專利名稱：一種排隊(duì)處理裝置及其處理方法和排隊(duì)機(jī)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及智能排隊(duì)系統(tǒng)技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種排隊(duì)處理裝置、用于排隊(duì)處理
裝置的處理方法和一種排隊(duì)機(jī)，并涉及一種包含排隊(duì)處理裝置的網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況和客戶滿意 度監(jiān)控分析系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
目前，在銀行、電信、醫(yī)院等單位的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，以及工商部門、稅務(wù)部門等行政部門 的對(duì)外辦公大廳，多數(shù)都設(shè)有客戶排隊(duì)系統(tǒng)，以便方便有序地為客戶辦理各種業(yè)務(wù)。以在銀 行網(wǎng)點(diǎn)使用的客戶排隊(duì)系統(tǒng)為例，其包括取號(hào)機(jī)以及主控機(jī)(取號(hào)機(jī)與主控機(jī)整合為一體 稱為排隊(duì)機(jī))；通常還包括評(píng)價(jià)器、呼叫器、窗口顯示屏、綜合顯示屏、打印機(jī)和音響等其他 設(shè)備。 隨著客戶數(shù)量的快速增長(zhǎng)以及客戶對(duì)服務(wù)需求的日益增加，即使有排隊(duì)系統(tǒng)提供 排隊(duì)及相關(guān)服務(wù)，也出現(xiàn)了較嚴(yán)重的顧客排隊(duì)現(xiàn)象，這在城市繁華地段的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所更為明 顯。這種情況造成客戶的等待時(shí)間過長(zhǎng)、客戶滿意度降低，因而時(shí)而會(huì)有客戶投訴事件發(fā) 生，也存在客戶(尤其是高端客戶)流失的風(fēng)險(xiǎn)。因此需要建立一種對(duì)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況和客戶 滿意度進(jìn)行監(jiān)控分析的系統(tǒng)，包括各網(wǎng)點(diǎn)的客戶排隊(duì)系統(tǒng)和網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)總行管理子系統(tǒng)，該 進(jìn)行監(jiān)控分析的系統(tǒng)可將各網(wǎng)點(diǎn)的客戶排隊(duì)情況的數(shù)據(jù)集中到網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)總行管理子系統(tǒng)， 實(shí)現(xiàn)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)的科學(xué)管理。 而且，目前的排隊(duì)機(jī)不像PC機(jī)有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，其技術(shù)進(jìn)入門檻較低。全國(guó)有 成千上萬(wàn)家排隊(duì)機(jī)設(shè)備廠商，各廠商都有一套自行研發(fā)的排隊(duì)機(jī)技術(shù)，但是各廠商設(shè)備的 技術(shù)差異性較大，不同廠商的設(shè)備無(wú)法兼容；同時(shí)，由于排隊(duì)機(jī)廠商實(shí)力不強(qiáng)，無(wú)法一統(tǒng)天 下，至今尚未出現(xiàn)主流的排隊(duì)機(jī)技術(shù)。銀行有很多分支機(jī)構(gòu)，使用客戶排隊(duì)系統(tǒng)較為普遍， 一般使用排隊(duì)機(jī)廠商自帶的應(yīng)用系統(tǒng)，即廠商同時(shí)提供排隊(duì)機(jī)硬件、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件。 據(jù)調(diào)查，不少全國(guó)性銀行都會(huì)使用不同廠商的排隊(duì)機(jī)設(shè)備，有些銀行，各分支機(jī)構(gòu)使用了將 近50個(gè)牌子的排隊(duì)機(jī)設(shè)備，涉及十來(lái)家排隊(duì)機(jī)廠商，由于牌子多、廠商實(shí)力較弱，將導(dǎo)致設(shè) 備運(yùn)行不穩(wěn)定，系統(tǒng)故障頻發(fā)，加上廠商運(yùn)維力量不足，大大地影響銀行的正常營(yíng)業(yè)。
在客戶排隊(duì)系統(tǒng)中，主控機(jī)需要對(duì)客戶排隊(duì)系統(tǒng)中使用到的其他終端設(shè)備(如呼 叫器、窗口顯示屏、綜合顯示屏、打印機(jī)、音響等)進(jìn)行控制，不同種類的終端設(shè)備往往需要 在主控機(jī)加載不同的底層通訊協(xié)議程序以實(shí)現(xiàn)客戶排隊(duì)系統(tǒng)對(duì)各種事件的響應(yīng)。另外，由 于生產(chǎn)各終端設(shè)備的廠商不同導(dǎo)致各終端設(shè)備的廠商提供的設(shè)備驅(qū)動(dòng)也不相同，使主控機(jī) 難于對(duì)不同廠商的終端設(shè)備進(jìn)行控制。上述兩個(gè)方面的問題會(huì)影響網(wǎng)點(diǎn)的客戶排隊(duì)系統(tǒng)的 可擴(kuò)展性和靈活性，進(jìn)一步地影響網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況和客戶滿意度監(jiān)控分析系統(tǒng)的可擴(kuò)展性和 靈活性。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明要解決的技術(shù)問題在于提供一種排隊(duì)處理裝置及其處理方法，采用統(tǒng)一基于事件驅(qū)動(dòng)來(lái)觸發(fā)對(duì)客戶排隊(duì)系統(tǒng)的內(nèi)部事件或外部事件的處理的方式實(shí)現(xiàn)對(duì)各設(shè)備的 控制。 為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明一方面提供了一種排隊(duì)處理裝置，該排隊(duì)處理裝置 包括 事件捕捉單元，用于捕捉事件； 至少一個(gè)事件處理單元，用于對(duì)接收到的事件進(jìn)行處理，并在處理后發(fā)送模型服 務(wù)調(diào)用消息； 事件控制單元，用于將所述事件捕捉單元捕捉到的事件分發(fā)到相應(yīng)的事件處理單 元； 服務(wù)單元，用于實(shí)現(xiàn)如下功能 接收事件處理單元發(fā)送的模型服務(wù)調(diào)用消息， 根據(jù)所述模型服務(wù)調(diào)用消息更新模型，以及 根據(jù)更新后的模型進(jìn)行處理并發(fā)送相應(yīng)的設(shè)備調(diào)用指令； 設(shè)備接入單元，用于接收所述設(shè)備調(diào)用指令，根據(jù)所述設(shè)備調(diào)用指令查找到相應(yīng) 的設(shè)備后，調(diào)用所述設(shè)備的驅(qū)動(dòng)以實(shí)現(xiàn)對(duì)所述設(shè)備的控制。 在一些實(shí)施方式中，所述設(shè)備接入單元包括設(shè)備查找單元、調(diào)用單元和適配接口 單元； 所述設(shè)備查找單元，用于根據(jù)所述設(shè)備調(diào)用指令查找到相應(yīng)的設(shè)備后，指示所述 調(diào)用單元發(fā)送調(diào)用所述設(shè)備的驅(qū)動(dòng)的消息； 所述調(diào)用單元，用于發(fā)送所述調(diào)用所述設(shè)備的驅(qū)動(dòng)的消息給所述適配接口單元；
所述適配接口單元，用于接收所述調(diào)用單元發(fā)送的消息，并根據(jù)該消息發(fā)送所述 設(shè)備的驅(qū)動(dòng)可識(shí)別的調(diào)用消息調(diào)用所述設(shè)備的驅(qū)動(dòng)，并將調(diào)用該驅(qū)動(dòng)的調(diào)用返回值返回給 所述調(diào)用單元。 本發(fā)明另一方面提供了 一種用于排隊(duì)處理裝置的處理方法，該處理方法包括 捕捉事件； 分發(fā)捕捉到的事件； 對(duì)所述分發(fā)的事件進(jìn)行相應(yīng)處理后發(fā)送模型服務(wù)調(diào)用消息； 根據(jù)所述模型服務(wù)調(diào)用消息更新模型，并根據(jù)更新后的模型進(jìn)行處理后發(fā)送相應(yīng) 的設(shè)備調(diào)用指令； 根據(jù)所述設(shè)備調(diào)用指令查找到相應(yīng)的設(shè)備后，調(diào)用所述設(shè)備的驅(qū)動(dòng)以實(shí)現(xiàn)對(duì)所述 設(shè)備的控制。 在一些實(shí)施方式中，調(diào)用所述設(shè)備的驅(qū)動(dòng)以實(shí)現(xiàn)對(duì)所述設(shè)備的控制包括 發(fā)送調(diào)用所述設(shè)備的驅(qū)動(dòng)的消息給設(shè)置的適配接口 ； 通過所述適配接口調(diào)用所述設(shè)備的驅(qū)動(dòng)； 通過所述適配接口返回調(diào)用該驅(qū)動(dòng)的調(diào)用返回值。 相應(yīng)地，本發(fā)明還提供了一種排隊(duì)機(jī)，該排隊(duì)機(jī)包括本發(fā)明提供的排隊(duì)處理裝置。
相應(yīng)地，本發(fā)明還提供了一種網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況和客戶滿意度監(jiān)控分析系統(tǒng)，包括網(wǎng) 點(diǎn)排隊(duì)總行管理子系統(tǒng)、與網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)總行管理子系統(tǒng)連接的至少一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)端采集管理子系 統(tǒng)，所述網(wǎng)點(diǎn)端采集管理子系統(tǒng)包括排隊(duì)處理裝置，所述排隊(duì)處理裝置包括
事件捕捉單元，用于捕捉事件； 至少一個(gè)事件處理單元，用于對(duì)接收到的事件進(jìn)行處理，并在處理后發(fā)送模型服 務(wù)調(diào)用消息； 事件控制單元，用于將所述事件捕捉單元捕捉到的事件分發(fā)到相應(yīng)的事件處理單 元； 服務(wù)單元，用于實(shí)現(xiàn)如下功能 接收事件處理單元發(fā)送的模型服務(wù)調(diào)用消息， 根據(jù)該模型服務(wù)調(diào)用消息更新模型，以及 根據(jù)更新后的模型進(jìn)行處理并發(fā)送相應(yīng)的設(shè)備調(diào)用指令； 設(shè)備接入單元，用于接收所述設(shè)備調(diào)用指令，根據(jù)所述設(shè)備調(diào)用指令查找到相應(yīng) 的設(shè)備后，調(diào)用所述設(shè)備的驅(qū)動(dòng)以實(shí)現(xiàn)對(duì)所述設(shè)備的控制。 本發(fā)明通過捕捉事件并將捕捉到的事件分發(fā)到相應(yīng)的事件處理單元進(jìn)行相應(yīng)處 理，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶排隊(duì)系統(tǒng)的外部事件或內(nèi)部事件采用統(tǒng)一基于事件驅(qū)動(dòng)的處理方式，可使 客戶排隊(duì)系統(tǒng)具備較強(qiáng)的擴(kuò)展性，另外，本發(fā)明對(duì)各種捕捉到的事件進(jìn)行處理時(shí)通過統(tǒng)一 適配接口可調(diào)用不同廠商的設(shè)備驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶排隊(duì)系統(tǒng)中不同廠商的設(shè)備的控制，給 客戶排隊(duì)系統(tǒng)提供較強(qiáng)的靈活性，從而給網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況和客戶滿意度監(jiān)控分析系統(tǒng)提供了 較強(qiáng)的可擴(kuò)展性和靈活性，并且可在不改進(jìn)監(jiān)控分析系統(tǒng)架構(gòu)的情況下方便業(yè)務(wù)功能的擴(kuò) 展。


圖1是本發(fā)明的網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況和客戶滿意度監(jiān)控分析系統(tǒng)的架構(gòu)示意圖；
圖2是本發(fā)明的排隊(duì)處理裝置的一種實(shí)施例的示意圖；
圖3是本發(fā)明的排隊(duì)處理裝置的架構(gòu)模型的示意圖； 圖4是排隊(duì)處理裝置從捕捉事件到將事件分發(fā)到事件處理單元的過程示意圖；
圖5是實(shí)現(xiàn)圖4過程的一個(gè)例子； 圖6是本發(fā)明的排隊(duì)處理裝置的另一種實(shí)施例的示意圖； 圖7是排隊(duì)處理裝置的設(shè)備接入單元調(diào)用設(shè)備驅(qū)動(dòng)的過程示意圖； 圖8是本發(fā)明的排隊(duì)處理裝置的服務(wù)單元的示意圖； 圖9是本發(fā)明的用于排隊(duì)處理裝置的處理方法的一種實(shí)施例的流程圖。
具體實(shí)施例方式
下面結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步的說明。 目前，以銀行為例，為促進(jìn)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展和適應(yīng)客戶服務(wù)要求的不斷提高，已建 立起一種對(duì)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況和客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)控分析的系統(tǒng)，以便集中對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的客戶排 隊(duì)情況的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)各網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)的科學(xué)管理。 圖1是本發(fā)明的網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況和客戶滿意度監(jiān)控分析系統(tǒng)的架構(gòu)示意圖。如圖1 所示，該系統(tǒng)包括網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)總行管理子系統(tǒng)1、網(wǎng)點(diǎn)采集管理子系統(tǒng)2和終端設(shè)備，其中，終 端設(shè)備包括評(píng)價(jià)器、呼叫器、采用LED方式顯示的條屏和主屏、音響、打印機(jī)、取號(hào)機(jī)(未示 出)等。網(wǎng)點(diǎn)采集管理子系統(tǒng)2和各種終端設(shè)備共同組成該網(wǎng)點(diǎn)的客戶排隊(duì)系統(tǒng)。網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)總行管理子系統(tǒng)1可采用HTTP方式與網(wǎng)點(diǎn)采集管理子系統(tǒng)2進(jìn)行通信，網(wǎng)點(diǎn)采集管理子
系統(tǒng)2可采用RS總線、RJ總線或無(wú)線通信方式與各終端設(shè)備進(jìn)行通信。 本發(fā)明實(shí)施中，業(yè)務(wù)人員可通過網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)總行管理子系統(tǒng)1對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)采集
管理子系統(tǒng)20采集上傳的網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)的實(shí)時(shí)情況進(jìn)行監(jiān)控、對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行報(bào)表
查看。網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)的實(shí)時(shí)情況的數(shù)據(jù)和各網(wǎng)點(diǎn)的歷史數(shù)據(jù)通過網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)總行管理子系統(tǒng)1的
接口模塊10上傳。 網(wǎng)點(diǎn)采集管理子系統(tǒng)2包括排隊(duì)處理裝置20、信息采集管理模塊22、設(shè)備驅(qū)動(dòng)模 塊24以及數(shù)據(jù)庫(kù)26。排隊(duì)處理裝置20 —方面可對(duì)排隊(duì)情況進(jìn)行分析、調(diào)整和管理，另一 方面可對(duì)不同廠家的終端設(shè)備的接入進(jìn)行管理。信息采集管理模塊22將經(jīng)排隊(duì)處理裝置 20分析后的中間數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)26中以備上傳，另外還將各種業(yè)務(wù)參數(shù)的設(shè)置存儲(chǔ)到 數(shù)據(jù)庫(kù)26中。設(shè)備驅(qū)動(dòng)模塊24用于存儲(chǔ)各設(shè)備的驅(qū)動(dòng)。 圖2是本發(fā)明的排隊(duì)處理裝置的一種實(shí)施例的示意圖。如圖2所示，排隊(duì)處理裝 置20包括事件捕捉單元201、事件控制單元202、事件處理單元203、服務(wù)單元204和設(shè)備接 入單元205。圖3是本發(fā)明的排隊(duì)處理裝置的架構(gòu)模型的示意圖。下面結(jié)合圖2和圖3對(duì) 本發(fā)明實(shí)施例的排隊(duì)處理裝置作進(jìn)一步的描述。 本發(fā)明實(shí)施例中，事件捕捉單元201用于捕捉事件。事件捕捉單元201能夠捕捉到
客戶排隊(duì)系統(tǒng)的外部或內(nèi)部的各種事件。例如，能夠捕捉到的系統(tǒng)內(nèi)部事件包括聲音文件 播放、取本柜臺(tái)應(yīng)處理的客戶號(hào)、數(shù)據(jù)上送給總行集中監(jiān)控管理系統(tǒng)1以及信息顯示等；能
夠捕捉到的外界的事件包括取票號(hào)、順序呼叫客戶、特殊呼叫、指定呼叫、轉(zhuǎn)移、簽到、簽退、 暫停、恢復(fù)等。 事件控制單元202用于將事件捕捉單元201捕捉到的事件分發(fā)到事件處理處理單 元203。事件處理單元203用于對(duì)接收到的事件進(jìn)行處理，并在處理后發(fā)送模型服務(wù)調(diào)用消 息給服務(wù)單元204。 圖4是排隊(duì)處理裝置從捕捉事件到將事件分發(fā)到事件處理單元203的過程 示意圖。圖5是實(shí)現(xiàn)圖4過程的一個(gè)例子。參考圖4和圖5，事件捕捉單元201用 EventAware表示，事件控制單元202用EventController表示，事件處理單元203用 EventHandler表示，EventAware通過eventArrived ()函數(shù)可知當(dāng)前捕手足至U的事^(牛，捕手足 可通過GetNumebrProcesser、VirtualDeviceEventCollector、RSANDRJBusEventCo1 lector 實(shí)現(xiàn)，然后EventAware將事件通過dispatchEvent ()函數(shù)發(fā)送給EventController, EventController將通過handleEvent ()函數(shù)把該事件分發(fā)至U EventHandler進(jìn)行處理。
服務(wù)單元204用于接收事件處理單元203發(fā)送的模型服務(wù)調(diào)用消息，并根據(jù)模型 服務(wù)調(diào)用消息相應(yīng)地更新模型，然后根據(jù)該更新后的模型進(jìn)行處理后發(fā)送相應(yīng)的設(shè)備調(diào)用 指令給設(shè)備接入單元205以調(diào)用相應(yīng)的設(shè)備執(zhí)行操作。 本發(fā)明實(shí)施例中，模型指的是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)的數(shù)學(xué)抽象，模型服務(wù)就是在此抽象，是 提供給其他單元調(diào)用的各種接口的統(tǒng)稱。例如，取號(hào)的處理需要更新為用于取號(hào)的模型、呼 叫的處理需要更新為用于呼叫的模型。 設(shè)備接入單元205，用于接收服務(wù)單元204發(fā)送的設(shè)備調(diào)用指令，根據(jù)所述設(shè)備調(diào)
用指令查找到相應(yīng)的設(shè)備后，調(diào)用該查找到的設(shè)備的驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備的控制。 以上是以一個(gè)事件處理單元為例對(duì)本發(fā)明的實(shí)施例進(jìn)行描述，需要說明的是，包
8括2個(gè)或2個(gè)以上的事件處理單元的排隊(duì)處理裝置與本實(shí)施例的排隊(duì)處理裝置的處理方式 類似，事件控制單元會(huì)根據(jù)捕捉到的事件合理分發(fā)到相應(yīng)的事件處理單元，由該事件處理 單元進(jìn)行相應(yīng)處理以及實(shí)現(xiàn)與服務(wù)單元的交互。 圖6是本發(fā)明的排隊(duì)處理裝置的另一種實(shí)施例的示意圖。如圖6所示，本實(shí)施例 的排隊(duì)處理裝置20包括事件捕捉單元301、事件控制單元302、事件處理單元303、服務(wù)單 元304、設(shè)備接入單元305和數(shù)據(jù)持久化單元306。本實(shí)施例的排隊(duì)處理裝置20可實(shí)現(xiàn)圖 2所示的排隊(duì)處理裝置相同的功能，實(shí)現(xiàn)方式參見對(duì)圖2實(shí)施例的描述。
此外，本實(shí)施例中，服務(wù)單元304在根據(jù)事件處理單元發(fā)送的模型服務(wù)調(diào)用消息 更新相應(yīng)的模型后，如果需要對(duì)該更新后的模型進(jìn)行持久化，將發(fā)送相應(yīng)的指令給數(shù)據(jù)持 久化單元306，數(shù)據(jù)持久化單元306會(huì)將該更新后的模型持久化。持久化可通過文件、數(shù)據(jù) 庫(kù)等多種方式實(shí)現(xiàn)，持久化接口可根據(jù)需要靈活選擇。 本實(shí)施例中，設(shè)備接入單元305可包括設(shè)備查找單元、調(diào)用單元和適配接口單元， 其中，設(shè)備查找單元，用于根據(jù)服務(wù)單元304發(fā)送的設(shè)備調(diào)用指令查找到相應(yīng)的設(shè)備后，指 示調(diào)用單元發(fā)送調(diào)用查找到的設(shè)備的驅(qū)動(dòng)的消息；調(diào)用單元，用于發(fā)送所述調(diào)用所述設(shè)備 的驅(qū)動(dòng)的消息給所述適配接口單元；適配接口單元，用于根據(jù)所述調(diào)用單元發(fā)送的消息發(fā) 送所述設(shè)備的驅(qū)動(dòng)能夠識(shí)別的調(diào)用消息來(lái)調(diào)用所述設(shè)備的驅(qū)動(dòng)，并將調(diào)用該驅(qū)動(dòng)后的調(diào)用 返回值返回給所述調(diào)用單元。 圖7是排隊(duì)處理裝置的設(shè)備接入單元調(diào)用設(shè)備驅(qū)動(dòng)的過程示意圖。本實(shí)施例的 設(shè)備接入單元調(diào)用設(shè)備驅(qū)動(dòng)的一種實(shí)施方式是通過JAVA來(lái)實(shí)現(xiàn)，JAVA不直接驅(qū)動(dòng)終端設(shè) 備，而是通過調(diào)用各終端設(shè)備廠商的動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)(DynamicLink Library, DLL)的方式實(shí)現(xiàn) 對(duì)該終端設(shè)備的操作。具體實(shí)現(xiàn)時(shí)，可通過JAVA本地調(diào)用(Java Native Interface, JNI) 的方式調(diào)用廠商的動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)。參考圖7，調(diào)用單元用DllInvoker表示，適配接口單元 用device, dll表示，各設(shè)備的驅(qū)動(dòng)用廠商DLL表示，實(shí)現(xiàn)時(shí)，在JAVA程序中通過JNI調(diào)用 device, dll，再通過device, dll調(diào)用廠商DLL，廠商DLL將通過device, dll返回相應(yīng)的調(diào) 用返回值從而實(shí)現(xiàn)對(duì)終端設(shè)備的操作。這是因?yàn)楦鲝S商的DLL按照預(yù)先統(tǒng)一定義的API接 口標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn)，通過JNI不能直接調(diào)用DLL定義的接口函數(shù)，需要device, dll進(jìn)行適配，以 轉(zhuǎn)換成JNI可以調(diào)用的方式。本實(shí)施例中，通過廠商DLL接口函數(shù)的簽名、參數(shù)及返回類型 來(lái)定義廠商DLL的API接口。對(duì)于設(shè)備接入單元調(diào)用設(shè)備驅(qū)動(dòng)的實(shí)施還可以采用C++、 VB 等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。 下面對(duì)廠商提供的設(shè)備驅(qū)動(dòng)如何按統(tǒng)一定義的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行舉例說明，需要說明 的是，以下說明僅是為了本領(lǐng)域的技術(shù)人員更好地理解本發(fā)明的實(shí)施，廠商提供的設(shè)備驅(qū) 動(dòng)還可以按其他方式或其他API接口標(biāo)準(zhǔn)定義的方式提供。 具體而言，廠商提供的設(shè)備驅(qū)動(dòng)以DLL文件方式提供完整的功能，不依賴于任何 其它獨(dú)立的執(zhí)行程序。所有廠商DLL文件放在以廠商英文小寫名稱命名的目錄下面，廠商 目錄的內(nèi)部組織由廠商自行管理。廠商的DLL運(yùn)行時(shí)必須以廠商目錄作為相對(duì)路徑的起始 目錄，因而，無(wú)論廠商目錄復(fù)制到任何地方均應(yīng)能正常工作。例如，呼叫器的動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)命 名為deV_rSandrj. dll，評(píng)價(jià)器的動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)命名為dev—evaluate. dll。以下以呼叫器的 某些功能為例說明定義的接口函數(shù)對(duì)于顯示等待人數(shù)和當(dāng)前客戶號(hào)，指令為Show_NUM， 其參數(shù)為模板號(hào)I客戶號(hào)I未受理客戶數(shù)I客戶姓；對(duì)于柜員登錄的提示，指令為CALLEIL
9REPLYJDGIN，其參數(shù)為登錄成功標(biāo)志(0-成功，l-失敗)|未受理客戶數(shù)；對(duì)于登錄操作， 指令為CALLERJDGIN，其參數(shù)為柜員號(hào)，如1234567。對(duì)于該終端設(shè)備的其他功能在設(shè)備的 驅(qū)動(dòng)中采用類似方式定義。其他終端設(shè)備的驅(qū)動(dòng)采用類同方式實(shí)現(xiàn)。廠商的設(shè)備驅(qū)動(dòng)支持 遠(yuǎn)程更新。 對(duì)于本發(fā)明實(shí)施例而言，由于采用了上述定義方式，各網(wǎng)點(diǎn)的客戶排隊(duì)系統(tǒng)對(duì)同 一種設(shè)備(如呼叫器)可以根據(jù)情況隨時(shí)更換不同廠商的設(shè)備，各種終端設(shè)備之間也可以 是不同廠商的設(shè)備，而無(wú)需對(duì)網(wǎng)點(diǎn)采集管理子系統(tǒng)的架構(gòu)甚至整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)與客戶滿意度 檢測(cè)分析系統(tǒng)的架構(gòu)作改變。 另外，對(duì)于本發(fā)明的實(shí)施例，服務(wù)單元除了可以用于在進(jìn)行相應(yīng)的邏輯處理時(shí)發(fā) 送設(shè)備調(diào)用指令給設(shè)備接入單元，還可以用于在進(jìn)行相應(yīng)的邏輯處理時(shí)發(fā)送相應(yīng)的用于管 理的設(shè)備管理指令或設(shè)備調(diào)用指令給設(shè)備接入單元。設(shè)備接入單元根據(jù)接收到的設(shè)備管理 指令對(duì)相應(yīng)的設(shè)備進(jìn)行管理，管理可包括設(shè)備的增加、刪除、修改和查找等操作。設(shè)備接入 單元根據(jù)接收到的設(shè)備調(diào)用指令對(duì)相應(yīng)的設(shè)備進(jìn)行管理包括根據(jù)設(shè)備調(diào)用指令查找到需 要管理的設(shè)備后，通過調(diào)用相應(yīng)設(shè)備的驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備的管理(即為通過調(diào)用設(shè)備的驅(qū)動(dòng) 實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備的控制)。例如，在網(wǎng)點(diǎn)采集管理子系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)，自動(dòng)對(duì)所有設(shè)備初始化、設(shè)定啟 動(dòng)參數(shù)以及關(guān)聯(lián)設(shè)備的驅(qū)動(dòng)?；诒景l(fā)明實(shí)施例對(duì)設(shè)備進(jìn)行管理的方式，可建立靈活的設(shè) 備管理統(tǒng)一平臺(tái)。 下面描述本發(fā)明的排隊(duì)處理裝置的又一實(shí)施例。排隊(duì)處理裝置包括事件捕捉單 元、事件控制單元、事件處理單元、服務(wù)單元、設(shè)備接入單元和數(shù)據(jù)持久化單元。其中，各單 元模塊可實(shí)現(xiàn)與圖6所示中對(duì)應(yīng)各單元模塊相同的功能。本實(shí)施例可根據(jù)具體需要來(lái)選擇 智能排隊(duì)策略從而實(shí)現(xiàn)客戶科學(xué)的排隊(duì)。 圖8是本實(shí)施例的服務(wù)單元的示意圖。如圖8所示，服務(wù)單元50包括模型設(shè)置單 元510、模型服務(wù)單元530和處理單元560。其中，模型設(shè)置單元510用于為模型服務(wù)單元 530設(shè)置排隊(duì)模型中的取號(hào)邏輯；模型服務(wù)單元530，用于根據(jù)事件處理單元發(fā)送的排隊(duì)模 型服務(wù)調(diào)用消息更新模型為排隊(duì)模型；排隊(duì)處理單元550，用于根據(jù)排隊(duì)模型進(jìn)行處理后 發(fā)送相應(yīng)的設(shè)備調(diào)用指令。 作為服務(wù)單元50的另一實(shí)施例，服務(wù)單元50還可以是包括；
模型設(shè)置單元510，用于為模型服務(wù)單元520設(shè)置排隊(duì)模型中的取號(hào)邏輯；
閾值設(shè)置單元520，用于為柜臺(tái)服務(wù)設(shè)置排隊(duì)隊(duì)列客戶數(shù)閾值和/或次業(yè)務(wù)的排 隊(duì)時(shí)間閾值，其中，所述柜臺(tái)服務(wù)包括主業(yè)務(wù)和次業(yè)務(wù)； 模型服務(wù)單元530，用于在接收到事件處理單元發(fā)送的排隊(duì)模型服務(wù)調(diào)用消息時(shí)， 將模型更新為排隊(duì)模型； 檢測(cè)單元540，用于檢測(cè)該柜臺(tái)服務(wù)的客戶排隊(duì)隊(duì)列中客戶數(shù)是否大于所述客戶
數(shù)閾值或者辦理所述次業(yè)務(wù)的客戶的排隊(duì)時(shí)間是否大于所述排隊(duì)時(shí)間閾值； 排隊(duì)處理單元550，用于當(dāng)所述檢測(cè)單元檢測(cè)到客戶數(shù)大于所述客戶數(shù)閾值或者
辦理所述次業(yè)務(wù)的客戶的排隊(duì)時(shí)間大于所述排隊(duì)時(shí)間閾值時(shí)，根據(jù)所述排隊(duì)模型調(diào)整客戶
排隊(duì)順序；以及 根據(jù)調(diào)整后的客戶排隊(duì)順序發(fā)送相應(yīng)的設(shè)備調(diào)用指令。 本發(fā)明實(shí)施例中，排隊(duì)模型中的取號(hào)邏輯除了可以使用傳統(tǒng)取號(hào)邏輯(即按照客戶請(qǐng)求的時(shí)間先后來(lái)決定排隊(duì)順序)夕卜，還可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步改進(jìn)取號(hào)邏輯，改進(jìn)后
的取號(hào)邏輯包括以下之一或任意組合 基于客戶優(yōu)先級(jí)的取號(hào)邏輯； 基于柜臺(tái)服務(wù)的業(yè)務(wù)層次的取號(hào)邏輯； 基于柜臺(tái)柜員的業(yè)務(wù)熟練度的取號(hào)邏輯。 下面對(duì)服務(wù)單元使用各種不同的取號(hào)邏輯實(shí)現(xiàn)客戶科學(xué)排隊(duì)處理舉例進(jìn)行描述。
—、基于客戶優(yōu)先級(jí)的取號(hào)邏輯 將銀行客戶進(jìn)行分類，例如可分為私人銀行卡客戶、金卡客戶、普通VIP客戶、普 通客戶等。具有優(yōu)先級(jí)的取號(hào)邏輯模型為具有優(yōu)先級(jí)的客戶優(yōu)先一定的時(shí)間段，從而插入 到原已形成的排隊(duì)隊(duì)列中成為新的排隊(duì)隊(duì)列。例如當(dāng)前排隊(duì)已排到第18位，如果當(dāng)前為普 通客戶則順序排下去為第19位，如果判斷出當(dāng)前為具有優(yōu)先級(jí)的客戶，根據(jù)基于優(yōu)先級(jí)的 取號(hào)邏輯模型為該客戶優(yōu)先10分鐘，則將該優(yōu)先級(jí)的客戶排為第10位，原排第10位至第 18位的客戶全部順位往后移一位。采用該方式的取號(hào)邏輯模型，由于各等級(jí)客戶的排隊(duì)優(yōu) 先時(shí)間不同，客戶等級(jí)越高的客戶，享受的排隊(duì)優(yōu)先級(jí)越高?？蛻羯矸葑R(shí)別有利于實(shí)現(xiàn)客戶 個(gè)性化、差異化的服務(wù)。 二、基于柜臺(tái)服務(wù)的業(yè)務(wù)層次的取號(hào)邏輯 將業(yè)務(wù)劃分為多個(gè)層次，并設(shè)置多個(gè)柜臺(tái)服務(wù)不同層次的業(yè)務(wù)。每個(gè)柜臺(tái)可以有 主業(yè)務(wù)和次業(yè)務(wù)，柜臺(tái)首先服務(wù)主業(yè)務(wù)，當(dāng)次業(yè)務(wù)的客戶排隊(duì)時(shí)間超過一定時(shí)間閥值，調(diào)整 客戶排隊(duì)順序來(lái)啟動(dòng)柜臺(tái)辦理次業(yè)務(wù)，調(diào)整的方式可以是為該客戶提高優(yōu)先級(jí)別，也可以 是為該客戶在排隊(duì)隊(duì)列中優(yōu)先多少分鐘。例如，將業(yè)務(wù)分為簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)，l號(hào)柜臺(tái) 主辦簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，次辦復(fù)雜業(yè)務(wù)，2號(hào)柜臺(tái)與1號(hào)柜臺(tái)互補(bǔ)，主辦復(fù)雜業(yè)務(wù)，次辦簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)。據(jù) 統(tǒng)計(jì)，柜臺(tái)辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)平均耗時(shí)2. 8分鐘，辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)平均耗時(shí)11. 4分鐘，八成客戶辦 理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，兩成客戶辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)。傳統(tǒng)的取號(hào)邏輯是先到先辦理，如果前面客戶有較多 是辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)，那么客戶總體排隊(duì)時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)。采取業(yè)務(wù)分柜處理，辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)客戶將 得到較快的處理速度，由于辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)客戶較多，客戶排隊(duì)隊(duì)伍將大大縮短，有效地緩解 客戶排隊(duì)現(xiàn)象。另外還可以為排隊(duì)隊(duì)列設(shè)置閾值，當(dāng)隊(duì)列客戶數(shù)超過該閾值時(shí)，調(diào)整客戶排 隊(duì)順序。通過自動(dòng)調(diào)整客戶排隊(duì)順序這種方式，可讓客戶得到及時(shí)的服務(wù)，避免客戶產(chǎn)生不 滿意情緒。 三、基于柜臺(tái)柜員的業(yè)務(wù)熟練度的取號(hào)邏輯 銀行柜員(指銀行坐在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的員工)分工專業(yè)化。由于其知識(shí)、文化、技 能、積極性等因素影響，每個(gè)柜員的業(yè)務(wù)熟練程度是不同，業(yè)務(wù)辦理效率也不同?；陬愃?流水化作業(yè)思路，讓柜員首先辦理其最熟悉的業(yè)務(wù)，可有效地提高業(yè)務(wù)處理效率。據(jù)統(tǒng)計(jì)， 對(duì)于開戶業(yè)務(wù)，熟練員工辦理時(shí)間為8分鐘，新員工辦理時(shí)間為21分鐘，熟練員工比新員工 節(jié)省13分鐘，網(wǎng)點(diǎn)總體處理時(shí)間縮短不少，同時(shí)，客戶感覺是不一樣的。另外，柜員分等級(jí) 專業(yè)化分工，等級(jí)高的柜員服務(wù)于高端客戶，有利于為高端客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高 銀行經(jīng)濟(jì)效益。 當(dāng)然以上利用取號(hào)邏輯取號(hào)的方式也可以任意組合，例如，首先選擇第一種方式，
其次選擇第二種方式，最后選擇第三種方式綜合起來(lái)為客戶設(shè)置排隊(duì)順序。 相應(yīng)地，本發(fā)明的實(shí)施例還提供了一種排隊(duì)機(jī)，該排隊(duì)機(jī)與其他終端設(shè)備組成客戶排隊(duì)系統(tǒng)。其中排隊(duì)機(jī)中包括本發(fā)明的排隊(duì)處理裝置，該排隊(duì)處理裝置包括事件捕捉 單元，用于捕捉事件；至少一個(gè)事件處理單元，用于對(duì)接收到的事件進(jìn)行處理；事件控制單 元，用于將所述事件捕捉單元捕捉到的事件將分發(fā)到相應(yīng)的事件處理單元；服務(wù)單元，用于 接收到事件處理單元發(fā)送的模型服務(wù)調(diào)用消息時(shí)，根據(jù)所述模型服務(wù)調(diào)用消息更新模型， 并根據(jù)更新后的模型進(jìn)行處理后發(fā)送相應(yīng)的設(shè)備調(diào)用指令；設(shè)備接入單元，用于接收所述 設(shè)備調(diào)用指令，根據(jù)所述設(shè)備調(diào)用指令查找到相應(yīng)的設(shè)備后，調(diào)用所述設(shè)備的驅(qū)動(dòng)以實(shí)現(xiàn) 對(duì)所述設(shè)備的控制?？蛇x地，設(shè)置在排隊(duì)機(jī)中的排隊(duì)處理裝置可以是本發(fā)明各種實(shí)施方式 的排隊(duì)處理裝置。 采用本發(fā)明實(shí)施例的排隊(duì)機(jī)，通過統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)可開發(fā)出跨平臺(tái)的客戶排隊(duì)系 統(tǒng)，減少對(duì)設(shè)備廠商的依賴性；豐富客戶排隊(duì)系統(tǒng)功能，增強(qiáng)排隊(duì)機(jī)在銀行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)中的中 樞指揮地位，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)信息和客戶信息在銀行系統(tǒng)中的流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)之間的信息 共享，提高服務(wù)效率和產(chǎn)品營(yíng)銷成功概率。 圖9是本發(fā)明的用于排隊(duì)處理裝置的處理方法的一種實(shí)施例的流程圖。
在圖9所示的方法中，步驟S901為捕捉事件；步驟S902為分發(fā)捕捉到的事件；
步驟S903為對(duì)所述分發(fā)的事件進(jìn)行相應(yīng)處理后發(fā)送模型服務(wù)調(diào)用消息。其中，步驟S901、
步驟S902和步驟S903的具體實(shí)現(xiàn)可參見本發(fā)明實(shí)施例的排隊(duì)處理裝置的描述，在此不再贅述。 步驟S904為根據(jù)所述模型服務(wù)調(diào)用消息更新模型，并根據(jù)更新后的模型進(jìn)行處 理后發(fā)送相應(yīng)的設(shè)備調(diào)用指令。可選地，在根據(jù)所述模型服務(wù)調(diào)用消息更新模型后，可將更 新后的模型持久化。 步驟S905為根據(jù)所述設(shè)備調(diào)用指令查找到相應(yīng)的設(shè)備后，調(diào)用所述設(shè)備的驅(qū)動(dòng) 以實(shí)現(xiàn)對(duì)所述設(shè)備的控制。 其中，根據(jù)所述設(shè)備調(diào)用指令查找到相應(yīng)的設(shè)備后，調(diào)用所述設(shè)備的驅(qū)動(dòng)以實(shí)現(xiàn) 所述設(shè)備的接入包括發(fā)送調(diào)用所述設(shè)備的驅(qū)動(dòng)的消息給設(shè)置的適配接口 ；通過所述適配 接口調(diào)用所述設(shè)備的驅(qū)動(dòng)；通過所述適配接口返回調(diào)用該驅(qū)動(dòng)的調(diào)用返回值，從而可驅(qū)動(dòng) 所述設(shè)備實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備的操作。所述設(shè)備的驅(qū)動(dòng)采用預(yù)先設(shè)定的API接口族實(shí)現(xiàn)。關(guān)于步驟 S905的具體實(shí)施可參見關(guān)于本發(fā)明的圖6的排隊(duì)處理裝置的相關(guān)描述，在此不再贅述。
另外，對(duì)于本實(shí)施例的用于排隊(duì)處理裝置的處理方法，步驟S904還可以是根據(jù)所 述模型服務(wù)調(diào)用消息更新模型，并根據(jù)更新后的模型進(jìn)行處理后發(fā)送用于管理設(shè)備的設(shè)備 管理指令或設(shè)備調(diào)用指令；則接下來(lái)會(huì)根據(jù)設(shè)備管理指令對(duì)相應(yīng)的設(shè)備進(jìn)行管理，管理可 包括設(shè)備的增加、刪除、修改和查找等操作；或者，根據(jù)設(shè)備調(diào)用指令對(duì)相應(yīng)的設(shè)備進(jìn)行管 理，管理包括根據(jù)設(shè)備調(diào)用指令查找到需要管理的設(shè)備后，通過調(diào)用相應(yīng)設(shè)備的驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn) 對(duì)設(shè)備的管理(即為通過調(diào)用所述設(shè)備的驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備的控制)。例如，在網(wǎng)點(diǎn)采集管理 子系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)，自動(dòng)對(duì)所有設(shè)備初始化、設(shè)定啟動(dòng)參數(shù)以及關(guān)聯(lián)設(shè)備的驅(qū)動(dòng)?；诒景l(fā)明實(shí) 施例對(duì)設(shè)備進(jìn)行管理的方式，可建立靈活的設(shè)備管理統(tǒng)一平臺(tái)。 另外，對(duì)于本發(fā)明實(shí)施例的處理方法，還包括預(yù)先設(shè)置排隊(duì)模型的取號(hào)邏輯，所述
取號(hào)邏輯包括以下之一或任意組合 基于客戶優(yōu)先級(jí)的取號(hào)邏輯； 基于柜臺(tái)服務(wù)的業(yè)務(wù)層次的取號(hào)邏輯；
12
基于柜臺(tái)柜員的業(yè)務(wù)熟練度的取號(hào)邏輯。 預(yù)先設(shè)置排隊(duì)模型的取號(hào)邏輯之后還包括為柜臺(tái)服務(wù)預(yù)先設(shè)置排隊(duì)隊(duì)列客戶數(shù) 閾值和/或次業(yè)務(wù)的排隊(duì)時(shí)間閾值，所述柜臺(tái)服務(wù)包括主業(yè)務(wù)和次業(yè)務(wù)。
因此，根據(jù)所述模型服務(wù)調(diào)用消息更新模型，并根據(jù)更新后的模型進(jìn)行處理后發(fā) 送相應(yīng)的設(shè)備調(diào)用指令將包括 根據(jù)排隊(duì)模型服務(wù)調(diào)用消息將模型更新為排隊(duì)模型； 檢測(cè)該柜臺(tái)服務(wù)的客戶排隊(duì)隊(duì)列中客戶數(shù)是否大于所述客戶數(shù)閾值或者辦理所 述次業(yè)務(wù)的客戶的排隊(duì)時(shí)間是否大于所述排隊(duì)時(shí)間閾值； 當(dāng)檢測(cè)到客戶數(shù)大于所述客戶數(shù)閾值或者辦理所述次業(yè)務(wù)的客戶的排隊(duì)時(shí)間大 于所述排隊(duì)時(shí)間閾值時(shí)，根據(jù)所述排隊(duì)模型調(diào)整客戶排隊(duì)順序后發(fā)送相應(yīng)的設(shè)備調(diào)用指 令。 上述根據(jù)設(shè)置的取號(hào)邏輯為客戶進(jìn)行取號(hào)的方式參見本發(fā)明排隊(duì)處理裝置的實(shí) 施例相關(guān)部分的描述，在此不再贅述。 對(duì)于本發(fā)明的實(shí)施例，通過捕捉事件并將捕捉到的事件分發(fā)到相應(yīng)的事件處理單 元進(jìn)行相應(yīng)處理，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶排隊(duì)系統(tǒng)的外部事件或內(nèi)部事件采用統(tǒng)一基于事件驅(qū)動(dòng)的處 理方式；對(duì)各種捕捉到的事件進(jìn)行處理時(shí)通過統(tǒng)一適配接口調(diào)用不同廠商的設(shè)備驅(qū)動(dòng)，實(shí) 現(xiàn)對(duì)客戶排隊(duì)系統(tǒng)中的不同廠商的設(shè)備的操作；另外，由于各廠商的設(shè)備的驅(qū)動(dòng)按照預(yù)先 定義的API接口族來(lái)實(shí)現(xiàn)，使得可以在不改變客戶排隊(duì)系統(tǒng)中的網(wǎng)點(diǎn)采集管理子系統(tǒng)架構(gòu) 的情況下對(duì)終端設(shè)備無(wú)縫連接；因此客戶排隊(duì)系統(tǒng)具有較強(qiáng)的可擴(kuò)展性和靈活性。由于上 述優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)一步地給網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況和客戶滿意度監(jiān)控分析系統(tǒng)提供了較強(qiáng)的可擴(kuò)展性和靈 活性，并且可在不改進(jìn)監(jiān)控分析系統(tǒng)架構(gòu)的情況下方便擴(kuò)展業(yè)務(wù)功能。 另外，采用本發(fā)明實(shí)施例的方式，通過靈活設(shè)置排隊(duì)模型中的取號(hào)邏輯，利用該取 號(hào)邏輯為客戶設(shè)置排隊(duì)順序，可實(shí)現(xiàn)客戶身份識(shí)別和差異化排隊(duì)處理，實(shí)現(xiàn)科學(xué)地分流客 戶，縮短客戶排隊(duì)時(shí)間，提高客戶滿意度；通過將各網(wǎng)點(diǎn)的客戶排隊(duì)情況的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)上傳 到總行集中監(jiān)控管理系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)分析各網(wǎng)點(diǎn)在不同時(shí)期、不同時(shí)段的歷史客戶流量數(shù)據(jù)，預(yù) 測(cè)未來(lái)的客戶流量趨勢(shì)，便于銀行實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的彈性排班和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間的流動(dòng)排 班，促進(jìn)銀行人力資源的集約化管理。 可選地，通過以上實(shí)施方式的描述，本領(lǐng)域的技術(shù)人員可以清楚地了解到各實(shí)施 方式可借助軟件結(jié)合必需的通用硬件平臺(tái)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，當(dāng)然也可以通過硬件來(lái)實(shí)現(xiàn)?；?于這樣的理解，上述技術(shù)方案本質(zhì)上來(lái)說或者對(duì)現(xiàn)有技術(shù)做出貢獻(xiàn)的部分可以以軟件產(chǎn)品 的形式體現(xiàn)出來(lái)，該計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品可以存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)中，如R0M/RAM、磁盤、 光盤等，包括若干指令用以使得一臺(tái)計(jì)算機(jī)設(shè)備(可以是個(gè)人計(jì)算機(jī)、服務(wù)器或者網(wǎng)絡(luò)設(shè) 備等)執(zhí)行各個(gè)實(shí)施例或者實(shí)施例的某些部分所述的方法。 當(dāng)然，以上所公開的僅為用于對(duì)本發(fā)明進(jìn)行舉例說明的具體實(shí)施方式
，應(yīng)當(dāng)指出， 不能以此來(lái)限定本發(fā)明的保護(hù)范圍，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在不脫離本發(fā)明實(shí)質(zhì)的前提下還 可以進(jìn)行各種修改、變化或替換，因而依照本發(fā)明所作的各種等同變化，仍屬于本發(fā)明涵蓋 的范圍。
1權(quán)利要求
一種排隊(duì)處理裝置，包括事件捕捉單元，用于捕捉事件；至少一個(gè)事件處理單元，用于對(duì)接收到的事件進(jìn)行處理，并在處理后發(fā)送模型服務(wù)調(diào)用消息；事件控制單元，用于將所述事件捕捉單元捕捉到的事件分發(fā)到相應(yīng)的事件處理單元；服務(wù)單元，用于實(shí)現(xiàn)如下功能接收事件處理單元發(fā)送的模型服務(wù)調(diào)用消息，根據(jù)所述模型服務(wù)調(diào)用消息更新模型，以及根據(jù)更新后的模型進(jìn)行處理并發(fā)送相應(yīng)的設(shè)備調(diào)用指令；設(shè)備接入單元，用于接收所述設(shè)備調(diào)用指令，根據(jù)所述設(shè)備調(diào)用指令查找到相應(yīng)的設(shè)備后，調(diào)用所述設(shè)備的驅(qū)動(dòng)以實(shí)現(xiàn)對(duì)所述設(shè)備的控制。
2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的裝置，其特征在于，所述設(shè)備接入單元包括設(shè)備查找單元、調(diào)用單元和適配接口單元，其中所述設(shè)備查找單元，用于根據(jù)所述設(shè)備調(diào)用指令查找到相應(yīng)的設(shè)備后，指示所述調(diào)用單元發(fā)送調(diào)用所述設(shè)備的驅(qū)動(dòng)的消息；所述調(diào)用單元，用于發(fā)送所述調(diào)用所述設(shè)備的驅(qū)動(dòng)的消息給所述適配接口單元；所述適配接口單元，用于接收所述調(diào)用單元發(fā)送的消息，根據(jù)該消息發(fā)送所述設(shè)備的驅(qū)動(dòng)可識(shí)別的調(diào)用消息調(diào)用所述設(shè)備的驅(qū)動(dòng)，并將調(diào)用該驅(qū)動(dòng)的調(diào)用返回值返回給所述調(diào)用單元。
3. 根據(jù)權(quán)利要求2所述的裝置，其特征在于，所述設(shè)備的驅(qū)動(dòng)采用預(yù)先設(shè)定的API接口族實(shí)現(xiàn)。
4. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的裝置，其特在于，所述裝置還包括數(shù)據(jù)持久化單元，用于在所述服務(wù)單元根據(jù)所述模型服務(wù)調(diào)用消息更新模型后，將更新后的模型持久化。
5. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的裝置，其特征在于，所述服務(wù)單元包括模型設(shè)置單元和模型服務(wù)單元，其中所述模型設(shè)置單元用于為所述模型服務(wù)單元設(shè)置排隊(duì)模型中的取號(hào)邏輯，所述取號(hào)邏輯包括以下之一或任意組合基于客戶優(yōu)先級(jí)的取號(hào)邏輯；基于柜臺(tái)服務(wù)的業(yè)務(wù)層次的取號(hào)邏輯；基于柜臺(tái)柜員的業(yè)務(wù)熟練度的取號(hào)邏輯。
6. 根據(jù)權(quán)利要求5所述的裝置，其特征在于，所述服務(wù)單元還包括閾值設(shè)置單元，用于為柜臺(tái)服務(wù)設(shè)置排隊(duì)隊(duì)列客戶數(shù)閾值和/或次業(yè)務(wù)的排隊(duì)時(shí)間閾值，所述柜臺(tái)服務(wù)包括主業(yè)務(wù)和次業(yè)務(wù)；所述模型服務(wù)單元，用于在接收到事件處理單元發(fā)送的排隊(duì)模型服務(wù)調(diào)用消息時(shí)，將模型更新為排隊(duì)模型；檢測(cè)單元，用于檢測(cè)所述柜臺(tái)服務(wù)的客戶排隊(duì)隊(duì)列中客戶數(shù)是否大于所述客戶數(shù)閾值或者辦理所述次業(yè)務(wù)的客戶的排隊(duì)時(shí)間是否大于所述排隊(duì)時(shí)間閾值；排隊(duì)處理單元，用于當(dāng)所述檢測(cè)單元檢測(cè)到客戶數(shù)大于所述客戶數(shù)閾值或者辦理所述次業(yè)務(wù)的客戶的排隊(duì)時(shí)間大于所述排隊(duì)時(shí)間閾值時(shí)，根據(jù)所述排隊(duì)模型調(diào)整客戶排隊(duì)順序，以及根據(jù)調(diào)整后的客戶排隊(duì)順序發(fā)送相應(yīng)的設(shè)備調(diào)用指令。
7. —種排隊(duì)機(jī)，其特征在于，所述排隊(duì)機(jī)包括權(quán)利要求1至6任一項(xiàng)所述的裝置。
8. —種用于排隊(duì)處理裝置的處理方法，包括捕捉事件；分發(fā)捕捉到的事件；對(duì)所述分發(fā)的事件進(jìn)行相應(yīng)處理后發(fā)送模型服務(wù)調(diào)用消息；根據(jù)所述模型服務(wù)調(diào)用消息更新模型，并根據(jù)更新后的模型進(jìn)行處理后發(fā)送相應(yīng)的設(shè)備調(diào)用指令；根據(jù)所述設(shè)備調(diào)用指令查找到相應(yīng)的設(shè)備后，調(diào)用所述設(shè)備的驅(qū)動(dòng)以實(shí)現(xiàn)對(duì)所述設(shè)備的控制。
9. 根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，其特征在于，調(diào)用所述設(shè)備的驅(qū)動(dòng)以實(shí)現(xiàn)對(duì)所述設(shè)備的控制包括發(fā)送調(diào)用所述設(shè)備的驅(qū)動(dòng)的消息給設(shè)置的適配接口；通過所述適配接口調(diào)用所述設(shè)備的驅(qū)動(dòng)；通過所述適配接口返回調(diào)用該驅(qū)動(dòng)的調(diào)用返回值。
10. 根據(jù)權(quán)利要求9所述的方法，其特征在于，所述設(shè)備的驅(qū)動(dòng)采用預(yù)先設(shè)定的API接口族實(shí)現(xiàn)。
11. 根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，其特在于，所述方法還包括在根據(jù)所述模型服務(wù)調(diào)用消息更新模型后，將更新后的模型持久化。
12. 根據(jù)權(quán)利要求8至11任一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，所述方法還包括預(yù)先設(shè)置排隊(duì)模型中的取號(hào)邏輯，所述取號(hào)邏輯包括以下之一或任意組合基于客戶優(yōu)先級(jí)的取號(hào)邏輯；基于柜臺(tái)服務(wù)的業(yè)務(wù)層次的取號(hào)邏輯；基于柜臺(tái)柜員的業(yè)務(wù)熟練度的取號(hào)邏輯。
13. 根據(jù)權(quán)利要求12所述的方法，其特征在于預(yù)先設(shè)置排隊(duì)模型中的取號(hào)邏輯之后還包括為柜臺(tái)服務(wù)預(yù)先設(shè)置排隊(duì)隊(duì)列客戶數(shù)閾值和/或次業(yè)務(wù)的排隊(duì)時(shí)間閾值，所述柜臺(tái)服務(wù)包括主業(yè)務(wù)和次業(yè)務(wù)；根據(jù)所述模型服務(wù)調(diào)用消息更新模型，并根據(jù)更新后的模型進(jìn)行處理后發(fā)送相應(yīng)的設(shè)備調(diào)用指令包括根據(jù)排隊(duì)模型服務(wù)調(diào)用消息將模型更新為排隊(duì)模型；檢測(cè)所述柜臺(tái)服務(wù)的客戶排隊(duì)隊(duì)列中客戶數(shù)是否大于所述客戶數(shù)閾值或者辦理所述次業(yè)務(wù)的客戶的排隊(duì)時(shí)間是否大于所述排隊(duì)時(shí)間閾值；當(dāng)檢測(cè)到客戶數(shù)大于所述客戶數(shù)閾值或者辦理所述次業(yè)務(wù)的客戶的排隊(duì)時(shí)間大于所述排隊(duì)時(shí)間閾值時(shí)，根據(jù)所述排隊(duì)模型調(diào)整客戶排隊(duì)順序后發(fā)送相應(yīng)的設(shè)備調(diào)用指令。
14. 一種網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況和客戶滿意度監(jiān)控分析系統(tǒng)，包括網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)總行管理子系統(tǒng)、與網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)總行管理子系統(tǒng)連接的至少一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)端采集管理子系統(tǒng)，所述網(wǎng)點(diǎn)端采集管理子系統(tǒng)包括權(quán)利要求1至6任一項(xiàng)所述的排隊(duì)處理裝置。
15.根據(jù)權(quán)利要求14所述的監(jiān)控分析系統(tǒng)，其特征在于，所述網(wǎng)點(diǎn)端采集管理子系統(tǒng)還包括信息采集管理模塊、數(shù)據(jù)庫(kù)，其中所述排隊(duì)處理裝置包括數(shù)據(jù)持久化單元，用于將所述服務(wù)單元進(jìn)行排隊(duì)處理后獲得的網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況的數(shù)據(jù)持久化到所述數(shù)據(jù)庫(kù)；所述信息采集管理模塊，用于從所述數(shù)據(jù)庫(kù)獲取所述網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況的數(shù)據(jù)，并將所述網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況的數(shù)據(jù)傳送給網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)總行管理子系統(tǒng)。
全文摘要
本發(fā)明公開了用于客戶排隊(duì)系統(tǒng)的排隊(duì)處理裝置，包括事件捕捉單元，用于捕捉事件；至少一個(gè)事件處理單元，用于對(duì)接收到的事件進(jìn)行處理，并在處理后發(fā)送模型服務(wù)調(diào)用消息；事件控制單元，用于將事件捕捉單元捕捉到的事件分發(fā)到相應(yīng)的事件處理單元；服務(wù)單元，用于接收事件處理單元發(fā)送的模型服務(wù)調(diào)用消息，根據(jù)模型服務(wù)調(diào)用消息更新模型，以及根據(jù)更新后的模型進(jìn)行處理并發(fā)送相應(yīng)的設(shè)備調(diào)用指令；設(shè)備接入單元，用于接收設(shè)備調(diào)用指令，根據(jù)設(shè)備調(diào)用指令查找到相應(yīng)的設(shè)備后，調(diào)用設(shè)備的驅(qū)動(dòng)以實(shí)現(xiàn)對(duì)所述設(shè)備的控制。相應(yīng)地，本發(fā)明還公開了用于排隊(duì)處理裝置的處理方法以及排隊(duì)機(jī)。采用本發(fā)明，可使客戶排隊(duì)系統(tǒng)具有較強(qiáng)的可擴(kuò)展性和靈活性。
文檔編號(hào)G07C11/00GK101739745SQ200910204568
公開日2010年6月16日 申請(qǐng)日期2009年12月1日 優(yōu)先權(quán)日2009年12月1日
發(fā)明者劉軍豐, 尹養(yǎng), 張濤, 竇振 申請(qǐng)人:中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司