真實(shí)坐席表現(xiàn)數(shù)據(jù)中確定，或獲得或接收真實(shí)坐席表現(xiàn)的分布； 通過所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)確定假設(shè)坐席的集合，所述假設(shè)坐席具有針對所述各個(gè)技能k 的假設(shè)坐席表現(xiàn)APp所述假設(shè)坐席表現(xiàn)APi的范圍是從最差表現(xiàn)到最好表現(xiàn)；在考慮各個(gè) 實(shí)際坐席的所述技能集合中的每一個(gè)技能的實(shí)際結(jié)果的情況下，通過所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算 機(jī)使用所述真實(shí)坐席表現(xiàn)的分布和所述具有各個(gè)假設(shè)坐席表現(xiàn)假設(shè)坐席的集合來計(jì) 算后驗(yàn)分布，從而獲得所述假設(shè)坐席的集合中的每個(gè)假設(shè)坐席的總概率；通過所述一個(gè)或 多個(gè)計(jì)算機(jī)針對所述假設(shè)坐席集合中的多個(gè)假設(shè)坐席重復(fù)計(jì)算所述后驗(yàn)分布的步驟，以獲 得各個(gè)假設(shè)坐席的各個(gè)總概率；以及通過所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)確定假設(shè)坐席中具有較好 總概率TP值的假設(shè)坐席為實(shí)際坐席的最可能的綜合表現(xiàn)。
[0024] 在實(shí)施方式中，公開了一種系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括：配置有程序編碼的一個(gè)或多個(gè)計(jì)算 機(jī)，當(dāng)所述程序編碼被執(zhí)行時(shí)，引起以下步驟被執(zhí)行：通過一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)從針對呼叫者 分區(qū)集合中的各個(gè)呼叫者分區(qū)的早前真實(shí)呼叫者傾向數(shù)據(jù)中確定，或獲得或接收真實(shí)呼叫 者傾向的分布；通過所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)確定假設(shè)呼叫者的集合，所述假設(shè)呼叫者具有 各個(gè)假設(shè)呼叫者傾向CPi，所述假設(shè)呼叫者傾向CPi的范圍是從最差傾向到最好傾向；在考 慮多個(gè)呼叫者分區(qū)中的各個(gè)實(shí)際呼叫者的實(shí)際結(jié)果的情況下，通過所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī) 使用真實(shí)呼叫者傾向的分布和所述具有各個(gè)假設(shè)呼叫者傾向CPi的假設(shè)呼叫者的集合來計(jì) 算后驗(yàn)分布，從而獲得所述各個(gè)假設(shè)呼叫者的集合中的每個(gè)假設(shè)呼叫者的總概率；通過所 述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)針對所述假設(shè)呼叫者集合中的多個(gè)假設(shè)呼叫者重復(fù)計(jì)算所述后驗(yàn)分 布的步驟，以獲得各個(gè)假設(shè)呼叫者的各個(gè)總概率；以及通過所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)確定假 設(shè)呼叫者中具有較好總概率TP值的假設(shè)呼叫者為實(shí)際呼叫者的最可能的綜合傾向。
[0025] 在實(shí)施方式中，提供了一種程序產(chǎn)品，該程序產(chǎn)品包括：配置有計(jì)算機(jī)可讀程序編 碼的非暫時(shí)性計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)，當(dāng)所述計(jì)算機(jī)可讀程序編碼被執(zhí)行時(shí)，引起以下步驟被執(zhí) 行：通過一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)從針對技能集合中的各個(gè)技能k的早前真實(shí)坐席表現(xiàn)中確定， 或獲得或接收真實(shí)坐席表現(xiàn)的分布；通過所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)確定假設(shè)坐席的集合，所 述假設(shè)坐席具有針對所述各個(gè)技能k的假設(shè)坐席表現(xiàn)APp所述假設(shè)坐席表現(xiàn)范圍是 從最差表現(xiàn)到最好表現(xiàn)；在考慮各個(gè)實(shí)際坐席的所述技能集合中的每一個(gè)技能的實(shí)際結(jié)果 的情況下，通過所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)使用所述真實(shí)坐席表現(xiàn)的分布和所述具有各個(gè)假設(shè) 坐席表現(xiàn)APi的假設(shè)坐席的集合來計(jì)算后驗(yàn)分布，從而獲得所述各個(gè)假設(shè)坐席的集合中的 每個(gè)假設(shè)坐席的總概率；通過所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)針對所述假設(shè)坐席集合中的多個(gè)假設(shè) 坐席重復(fù)計(jì)算所述后驗(yàn)分布的步驟，以獲得各個(gè)假設(shè)坐席的各個(gè)總概率；以及通過所述一 個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)確定假設(shè)坐席中具有較好總概率TP值的假設(shè)呼叫者為實(shí)際坐席的最可能 的綜合表現(xiàn)。
[0026] 在實(shí)施方式中，提供了一種程序產(chǎn)品，該程序產(chǎn)品包括：配置有計(jì)算機(jī)可讀程序 編碼的非暫時(shí)性計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)，當(dāng)所述計(jì)算機(jī)可讀程序編碼被執(zhí)行時(shí)，引起以下步驟被 執(zhí)行：通過一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)從針對呼叫者分區(qū)集合中的各個(gè)呼叫者分區(qū)的早前真實(shí)呼 叫者傾向數(shù)據(jù)中確定，或獲得或接收真實(shí)呼叫者傾向的分布；通過所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī) 確定假設(shè)呼叫者的集合，所述假設(shè)呼叫者具有各個(gè)假設(shè)呼叫者傾向CPp所述假設(shè)呼叫者傾 向CPi的范圍是從最差傾向到最好傾向；在考慮多個(gè)呼叫者分區(qū)中的各個(gè)實(shí)際呼叫者的實(shí) 際結(jié)果的情況下，通過所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)使用真實(shí)呼叫者傾向的分布和所述具有各個(gè) 假設(shè)呼叫者傾向假設(shè)呼叫者的集合來計(jì)算后驗(yàn)分布，從而獲得所述各個(gè)假設(shè)呼叫者 的集合中的每個(gè)假設(shè)呼叫者的總概率；通過所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)針對所述假設(shè)呼叫者集 合中的多個(gè)假設(shè)呼叫者重復(fù)計(jì)算所述后驗(yàn)分布的步驟，以獲得各個(gè)假設(shè)呼叫者的各個(gè)總概 率；以及通過所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)確定假設(shè)呼叫者中具有較好總概率TP值的假設(shè)呼叫 者為實(shí)際呼叫者的最可能的綜合傾向。
[0027] 這些實(shí)施例可以廣泛應(yīng)用于匹配呼叫者和坐席的不同方法。例如，示例性方法或 模型可以包括傳統(tǒng)隊(duì)列路由，基于表現(xiàn)的匹配（例如，基于表現(xiàn)對多個(gè)坐席進(jìn)行排名，并且 優(yōu)選基于表現(xiàn)排名或分?jǐn)?shù)將呼叫者匹配給坐席），用于匹配呼叫者和坐席的自適應(yīng)模式匹 配算法或計(jì)算機(jī)模型（例如，比較與呼叫者相關(guān)的呼叫者數(shù)據(jù)和與坐席集合相關(guān)的坐席數(shù) 據(jù)），親和性（affinity)數(shù)據(jù)匹配，以及它們的組合等。因此，方法可以輸出呼叫者，坐席 和/或呼叫者-坐席對的分?jǐn)?shù)或排名，以對結(jié)果變量進(jìn)行所期望的優(yōu)化（例如，優(yōu)化成本， 收入，顧客滿意度等）。在一個(gè)實(shí)施例中，不同的模型可以被用來匹配呼叫者和坐席，并以某 種方式與示例性乘數(shù)方法組合，例如，針對不同表現(xiàn)結(jié)果變量（例如，成本，收入，顧客滿意 度等）線性加權(quán)并組合。
[0028] 根據(jù)另一個(gè)方面，本發(fā)明提供了計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)和裝置，以根據(jù)此處描述的 各種方法將呼叫者映射并路由至坐席。本申請中描述的許多技術(shù)可以在硬件，固件，軟件或 它們的組合中實(shí)施。在一個(gè)實(shí)施例中，這些技術(shù)以計(jì)算機(jī)程序?qū)嵤?，?jì)算機(jī)程序在多個(gè)可編 程計(jì)算機(jī)上執(zhí)行，每個(gè)可編程計(jì)算機(jī)包括處理器，可被處理器讀取的存儲(chǔ)介質(zhì)（包括易失 和非易易失存儲(chǔ)器和/或存儲(chǔ)元件），以及合適的輸入和輸出設(shè)備。程序編碼被應(yīng)用于使用 輸入設(shè)備輸入的數(shù)據(jù)，從而執(zhí)行此處描述的功能，并生成輸出信息。輸出信息被應(yīng)用于一個(gè) 或多個(gè)輸出設(shè)備。此外，每個(gè)程序優(yōu)選以高級(jí)程序或面向?qū)ο蟮木幊陶Z言實(shí)施，以與計(jì)算機(jī) 系統(tǒng)通信。但是，如果需要的話，程序可以以組件或機(jī)器語言實(shí)施。在任何情況下，語言可 以是編譯語言或解釋語言。
【附圖說明】
[0029] 圖1反映了聯(lián)絡(luò)中心的大致結(jié)構(gòu)和它的運(yùn)行。
[0030] 圖2顯示了示例性路由系統(tǒng)，該路由系統(tǒng)具有基于表現(xiàn)和/或模式匹配算法路由 呼叫者的路由引擎。
[0031] 圖3顯示了示例性路由系統(tǒng)，該路由系統(tǒng)具有基于概率乘數(shù)方法或概率乘數(shù)方法 與一個(gè)或多個(gè)附加匹配方法的組合將呼叫者匹配至坐席的映射引擎。
[0032] 圖4A和4B分別顯示了示例性概率匹配方法和隨機(jī)匹配方法。
[0033] 圖5A和5B顯示了將呼叫者匹配至坐席的示例性概率匹配方法。
[0034] 圖6A和6B顯示了坐席表現(xiàn)，客戶傾向，以及特定呼叫者-坐席對的銷售概率的三 維圖。
[0035] 圖7顯示了基于結(jié)果變量的概率將呼叫者匹配至坐席的示例性概率匹配方法或 計(jì)算機(jī)模型。
[0036] 圖8顯示了基于結(jié)果變量的概率將呼叫者匹配至坐席的示例性概率匹配方法或 計(jì)算機(jī)模型。
[0037] 圖9顯示了基于結(jié)果變量的概率將呼叫者匹配至坐席的示例性概率匹配方法或 計(jì)算機(jī)模型。
[0038] 圖10顯示了可以用來實(shí)施本發(fā)明某些實(shí)施方式中的一些或所有處理功能的典型 計(jì)算系統(tǒng)。
[0039] 圖11顯示了至少部分基于后驗(yàn)分布計(jì)算確定實(shí)際坐席的綜合表現(xiàn)的示例性方 法。
[0040] 圖12顯示了至少部分基于后驗(yàn)分布計(jì)算確定呼叫者的綜合傾向的示例性方法。
【具體實(shí)施方式】
[0041] 提供下面的描述的目的是為了使本領(lǐng)域技術(shù)人員能夠?qū)崿F(xiàn)并利用本發(fā)明，并且這 些描述是在考慮特定應(yīng)用和這些特定應(yīng)用的要求背景之下提供的。對實(shí)施方式的各種修改 對于本領(lǐng)域技術(shù)人員而言是顯而易見的，在不超出本發(fā)明的精神和范圍的前提下，此處限 定的一般原理可以應(yīng)用于其它實(shí)施方式和應(yīng)用。此外，在下面的描述中，為了進(jìn)行解釋，描 述了大量細(xì)節(jié)。但是，本領(lǐng)域技術(shù)人員可以認(rèn)識(shí)到，可以在不使用這些特定細(xì)節(jié)的情況下實(shí) 現(xiàn)本發(fā)明。在其它實(shí)例中，為了不使不必要的細(xì)節(jié)阻礙對本發(fā)明的描述，已知的結(jié)構(gòu)和設(shè)備 以框圖表式示出。因此，本發(fā)明不限于所顯示的實(shí)施方式，而是與在此公開的原理和特征所 構(gòu)成的范圍一致。
[0042] 盡管根據(jù)特定實(shí)施例和附圖對本發(fā)明進(jìn)行描述，但是本領(lǐng)域技術(shù)人員理解，本發(fā) 明不受這些實(shí)施例或附圖限制。本領(lǐng)域技術(shù)人員理解，各種實(shí)施方式的操作可以酌情使用 硬件，軟件，固件或它們的組合實(shí)施。例如，一些方法可以使用受軟件，固件或硬線邏輯控制 的處理器或其它數(shù)字電路執(zhí)行。（術(shù)語"邏輯"這里指的是被本領(lǐng)域技術(shù)人員使用，以執(zhí)行 上述功能的固定硬件，可編程邏輯和/或它們的合適組合。）軟件和固件能夠存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī) 可讀的存儲(chǔ)介質(zhì)上。其它方法可以使用本領(lǐng)域技術(shù)人員公知的模擬電路實(shí)施。此外，在本 發(fā)明的實(shí)施方式中可以使用內(nèi)存或其它存儲(chǔ)器，以及通信組件。
[0043] 根據(jù)本發(fā)明的某些方面，提供了基于針對期望結(jié)果變量的相似排名或相對概率將 呼叫者匹配至坐席的系統(tǒng)和方法。在一個(gè)實(shí)施例中，示例性概率乘數(shù)方法包括基于期望結(jié) 果變量的概率將最好坐席匹配至最好呼叫者，將最差坐席匹配至最差呼叫者。例如，可以基 于針對結(jié)果變量（例如，銷售，顧客滿意度，成本等）的表現(xiàn)對坐席進(jìn)行打分或排名。此外， 可以基于結(jié)果變量-例如，傾向或購買統(tǒng)計(jì)學(xué)機(jī)會(huì)（它們可以是基于可用呼叫者數(shù)據(jù)，例 如，電話號(hào)碼，區(qū)域碼，郵政編碼，人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，所用電話類型，歷史數(shù)據(jù)等）_對呼叫者進(jìn) 行打分或排名。