼入聯(lián)絡(luò)中心"。
[0006] 類似地，聯(lián)絡(luò)中心可以對當前或潛在顧客或第三方進行呼出聯(lián)絡(luò)。可以進行這種 聯(lián)絡(luò)以促進產(chǎn)品銷售，提供技術(shù)支持或賬單信息，調(diào)查顧客偏好，或協(xié)助收債。進行這種外 呼聯(lián)絡(luò)的聯(lián)絡(luò)中心被稱為"外呼聯(lián)絡(luò)中心"。
[0007] 在呼入聯(lián)絡(luò)中心和外呼聯(lián)絡(luò)中心中，與使用電信設(shè)備的聯(lián)絡(luò)中心坐席進行互動的 個人（例如，顧客，潛在顧客，調(diào)查參與者，或其它第三方）在本申請中被稱為"呼叫者"。受 雇于聯(lián)絡(luò)中心，與呼叫者進行互動的個人在本申請中被稱為"坐席"。
[0008] 通常，聯(lián)絡(luò)中心包括將呼叫者連接至坐席的交換系統(tǒng)。在呼入聯(lián)絡(luò)中心中，這些交 換機將呼入呼叫者路由至聯(lián)絡(luò)中心中的特定坐席，或者，在部署了多個聯(lián)絡(luò)中心的情況下， 將呼入呼叫者路由至特定聯(lián)絡(luò)中心從而進一步路由。在使用電話設(shè)備的外呼聯(lián)絡(luò)中心中， 在交換系統(tǒng)之外通常還使用撥號器。撥號器被用于對電話號碼列表中的電話號碼進行自動 撥號，并確定是否接通了被呼電話號碼的在線呼叫者（與此相反的是未獲應(yīng)答，占線，錯誤 消息，或電話答錄機）。當撥號器獲得在線呼叫者時，交換系統(tǒng)將呼叫者路由至聯(lián)絡(luò)中心中 的特定坐席。
[0009] 相應(yīng)地開發(fā)出了多種路由技術(shù)，以優(yōu)化呼叫者體驗。舉例來說，美國7, 236, 584號 專利描述了一種電話系統(tǒng)，該電話系統(tǒng)使呼叫者等待時間在多個電話交換機上均等，而不 管這些交換機之間是否可能存在性能差異。但是在呼入聯(lián)絡(luò)中心中，聯(lián)絡(luò)路由過程的基本 架構(gòu)是將呼叫者連接至框時間最長的坐席。在只有一個坐席對于呼入呼叫者空閑的情況 下，通常不做進一步分析就將坐席選擇給呼叫者。在另一個例子中，如果聯(lián)絡(luò)中心有八個坐 席，其中七個都在進行聯(lián)絡(luò)，則交換機一般會將呼入呼叫者連接至空閑的坐席。如果所有的 八個坐席都在進行聯(lián)絡(luò)，則交換機將使聯(lián)絡(luò)保持守候（onhold)，然后將其路由至變得空閑 的下一個坐席。更普遍地，聯(lián)絡(luò)中心將建立呼入呼叫者隊列，并優(yōu)先將等待最久的呼叫者路 由至隨時間推移變得空閑的坐席。這種將聯(lián)絡(luò)路由至第一個可用的坐席或等待時間最長的 坐席的模式被稱為"輪詢"聯(lián)絡(luò)路由。在輪詢聯(lián)絡(luò)路由模式中，呼叫者和坐席之間的最終匹 配和連接實質(zhì)上是隨機的。
[0010] 已經(jīng)做出許多嘗試，以求改善這些雖然標準，但是實質(zhì)上隨機的將呼叫者連接至 坐席的過程。例如，美國7, 209, 549號專利描述了一種電話路由系統(tǒng)，其中呼入呼叫者的語 言偏好被收集并被用于將他們的電話呼叫路由給能夠以該語言提供服務(wù)的特定聯(lián)絡(luò)中心 或坐席。通過這種方式，盡管一旦語言偏好被收集之后呼叫者基本上總是以"輪詢"方式被 路由，但是語言偏好是匹配和將呼叫者連接至坐席的主要驅(qū)動因素。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0011] 在實施方式中，提供了一種方法，該方法包括：通過一個或多個計算機從針對技 能集合中的各個技能k的早前真實坐席表現(xiàn)數(shù)據(jù)中確定，或獲得或接收真實坐席表現(xiàn)的分 布；通過所述一個或多個計算機確定假設(shè)坐席的集合，所述假設(shè)坐席具有針對所述各個技 能k的假設(shè)坐席表現(xiàn)APp所述假設(shè)坐席表現(xiàn)APi的范圍是從最差表現(xiàn)到最好表現(xiàn)；在考慮 各個實際坐席的所述技能集合中的每一個技能的實際結(jié)果的情況下，通過所述一個或多個 計算機使用所述真實坐席表現(xiàn)的分布和所述具有各個假設(shè)坐席表現(xiàn)APi的假設(shè)坐席的集合 來計算后驗分布，從而獲得所述假設(shè)坐席的集合中的每個假設(shè)坐席的總概率；通過所述一 個或多個計算機針對所述假設(shè)坐席集合中的多個假設(shè)坐席重復(fù)計算所述后驗分布的步驟， 以獲得各個假設(shè)坐席的各個總概率；以及通過所述一個或多個計算機確定假設(shè)坐席中具有 較好總概率TP值的假設(shè)坐席為實際坐席的最可能的綜合表現(xiàn)。
[0012] 在實施方式中，坐席表現(xiàn)選自由銷售或未銷售，每一呼叫的收入，每一呼叫的創(chuàng)收 單位（RGU)，以及處理時間構(gòu)成的組中的一者。
[0013] 在實施方式中，坐席技能k包括選自由銷售產(chǎn)品或服務(wù)A，銷售產(chǎn)品或服務(wù)B，以及 為產(chǎn)品C提供服務(wù)建議構(gòu)成的組中的兩者或更多者。
[0014] 在實施方式中，確定最可能的綜合表現(xiàn)的步驟包括選擇所述假設(shè)坐席中具有最好 總概率TP值的假設(shè)坐席為實際坐席的最可能的綜合表現(xiàn)。
[0015] 在實施方式中，所述假設(shè)坐席的集合包括至少10個假設(shè)坐席。在實施方式中，所 述假設(shè)坐席的集合包括至少50個假設(shè)坐席。在實施方式中，所述假設(shè)坐席的集合包括至少 1〇〇個假設(shè)坐席。
[0016] 在實施方式中，所述真實坐席表現(xiàn)是二項的，真實坐席表現(xiàn)的分布至少在其一端 上是截斷的。
[0017] 在實施方式中，計算所述后驗分布包括：針對第一技能k和各個假設(shè)坐席i的假設(shè) 坐席表現(xiàn)APi，通過所述一個或多個計算機為所述假設(shè)坐席的集合中的每一個假設(shè)坐席i計 算所述各個假設(shè)坐席i通過N次呼叫獲得S筆銷售的證據(jù)概率P0Eik，具有所述技能k的所 述各個實際坐席通過N次呼叫獲得S筆銷售；以及，通過所述一個或多個計算機來計算各個 假設(shè)坐席i的總概率TPi，包括用假設(shè)坐席的APi乘以假設(shè)坐席i的每個技能k的POEik。
[0018] 在實施方式中，方法還可以包括：針對期望結(jié)果，通過所述一個或多個計算機在多 元素模式匹配算法中以成對方式使用所述坐席的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)或心理統(tǒng)計數(shù)據(jù)以及所述 呼叫者的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)或心理統(tǒng)計數(shù)據(jù)，從而獲得多個坐席-呼叫者對中每一對的評估， 以及，通過所述一個或多個計算機組合所述模式匹配算法的結(jié)果和各個坐席的各個最可能 的綜合表現(xiàn)，從而選擇所述坐席-呼叫者對中的一對。
[0019] 在實施方式中，提供了一種方法，該方法包括：通過一個或多個計算機從針對呼叫 者分區(qū)集合中的各個呼叫者分區(qū)的早前真實呼叫者傾向（propensity)數(shù)據(jù)中確定，或獲 得或接收真實呼叫者傾向的分布；通過所述一個或多個計算機確定假設(shè)呼叫者的集合，所 述假設(shè)呼叫者具有各個假設(shè)呼叫者傾向CPp所述假設(shè)呼叫者傾向CPi的范圍是從最差傾向 到最好傾向；在考慮多個呼叫者分區(qū)中的各個實際呼叫者的實際結(jié)果的情況下，通過所述 一個或多個計算機使用真實呼叫者傾向的分布和所述具有各個假設(shè)呼叫者傾向CPi的假設(shè) 呼叫者的集合來計算后驗分布，從而獲得所述各個假設(shè)呼叫者的集合中的每個假設(shè)呼叫者 的總概率；通過所述一個或多個計算機針對所述假設(shè)呼叫者集合中的多個假設(shè)呼叫者重復(fù) 計算所述后驗分布的步驟，以獲得各個假設(shè)呼叫者的各個總概率；以及通過所述一個或多 個計算機確定假設(shè)呼叫者中具有較好總概率TP值的假設(shè)呼叫者為實際呼叫者的最可能的 綜合傾向。
[0020] 在實施方式中，呼叫者傾向選自由購買產(chǎn)品或服務(wù)A或不購買，購買產(chǎn)品或服務(wù)B 或不購買，購買產(chǎn)品或服務(wù)C或不購買，每一呼叫的創(chuàng)收單位（RGU)，以及處理時間構(gòu)成的 組中的一者。
[0021] 在實施方式中，分區(qū)至少部分基于選由人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)，區(qū)域碼，郵政編碼，NPANXX， VTN，地理區(qū)域，800號碼，以及轉(zhuǎn)移號碼構(gòu)成的組中的一者或多者。
[0022] 在實施方式中，計算所述后驗分布包括：針對第一分區(qū)和各個假設(shè)呼叫者i的假 設(shè)呼叫者傾向CPp通過所述一個或多個計算機為所述假設(shè)坐席的集合中的每一個假設(shè)坐 席i計算所述各個假設(shè)坐席i通過N次呼叫獲得S筆銷售的證據(jù)概率P0Eik，具有所述技能 k的所述各個實際坐席通過N次呼叫獲得S筆銷售；以及，通過所述一個或多個計算機來計 算各個假設(shè)呼叫者i的總概率TPp包括用假設(shè)呼叫者的0?1乘以假設(shè)呼叫者i的每個分區(qū) k的P0Eik。
[0023] 在實施方式中，公開了一種系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括：配置有程序編碼的一個或多個計算 機，當所述程序編碼被執(zhí)行時，引起以下步驟被執(zhí)行：通過一個或多個計算機從針對技能集 合中的各個技能k的早前