定。
[0035] 上述實施例介紹的客服系統(tǒng)利用了現(xiàn)有的CTI服務器及客服終端，可同時處理語 音消息和文本消息，提升了客服系統(tǒng)的利用率，且提供了客戶與企業(yè)間便捷多樣的溝通方 式。
[0036] 基于相同的技術構思，本發(fā)明實施例還提供一種文本消息的處理方法，該方法可 通過使用上述實施例提供的系統(tǒng)實現(xiàn)。
[0037] 圖2,為本發(fā)明實施例提供的文本消息處理方法的流程圖。如圖2所示，該流程可 包括：
[0038] S201、監(jiān)控服務器從數(shù)據(jù)庫中獲取未處理的文本消息。
[0039] 其中，數(shù)據(jù)庫用于存儲客戶端發(fā)送的文本消息，并且該文本消息中可攜帶有客戶 端標識以及與該客戶端標識所對應的文本內(nèi)容。
[0040] 例如，客戶端發(fā)送的文本信息中可攜帶有用戶的手機號碼以及用戶使用該手機號 碼所發(fā)送的短信內(nèi)容；客戶端發(fā)送的文本信息中也可攜帶有用戶的郵箱賬號以及用戶使用 該郵箱賬號所發(fā)送的郵件內(nèi)容，客戶端發(fā)送的文本信息中還可攜帶有用戶的社交賬號以及 用戶使用該社交賬號所發(fā)送的文本內(nèi)容。
[0041] S202、監(jiān)控服務器將獲取的未處理的文本消息添加標識信息，并將添加標識消息 后的文本消息發(fā)送給CTI服務器。
[0042] S203、CTI服務器判斷接收到的消息是否攜帶有標識信息，若是，則轉至步驟 S204,否則結束流程。
[0043] S204、CTI服務器確定處理消息的客服終端，并將該消息發(fā)送給客服終端以使客服 終端顯示該消息的內(nèi)容。
[0044] 在上述步驟S201中，監(jiān)控服務器可通過周期性訪問數(shù)據(jù)庫獲取數(shù)據(jù)庫中未處理 的文本消息，當監(jiān)控服務器監(jiān)測到數(shù)據(jù)庫中存儲的文本消息發(fā)生更新時，獲取更新的文本 消息，更新的文本消息為未處理的文本消息。其中，監(jiān)控服務器訪問數(shù)據(jù)庫的周期可根據(jù)具 體需求具體設定。如當對服務質量較高時，可設置時間長度較短的訪問周期，當對服務質量 要求不是特別高時，可設置時間長度較長的訪問周期。
[0045] 例如，假設監(jiān)控服務器將訪問數(shù)據(jù)庫A的訪問周期的時間長度設置為10分鐘，進 一步假設在2015年8月15日下午16:00時，數(shù)據(jù)庫A中存儲的內(nèi)容僅包含兩條記錄可如 表格一所不。
[0048] 假設在2015年8月15日下午16:00與2015年8月15日下午16:10之間，數(shù)據(jù) 庫A中新增一條文文消息，則在2015年8月15日下午16:10時，數(shù)據(jù)庫A中存儲的內(nèi)容可 如表格二所示。
[0051] 在上述步驟S202中，監(jiān)控服務器從數(shù)據(jù)庫中獲取未處理的文本信息后，可通過在 文本消息的頭部或在文本消息的尾部添加標識符對獲取的未處理的文本信息添加標識信 息。其中添加的標識信息可為數(shù)字，也可為字母。
[0052] 例如，監(jiān)控服務器可通過在文本消息的頭部添加數(shù)字" 1"或者數(shù)字"0"對獲取的 未處理的文本信息添加標識信息；監(jiān)控服務器也可通過在文本消息的頭部添加字母"T"或 字母"t"對獲取的未處理的文本信息添加標識信息。
[0053] 在具體實施時，還可在CTI服務器中增加一個接口模塊，當監(jiān)控服務器對獲取的 未處理的文本信息添加標識信息后，監(jiān)控服務器可通過調用CTI服務器中的接口模塊，通 過CTI服務器中的接口模塊將添加標識信息后的文本信息發(fā)送給CTI服務器。
[0054] 由于CTI服務器能夠收到監(jiān)控服務器發(fā)送的消息，同時CTI服務器也能夠收到由 IVR發(fā)送的消息，因此當CTI服務器收到消息后，需要對接收的消息進行判斷。
[0055] 具體的，CTI服務器可通過判斷接收到的消息中是否攜帶有標識信息對接收的消 息進行判斷，若CTI服務器接收到消息中攜帶有標識信息時，CTI服務器可確定接收到的消 息類型為文本；若CTI服務器接收到消息中未攜帶有標識信息時，CTI服務器可確定接收到 的消息類型為語音。
[0056] 在CTI服務器通過判斷接收到的消息中是否攜帶有標識信息確定接收到的消息 的類型后，還可根據(jù)消息的類型為不同類型的消息設置相應的優(yōu)先級。
[0057] 在具體實施時，CTI服務器可將文本類型消息的優(yōu)先級設置較高的優(yōu)先級，而將語 音類型信息的優(yōu)先級設置較低的優(yōu)先級。如將文本類型的消息的優(yōu)先級設置為數(shù)字4,而將 語音類型的消息的優(yōu)先級設置為數(shù)字5。其中，數(shù)字越小，優(yōu)先級別越高。
[0058] 在具體實施時，CTI服務器還可將文本類型消息的優(yōu)先級設置較低的優(yōu)先級，而將 語音類型信息的優(yōu)先級設置較高的優(yōu)先級。如將文本類型的消息的優(yōu)先級設置為數(shù)字3,而 將語音類型的消息的優(yōu)先級設置為數(shù)字1。其中，數(shù)字越小，優(yōu)先級別越高。
[0059] 在上述步驟S204中，CTI服務器在確定處理消息的客服終端時，可通過獲取各客 服終端的狀態(tài)信息，根據(jù)客服終端的狀態(tài)信息，從狀態(tài)為空閑的客服終端中確定出處理消 息的客服終端。
[0060] 具體地，當客服終端的狀態(tài)為空閑狀態(tài)時，如在實際應用中，當客服終端界面的狀 態(tài)欄顯示"就緒"狀態(tài)時，則表示該客服當前的狀態(tài)為空閑狀態(tài)?？头K端可發(fā)送一條消息 給CTI服務器，該條消息中可攜帶有客服終端的標識、客服終端的標識所對應的狀態(tài)信息 以及該客服終端空閑時的時間。CTI服務器在收到客服終端發(fā)送的攜帶有客服終端標識、客 服終端的標識所對應的狀態(tài)信息以及該客服終端空閑時的時間的消息時，可將客服終端的 標識、客服終端的標識所對應的狀態(tài)信息、以及客服終端空閑時的時間存儲至內(nèi)存中；CTI 服務器也可將客服終端的標識、客服終端的標識所對應的狀態(tài)信息、以及客服終端空閑時 的時間存儲至緩存中。
[0061] 待CTI服務器接收到IVR發(fā)送的消息或監(jiān)控服務器發(fā)送的消息后，可通過從緩存 中按照時間的先后順序，確定處理消息的客服終端。
[0062] 下面通過一個具體的例子，對CTI服務器通過獲取各客服終端的狀態(tài)信息，并根 據(jù)客服終端的狀態(tài)信息，從狀態(tài)為空閑的客服終端中確定出處理消息的客服終端進行詳細 的解釋說明。
[0063] 在該例子中，首先假設客服終端A在2015年8月15日下午16:00時的狀態(tài)為空 閑狀態(tài)，則客服終端A可發(fā)送一條消息A給CTI服務器，在消息A中可攜帶有客服終端A的 標識，客服終端A的狀態(tài)信息即客服終端A的狀態(tài)為"空閑"，客服終端A空閑時的時間即 2015年8月15日下午16:00，CTI服務器在收到消息A后，可將消息A存儲至緩存中。
[0064] 進一步假設客服終端B在2015年8月15日下午16:05時的狀態(tài)為空閑狀態(tài)，則 客服終端B可發(fā)送一條消息B給CTI服務器，在消息B中可攜帶有客服終端B的標識，客服 終端B的狀態(tài)信息即客服終端B的狀態(tài)為"空閑"，客服終端B空閑時的時間及2015年8月 15日下午16:05, CTI服務器在收到消息B后，也將消息B存儲至緩存中。
[0065] 進一步假設，CTI服務器在2015年8月15日下午16 :10分收到一條監(jiān)控服務器 發(fā)送的消息，并確定該消息的類型為文本后，可確定客服終端A處理該條消息。
[0066] CTI服務器在確定處理消息的客服終端后，可將該消息發(fā)送給客服終端，同時，CTI 服務器可將該消息保存至內(nèi)存或者緩存中。
[0067] 客服終端在接收到CTI服務器發(fā)送的消息后，可通過觸發(fā)振鈴事件對接收的消息 進行響應，待客服終端對接收的消息進行響應后，客服終端可將接收到的消息即攜帶有客 戶端標識、客戶端標識所對應的文本內(nèi)容的消息在客服終端的界面進行顯示，客服終端根 據(jù)界面顯示的文本內(nèi)容對接收的消息進行處理，并可將處理結果通過文本方式發(fā)送給對應 的客戶端。
[0068] 待客服終端對接收的消息進行響應后，CTI服務器可從內(nèi)存或緩存中獲取所述消 息，通過TTS(Text to Speech，文本到語音）將所述消息中攜帶的文本內(nèi)容轉換為語音信息 流，并將轉換后的語音信息流通過語音呼叫的方式發(fā)送給客服終端，以使客服終端對接收 的消息進行處理。
[0069] 在實際應用中，在CTI服務器將轉換后的語音信息流通過語音呼叫的方式發(fā)送給 客服終端后，客服終端也可通過語音的方式進行回復，如可通過在客服終端內(nèi)設置轉換模 塊，該轉換t旲塊用于將客服終端的語首轉換成文文本，待將客服終端的語首轉換成文本后， 再以文本的形式將回復內(nèi)容發(fā)送至相應的客戶端。
[0070] 待客服終端對接收的消息進行響應后，還可將客服終端的狀態(tài)設置為示忙狀態(tài)， 并將設置的示忙狀態(tài)發(fā)送給CTI服務器，