專利名稱：一種排隊機系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領域：
本實用新型涉及一種具有客戶識別導向功能的排隊機系統(tǒng)。
技術(shù)背景
目前的排隊機系統(tǒng)操作流程為用戶從發(fā)號終端選擇某項業(yè)務并取得此項業(yè)務的號 碼，進入此項業(yè)務排隊隊列，負責此項業(yè)務營業(yè)員通過操作器呼叫進入隊列的號碼，號碼
在LED顯示屏上顯示，并通過呼叫單元、音響播放此號碼。
現(xiàn)有的排隊機系統(tǒng)具有以下的缺點與不足之處
1. 不具備一個完善的客戶星級管理系統(tǒng)，難以實現(xiàn)身份證驗證，短信引導。
2. 叫號單信息含量少，樣式單一。
3. 網(wǎng)點無法個性化配置。
4. 缺乏報表統(tǒng)計功能。
5. 網(wǎng)點之間無法橫向比較。
發(fā)明內(nèi)容
本實用新型所要解決的技術(shù)問題是克服現(xiàn)有技術(shù)中所存在的上述不足，而提供一種具 有完善的客戶識別、引導、服務功能的排隊機系統(tǒng)。
本實用新型解決上述問題所采用的技術(shù)方案是該排隊機系統(tǒng)包括取號機、呼叫器、 顯示屏、評價器和吸頂音箱，取號機與呼叫器、顯示屏、評價器、吸頂音箱均連接，其特 征在于配有二代身份證識別器。而二代身份證識別器則直接安裝在取號機的機身中，用于 客戶刷身份證。
本實用新型還可配有掌上電腦(PM)，掌上電腦用來與取號機通信，從而獲取營業(yè)網(wǎng)
點的信息，掌上電腦與取號機可采用無線方式連接。
排隊機按刷卡器分類可分為嵌入式與外掛式，按通訊分類可分為有線型和無線型。 本實用新型通過客戶在排隊機上刷卡，實現(xiàn)對客戶的自動識別功能，并根據(jù)客戶的等
級和要辦理的服務類別，由排隊叫號系統(tǒng)自動提示引導客戶到合適的服務區(qū)域和服務窗口
辦理業(yè)務。
對于營業(yè)網(wǎng)點，客戶識別導向系統(tǒng)可以協(xié)助網(wǎng)點識別目標客戶，挖掘潛力客戶，從而 更大力度的保留和擴大優(yōu)質(zhì)客戶群。同時系統(tǒng)能夠依據(jù)客戶的星級和辦理的業(yè)務，將客戶 引導到相應的區(qū)域辦理。
本實用新型主要有以下幾個功能1.客戶識別功能。通過客戶在本系統(tǒng)引導機上刷銀行卡(借記卡、準貸記卡和 VIP卡)或二代身份證后，從后臺返回該客戶信息資料如客戶姓名，星級，客戶經(jīng)理姓 名，客戶經(jīng)理手機號碼等信息，并將客戶姓名顯示在引導機的屏幕上。對于未在CRM登記 的銀行卡或者無效卡，CRG則會給出提示信息，允許客戶"無卡操作"。
2.客戶引導功能。對于不需要叫號的窗口，網(wǎng)點只需配置該類窗口采用CRG的客戶
引導功能。即客戶選擇辦理業(yè)務之后，系統(tǒng)自動在引導機屏幕上給出文字提示信息如請
到現(xiàn)金服務區(qū)l號窗口排隊等候。同樣，如某網(wǎng)點可以在高端客戶刷卡識別身份之后，無 需選擇業(yè)務，系統(tǒng)自動在屏幕上給出提示，引導客戶到貴賓室等候。此種功能，不需要任 何呼叫器，顯示屏支持，即可以輕松協(xié)助大堂經(jīng)理引導客戶。
3.客戶叫號。對于支持叫號功能的窗口，客戶選擇辦理該窗口開放的業(yè)務時，引 導機會給客戶打印一張叫號單。通過柜員窗口的軟硬呼叫器的叫號功能，提示客戶到相應 區(qū)域辦理業(yè)務。
針對于窗口的叫號流程，給出如下示例-
各窗口辦理的業(yè)務根據(jù)網(wǎng)點情況配置。例網(wǎng)點甲
窗口號高/低端辦理時間業(yè)務類型
l號低端所有時間現(xiàn)金
l號低端工作日除中午外幣
2號低端所有時間現(xiàn)金
2號低端中午外幣
l號高端中午時間所有業(yè)務
3號貴賓室工作曰除中午所有業(yè)務
A:低端客戶
(1) 所有時間辦理現(xiàn)金業(yè)務，1、 2號窗口均可辦理
(2) 工作日除中午時間辦理外幣業(yè)務，只有l(wèi)號窗口
(3) 中午時間辦理外幣業(yè)務，只有2號窗口
B:高端客戶
(1) 工作日除中午時間辦理業(yè)務，直接去貴賓室
(2) 中午時間辦理，直接去1號窗口優(yōu)先辦理業(yè)務
4.短信通知。客戶在CRG引導機上刷卡之后，通過從后臺返回的客戶信息識別貴 賓客戶。當VIP操作完畢之后，系統(tǒng)通過短信平臺，及時給客戶經(jīng)理發(fā)送短信通知。例如
農(nóng)行重要業(yè)務提醒您的客戶XXX正在你行辦理業(yè)務，請做好相關(guān)服務。5. 報表統(tǒng)計功能。分為按服務區(qū)域業(yè)務統(tǒng)計，網(wǎng)點受理業(yè)務統(tǒng)計，客戶辦理業(yè)務 統(tǒng)計。豐富的報表統(tǒng)計功能給網(wǎng)點經(jīng)營和考核提供量化的依據(jù)。
6. 與VIP室門徑系統(tǒng)互動。當貴賓客戶在VIP室門禁系統(tǒng)刷卡時，門禁系統(tǒng)經(jīng)過 CRG系統(tǒng)，返回VIP客戶信息，并提示門禁系統(tǒng)開門迎接。
7. 與多媒體發(fā)布系統(tǒng)互動。多媒體發(fā)布系統(tǒng)的顯示屏可以代替綜合屏排隊叫號信 息的發(fā)布。本系統(tǒng)同時可以使用綜屏，多媒體顯示屏顯示叫號信息，并能確保信息與聲音 的同步。
8.與PDA(掌上電腦)聯(lián)動。當客戶刷卡或二代身份證時，若該客戶為貴賓客戶，則 該客戶詳細資料立刻發(fā)送到PDA上，而PDA掌握在大堂經(jīng)理手上，方便大堂經(jīng)理了解貴賓 客戶在網(wǎng)點的動態(tài)。另外，取號機實時發(fā)送每個窗口的等待人數(shù)到PDA上，方便大堂經(jīng)理 對每個窗口業(yè)務量的了解以及對業(yè)務進行合理化的配置。 本系統(tǒng)特點與優(yōu)勢
1. 本系統(tǒng)提高了網(wǎng)點客戶分流的效率，加快了日常運轉(zhuǎn)。以前，對客戶的分流主要 依靠大堂經(jīng)理，或者客戶直接到柜臺咨詢，影響服務秩序，增加人力成本，也沒有達到良 好的分流效果。通過本系統(tǒng)，客戶在排隊機屏幕上就可以找到自己要辦的業(yè)務，并由系統(tǒng) 自動做出指弓l，從而方便、快捷地找到自己的服務區(qū)域和窗口。因此大堂經(jīng)理可騰出更多 時間幫助客戶使用自助設備，維持整齊、有序的大廳環(huán)境。
2. 系統(tǒng)確保了農(nóng)行優(yōu)質(zhì)客戶的服務質(zhì)量。以前，大堂經(jīng)理利用CFE系統(tǒng)或經(jīng)驗識別 高端客戶，沒有達到很好的識別效果，部分高端客戶跟普通客戶一起排隊等待辦理業(yè)務。 在通過CRG系統(tǒng)，客戶識別更自然，效果更好，更加能夠體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的尊貴感。
3. 本系統(tǒng)對客戶的維護和營銷起到較大作用。星級以上的客戶被系統(tǒng)識別，自動分 流相應區(qū)域，由客戶經(jīng)理為其提供全程一站式服務，有利于穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶群體，挖掘客戶 的潛力。對于在CRM中的簽約客戶，管戶理財經(jīng)理還會收到手機提示短信，以便做好接待， 讓客戶體會到銀行溫馨的服務。在叫號單上個性化地添加溫馨提示，如在辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務的 號碼紙上顯示的是歡迎您使用網(wǎng)上銀行辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務！該功能收到了良好的營銷效果。
4. 本系統(tǒng)進一步完善分層分流服務，促進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。系統(tǒng)通過刷卡，自動識別客戶 星級，網(wǎng)點可以個性化將不同層次的客戶分流到不同的區(qū)域。借此機會，網(wǎng)點能夠重新審 視各功能區(qū)域的作用，完善了各功能區(qū)域的劃分。
5. 本系統(tǒng)提供服務區(qū)域業(yè)務統(tǒng)計、網(wǎng)點受理業(yè)務統(tǒng)計、客戶辦理業(yè)務統(tǒng)計和柜員客 戶評價統(tǒng)計，其豐富的報表功能為網(wǎng)點經(jīng)營分析和考核提供量化依據(jù)。
6. 加入了二代身份證的識別功能，可以使貴賓客戶在沒有攜帶VIP卡的時候可以刷身份證，確保貴賓客戶不會因為沒有帶VIP卡而不能享受到貴賓級客戶的待遇。
7.加入了與PDA的聯(lián)動功能。大堂經(jīng)理可以第一時間了解到貴賓客戶的到來，當該 客戶的客戶經(jīng)理不在時，確保盡快對貴賓客戶進行合理的安排以及引導。并且對各窗口人 數(shù)進行監(jiān)控，方便對窗口業(yè)務的配置，更利于客戶分流，提高工作效率。


圖1是本實用新型的結(jié)構(gòu)示意圖。
圖2是本實用新型實施例的控制結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實施方式
本實用新型排隊機系統(tǒng)包括取號機i ，呼叫器n，顯示屏m，評價器iv和吸頂音箱v。 取號機i與呼叫器n、顯示屏ni、評價器iv和吸頂音箱v均連接。本實用新型還可配有掌
上電腦PDA和二代身份證識別器18。其中，掌上電腦PDA用來與取號機I通信，從而獲 取營業(yè)網(wǎng)點的信息，掌上電腦PDA與取號機I可采用無線方式連接。而二代身份證識別器 18則直接安裝在取號機I的機身中，用于客戶刷身份證。排隊機I按刷卡器分類可分為 嵌入式與外掛式。排隊機I按通訊分類可分為有線型和無線型。
本實用新型通過客戶在排隊機I上刷卡，實現(xiàn)對客戶的自動識別功能，并根據(jù)客戶的 等級和要辦理的服務類別，由排隊叫號系統(tǒng)自動提示引導客戶到合適的服務區(qū)域和服務窗 口辦理業(yè)務。
本實用新型實施例包括-
CRM系統(tǒng)1:銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。當排隊機上有客戶刷卡時，系統(tǒng)把客戶卡號等 信息發(fā)送到后臺管理系統(tǒng)4上，再由后臺管理系統(tǒng)4發(fā)送到CRM系統(tǒng)2上進行查詢該客戶 的詳細信息來判斷客戶是否為貴賓客戶，以便于區(qū)分并分流。
CFE系統(tǒng)2:金鑰匙客戶財富專家。支持在低柜的應用集成，并為低柜營銷提供了一 個營銷和理財平臺。銀行低柜工作人員可以通過CFE系統(tǒng)2上面進行登陸，通過軟件模擬 呼叫器進行呼叫，并且可以隨時監(jiān)控到排隊機上刷卡的貴賓客戶。
短信平臺服務器3:用于進行短信發(fā)送。當有貴賓客戶在排隊機上刷卡時，由網(wǎng)點自 主配置是否需要給該客戶的管戶經(jīng)理發(fā)送短信，若需要，則通過短信平臺來發(fā)送短信，以 便做好招待工作。
后臺管理系統(tǒng)4:放在后臺服務器上，銀行可以通過后臺來進行自主化的個性的配置 和業(yè)務配置，根據(jù)自己本網(wǎng)點的需求來進行合理配置，起到分層分流的效果。
前臺導向系統(tǒng)5:安裝在一臺排隊機主機6上，分別與后臺和硬件進行通訊，并把網(wǎng)
點配置的業(yè)務顯示在觸摸屏上，客戶進入網(wǎng)點時，可以根據(jù)這些業(yè)務來進行選擇辦理。排隊機主機6:帶有打印機和觸摸屏。當客戶通過觸摸屏選擇業(yè)務后，打印機會打印 出相應的叫號單，讓客戶在相應的位置進行等待。
外置刷卡器7: RS-232串口通訊接口，電源來自排隊機里電腦主機，不需外接電源。
客戶進入網(wǎng)點后在排隊機上刷卡時，可以讀取到卡的磁道信息，通過前臺導向系統(tǒng)對它進 行解析，再發(fā)送到后臺管理系統(tǒng)進行查詢。
卡8:銀行磁條卡，
通訊控制器9:內(nèi)置150W的大功率電源，匯集和分配所有組件的信號，實現(xiàn)主機與
各部件之間的無線通訊信號傳輸。
呼叫器10:銀行柜員可以通過呼叫器10進行呼叫，呼叫的號碼從前臺導向系統(tǒng)中讀
取，把呼叫的號碼顯示在窗口屏12及綜合屏13上。
評價器11:直接接在呼叫器10上，可以通過按呼叫器10上的評價按鈕進行發(fā)聲， 提示客戶進行評價，評價等級分為非常滿意、滿意、 一般、不滿意。
窗口屏12:窗口屏12為一行五字的顯示模式。當柜員通過按呼叫器10上的呼叫按 鈕時，前臺導向系統(tǒng)5控制把相應的叫號信息在窗口屏上顯示出來。
綜合屏13:采用三行八字的顯示模式。當柜員通過按呼叫器10上的呼叫按鈕時，前
臺導向系統(tǒng)5控制把相應的叫號信息在綜合屏13上顯示出來。
低柜終端14:低柜柜員通過低柜終端10進行軟呼，并且可以實時的看到貴賓客戶的
刷卡信息。
多媒體顯示屏15:可以在多媒體顯示屏]5上顯示相應的叫號信息，把多媒體與排隊
機做了一個結(jié)合。
掌上電腦PDA: —般掌握在大堂經(jīng)理的手中。通過無線通訊與前臺導向系統(tǒng)5建立連
接，可以實時監(jiān)控每個窗口的等待人數(shù)和貴賓客戶的信息，當柜員通過呼叫器io進行呼
叫大堂經(jīng)理時，可以在掌上電腦PDA上顯示相應的提示信息，并且可以對網(wǎng)點的一些信息
進行統(tǒng)計。
RFID無線射頻17:安裝在網(wǎng)點大門上，可以對客戶隨身攜帶的射頻卡進行檢測，若 檢測到有貴賓客戶進入網(wǎng)點時，給大堂經(jīng)理的掌上電腦PDA上給出提示信息和客戶信息。
二代身份證識別器18:當客戶進入網(wǎng)點刷二代身份證時，可以識別出客戶信息，把
不同層次的客戶分流到不同的地方來辦理業(yè)務，起到分流的效果。
實施實例
本系統(tǒng)主要應用與金融行業(yè)，目前在浙江農(nóng)業(yè)銀行的應用比較廣泛，以此為例
7在每個農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點配置有一臺取號機， 一個綜合屏幕， 一個吸頂音箱，與窗口數(shù)等 同數(shù)量的呼叫器，窗口屏與評價器。其中取號機上有一套客戶導向識別軟件。
在浙江省農(nóng)業(yè)銀行的服務器上放上一個后臺管理系統(tǒng)，用來做后臺業(yè)務的配置。 每個網(wǎng)點都可以通過自己的機構(gòu)號和相應的密碼登陸到省行服務器上的后臺管理系 統(tǒng)頁面，對本網(wǎng)點的業(yè)務類型，高端客戶標準等信息進行一個合理的配置，配置好的信息 將顯示在每個網(wǎng)點的取號機上，這樣就按照業(yè)務類型將客戶分流開來。
權(quán)利要求1、一種排隊機系統(tǒng)，包括取號機、呼叫器、顯示屏、評價器和吸頂音箱，取號機與呼叫器、顯示屏、評價器、吸頂音箱均連接，其特征在于還設置有二代身份證識別器，二代身份證識別器安裝在取號機的機身中。
2、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的排隊機系統(tǒng)，其特征在于還設置有掌上電腦，掌上電腦與取 號機無線連接。
專利摘要本實用新型公開了一種排隊機系統(tǒng)，包括取號機、呼叫器、顯示屏、評價器和吸頂音箱，取號機與呼叫器、顯示屏、評價器、吸頂音箱均連接，其特征在于還設置有二代身份證識別器，二代身份證識別器安裝在取號機的機身中。本實用新型還設置有掌上電腦，掌上電腦與取號機無線連接。本實用新型加入了二代身份證識別器，可以使貴賓客戶在沒有攜帶VIP卡的時候可以刷身份證，確保貴賓客戶不會因為沒有帶VIP卡而不能享受到貴賓級客戶的待遇。本實用新型設置有掌上電腦，方便大堂經(jīng)理了解貴賓客戶在網(wǎng)點的動態(tài)。取號機實時發(fā)送每個窗口的等待人數(shù)到掌上電腦，方便大堂經(jīng)理對每個窗口業(yè)務量的了解以及對業(yè)務進行合理化的配置。
文檔編號G07C11/00GK201364605SQ200920112189
公開日2009年12月16日 申請日期2009年1月8日 優(yōu)先權(quán)日2009年1月8日
發(fā)明者創(chuàng) 李 申請人:浙江金大科技有限公司